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Agile En Seine 2022 - L'intérêt d'une approche centrée sur le citoyen pour le Secteur Public

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Agile En Seine 2022 - L'intérêt d'une approche centrée sur le citoyen pour le Secteur Public

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Comme l’approche centrée sur le client (Customer-Centric), l’approche centrée sur le citoyen (Citizen-Centric) établit un alignement transversal et à l’échelle d’une organisation du secteur public.

Nécessaire pour passer d’une démarche projet à une démarche produit, c’est ce qui créé un engagement des parties prenantes pour maintenir une vision réaliste d’un programme de développement ou de transformation.

C’est également ce qui permet de fournir des indicateurs avancés sur la création de valeur.

Cette session donnera les clés de compréhension du Citizen-Centric.

Notes :

La session commence par un rappel des bases du Customer Centric : définitions et pratiques utiles.

La session explique ensuite la déclinaison pour le secteur public et ouvre des perspectives sur la priorisation des backlog, la valorisation des produits, l’alignement des parties prenantes

Comme l’approche centrée sur le client (Customer-Centric), l’approche centrée sur le citoyen (Citizen-Centric) établit un alignement transversal et à l’échelle d’une organisation du secteur public.

Nécessaire pour passer d’une démarche projet à une démarche produit, c’est ce qui créé un engagement des parties prenantes pour maintenir une vision réaliste d’un programme de développement ou de transformation.

C’est également ce qui permet de fournir des indicateurs avancés sur la création de valeur.

Cette session donnera les clés de compréhension du Citizen-Centric.

Notes :

La session commence par un rappel des bases du Customer Centric : définitions et pratiques utiles.

La session explique ensuite la déclinaison pour le secteur public et ouvre des perspectives sur la priorisation des backlog, la valorisation des produits, l’alignement des parties prenantes

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Agile En Seine 2022 - L'intérêt d'une approche centrée sur le citoyen pour le Secteur Public

