Optique Fidélisation d’Aimia, édition 2016

493 vues

Publié le

Comment les marques peuvent utiliser ce qu’elles connaissent de leurs clients pour inspirer une fidélité authentique.

Publié dans : Business
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
493
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
180
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Optique Fidélisation d’Aimia, édition 2016

  1. 1. Avant-propos 3 Sommaire 4 Principales conclusions 5 La valeur des données Données différentes, valeurs différentes* Trop d’information? Jeunes et sans souci Le portefeuille numérique se gonfle Actions 23 Méthodologie 25 À propos d’Aimia 26 * Toutes les données financières sont exprimées en dollars canadiens CONTENU
  2. 2. Bien sûr, parvenir à ce résultat est complexe. Alors que les compagnies se précipitent sur les données, les consommateurs deviennent de plus en plus conscients de ce qu’ils partagent. Certains le font volontiers, d’autres non. Maintenant, plusieurs veulent voir une valeur tangible en retour du partage de leurs données. Il s’agit d’un univers très complexe où les zones grises sont omniprésentes. Dans ce rapport, c’est précisément cet univers que nous explorons. Les prochaines étapes dans la fidélisation du consommateur Nous avons sondé plus de 15 000 consommateurs dans neuf pays pour étoffer ce rapport, et pour bien illustrer comment les attentes et les comportements des consommateurs évoluent et comment, à leur tour, ces tendances ont un impact sur le marketing. Dans les pages qui suivent, vous verrez les tendances qui émergent. Guidés par notre expérience et par la recherche contenue dans cette étude, nous voulons aider les spécialistes en marketing à comprendre l’évolution du marketing propulsé par les données et de la fidélisation du client, et à évaluer la façon de mettre à profit ce nouveau savoir pour outiller les entreprises et les aider à réussir dans un monde où le changement est la norme. Je ne suis pas un numéro Nous vivons dans un monde de données. Ce constat est particulièrement vrai en marketing. Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à une expérience sur mesure et fortement significative. Ils reconnaissent que leurs données forment un guide pour les compagnies sur ce qu’ils aiment et ce qu’ils adorent personnellement. Je suis une personne: traitez-moi comme telle Les spécialistes du marketing peuvent répondre à ce souhait avec une utilisation intelligente des données. Mais ce n’est pas nécessairement facile. Cartographier les parcours du client. Comprendre les comportements. Satisfaire les attentes. Assurer des expériences sans faille et simplifiées dans tous les canaux. Ce sont là des défis complexes auxquels nous et nos partenaires faisons face quotidiennement. Les spécialistes du marketing sont choyés Le potentiel des données m’a toujours intrigué. Nous vivons des temps où les occasions d’affaires abondent pour les entreprises. Nous disposons d’une profusion de données personnelles comportementales et attitudinales pour mieux comprendre ce que les consommateurs font et prévoir ce qu’ils feront. Nous disposons également de canaux en ligne et hors ligne pour livrer des expériences impeccables, pertinentes et personnalisées à nos clients sur la base de ces données. DAVID JOHNSTON Chef de l’exploitation du groupe, Aimia AVANT-PROPOS
  3. 3. SOMMAIRE CINQ PERSPECTIVES MONDIALES SUR LA FIDÉLISATIONLa façon dont les compagnies recueillent et utilisent les données, tout comme la façon dont les consommateurs les partagent, se transforme. Par le passé, plusieurs compagnies assumaient que leurs clients partageaient leurs données avec plaisir : c’était le modèle du « consentement implicite ». Maintenant, l’accent est placé sur le modèle « consentement informé ». Bien que les clients consentent à partager leurs données, ils veulent maintenant savoir quelles données sont recueillies, comment et par qui. Je veux bien partager, mais vous devez être reconnaissants De plus, les consommateurs ont des attentes toujours plus grandes envers les marques et encore plus avec lesquelles ils partagent volontairement leurs données. Bien que les offres, les rabais et les points soient toujours très populaires auprès des clients, plusieurs, sinon