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Communication de crise : comment la préparer, comment la mettre en oeuvre ?

Petit-déjeuner IDAF / LIMITE du 8 novembre 2016.

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COMMUNICATION DE CRISE :
comment LA PRÉPARER,
COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ?
Matinale du 8 novembre 2016
Avant de démarrer…
qui nous sommes
2
Laurent Terrisse!
Président de l’Agence LIMITE!
Xavier Gay!
Directeur de clientèle,
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2COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 2
Sur Twitter : @agencelimite!
Évaluation
des risques1
De quoi parle-t-on ?
Crise de com versus crise technique
•  Il existe des crises de communication sans crise technique réelle et vice-versa!
•  La crise de com peut avoir des effets très concrets et laisser des traces durables!
•  9/10 crises de communication n’éclatent jamais sur la place publique!
•  1 crise sur 2 qui éclate aurait pu être évitées!
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COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 4
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La plupart des crises de com n’éclatent jamais
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  • 1. COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? Matinale du 8 novembre 2016
  • 2. Avant de démarrer… qui nous sommes 2 Laurent Terrisse! Président de l’Agence LIMITE! Xavier Gay! Directeur de clientèle, associé de l’Agence LIMITE 2COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 2 Sur Twitter : @agencelimite!
  • 4. De quoi parle-t-on ? Crise de com versus crise technique •  Il existe des crises de communication sans crise technique réelle et vice-versa! •  La crise de com peut avoir des effets très concrets et laisser des traces durables! •  9/10 crises de communication n’éclatent jamais sur la place publique! •  1 crise sur 2 qui éclate aurait pu être évitées! •  L’opinion juge davantage l’organisation sur la gestion de la crise que sur l’objet de la crise elle-même! COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 4
  • 5. Critères d’évaluation La plupart des crises de com n’éclatent jamais COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 5 Sujet sensible
 dans l’opinion! Elément de fragilité 
 stratégique! Evénement
 déclencheur ! Par exemple :! Peut être positif… Publication d’un rapport" suite à un contrôle
  • 6. Les grandes typologie de crises possibles dans le secteur COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 6 Celles qui relèvent de la question de l’argent! Celles qui relèvent
 du fonctionnement ! ! Celles qui relèvent
 de l’opinion et
 de la religion !
  • 7. Quoi qu’il en soit… Une (vraie) crise de com provoque des dégâts COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 7 => Il faut toujours hiérarchiser au départ pour déterminer ce qu’on veut sacrifier en dernier (par exemple : un bailleur, les familles, etc.)! ! ! => Quelques dégâts collatéraux :! •  Perte des « amis » => Téléthon! •  Remous dans le réseau qui ne
 comprend pas notre silence ou qui n’est
 pas d’accord avec une prise de parole! •  Traces sur le web! ! ! On ne vous en voudra pas de ne pas
 réussir, on vous en voudra de ne pas agir !!
  • 9. TRIANGLE D’ÉVALUATION DES CRISES 9 ¤! Le sujet de la crise rencontre-t-il une sensibilité forte des publics clés de l’organisation ? ! Risque-t-il d’impacter un secteur, projet, moment stratégique ?! Y a-t-il possibilité d’un événement déclencheur ?! ¤! ¤! COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 9
  • 10. détermination de la stratégie 10 La stratégie de communication de crise doit être
 élaborée à partir des deux questions clés à partir
 desquelles le récit et les questions-réponses sont élaborés :! •  que souhaitez-vous qu’il reste de positif comme trace dans l’opinion,
 pour l’organisation, à l’issue de la crise ? ! •  qu’êtes-vous prêts à sacrifier en dernier ?! COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 10
  • 11. Plateforme de discours et q&r 11 Ce que l’on doit retrouver dans ce doc de référence :! •  15-20 lignes racontant ce qu’il s’est passé et le replaçant
 rapidement dans le contexte! •  Les données factuelles : adresse, contact, nombre de salariés et/ou de bénévoles, statut, financeurs, organigramme, etc.! •  Un questions-réponses avec autant de questions que nécessaire anticipant les questions potentiellement gênantes ou complexes de journalistes, de donateurs, de partenaires, etc.! COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 11
  • 12. Plateforme de discours et q&r (SUITE) 12 Pourquoi ce document ?! •  Pour gagner du temps et ne pas avoir à rechercher
 les informations en cas de demande de la part d’un
 journaliste, d’un partenaire, d’un donateur, etc.! •  Pour éviter les décalages de discours (en particulier sur des détails factuels) qui peuvent paraître suspects! •  Pour formaliser/verbaliser de manière réfléchie ce qui s’est passé et ainsi ne pas avoir à répondre à chaud (sans filet)! COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 12
  • 13. Tableau des publics 13 Ce tableau permet de préciser le plan d’action :! COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 13 Publics! Messages! Fait! À faire! Qui! Quand!
  • 14. Comité de crise 14 Ses missions :! ! •  Évaluer le potentiel de crise (de communication)! •  Mettre en place les outils de base (plateforme de discours,
 Q&R et tableau des publics) ! •  Décider du plan d’action (en termes de communication)! •  Préciser le cas échéant l’articulation avec un plan d’urgence technique
 (ex : Plan Bleu)! •  Suivre l’évolution de la crise, tenir le tableau de bord! COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 14
  • 15. TABLEAU DE BORD DE LA GESTION DE CRISE 15 Son rôle:! ! •  Garder la mémoire de toutes les actions,
 en articulation avec le juridique et le technique.! ! COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 15 Date! Heure! Fait! Par qui! Commentaire!
  • 16. Veille 16 ! •  Dans la presse et en premier lieu
 dans la presse locale (pige presse)! ! •  Sur le web :! o  Mise en place de Google Alerts sur le sujet de la crise, mais aussi sur le nom de votre organisation, les noms des personnes concernées! o  Veille active sur les deux principaux réseaux sociaux : Twitter et Facebook! COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 16
  • 18. Comment anticiper et se préparer ? •  Un préalable : aborder la question en Codir ! •  Identifier/évaluer les risques potentiels! •  Créer le comité de crise (et le réunir régulièrement)! •  Mettre en place (et, ensuite, mettre à jour) les outils de gestion de crise! •  Réaliser un/des exercice(s) de crise! •  Assurer une présence sociale (Facebook et/ou Twitter), si ce n’est pas déjà le cas.! •  Tenir à jour les fichiers !
  • 19. PAROLE À… 19 Marie-Pierre Cervera
 Responsable grands comptes Marché Humanitaire et Caritatif 19COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 19
  • 20. 2020COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 20 Avez-vous des questions ?
  • 21. SI BESOIN… RESTONS EN CONTACT ! 21 Laurent Terrisse! Président de l’Agence LIMITE! laurent.terrisse@agence-limite.fr! 06 88 38 65 88! Xavier Gay! Directeur de clientèle, associé de l’Agence LIMITE xavier.gay@agence-limite.fr 06 82 66 04 11 21COMMUNICATION DE CRISE : comment LA PRÉPARER, COMMENT LA METTRE EN ŒUVRE ? i 21 www.agence-limite.fr / @agencelimite!