Atelier-présentation de la solution analytique de l'expérience client

1. IBM Customer Analytics
dans un monde C2B

2. D’ici 2016, l’experience client sera le premier critère de différenciation
2 © 2015 IBM
des entreprises
affirment offrir une
experience en ligne
supérieure
des clients sont partis
à la concurrence à
cause d’une mauvaise
experience en ligne
Source: Gartner, Customer Experience Emerges as the Marketers’ Next Battlefield;
eConsultancy: The Consumer Conversation

3. Pourquoi ce gap ?
 Les outils analytics sont fragmentés
 Les organisations travaillent en silos
 La mise en relation des différents
canaux est un veritable challenge

4. Une nouvelle manière de
comprendre vos clients
Comprendre le parcours clients sur
l’ensemble des canaux
Analyser leur experience personnelle à
travers leurs propres yeux
Découvrir facilement ce qu’il s’y passe et
pourquoi

5. Comprendre et visualiser
les parcours clients

6. Revivre l’experience à travers les
yeux de vos clients

7. Une seule interface pour
comprendre ce qu’il se
passe et pourquoi

8. Revivre l’experience à travers
les propres yeux de vos
clients
Focus
IBM Tealeaf Customer
Experience Analytics

9. 9
Smartphones | Site mobile | Application native & hybride
Tablettes | Android & iOS
Web
Focus Tealeaf – Customer Experience Analytics
Collecte
Temps
réel
Détection
des
irritants
Sessions
replay
Analyse
de
l’impacte
Intégration
& Ouverture
Relance
clients
Collecte
Temps
Réel
Détection
des irritants
Sessions
replays
Relance
clients
Analyse de
l’impact
Intégration
&
ouverture
1.
2.
3.
4.
5.
6.

10. 10
Chaque Client
Interaction
Moment
 Offrir des parcours clients sans faille
 Accélérer la chaine de détection et de traitement des
incidents (irritants)
 Améliorer le taux de transactions finalisées
 Améliorer la productivité des agents du centre de contacts
 Mieux détecter et analyser les transactions à risques ou
frauduleuses
Focus Tealeaf – Customer Experience Analytics
Collecte
Temps
réel
Détection
des
irritants
Sessions
replay
Analyse
de
l’impacte
Intégration
& Ouverture
Relance
clients
Collecte
Temps
Réel
Détection
des irritants
Sessions
replays
Relance
clients
Analyse de
l’impact
Intégration
&
ouverture
1.
2.
3.
4.
5.
6.

11. 11
Collecte temps réel d’informations
Positionner des évènements pour
 Segmenter l’analyse et permettre un
suivi de la santé du site
 Disposer d’informations en temps réel
afin d’alimenter un moteur de
recommandation de contenu, une
démarche proactive du Centre de la
relation Client, …
 Alimenter un référentiel de données
avec les informations liées au
comportement du client pour une
approche Big Data

12. 12
Un espace de travail avec vos KPIs
Exemples de KPIs :
 Expérience client
 Performance du site
 Écarts types atypiques
 Processus clés
 Ergonomie
 Ecoute client

13. 13
Visualiser les étapes clés du comportement
Vision de la session
utilisateur évènement par
évènement
Identifier rapidement les
irritants

14. 14
Rejouer la session des utilisateurs
 Rejouer fidèlement
la session d’un
utilisateur
 Disposer du rendu
des interactions
étapes par étapes

15. 15
Interactions sur
l’écran et interactions
sans réponses
Mieux comprendre l’usage sur Mobile

16. 16
Analyser l’impact sur un segment

17. 17
Démonstration Tealeaf
https://youtu.be/2gjBOI5CiHk?list=PL4kgTh3LYjdtGt5uc6-XPbfnh6DnR3AXD

18. 18
Pour le support client
1. Comprendre le client
 Couplage centre d’appel
2. Identifier le contexte
 Visualiser les sessions du client (passées et en cours)
3. Trouver la solution
 Résoudre ou remonter (IT) un incident de
parcours/ navigation
 Générer des ventes croisées ou
additionnelles grâce à la connaissance de
tous les parcours des sessions précédentes

