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Émotionne-moi !

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Club Etudes Marketing du 14 octobre 2016

Publié dans : Marketing
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Émotionne-moi !

  1. 1. Les nouvelles technologies pour mesurer les émotions Grégoire PFIRSCH Matthieu Bruneteau de Gorsse Q emotion Club Etudes Marketing Vendredi 14 octobre 2016 Émotionne-moi ! En partenariat avec : °
  2. 2. Agenda 1. Les nouvelles technologies pour mesurer les émotions 2. Focus sur l’approche cognitive (verbale) – Normes ANEW & FAN 3. La méthode Q emotion – Genèse, R&D, fonctionnement 4. Applications pratiques / cas clients – Expérience client et parcours (Retail / Toursime) – Efficacité publicitaire et impact émotionnel (Luxe) – Buzz et émotions Le premier réseau des Professionnels du Marketing 2 ° 10/19/2016
  3. 3. 3 approches utilisant les nouvelles technologies 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 3 COGNITIF (verbal) PHYSIOLOGIQUE COMPORTEMENTAL (non verbal)
  4. 4. I – Approche physiologique: objets connectés Le premier réseau des Professionnels du Marketing 4 https://youtu.be/nXaiWHexK0s Bien-être Santé Sport Vie quotidienne 10/19/2016
  5. 5. II – Approche comportementale (non-verbale) 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 5 FACS (Facial Action Coding System) – P. Ekman Pre-test pub/ media Usability testing
  6. 6. II – Approche cognitive (verbale) Le premier réseau des Professionnels du Marketing 6 EMOTION (normes ANEW, FAN…) DOMINANCE (contrôlée/ subie) AROUSAL (intensité physiologique) VALENCE (plaisir/ déplaisir) 10/19/2016
  7. 7. La méthode Q°emotion – Genèse Décrypter les émotions dans la vie réelle, pas seulement en situation de test Monitorer les émotions en continu (en plus du bilan) Automatiser (collecte, traitement, classification & restitution) Accessibilité accrue aux data/ insights émotionnels (temps, durée, restitution, coût) 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 7
  8. 8. La méthode Q°emotion – 24 mois de R&D 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 8 Up to 89% +20 Mds words2(FRA / ENG) + 10 en road map 15+ Algorithmes de NLP (traitement du langage naturel) Intelligence Artificielle - Réseaux neuronaux convolutionnels (RNC) Base d’indexation émotionnelle (Valence Dominance Arousal)
  9. 9. 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 9 Intelligence artificielle (Réseaux Neuronaux Convolutionnels) Root causes Recommendations Actions Détection de la langue Analyse morpho - syntaxique Qualification émotionnelle Intensité du propos Indice émotionnel Analyse de représentativité La méthode Q°emotion – Process
  10. 10. Feedbacks Clients Traitement automatique « Cool HOTEL with great LOCATION but CHECKOUT was really slow.» Réseaux sociaux Emails clients Enquêtes Sites web / Blogs Mobile App Données CRM Call center KPI émotionnels Analyse par thématique Expériences & Parcours Impact émotionnel Communication HAPPY 88% CALM 12% SURPRISE 55% HAPPY 45% SUPERLATIVE SAD 58% FEAR 30% ANGRY 12% SAD 90% ANGRY 10% THEMATIC THEMATIC THEMATIC Insights émotionnels La méthode Q°emotion – Fonctionnement 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 10
  11. 11. La méthode Q°emotion – Focus sur le traitement 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 11
  12. 12. Analytics émotionnels: attitudes & actions 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 12
  13. 13. 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 13 CAS EXPÉRIENCE CLIENT & PARCOURS - COMPAGNIE AÉRIENNE -
  14. 14. 3 NIVEAUX DE CLASSIFICATION AUTOMATIQUE Concurrent1 ConcurrentX …
  15. 15. EMOTIONAL INDEX L’engagement émotionnel est mesuré sous la forme d’une température émotionnelle 40°C /100° F 0° F-20°C / Customers Feedbacks Q1 2016 TOTALLY DISGUSTED TOTALLY HAPPY 14° 💓 High Emotional intensity E-index © Mitigated Valence 😕 Coherence between passagers 👥 💎Rich content Few questions ? 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 15 C
  16. 16. Important level of Disgust 😧 💔 High level of sadness Important level of Anger DÉTAIL DES ÉMOTIONS: QUALIFICATION ET QUANTIFICATION 😒 why? 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 16 happiness 27% surprise 1% fear 6% sadness 50% anger 7% disgust 5% calm 4% Lesémotionsprimairesexprimées danslescommentaires(en %) +20 +25 +2 / +3 +3 / +4 -20/ -15 -8 / -10 -2 / -4 25% 2% 7% 54% 8% 6% 3%
