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Etude digital in store

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Etude digital in store

  1. 1. M Le Digital In Store Etat des lieux, perspectives et initiatives-clés Avril 2013
  2. 2. Contact Thomas Alix Thomas ALIX Mobile: +33 6 43 18 10 57 Keyrus MANAGEMENT 155 rue Anatole France 92593 Levallois-Perret Cedex France thomas.alix@keyrus.com @Spikly_ @Keyrus_group @keyrusMngmt
  3. 3. 3 Quelques mots sur le Groupe Keyrus…
  4. 4. 4 Un acteur global du conseil et des technologies Aider nos clients à fournir à chacun de leurs managers les informations et la motivation nécessaires au développement de leurs activités et de leurs équipes
  5. 5. 5 Une proposition de valeur unique EXECUTIVE SERVICES PERFORMANCE SOLUTIONS SERVICES Business Intelligence Solutions de Gestion ERP - CRMConseil en Stratégies Digitales Conseil en Management e-Business & Performance Web Centre Innovation: Veille Technologique – Incubation – R&D
  6. 6. 6 Une capacité à vous accompagner sur l’ensemble des dimensions d’un projet Digital In Store • Stratégie Digital In Store • Ambition et positionnement • Attentes clients • Benchmark / meilleures pratiques / Aide au choix de prestataires • Business Plan • Roadmap et pilotage de projet • Conception et design d’applications In Store • Ergonomie et expérience client • Tests consommateurs • Outils de communication et assistance au lancement • Webanalytics • Mise en œuvre de plateformes multicanal : Search, gestion de catalogue, briques transactionnelles, reporting • Intégration avec les Systèmes d’Information •Tests et audits •Exploitation de plateformes (TMA) •Création du concept commercial (flagship, concept store) • Identité visuelle • Merchandising • Implémentation des dispostifis digitaux dans le point de vente • Implémentation et déploiement (Maîtrise d’œuvre) • Définition des postures commerciales •Formation des équipes de vente : formation in situ, e-learning, … • Optimisations en continu • Conduite du changement Stratégie Organisation Création digitale Mise en œuvre Technologique Création Point de vente Formation Vente o 5 compétences à mobiliser pour définir, mettre en œuvre, et faire vivre un projet Digital In Store : De nombreux projets Digital In Store conduits ces dernières années auprès de réseaux de distribution et de marques, dans tous les secteurs d’activité KeyrusManagement Spikly Keyruse-commerce AKDV KeyrusManagement
  7. 7. 7 Le digital in store : de quoi s'agit-il ?
  8. 8. 8 Qu’est-ce que le Digital In Store ? Les usages o Payer rapidement, quelque soit le mode de paiement o Payer en autonomie (Self check-out) o Retirer un achat, quelque soit le mode de livraison o Coupler l’achat avec le programme de fidélité et le compte client o Consulter l’historique d’achats o Tracer les commandes o Être conseillé sur un achat additionnel o Souscrire à de nouveaux services o Accéder rapidement au SAV o Gérer et bénéficier des avantages fidélité o S’orienter dans le lieu de vente o Parcourir le catalogue d’offres o Découvrir, tester, configurer les produits et services o Être conseillé o Comparer les prix o Découvrir l’univers de la marque, se divertir o Partager ses choix avec des amis M S G
  9. 9. 9 Qu’est-ce que le Digital In Store ? Les outils SMARTPHONE TABLETTE MOBILIER INTELLIGENT BORNE INTERACTIVE ECRAN Tesco – Corée du Sud Un consommateur lit un code 2D pour consulter les informations produits, commander et être livré à domicile Mercedes-Benz – USA Un iPad pour présenter l’offre automobile, la configurer, construire un dossier de financement, contractualiser sur place Macy’s – USA Un miroir intelligent avec une robe virtuelle en surimpression JC Penney – USA Une borne de découverte, d’achat en magasin avec possibilité de livraison à domicile BMW – France Une vitrine interactive pour consulter les véhicules d’occasion disponibles à proximité, même quand la concession est fermée
  10. 10. 10 30 initiatives incontournables
  11. 11. Smartphones clients
  12. 12. Étape de vente Type de support 12 M S G Etats-Unis 2011 800 magasins Découvrir des produits en magasin grâce à des personnalités
  13. 13. Étape de vente Type de support 13 M S G Etats-Unis 2011 800 magasins Découvrir des produits en magasin grâce à des personnalités
  14. 14. Étape de vente Type de support 14 M S G Etats-Unis 2012 4 magasins A la rencontre des vendeurs grâce à son mobile
  15. 15. Étape de vente Type de support 15 M S G Etats-Unis, Pays-Bas 2011 246 Apple Stores (100%) Eviter les queues dans les Apple Store, c’est possible !