19. 19
Analyse de l’ergonomie du parcours client
Heat Maps
Seuils :
Ajuster l’intervalle d’analyse
Sélection graphique :
Drill down vers le Replay
des sessions
Métriques :
Voir les zones de
chaleur pour les
clics, les passages
de souris, etc …

20. 20
Analyse de l’ergonomie du parcours client
Form Analytics
Tunnel :
Visualiser les
abandons par
champs de
saisie
Saisie :
Visualiser les
durées de
remplissage des
champ de saisie
Répétitions :
Visualiser les
répétitions par
champs de
saisie

21. 21
Voice of Customer
Comprendre les commentaires des
clients à l’aide du Replay
 Identifier la cause
 Mesurer l’impact
 Corriger
 Vérifier
Tealeaf Replay pour voir avec les yeux
du client
Forsee
Opinionlab

22. Marks & Spencer
Un retailer haut de gamme basé au Royaume-Uni a mis en place une solution globale IBM de gestion de
l’expérience client. L’entreprise est en mesure d’avoir une visibilité complète du vécue en ligne de ses clients, un
suivi temps réel, des analyses automatiques, des alertes et reportings associés
5mins
Délai moyen des
corrections après
identification d’un
irritant
de CA en
2014
16M€%
Augmentation significative du taux
de conversion en ligne et de la
fidélisation client
+

23. Un retailer spécialisé dans le bricolage, la décoration, le jardinage et basé au Royaume-Uni possède désormais
une vue « one to one » de ses clients. L’approche marketing est transformée en profondeur avec la possibilité de
prendre des décisions business forts, à partir des données clients.
Home Base
10 à 20%
Augmentation moyenne
du CA par visiteur en
ligne
20%20%
Un retailer spécialisé dans le bricolage, la décoration, le jardinage et basé au Royaume-Uni possède désormais
une vue « one to one » de ses clients. L’approche marketing est transformée en profondeur avec la possibilité de
prendre des décisions business forts, à partir des données clients.
Home Base
10 à 20%
Augmentation moyenne
du CA par visiteur en
ligne
20%
Augmentation du
trafic du site
internet
de CA en
20131,5M£

24. American Eagle
American Eagle utilise les solutions IBM Customer Analytics afin d’approfondir la connaissance des
comportements clients online. Visibilité complète sur chaque interactions clients sur site web & mobile
de l’entreprise
20%
augmentation du trafic
mobile grâce à une
meilleure identification
des irritants
10s
Milliers de dollars récupérés en
“ventes perdues” grâce aux
elimination de “bugs panier”

25. Air France
Air France amélioration la satisfaction client et pilote sa qualité de service digital avec IBM Customer
Analytics. La compagnie aérienne dispose maintenant d’une console utilisée par les métiers afin de piloter
et mesurer l’impact du digital sur les performances commerciales
25% 30%
de reduction des
messages d’erreurs
pendant le processus
d’achat
de temps gagné
pour identifier et
corriger un irritant
mobile/web
de revenue en
ligne en 20153,5M€

26. UniCredit S.p.A.
UniCredit S.p.A. utilise les solutions IBM Customer Analytics afin d’améliorer les services et les ventes online.
Cette banque était à la recherche d’une solution qui lui permettrait de diagnostiquer et de résoudre proactivement
les problèmes impactant négativement l’experience client
30%
augmentation du taux de
conversion pour ses
formulaires de prêt 5% augmentation des
ventes en ligne

27. Marketing
 Ergonomie des sites et
applications
 Suivi de nouveaux KPIs de
qualité de l’expérience client
vécue
 Optimisation du parcours client
 Génération de CA additionnels
Support Client
 Efficacité améliorée
 Replays des sessions clients
 Compréhension immédiate du
parcours et contexte client
 Opportunité de récupérer la perte
de CA des clients
IT
 Identification rapide des incidents
techniques
 Segmentation des environnements
impactés
 Priorisation des correctifs en
fonction de l’impact business
Conformité et la lutte contre la fraude
 Preuves pour les audits de
conformité
 Capacité d’investigations avancées
 Priorisation des correctifs en
fonction de l’importance des risques
 Génération d’économies
Des bénéfices généralisés à l’ensemble de l’entreprise