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Le retail cognitif
Vers les nouveaux standards
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Le high-tech n’a jamais été aussi populaire.
Les marques courent après la réalité virtuelle, la réalité
augmentée, le retour haptique et autres procédés au cœur
d’expériences dont le grand public raffole.
La rencontre de l’offre et de la demande se fait sur le net,
mobile ou desktop, on commande, on réserve, on se fait
livrer ou on prend un click&collect, bref, les magasins ne
sont plus à la mode !
Introduction
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Cette année pourtant, à la Paris Retail Week, notre équipe
a assisté à la renaissance du retail :
■ Quels enjeux pour le commerce physique ?
■ Comment faire revenir les gens en magasin ?
■ Quelle valeur ajoutée par rapport au numérique ?
Ces questions nous ont donné envie d’écrire, rapidement,
sur ce qui est souvent désigné comme l’avenir du retail :
le retail cognitif.
Introduction
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
1 / Les nouvelles attentes du consommateur
2 / Une réponse à ses attentes : l’I.A
3 / Le rôle de l’I.A dans le retail
Sommaire
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
LES NOUVELLES ATTENTES DU CONSOMMATEUR
1
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
L’expérience en magasin est
un champ de bataille
Les consommateurs ont revu leurs exigences à la
hausse.
Eh oui, le phénomène d’uberisation a fait du service
premium la nouvelle norme : On veut être choyés,
privilégiés et se sentir uniques chacun de
son côté !
Des acteurs comme Chauffeur Privé, Showroom Privé,
Groombox ou encore Balinéa, ont rendu accessibles des
services et des produits autrefois loin des usages de
consommation de la plupart des gens.
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Ce nouvel environnement serviciel, premium donc, gagne
peu à peu l’univers du retail.
On retrouve en magasin les mêmes attentes en termes de
qualité, de prestation et de conseil : les consommateurs
demandent à pouvoir tester, mais s’attendent aussi à des
expériences exclusives en point de vente.
Ces expériences peuvent être en lien direct avec la
technologie, autant qu’avec une approche client
différenciante : Ikea et Sephora ont tous deux innové, sans
pour autant se servir des mêmes assets.
L’expérience en magasin est
un champ de bataille
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Des attentes au-delà du service
ou du produit
La qualité du produit va désormais de soi, et concernent la
relation à la marque qui doit être pensée en one-to-one.
On parle du New Normal Customer.
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
“Comprends-moi comme un individu unique”
⤍ Personnalisation de masse
Des attentes au-delà du service
ou du produit
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
“Comprends-moi comme un individu unique”
⤍ Personnalisation de masse
“Sois en phase avec mes attentes et mes valeurs”
⤍ Authenticité de la relation
Des attentes au-delà du service
ou du produit
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
“Comprends-moi comme un individu unique”
⤍ Personnalisation de masse
“Sois en phase avec mes attentes et mes valeurs”
⤍ Authenticité de la relation
“Fais en sorte que nos interactions comptent”
⤍ Brand Utility & Services
Des attentes au-delà du service
ou du produit
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Consulter la météo, créer des listes de
courses, gérer les lumières de la
maison, jouer de la musique, lancer
Netflix, obtenir une information… les
assistants vocaux sont les nouveaux
majordomes du XXIe siècle.
Alexa
20 Millions de
ventes
Google Home
7 Millions de ventes
L’I.A en phase avec les attentes
du New Normal Customer
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
UNE RÉPONSE À SES ATTENTES : L’I.A
2
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
L’intelligence artificielle se définit comme l’ensemble
des théories et des techniques développant des
programmes informatiques complexes capables de
simuler certains traits de l'intelligence humaine.
Elle trouve des applications qui sont à ce jour les
chatbots, les moteurs de recherche, les aides au
choix et autres outils permettant une réponse plus
pertinente à une demande.
L’I.A en phase avec les attentes
du New Normal Customer
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
L’I.A en phase avec les attentes
du New Normal Customer
Par la puissance de récolte et de traitement des
données dont elle est capable, on comprend que l’I.A
puisse apporter une réponse à ces nouvelles
attentes.