la plupart, s’attendent maintenant à être « surpris et ravis ». Les compagnies ne peuvent plus se contenter de recueillir des données, mais elles doivent les utiliser pour offrir une meilleure expérience ou plus de valeur pour leurs clients. Le pouvoir des actions prises par les clients – retirer leur consentement ou même protester sur les médias sociaux – les place en situation de contrôle. La valeur des données est en hausse Dans tous les marchés, le nombre de clients considérant que leurs données ont une très grande valeur a augmenté du tiers depuis 2014. En même temps, plus de six clients sur dix s’attendent à de meilleures expériences avec les compagnies qui détiennent leurs données. Données différentes, valeur différente Les clients avisés au sujet de leurs données croient que les comportements en ligne et les coordonnées personnelles valent beaucoup plus aux yeux des compagnies que les données démographiques ou concernant le style de vie. Toutefois, la valeur perçue de chaque type de données varie selon les clients et les pays. Trop d’information? Mondialement, plus de sept clients sur dix ne savent pas exactement qui connaît quoi à leur sujet. Malgré tout, d’année en année ils partagent toujours plus de données avec les compagnies. Jeunes et sans souci En considérant le partage de données comme partie intégrante des affaires, les clients plus jeunes donnent à leurs données une valeur moindre que ceux plus âgés. Ils partagent plus volontiers leurs données, mais avec des attentes envers une meilleure expérience. Le portefeuille numérique se gonfle La popularité du portefeuille numérique est en augmentation, et les clients admettent être plus enclins à utiliser celui-ci à l’avenir. Alors que le portefeuille numérique devient de plus en plus courant, les spécialistes en marketing doivent évaluer comment utiliser ce dernier pour se rapprocher de leurs clients. 1 2 3 4 5
  4. 4. 36% 34% 28% 31% 31% 29% 30% 37% 30% 31% 36% 33% 29% 34% 40% 41% 42% 45% 41% 31% 46% Allemagne R.-U. Canada É.-U. Australie É.A.U. Inde Pourcentage des répondants accordant une très grande valeur à leurs données % de réponses 9 ou 10 2014 2015 2016 La proportion des clients considérant que leurs données ont une valeur très grande est passée à 41 % en 2016, contre 31 % en 2014. 10% en trois ans Q: Sur une échelle de 1 à 10 – quelle valeur pensez-vous que vos données personnelles représentent aux yeux des compagnies? (1 = valeur pas très élevée et 10 = valeur très élevée). LA VALEUR DES DONNÉES EST EN HAUSSE1
  5. 5. Les client s’attendent à plus en échange de leurs données DANS LEURS PROPRES MOTS1 « Ça me contrarie lorsque je sais qu’une compagnie qui devrait me connaître suffisamment m’offre quand même des choses qui ne sont pas pertinentes pour moi. Mes achats montrent clairement que je suis un homme mais je reçois des courriels au sujet de vêtements pour dames! » « Ils connaissent les habitudes d’achat des individus et ils utilisent cette information pour rendre le magasinage en ligne tellement plus simple – vous avez un panier d’achat contenant déjà des articles que vous achetez habituellement, et ils vous rappellent ce que vous pourriez avoir oublié. » « Ils savent exactement ce que je fais de mon argent – ils pourraient me fournir des statistiques pour que je sache combien je dépense en alcool! Et j’aime l’idée de voir mes dépenses dans l’année. Juillet est terrible pour moi parce qu’il y a une tonne d’anniversaires et j’oublie toujours, aussi un rappel en mai ou en juin m’aiderait à planifier! » « Je crois qu’ils utilisent notre information pour décider comment gérer leur inventaire. Par exemple, dans un quartier où il y a beaucoup d’enfants, ils prévoient plus d’articles pour enfants ou s’il y a une communauté polonaise locale, ils s’approvisionneront en articles polonais. C’est bien, ça signifie que la boutique comprend les besoins dans son environnement . » 61 % Six clients sur dix veulent de meilleures expériences avec les compagnies qui détiennent leurs données. 51 % La moitié des répondants sont irrités si les compagnies n’utilisent pas leurs données pour leur offrir de meilleurs produits et services. En Inde et en Afrique du Sud, cette proportion se situe à plus des deux tiers.