  1. 1. 20 & 21 septembre 2022 - New Cap Event Center L'intérêt d'une approche centrée sur le citoyen pour le Secteur Public Thomas Quartier - Matthieu Bonnier
  2. 2. Remerciements à nos sponsors et partenaires Partenaire
  3. 3. Qui sommes-nous ? Matthieu BONNIER Ministère de la Justice Service du Numérique Expert de la transformation numérique Thomas QUARTIER BU Public & Services Capgemini France SAFe SPCT-Candidate and DBA Student Consultant Principal en organization Lean-Agile
  4. 4. Le contexte « La numérisation du secteur public implique la nécessité de repenser les organisations et la manière de produire et d'exploiter les services publics » Bekkers & Homburg, 2007 « La prise en compte des besoins et de l’avis des utilisateurs à tous les stades du projet est également indispensable à sa réussite finale » Cours des comptes, 2020
  5. 5. Le contexte a) Mieux suivre les délais de réalisation b) Éviter l’écueil de délais excessivement volontaristes c) Privilégier un pilotage par les délais en interaction avec les utilisateurs » « Le pilotage des projets par les délais apparaît une méthode à privilégier pour la conduite des grands projets numériques. Cours des comptes, 2020 Délais Prioriser
  6. 6. Définitions utiles « L'approche centrée sur le client exige que ce dernier soit au centre de toutes les décisions relatives à la fourniture de produits, de services et d'expériences afin de créer la satisfaction, la fidélité et la défense des intérêts du client » Groupes de réflexion (Focus Groups) Parcours client Carte d’Empathie Vis ma vie Analyse de Données Réseaux Sociaux Les récits d'histoire (Story telling) Cartographie de l’expérience utilisateur (UX Maping) Taux de recommandation (NPS) Élaguer l'arbre à produits (Prune Product Tree) Bateau de vitesse (Speed boart) G2C, G2G, G2A2C, G2B2C B2B, B2C, B2B2C Pratiques Et des d’autres … Customer-Centric
  7. 7. Définitions utiles JagdishN.Sheth & all, 2000 PERSPECTIVE ORIENTATION ORGANISATION Marché de masse Ségments Larges Ségments Niches Unicité Clients Organisation de Production Organisation de Marché Organisation Client Evolution vers le Customer-Centric Orientation Production Orientation Marché Orientation Client
  8. 8. Définitions utiles JagdishN.Sheth & all, 2000 JagdishN.Sheth & all, 2000 Culture Processus Structure Centré Production Centré Client Paramètres Financiers Customer-Centric : Les obstacles potentiels Customer-Centric : ouvrir la voie L'engagement des dirigeants soutien aux systèmes et processus Réalignement Organisa- tionnel révision des paramètres financiers Barrières organisationnelles Atténuation des barrières Centré Production Centré Client
  9. 9. Le Ministère de la Justice • Prise en charge des populations confiées par l’autorité judiciaire Mineurs délinquants et personnes placées sous-main de justice • Préparation des textes de lois et des règlements justice civile, justice pénale, droit de la famille, nationalité française, etc. • Définition et mise en œuvre des politiques publiques en matière de justice Aide aux victimes d’infraction, politique pénale, lutte contre la criminalité organisée, accès au droit et à la justice, etc. • Gestion des moyens de la justice Personnels, équipements, constructions et informatique. Ses 4 grandes missions
  10. 10. Le Ministère de la Justice 90 000 collaborateurs 8,2 milliards d’euros de budget (+24% entre 2018 et 2022) 530 millions d’euros pour le plan de transformation numérique entre 2018 et 2022 2,3 millions de décisions en matière civile et commerciale 800 000 décisions en matière pénale + de 1 700 juridictions réparties sur tout le territoire français 1 million de bénéficiaires de l’aide juridictionnelle 185 établissements pénitentiaires 82 000 personnes écrouées Chiffres clés en 2021 Service du Numérique • 400 agents, répartis sur 3 sites nationaux • 80 projets en parallèle • Expérimentation de l’Agile depuis 2016 • Accélération à l’échelle à partir de 2019 • Approche produit depuis 2021
  11. 11. Illustration des citoyens La transformation numérique vise à rendre la justice « plus lisible, plus accessible et plus efficace » pour • Tous les citoyens justiciables (comme vous et moi) • Tous les ayants-droits (ou non-citoyens) Pour atteindre cet objectif, nous devons aussi nous préoccuper de toutes les parties prenantes qui participent aux services délivrés par la justice • Les agents du ministère : magistrats, greffiers, huissiers, éducateurs, … • Les partenaires externes : avocats, notaires, …
  12. 12. Illustration des relations • G2C : dématérialisation des extraits de casier judiciaire vierge • G2G : consultation de la préfecture de police des antécédents judiciaires inscrits au casier • G2A2C : le greffier dispose de tous les éléments du dossier judiciaire avant le procès • G2B2C : les éléments du dossier judiciaire sont partagés avec son avocat
  13. 13. Les trois voix prescriptives sujet de recherche Nous avons un PO par équipe Agile, comment peut-il parler pour les trois voix prescriptives ? Le PO est un intégrateur de prescriptions Même question pour les PM ! Outcome = Gain métier ? Output = Le livrable ?
  14. 14. Les trois voix prescriptives sujet de recherche La triade prescriptive collaborent Les équipes projet Pour créé un alignement des parties prenantes et maintenir une vision réaliste d’un programme de développement Pour créé des Services Publics Numériques pérennes : Faisables, Viables, Attendus
  15. 15. Comment ? • Passer du mode projet à l’approche produit • Intégrer les utilisateurs plus tôt et tout au long de la vie du produit • Aller sur le terrain et favoriser les feedbacks • Mesurer l’utilisation du produit et la satisfaction des utilisateurs • Simplifier l’expérience utilisateur (UX)
  16. 16. Intérêts de l’approche • Alignement : se centrer sur l’utilisateur fédère l’ensemble des parties prenantes • Collaboration libérée : co-création, actions sur les bonnes priorités, etc. • Agilité de bout-en-bout : cycles courts, amélioration incrémentale, engagement, etc. • Valeur concrète pour l’utilisateur
  17. 17. Illustration valeur • SIAJ : division par 4 du délai de traitement des demandes d’aide juridictionnelle • ASTREA : délai d’obtention de son extrait de casier judiciaire vierge dématérialisé réduit à quelques minutes + réduction des coûts • TIG360 : augmenter et diversifier l’offre de postes de TIG pour favoriser le prononcé de la mesure et les possibilités d’exécution dans des délais raccourcis (idem avec IPRO360 sur l’insertion professionnelle)
  18. 18. Questions & Réponses
  19. 19. 20 & 21 septembre 2022 - New Cap Event Center L'intérêt d'une approche centrée sur le citoyen pour le Secteur Public Pour créé un engagement des parties prenantes et maintenir une vision réaliste d’un programme de développement

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