De fait d’ici 2029, la moitié des interactions entre
humains et ordinateurs se fera via l’I.A. (We Are
Social 2018).
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
L’I.A en phase avec les attentes
du New Normal Customer
L’I.A a trouvé sa place à la maison grâce à une
logique voice first : une interaction directe, un
contact plus “humain” par la mécanique de langage
qui est plus naturelle que d’interagir avec un écran.
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
LE RÔLE DE L’I.A DANS LE RETAIL
3
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Le rôle de l’I.A dans le retail
On parle aujourd’hui de retail cognitif, soit
l’approche combinant intelligence artificielle et
sciences cognitives pour repenser l’expérience en
magasin.
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
La cognition renvoie à l’ensemble des phénomènes
se rapportant au fonctionnement de l’esprit humain
: l’attention, la mémoire, le raisonnement, la prise de
décision, la compréhension et tout ce qui pourrait
constituer la pensée.
Un retail intelligent et people-
centric
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Un retail intelligent et people-
centric
Le retail cognitif tend à se parer de ces compétences
humaines afin de se mettre au service des
consommateurs. Cette approche du retail n’est donc
possible que par l’intervention d’une intelligence
artificielle capable de “raisonner”.
Il s’agit d’un retail qui capte de la donnée et qui
l’interprète pour ajuster l’interaction avec le client.
Toute action part donc directement d’un insight
consommateur.
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Dans ses trois phases de développement, plus
l’intelligence artificielle sollicitée est puissante et
complexe, plus ces phases peuvent être
approfondies et riches en enseignements.
Le retail cognitif suit le chemin
du raisonnement humain
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Comprendre
Le système peut
comprendre les images,
vidéos et des données non
structurées
Apprendre
Le système développe et
affûte son expertise grâce
au machine learning
Interagir
Le système peut voir,
entendre, parler et
converser avec les
humains
Le retail cognitif suit le chemin
du raisonnement humain
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Grâce aux comportements, aux freins et aux
attentes analysés, l’I.A synthétise un grand volume
de données en insights, très rapidement : 45 % des
retailers pensent recourir à l’I.A dans les 3
prochaines années (BRP).
L’I.A permet une stratégie de
retail pour un besoin client précis
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Insights
“Au-delà des tutoriels et des conseils, je
veux me sentir choyée dans un lieu en
phase avec toutes les dernières
tendances beauté.”
“Je suis trop souvent déçue des produits
beauté que j’achète, ils ne me
conviennent pas toujours et je me sens
conseillée à la va-vite.”
Actions
La New Sephora Experience
Un concept de boutique connectée, en
interaction avec les clients : des espaces
dédiés à des problématiques beauté leur
permettant de trouver rapidement ce dont
ils ont besoin.
Look book digital, Color Profile avec
Pantone pour trouver le bon fond de teint,
miroirs connectés pour tester des looks...
L’I.A permet une stratégie de retail pour
un besoin client précis
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
■ L’assistant personnel
■ L’assistant conversationnel
■ La reconnaissance émotionnelle
■ Le smart merchandising
■ L’assistant en recherche & développement
Les 5 rôles de l’I.A dans le retail
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
L’I.A devient un personal shopper capable de faire des
recommandations aux clients.
Au-delà de la personnalisation, l’I.A intervient dans le
cross-sell et l’up-sell : suggestion de produits, analyse
morphologique comme aide au choix...
L’assistant personnel
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
The North Face a mis en place un
personal shopper en ligne pour aider les
clients à choisir la veste la plus adaptée à
leur besoin.
En quelques questions dont la
destination du voyage, les activités
envisagées et la période de vacances, une
sélection de produits est proposée en
bout de parcours.
Exemple
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Cité précédemment, Sephora a choisi
d’introduire un personal shopper 100 %
I.A dans ses magasins.
Celui-ci intervient dans le Beauty Hub,
l’espace consacré au diagnostic beauté :
quel type de peau, quelle teinte… la borne
permet de croiser l’ensemble des
informations personnelles pour suggérer
le bon produit.
Exemple
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
L’I.A intervient dans la conception de chatbots ou de FAQ qui
assurent une bonne transmission des informations avant et
après achat.