  16. 16. Étape de vente Type de support 16 M S G Etats- Unis , Canada 2011 7 500 aux USA 800 au Canada Payer son café avec son mobile
  17. 17. Étape de vente Type de support 17 M S G Corée du Sud 2010 Métro de Séoul + 20 arrêts de bus Faire ses courses dans le métro… …à Santiago du Chili … ou dans une gare à Bruxelles Initiatives identiques
  18. 18. Étape de vente Type de support 18 M S G Etats-Unis 2011 Opération spéciale 1 jour Le mobile pour faire jouer la concurrence
  19. 19. Étape de vente Type de support 19 M S G Etats-Unis, Asie 2012 Disponiblilité Europe: été 2013 Quand le smartphone devient un terminal d’encaissement
  20. 20. Tablettes vendeurs
  21. 21. Étape de vente Type de support 21 M S G Etats-Unis 2011 30 000 mobiles dans 1 970 magasins (100%) Plus besoin de s’impatienter en caisse chez Home Depot
  22. 22. Étape de vente Type de support 22 M S G Etats-Unis 2011 42 000 mobiles dans 1 700 magasins (100%) Des iPhone au secours de la vente de bricolage
  23. 23. Étape de vente Type de support 23 M S G Etats-Unis 2012 335 concessions aux USA (100%) Améliorer la transformation des ventes grâce aux tablettes Vente en cabine Initiatives identiques Vente de produits financiers
  24. 24. Étape de vente Type de support 24 M S G Etats-Unis 2011 50 Corners de bijouterie dans les magasins JCP On dit « oui » à l’achat de bijoux avec l’iPad
  25. 25. Étape de vente Type de support 25 M S G Etats-Unis 2011 4 magasins / 68 (déploiement en 2013) Elargir le catalogue et fluidifier les ventes avec l’iPad
  26. 26. Étape de vente Type de support 26 M S G France 2011 200 magasins prévus en 2013 Renforcer la proximité client sur iPod Touch
  27. 27. Étape de vente Type de support 27 M S G Etats-Unis, Hong Kong 2012 1 300 points de vente Quand la tablette devient fixe…
  28. 28. Mobilier intelligent
  29. 29. Étape de vente Type de support 29 M S G Canada 2010 Déploiement dans toutes les boutiques au Canada Comparer des offres mobiles sur des tables tactiles
  30. 30. Étape de vente Type de support 30 M S G Etats-Unis 2011 Flagship (Bloomingdale, NYC) Déposer, s’informer, acheter : la beauté se digitalise
  31. 31. Étape de vente Type de support 31 M S G France 2009 2 agences Préparer sa retraite sur une table tactile
  32. 32. Étape de vente Type de support 32 M S G France 2010 1 magasin (flagship) Morgan : partager avant de choisir Des essayages à l’infini Shopping interactif Diesel Cam : la cabine du futur Initiatives identiques
  33. 33. Étape de vente Type de support 33 M S G Brésil 2012 1 magasin Quand le « like » de facebook apparaît sur les cintres
  34. 34. Étape de vente Type de support 34 M S G France 2012 135 magasins (100% en France) Les clients prennent la parole avec Visitors Book
  35. 35. Bornes interactives
  36. 36. Étape de vente Type de support 36 M S G Japon 2009 15 machines déployées au Japon Avant d’acheter, Miroir, dis moi si je suis la plus belle…
  37. 37. Étape de vente Type de support 37 M S G Etats-Unis 2011 200 magasins équipés / 1100 JC Penney marie online et offline avec ses bornes Findmore®
  38. 38. Étape de vente Type de support 38 M S G France 2010 40 magasins Des bornes tactiles comme support de vente
  39. 39. Étape de vente Type de support 39 M S G Etats-Unis 2011 30 sites Une borne vidéo innovante chez Hertz
  40. 40. Étape de vente Type de support 40 M S G France 2011 Déploiement dans 138 agences Renforcer la relation client sur iPad Mesurer la satisfaction client Des livres d’or dématérialisés Initiatives remarquables
  41. 41. Étape de vente Type de support 41 M S G Monde 2010 62 magasins LEGO La Digital Box : flasher, c’est assemblé !
  42. 42. Écrans
  43. 43. Étape de vente Type de support 43 M S G Royaume-Uni 2011 1 boutique à Londres Un mur de 12 écrans vidéo 3D pour mieux vendre des chaussures de sport
  44. 44. Étape de vente Type de support 44 M S G Suède 2011 1 magasin à Stockholm Faire des économies grâce au « j’aime » de Facebook
  45. 45. Étape de vente Type de support 45 M S G Allemagne 2012 50 magasins Monde déployés en 2012 Montrer son engagement écologique sur écran géant
  46. 46. Étape de vente Type de support 46 M S G France 2011 1 concession France ( 3 concessions Monde) Booster sa présence avec une vitrine tactile Une vitrine interactive pour trouver sa maison Essayer des lunettes en vitrine Initiatives identiques
  47. 47. 47 Les modèles gagnants de demain
  48. 48. 48 Rapidité, Liberté Émotions, autonomie Expérience, Plaisir, conseil Conseil, Expertise Notre recommandation : choisir les outils en fonction de la vocation du point de vente Achat impliquant Poids d’Internet (préparation, vente) Automobile Point de vente « conseil » Point de vente « ambiance » Point de vente « fast food » Crédit immo Cuisine Voyage / transport High TechProduits culturels Habillement et chaussures Alimentaire Bricolage Parfumerie beauté Optique Luxe Sports et loisirs Equipement du foyer Point de vente « découverte » Electroménager Restauration
  49. 49. 49 Quelques questions à traiter avant de lancer un projet digital in store… Technologies Cohérence et pérennité Parcours clients Harmonisation des contenus et fonctionnalités entre les points de vente et les autres canaux, pour éviter les décalages Communication sur le lieu de vente pour valoriser les nouveaux services (mode d’emploi / bénéfices): susciter les usages Pérennité de l’investissement (vs effet de mode) Formation des équipes de vente à l’utilisation des outils Évolution de la posture commerciale des vendeurs et de leur méthode de vente, notamment pour les bornes et les tablettes, où leur positionnement est modifié Maîtrise de toute la chaîne SI : CRM, ERP, logistique, Paiement… Performance des applications : maintenance, temps de réponse Rationalisation des SI : multiplication des applicatifs, impliquant une mutualisation Choix des prestataires : les technologies (tactile, sans contact…) sont à maîtriser Compétences Design des parcours clients : quelle étape de la vente pour quels outils ? Comment proposer une expérience sans rupture ? Des applications ergonomiques et intuitives Création d’un avantage concurrentiel en point de vente : contenus premium, fonctionnalités spécifiques
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