  6. 6. Derrière chaque donnée il y a un consommateur en chair et en os Les consommateurs croient que leurs données ont une valeur et, généralement, ils les partagent volontiers avec les marques. Mais ils s’attendent à recevoir quelque chose en retour. Décider de la valeur à offrir aux clients dépend de deux facteurs qui doivent être connus. Qui ils sont. Ce qu’ils veulent. Selon notre recherche, ceci est plus facile à dire qu’à faire. Des expériences compliquées et déconnectées sèment le mécontentement. Les marques doivent investir dans la compréhension des motivations et des besoins de leurs clients, mais également de ce qui les irrite. Ils s’attendent à ce que vous fassiez des liens pour leur offrir une expérience personnalisée qui tient compte de leurs préférences, indépendamment de la manière dont vos plateformes sont ou ne sont pas connectées. De cette façon, les marques peuvent se distinguer et bâtir des relations à long terme qui seront mutuellement bénéfique pour l’entreprise et ses clients. POURQUOI C’EST IMPORTANT?1
  7. 7. Cette année, nous avons demandé aux répondants de placer une valeur sur les différents types de données personnelles. En croyant que l’information sur les habitudes en ligne et leurs coordonnées pourraient être utilisées par les entreprises, la plupart des répondants donnent à ces types de données une valeur plus grande que celle concernant leur style de vie et l’information personnelle. Coordonnées Adresse, courriel et numéro de mobile Personnelles Nom, nationalité, date de naissance Habitudes en ligne Historique web et achats en ligne Style de vie Loisirs et intérêts, revenu, informations sur les ménages et les professions Allemagne $$ $ $$$$ $$$ R.-U. $$$ $$ $$$$ $ Canada $$$ $$ $$$$ $ É.-U. $$$ $$ $$$$ $ Australie $$$ $$ $$$$ $ Afrique S. $$$$ $$ $$$ $ Corée Sud $$$$ $$$ $$ $ Émirats $$$$ $$$ $$ $ Inde $$$ $ $$$$ $$ Quatre types de données de consommateurs et leurs valeurs attribuées LES DONNÉES NE SONT PAS TOUTES ÉVALUÉES ÉGALEMENT Q : En assumant que votre information personnelle représente une valeur pour les compagnies, que considéreriez-vous comme un montant équitable pour fournir les différents types d’information personnelle? DONNÉES DIFFÉRENTES, VALEURS DIFFÉRENTES2
  8. 8. Les consommateurs n’évaluent pas leurs données de façon égale Nous avons demandé aux répondants de donner une valeur à chacun des quatre types de données. Ces valeurs se sont avérées très variables. Bien qu’ils aient tendance à savoir quel type de données vaut le plus, les répondants dans tous les marchés ont des perceptions différentes de la valeur de leur données en termes de valeur absolue. Toutefois, en prenant le nombre de personnes ayant donné des valeurs extrêmes à leurs données personnelles, le portrait est plus réaliste. Il y a des différences selon le pays – par contre, les valeurs semblent converger. Malgré la variation entre les pays, les réponses semblent se regrouper autour des valeurs à deux chiffres. En examinant les valeurs médianes données à l’information personnelle, il apparaît clairement qu’à l’exception de la Corée du Sud, l’éventail est assez étroit. Médiane Q : En assumant que votre information personnelle représente une valeur pour les compagnies, que considéreriez-vous comme un montant équitable pour fournir les différents types d’information personnelle? DONNÉES DIFFÉRENTES, VALEURS DIFFÉRENTES2 0 $ 10 $ 20 $ 30 $ 40 $ 50 $ 60 $ 70 $ 80 $ 90 $ 100 $ 110 $ 120 $ 0 $ 10 $ 20 $ 30 $ 40 $ 50 $ 60 $ 70 $ 80 $ 90 $ 100 $ 110 $ 120 $ 0 $ 10 $ 20 $ 30 $ 40 $ 50 $ 60 $ 70 $ 80 $ 90 $ 100 $ 110 $ 120 $ 0 $ 10 $ 20 $ 30 $ 40 $ 50 $ 60 $ 70 $ 80 $ 90 $ 100 $ 110 $ 120 $