Les chatbots répondent à des questions de plus en plus
complexes et font office de “concierge” accessible n’importe
quand et n’importe où, notamment grâce au mobile.
L’assistant conversationnel
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Le Parc Astérix a lancé en avril 2018,
Atonservix, le bot Messenger disponible
24/24h pour renseigner les visiteurs
avant, pendant et après leur visite au
parc.
Il peut donner des informations sur les
offres, les accès, les horaires et le
calendrier d’ouverture, une visibilité sur
les temps d’attente et les horaires des
spectacles, la géolocalisation des points
d’intérêts ainsi que des conseils
personnalisés en fonction de vos besoins
(taille des enfants, envie de sensations,
type de restauration, etc.).
Exemple
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
L’I.A peut analyser les émotions des clients grâce à la
reconnaissance faciale et ajuster le comportement du magasin en
fonction.
Un phénomène d’empathie permet au client de se sentir au
centre de la dynamique du lieu de vente.
Si le client hésite, l’I.A peut pousser un contenu susceptible de le
faire changer d’avis ou une promotion. L’idée c’est de permettre
au lieu de vente d’être réactif.
La reconnaissance émotionnelle
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
En 2017 avec Baidu, KFC a lancé en Chine
une borne de reconnaissance faciale en
restaurant.
Celle-ci reconnaît le genre, l’âge et même
les visages des clients les plus fidèles. L’I.A
pousse ainsi des produits identifiés
comme appréciés par telle ou telle
tranche d’âge et, lorsqu’il s’agit d’un
habitué, peut revenir dans l’historique de
commandes pour retrouver les menus
favoris du client.
Exemple
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
L’I.A intervient dans les différentes phases du merchandising. Elle
permet de construire des parcours clients intuitifs et de penser
une valorisation des produits qui soit optimale.
En ligne, le smart merchandising existe par la définition de filtres
produits adaptés à la cible.
Ainsi, l’I.A vient au soutien du responsable merchandising en lui
fournissant des données ayant une incidence sur son travail
créatif.
Le smart merchandising
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Un cran plus loin, Nike permet aux clients
d’être totalement autonomes en magasin,
grâce à une appli mobile.
L’I.A sollicitée s’appuie sur des algorithmes
prédictifs afin de guider le client dans le
magasin et de lui indiquer la disponibilité
d’un produit. Il peut même l’acheter
directement sur l’appli s’il est disponible
ailleurs.
Peut-on alors parler de merchandising
phygital ?
Exemple
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Grâce aux retours clients, les produits développés sont plus en
accord avec leurs besoins.
Or c’est l’I.A qui après avoir récoltés ces retours, en tire des
informations clés pertinentes permettant d’améliorer les
produits, services, surfaces de vente ou encore la PLV, qui sont
proposés par la marque.
L’assistant en recherche & développement
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
C’est de traduire la donnée
brute issue du big data, en
actions qui façonnent
l’expérience en magasin...
Communiquer de façon
directe en temps réel
Proposer de l’hyper
personnalisation
Être disponible 24/24h
Limiter les retours
en aidant au choix lors
de l’achat
Construire une relation
plus complice entre
la marque et le client
Conseiller à l’achat
Favoriser une prise
de décision plus rapide
du client
Affiner l’offre
L’enjeu
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
CONCLUSION
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
Finalement, le retail cognitif, qui est ce retail “augmenté” de
l’intelligence artificielle, est la suite logique de l’évolution du
point de vente.
C’est la réponse à l’exigence des consommateurs d’avoir accès à
un service premium et personnalisé.
Le retail cognitif suit une logique d’efficience qui remet les choses
dans l’ordre : s’aider de l’intelligence artificielle pour partir d’un
besoin consommateur et concevoir une offre. On parle de smart
data : une data exploitable, riche en insights et reflétant des
opportunités business.
Conclusion
WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER
L’intelligence artificielle dans le retail sera à terme un
incontournable.
Elle permet des gains financiers, des gains de temps et des gains
émotionnels. L’I.A est un pont vers plus de proximité entre la
marque et ses clients.
Conclusion
Merci !