  17. 17. LUGGAGES EDUCATE MORE YOUR CUSTOMER! 319 275 237 215 165 132 7 0 50 100 150 200 250 300 350 400 Incident bagages Excédent bagages Bagages en soute Bagages en cabine Bagages supplémentaires Bagages prioritaires Bagages spéciaux Principales sous-thématiques détectées dans le propos (nb de mentions) 25,9% 5,2% 8,1% 33,8% 17,3% 0,6% 10,2% 226% 4,6% 8,4% 34,5% 10,8% 2,2% 13,0% 26,9% 5,0% 13,7% 32,1% 8,1% 2,8% 10,9% PRICING & INFORMATION CARERECOMMENDATIONS Key learnings • Lack of negligent care  fear + anger • Luggage general policy not understood  sadness • Accelerate refund policy for passenger damaged luggage. • Communicate more about luggage on your internet website (See American Airlines) Recommendations (examples)
  18. 18. COMFORT ON BOARD: SEATS AND ENTERTAINMENT SYSTEMS ARE HIGHLY EMOTIONAL Key learnings Global Comfort on Board • Entertainment systems + Seats  generate most emotions. • Strongest negative feelings: cleanliness (disgust), seat positioning (anger), and alignment between paid services and benefits (anger). 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 18 27% 1% 6% 50% 7% 5% 4% happiness 29% surprise 3% fear 12% sadness 30% anger 7% disgust 7% calm 12% 29% 33% 8% 8%
  19. 19. COMFORT ON BOARD: FOCUS ON SEATS Recommendations (examples) Key learnings Inclinaison 26% 4% 9% 32% 8% 8% 12% 100% Hublots 24% 5% 10% 29% 10% 10% 13% 100% Pannes & incidents 20% 3% 10% 40% 7% 7% 12% 100% Issues de secours 39% 4% 11% 23% 6% 6% 12% 100% Accoudoir 29% 5% 11% 26% 9% 9% 10% 100% Port usb 34% 4% 8% 20% 12% 12% 10% 100% Seats % EMOTIONS DETECTED IN CATEGORIES happiness surprise fear sadness anger disgust calm TOTAL 58 24 24 22 13 4 • Negative feelings: seat rigidity, seat gap width, armrest rigidity. • Strongest negative emotions (Anger/ Disgust) = Business seats: inclination degree, broken seats. • More information on seat placement on Internet (window/aisle) • Seat replacements particularly for Business Class. 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 19 Pannes & incidents Inclinaison Hublots Issues de secours Accoudoirs Port usb 29,0% 3,4% 9,8% 28,8% 8,0% 8,0% 13,0% 27% 30% 10% 9% 9% 12%
  20. 20. Cas Efficacité Publicitaire – Film CHANEL n°5 (2014) 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 20 https://youtu.be/8asRWe5XNw8
  21. 21. Impact émotionnel du Film (Ad video) 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 21 Ad Video “Overproduced and boring” “beautiful cinematography, especially the surfing scenes!” 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 21
  22. 22. Impact émotionnel de la Musique 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 22 “Amazing voice, who is he?” 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 22
  23. 23. Impact émotionnel des Personnages 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 23 Characters “With Gisele, Chanel suddenly becomes more womanly and voluptuous and energetic, yet down to earth. Bravo!” 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 23
  24. 24. Basis 100 +24% +122% +142% +261% +391% +430% 0 100 200 300 400 500 600 Any tweet Emotional Very Emotional Promoted: Only tweets with no emotions Intensively emotional (with high arousal) Promoted (Average) Promoted & Emotional Tweets with high arousal* will generate higher engagement than weak promoted tweets. Un tweet « émotionnel » provoque beaucoup plus d’engagement et de buzz Engagement(RT+Likes) * Measured according to affective norms (ANEW, FAN and Qemotion emotional values). “Warm” Promoted tweet will generate 118% more engagement than “Cold” Promoted one. L’ Engagement Social est proportionnel à l’intensité émotionnelle Activated Emotions will generate 49% more engagement than “Cold” Promoted tweet. +261% Analyse comparative réalisée sur 300.000 tweets entre novembre 2015 et avril 2016
  25. 25. PERSPECTIVES Réunification des data émotionnelles  développement de l’IA pour les gérer Recherche de cohérence entre émotions véhiculées / émotions ressenties 10/19/2016Le premier réseau des Professionnels du Marketing 25 Merci ! Grégoire – gregoire.pfirsch@qemotion.com Matthieu – matthieu.bruneteau@qemotion.com
  26. 26. Le Loft 50Partners 62 rue Jean-Jacques Rousseau 75001 PARIS Technopole de l’Aube 2 rue Gustave Eiffel 10901 TROYES www.qemotion.com Nos références: F R A N C E S A S Q°emotion est la première plateforme d’analyse de la voix du client centrée sur l’émotion. Elle a été conçue pour vous aider à améliorer la satisfaction et le NPS, pour mieux cibler vos campagnes promotionnelles, et pour accroître l’engagement de l’audience. Fondée par Matthieu Bruneteau de Gorsse (Valeo, Promod, Lacoste) et Grégoire Pfirsch (Danone, Meccano, Altran, MetrixLab), Q°emotion est incubée à la technopole de l’Aube-en-Champagne depuis 2015. Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous par mail: gregoire.pfirsch@qemotion.com.

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