  9. 9. VALEUR MÉDIANE POUR LES TYPES DE DONNÉES Coordonnées Adresse, courriel et numéro de mobile Personnelles Nom, nationalité, date de naissance Habitudes en ligne Historique web et achats en ligne Style de vie Loisirs et intérêts, revenu, informations sur les ménages et les professions Allemagne $73 $73 $73 $73 R.-U. $35 $17 $35 $26 Canada $50 $25 $50 $25 É.-U. $33 $33 $52 $30 Australie $50 $30 $50 $35 Afrique S. $28 $19 $24 $19 Corée Sud $120 $120 $120 $120 Émirats $29 $25 $18 $18 Inde $20 $20 $24 $20 Q: Assuming that your personal information is valuable to companies, what do you think is a fair monetary exchange for providing the following types of personal information. Nous avons demandé aux répondants de placer une valeur sur les différents types de données. Tous ont exprimé cette valeur dans leur devise locale. Pour faciliter la comparaison, nous avons converti ces valeurs en dollars canadiens. Ce tableau indique la valeur moyenne pour toutes les réponses entre 0 et 10 000 $ CA. Quatre types de données de consommateurs et leurs valeurs attribuées
  10. 10. « J’ai tracé la ligne lorsqu’on m’a posé des questions sur mes enfants – je ne donnerai aucun détail à leur sujet. » « Je ne veux pas partager ma position géographique pour télécharger quelque chose. Connaître mon profil est acceptable, mais savoir exactement où je suis à un moment précis me fait peur… je me sens surveillé. » « Toute ma vie est étalée, sur Facebook, Snapchat, Instagram… mais je peux aussi joindre tous mes amis, n’importe où au monde, en tout temps. Pour moi, ça vaut le prix à payer. » DANS LEURS PROPRES MOTS2
  11. 11. Ce n’est pas une question d’affaires, c’est une question personnelle Les clients comprennent le principe de partage de données en échange de valeur. Mais comme l’indique la variation entre les valeurs attribuées aux données, les consommateurs en ont des visions très différentes. Pour les spécialistes du marketing, ceci pose un défi important quant à la façon de traiter chaque client en tenant compte de ses différences. Maintenant, les compagnies doivent s’efforcer de comprendre ce que leurs clients veulent en échange de leurs données. Elles doivent créer une expérience personnelle et leur démontrer qu’elles ont utilisé leurs données pour leur rendre la vie plus facile. Les spécialistes du marketing doivent surmonter deux objections au partage de données : « Je n’ai pas le choix. » « On ne me récompense que pour avoir dépensé de l’argent. » Ils peuvent y arriver en démontrant au client qu’il peut partager ses données pour recevoir des services et des expériences dont la valeur surpasse celle des données échangées. Sur le plan des affaires, la valeur associée à une relation client soutenue par les données peut préserver une compagnie d’une guerre de prix. POURQUOI C’EST IMPORTANT?2
  12. 12. 71% Des répondants s’entendent pour dire que « C’est impossible de savoir qui sait quoi à mon sujet de nos jours. » Des données partout… Alors que les compagnies recueillent les données personnelles de façon plus systématique, 71 % des répondants s’accordent pour dire que « c’est impossible de savoir qui sait quoi à mon sujet de nos jours ». Néanmoins, il y a des aspects paradoxaux aux sentiments des clients. Ils sont tour à tour méfiants envers les compagnies qui recueillent des données, et consentants à les échanger. En fait, ils consentent en moyenne à partager plus de huit éléments de données de cette liste: 8% d’augmentation du partage de données depuis 2015 …mais personne ne s’arrête pour réfléchir. La tendance des clients à partager des données est en hausse dans tous les marchés sondés Q : Les compagnies vous demandent souvent de donner des informations personnelles pour vous connecter ou vous inscrire en ligne. Veuillez indiquer quelle information vous consentez généralement à partager parmi les suivantes. TROP D’INFORMATION?3 Information sur le style de vieEmploi RevenuInformation sur le ménage (combien de personnes y vivent, etc.)Historique d’achats en ligne Historique de navigation web Numéro de téléphone mobileLoisirs et intérêtsDate de naissanceCourrielAdresseNom Nationalité