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Le retail cognitif - Vers les nouveaux standards

  • 1. Le retail cognitif Vers les nouveaux standards
  • 2. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Le high-tech n’a jamais été aussi populaire. Les marques courent après la réalité virtuelle, la réalité augmentée, le retour haptique et autres procédés au cœur d’expériences dont le grand public raffole. La rencontre de l’offre et de la demande se fait sur le net, mobile ou desktop, on commande, on réserve, on se fait livrer ou on prend un click&collect, bref, les magasins ne sont plus à la mode ! Introduction
  • 3. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Cette année pourtant, à la Paris Retail Week, notre équipe a assisté à la renaissance du retail : ■ Quels enjeux pour le commerce physique ? ■ Comment faire revenir les gens en magasin ? ■ Quelle valeur ajoutée par rapport au numérique ? Ces questions nous ont donné envie d’écrire, rapidement, sur ce qui est souvent désigné comme l’avenir du retail : le retail cognitif. Introduction
  • 4. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER 1 / Les nouvelles attentes du consommateur 2 / Une réponse à ses attentes : l’I.A 3 / Le rôle de l’I.A dans le retail Sommaire
  • 5. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER LES NOUVELLES ATTENTES DU CONSOMMATEUR 1
  • 6. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER L’expérience en magasin est un champ de bataille Les consommateurs ont revu leurs exigences à la hausse. Eh oui, le phénomène d’uberisation a fait du service premium la nouvelle norme : On veut être choyés, privilégiés et se sentir uniques chacun de son côté ! Des acteurs comme Chauffeur Privé, Showroom Privé, Groombox ou encore Balinéa, ont rendu accessibles des services et des produits autrefois loin des usages de consommation de la plupart des gens.
  • 7. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Ce nouvel environnement serviciel, premium donc, gagne peu à peu l’univers du retail. On retrouve en magasin les mêmes attentes en termes de qualité, de prestation et de conseil : les consommateurs demandent à pouvoir tester, mais s’attendent aussi à des expériences exclusives en point de vente. Ces expériences peuvent être en lien direct avec la technologie, autant qu’avec une approche client différenciante : Ikea et Sephora ont tous deux innové, sans pour autant se servir des mêmes assets. L’expérience en magasin est un champ de bataille
  • 8. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Des attentes au-delà du service ou du produit La qualité du produit va désormais de soi, et concernent la relation à la marque qui doit être pensée en one-to-one. On parle du New Normal Customer.
  • 9. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER “Comprends-moi comme un individu unique” ⤍ Personnalisation de masse Des attentes au-delà du service ou du produit
  • 10. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER “Comprends-moi comme un individu unique” ⤍ Personnalisation de masse “Sois en phase avec mes attentes et mes valeurs” ⤍ Authenticité de la relation Des attentes au-delà du service ou du produit
  • 11. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER “Comprends-moi comme un individu unique” ⤍ Personnalisation de masse “Sois en phase avec mes attentes et mes valeurs” ⤍ Authenticité de la relation “Fais en sorte que nos interactions comptent” ⤍ Brand Utility & Services Des attentes au-delà du service ou du produit
  • 12. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Consulter la météo, créer des listes de courses, gérer les lumières de la maison, jouer de la musique, lancer Netflix, obtenir une information… les assistants vocaux sont les nouveaux majordomes du XXIe siècle. Alexa 20 Millions de ventes Google Home 7 Millions de ventes L’I.A en phase avec les attentes du New Normal Customer
  • 13. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER UNE RÉPONSE À SES ATTENTES : L’I.A 2
  • 14. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER L’intelligence artificielle se définit comme l’ensemble des théories et des techniques développant des programmes informatiques complexes capables de simuler certains traits de l'intelligence humaine. Elle trouve des applications qui sont à ce jour les chatbots, les moteurs de recherche, les aides au choix et autres outils permettant une réponse plus pertinente à une demande. L’I.A en phase avec les attentes du New Normal Customer
  • 15. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER L’I.A en phase avec les attentes du New Normal Customer Par la puissance de récolte et de traitement des données dont elle est capable, on comprend que l’I.A puisse apporter une réponse à ces nouvelles attentes. De fait d’ici 2029, la moitié des interactions entre humains et ordinateurs se fera via l’I.A. (We Are Social 2018).
  • 16. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER L’I.A en phase avec les attentes du New Normal Customer L’I.A a trouvé sa place à la maison grâce à une logique voice first : une interaction directe, un contact plus “humain” par la mécanique de langage qui est plus naturelle que d’interagir avec un écran.
  • 17. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER LE RÔLE DE L’I.A DANS LE RETAIL 3
  • 18. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Le rôle de l’I.A dans le retail On parle aujourd’hui de retail cognitif, soit l’approche combinant intelligence artificielle et sciences cognitives pour repenser l’expérience en magasin.
  • 19. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER La cognition renvoie à l’ensemble des phénomènes se rapportant au fonctionnement de l’esprit humain : l’attention, la mémoire, le raisonnement, la prise de décision, la compréhension et tout ce qui pourrait constituer la pensée. Un retail intelligent et people- centric
  • 20. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Un retail intelligent et people- centric Le retail cognitif tend à se parer de ces compétences humaines afin de se mettre au service des consommateurs. Cette approche du retail n’est donc possible que par l’intervention d’une intelligence artificielle capable de “raisonner”. Il s’agit d’un retail qui capte de la donnée et qui l’interprète pour ajuster l’interaction avec le client. Toute action part donc directement d’un insight consommateur.
  • 21. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Dans ses trois phases de développement, plus l’intelligence artificielle sollicitée est puissante et complexe, plus ces phases peuvent être approfondies et riches en enseignements. Le retail cognitif suit le chemin du raisonnement humain
  • 22. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Comprendre Le système peut comprendre les images, vidéos et des données non structurées Apprendre Le système développe et affûte son expertise grâce au machine learning Interagir Le système peut voir, entendre, parler et converser avec les humains Le retail cognitif suit le chemin du raisonnement humain
  • 23. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Grâce aux comportements, aux freins et aux attentes analysés, l’I.A synthétise un grand volume de données en insights, très rapidement : 45 % des retailers pensent recourir à l’I.A dans les 3 prochaines années (BRP). L’I.A permet une stratégie de retail pour un besoin client précis
  • 24. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Insights “Au-delà des tutoriels et des conseils, je veux me sentir choyée dans un lieu en phase avec toutes les dernières tendances beauté.” “Je suis trop souvent déçue des produits beauté que j’achète, ils ne me conviennent pas toujours et je me sens conseillée à la va-vite.” Actions La New Sephora Experience Un concept de boutique connectée, en interaction avec les clients : des espaces dédiés à des problématiques beauté leur permettant de trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Look book digital, Color Profile avec Pantone pour trouver le bon fond de teint, miroirs connectés pour tester des looks... L’I.A permet une stratégie de retail pour un besoin client précis
  • 25. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER ■ L’assistant personnel ■ L’assistant conversationnel ■ La reconnaissance émotionnelle ■ Le smart merchandising ■ L’assistant en recherche & développement Les 5 rôles de l’I.A dans le retail
  • 26. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER L’I.A devient un personal shopper capable de faire des recommandations aux clients. Au-delà de la personnalisation, l’I.A intervient dans le cross-sell et l’up-sell : suggestion de produits, analyse morphologique comme aide au choix... L’assistant personnel
  • 27. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER The North Face a mis en place un personal shopper en ligne pour aider les clients à choisir la veste la plus adaptée à leur besoin. En quelques questions dont la destination du voyage, les activités envisagées et la période de vacances, une sélection de produits est proposée en bout de parcours. Exemple
  • 28. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Cité précédemment, Sephora a choisi d’introduire un personal shopper 100 % I.A dans ses magasins. Celui-ci intervient dans le Beauty Hub, l’espace consacré au diagnostic beauté : quel type de peau, quelle teinte… la borne permet de croiser l’ensemble des informations personnelles pour suggérer le bon produit. Exemple