  13. 13. Une plus grande transparence signifie une plus grande volonté de partager. De plus, lorsque les compagnies expliquent pourquoi elles convoitent certains types de données client et quels sont les bénéfices que les clients en retireront, ceux-ci consentent à partager plus volontiers leurs données de très grande valeur. Q : Les compagnies veulent souvent mieux comprendre leurs clients pour leur offrir des produits et des services plus personnalisés, une meilleure expérience de magasinage et des propositions et des promotions plus pertinentes. Assumons que l’information que vous donnez sera gardée anonyme et confidentielle et utilisée uniquement par cette compagnie sans être jamais partagée avec des tierces parties. Veuillez indiquer, de façon générale, quelle information vous consentiriez à partager avec une compagnie ayant ces objectifs parmi les suivantes. TROP D’INFORMATION?3 52% 69% En l’absence de contexte, la moitié des clients donnent leur numéro de téléphone cellulaire. Cette proportion bondit à plus des deux tiers si la compagnie fournit une explication.
  14. 14. « Pour faire quoi que ce soit en ligne, vous devez fournir des détails – et maintenant, je fais presque tous mes achats en ligne. » « Un supermarché m’a demandé si j’avais un animal de compagnie, ce qui me semblait anodin sur le moment, mais on m’a envoyé des coupons rabais sur de la nourriture pour animaux, c’est super! » « Je me méfie lorsqu’on me demande ma date de naissance, mais si on me dit que c’est pour m’envoyer un cadeau à mon anniversaire, bien sûr que je la donne! » DANS LEURS PROPRES MOTS3
  15. 15. Faites preuves de transparence et soyez responsables avec les données Une collecte de données faite sans discernement et leur utilisation de façon non responsable peuvent avoir des conséquences désastreuses, allant du risque à la réputation à la perte de ventes. Les clients assument qu’on leur demande leurs données pour une raison, et que celles qu’ils partagent seront utilisées pour améliorer leurs expériences. Si les compagnies sont ouvertes au sujet de la relation entre les données et les récompenses, et sur leur façon de sécuriser les données qui leur sont fournies, les clients auront une plus grande volonté de fournir des données exactes et à jour. POURQUOI C’EST IMPORTANT?3
  16. 16. Les clients plus jeunes attribuent moins de valeur à leurs données personnelles que les autres groupes d’âge. Les plus jeunes ont grandi en partageant leurs données. Ils mentionnent que c’est « le prix à payer pour faire des affaires » aujourd’hui. Dans ce contexte, ils ont moins tendance à se questionner avant de partager. 57 % des 18-24 ans attribuent une valeur de 20 $ et moins à leurs données personnelles. Seulement 41 % des 45-54 ans attribuent une valeur de 20 $ et moins à leurs données personnelles. Lorsqu’ils téléchargent des applications, 33 % des 18-24 ans nous disent « ne jamais se préoccuper des autorisations requises pour télécharger une application pour leur téléphone », comparativement à 23 % des 45-54 se disant d’accord avec ce comportement. Ce qui pourrait expliquer que 37 % des 18-24 ont également « désactivé les notifications d’applications en mode push », contre 24 % pour les 45-54. JEUNES ET SANS SOUCI4
  17. 17. « Je m’attends à fournir des données pour accéder à certains services gratuits. » 0 100 47% 67% Dans tous les marchés, entre 47 % et 67 % des 18-24 ans s’attendent à devoir fournir des données pour accéder à certains services gratuits, les Coréens du Sud étant le plus fortement en accord avec cette position. JEUNES ET SANS SOUCI4
  18. 18. « Ce n’est pas comme si quelqu’un lisait tout ce qui me concerne. Je représente simplement des données dans un algorithme. » « Mon ami a trouvé quelque chose sur son téléphone qui a suivi ses déplacements dans les deux dernières années. Il pouvait voir partout où il est allé! C’était assez cool en fait. » « J’ai utilisé une application pour perdre du poids, appelée Pacer ou quelque chose du genre. Vous donnez votre poids et elle suggère des exercices pour améliorer votre IMC. En se basant sur votre activité, elle vous aide à perdre des kilos, c’est bien. » « Partager des données est la norme. Peut-être parce que j’ai grandi avec des applications comme Facebook, je ne vois pas le partage comme étant mauvais, mais simplement comme quelque chose que je fais. » « Il y a un gros nuage qui contient toutes nos données – et certaines informations sont accessibles aux compagnies, pour certaines choses. » DANS LEURS PROPRES MOTS4
  19. 19. Ils sont peut-être jeunes, mais ils ne sont pas naïfs Il peut être tentant de voir cette génération qu’on nomme les « natifs du numérique » comme une proie facile. Ceux-ci retiennent moins fermement leurs données et sont plus enclins que leurs parents à les échanger pour des services, allant d’applications gratuites à des rabais sur des produits. Mais les compagnies qui voient à tort ce consentement à partager comme un manque de prudence se mettent à dos la génération des « natifs du numérique ». Leurs attentes ne visent pas uniquement une valeur en retour et une bonne expérience client, mais aussi une approche éthique des compagnies avec lesquelles ils interagissent. Les spécialistes du marketing qui vont trop vite et qui font des erreurs dans la manipulation des données personnelles des jeunes consommateurs peuvent s’attendre à être interpellés sur les médias sociaux, et à des répercussions sur leur réputation et leur place dans le marché. POURQUOI C’EST IMPORTANT?4
  20. 20. 4% 5% 6% 7% 6% 9% 10% 9% 23% 9% 13% 12% 12% 14% 25% 19% 22% 36% 13% 21% 19% 21% 22% 25% 33% 28% 24% 75% 61% 64% 59% 58% 41% 38% 41% 16% 2016 - Utilisation probable d’un portefeuille numérique sur appareil mobile Il y a eu une augmentation universelle dans le nombre de clients qui utiliseront vraisemblablement un portefeuille numérique En 2015, mondialement, moins d’un propriétaire de téléphone intelligent sur 10 a indiqué qu’il utiliserait probablement le portefeuille numérique. En un an, nous avons vu le consentement des gens envers le portefeuille numérique et son utilisation augmenter de façon significative. Même dans les pays comme l’Allemagne, une société encore basée sur l’argent liquide et où l’engouement est un peu moindre avec 4 %, on constate une croissance à deux chiffres quant à la probabilité d’utilisation du portefeuille numérique. Avec la montée d’Apple Pay et d’autres nouveaux joueurs sur le marché, nous anticipons la poursuite de cette tendance. Q : Le portefeuille numérique développé pour appareils mobiles vous permet d’entreposer des cartes de fidélité, des coupons rabais, des billets aériens, des titres de transport et il propose des méthodes de paiement sans argent liquide. À quel niveau, de 1 à 10, utiliseriez-vous un portefeuille numérique sur votre appareil mobile, 1 = très peu probable et 10 = très probable. LE PORTEFEUILLE NUMÉRIQUE SE GONFLE5 Allemagne R.-U. Canada É.-U. Australie Afrique Sud Corée Sud É.A.U. Inde  Utilise déjà  9-10  7-8  1-6
  21. 21. 26% 33% 33% 40% 35% 56% 75% 25% 37% 37% 45% 39% 62% 78% 32% 44% 43% 49% 49% 68% 89% Allemagne R.-U. Canada É.-U. Australie É.A.U. Inde Probabilité d’utilisation du portefeuille numérique sur un appareil mobile, d’année en année % de réponses plus grandes que 6 2014 2015 2016 Plusieurs raisons expliquent que les gens se tournent vers le portefeuille numérique pour se simplifier la vie. RAISON #1 66% faire des paiements sans argent liquide RAISON #2 55% entreposer des cartes de fidélité Q : Les portefeuilles numériques sont développés pour le mobile pour permettre d’entreposer vos cartes de fidélité, vos coupons rabais, vos billets aériens, vos titres de transport et de payer sans argent. Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous utilisiez le portefeuille numérique sur votre mobile, 1 étant très peu probable et 10 étant extrêmement probable. LE PORTEFEUILLE NUMÉRIQUE SE GONFLE5