  • 29. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER L’I.A intervient dans la conception de chatbots ou de FAQ qui assurent une bonne transmission des informations avant et après achat. Les chatbots répondent à des questions de plus en plus complexes et font office de “concierge” accessible n’importe quand et n’importe où, notamment grâce au mobile. L’assistant conversationnel
  • 30. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Le Parc Astérix a lancé en avril 2018, Atonservix, le bot Messenger disponible 24/24h pour renseigner les visiteurs avant, pendant et après leur visite au parc. Il peut donner des informations sur les offres, les accès, les horaires et le calendrier d’ouverture, une visibilité sur les temps d’attente et les horaires des spectacles, la géolocalisation des points d’intérêts ainsi que des conseils personnalisés en fonction de vos besoins (taille des enfants, envie de sensations, type de restauration, etc.). Exemple
  • 31. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER L’I.A peut analyser les émotions des clients grâce à la reconnaissance faciale et ajuster le comportement du magasin en fonction. Un phénomène d’empathie permet au client de se sentir au centre de la dynamique du lieu de vente. Si le client hésite, l’I.A peut pousser un contenu susceptible de le faire changer d’avis ou une promotion. L’idée c’est de permettre au lieu de vente d’être réactif. La reconnaissance émotionnelle
  • 32. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER En 2017 avec Baidu, KFC a lancé en Chine une borne de reconnaissance faciale en restaurant. Celle-ci reconnaît le genre, l’âge et même les visages des clients les plus fidèles. L’I.A pousse ainsi des produits identifiés comme appréciés par telle ou telle tranche d’âge et, lorsqu’il s’agit d’un habitué, peut revenir dans l’historique de commandes pour retrouver les menus favoris du client. Exemple
  • 33. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER L’I.A intervient dans les différentes phases du merchandising. Elle permet de construire des parcours clients intuitifs et de penser une valorisation des produits qui soit optimale. En ligne, le smart merchandising existe par la définition de filtres produits adaptés à la cible. Ainsi, l’I.A vient au soutien du responsable merchandising en lui fournissant des données ayant une incidence sur son travail créatif. Le smart merchandising
  • 34. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Un cran plus loin, Nike permet aux clients d’être totalement autonomes en magasin, grâce à une appli mobile. L’I.A sollicitée s’appuie sur des algorithmes prédictifs afin de guider le client dans le magasin et de lui indiquer la disponibilité d’un produit. Il peut même l’acheter directement sur l’appli s’il est disponible ailleurs. Peut-on alors parler de merchandising phygital ? Exemple
  • 35. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Grâce aux retours clients, les produits développés sont plus en accord avec leurs besoins. Or c’est l’I.A qui après avoir récoltés ces retours, en tire des informations clés pertinentes permettant d’améliorer les produits, services, surfaces de vente ou encore la PLV, qui sont proposés par la marque. L’assistant en recherche & développement
  • 36. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER C’est de traduire la donnée brute issue du big data, en actions qui façonnent l’expérience en magasin... Communiquer de façon directe en temps réel Proposer de l’hyper personnalisation Être disponible 24/24h Limiter les retours en aidant au choix lors de l’achat Construire une relation plus complice entre la marque et le client Conseiller à l’achat Favoriser une prise de décision plus rapide du client Affiner l’offre L’enjeu
  • 37. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSERWEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER CONCLUSION
  • 38. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER Finalement, le retail cognitif, qui est ce retail “augmenté” de l’intelligence artificielle, est la suite logique de l’évolution du point de vente. C’est la réponse à l’exigence des consommateurs d’avoir accès à un service premium et personnalisé. Le retail cognitif suit une logique d’efficience qui remet les choses dans l’ordre : s’aider de l’intelligence artificielle pour partir d’un besoin consommateur et concevoir une offre. On parle de smart data : une data exploitable, riche en insights et reflétant des opportunités business. Conclusion
  • 39. WEST ©2018 — TOUS DROITS RÉSERVÉS — NE PAS DIFFUSER L’intelligence artificielle dans le retail sera à terme un incontournable. Elle permet des gains financiers, des gains de temps et des gains émotionnels. L’I.A est un pont vers plus de proximité entre la marque et ses clients. Conclusion