  22. 22. Ce n’est pas parce qu’ils le peuvent qu’ils vont le faire Les consommateurs recherchent plus de simplicité dans leur vie. Avec la généralisation du portefeuille numérique, les détaillants doivent être prêts à utiliser ce canal pour conserver leur pertinence et leur lien de proximité avec leurs clients. Les compagnies doivent s’assurer de profiter de la technologie, non pas pour compliquer ou nuire à un parcours client, mais plutôt pour le rendre plus facile, rapide et agréable. Il est facile d’imaginer l’omniprésence du portefeuille numérique dans le futur, alors que les transactions sont effectuées simplement en touchant deux écrans. Malgré tout, ignorer les inquiétudes des gens au sujet de la sécurité des données et le vol d’identité serait une erreur. POURQUOI C’EST IMPORTANT?5
  23. 23. CINQ ACTIONS POUR LES SPÉCIALISTES DU MARKETING 1 Personnaliser la proposition de valeur pour répondre aux attentes du client. 2 Faire preuve de transparence et responsabilité avec les données. 3 Repenser le ciblage grâce aux données 4 Devenir de meilleurs guardiens des données client 5 Changer « Que pouvons-nous faire à nos clients » pour « Que pouvons-nous faire pour nos clients? »
  24. 24. L’étude Optique fidélisation d’Aimia a vu le jour en 2014. Elle suit les comportements des clients envers les marques, leur opinion au sujet du partage de données et de la confidentialité, et leur habitude des technologies. Les connaissances contenues dans cette étude peuvent servir aux spécialistes du marketing pour les secteur du détail, de l’alimentation et des services financiers pour traiter les attentes évolutives des clients et les tendances caractérisant leurs comportements. Aimia a sondé plus de 15 000 consommateurs dans neuf pays, soit l’Australie, le Canada, l’Allemagne, l’Inde, le Moyen-Orient, l’Afrique du Sud, la Corée du Sud, le Royaume-Uni et les États-Unis. Nous avons sondé plus de 1 000 personnes respectivement aux Émirats arabes unis, en Corée du Sud et en Afrique du Sud, et environ 2 000 personnes dans chacun des autres marchés. Les échantillonnages étaient représentatifs de la nation en termes d’âge, de genre et de région dans tous les marchés sauf les Émirats arabes unis et l’Inde. Dans ces deux pays, les échantillonnages étaient représentatifs des activités « en ligne », c’est-à-dire de la population disposant de l’Internet et donc, plus particulièrement, les jeunes et les groupes dont le revenu est plus élevé. Nous avons posé aux répondants une série de questions, puis nous les avons répartis dans trois groupes pour répondre à des questions plus détaillées, soit sur les banques, les détaillants ou les supermarchés. Cette année, nos recherches ont inclus des entrevues personnelles avec 50 consommateurs du Royaume-Uni pour approfondir un peu plus les questions. Nous leur avons demandé ce qu’ils pensaient réellement des compagnies et de leur façon d’utiliser les données personnelles. 1000 1000 1000 20002000 2000 2000 2000 2000 MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE
  25. 25. À PROPOS D’ AIMIA Personnaliser les affaires Chez Aimia, nous personnalisons les affaires. Nous le faisons en aidant nos clients à offrir des expériences qui se démarquent et qui suscitent la fidélité envers la marque. La conception et la livraison de programmes de fidélisation sont au cœur de nos activités. Nous sommes propriétaires et administrateurs de programmes coalisés de fidélisation partout au monde. Nous savons ce qui fonctionne, et pourquoi. Les compagnies peuvent choisir de créer leurs propres programmes de fidélisation ou de les revoir pour les adapter aux tendances et aux attentes des consommateurs. En mettant à profit notre expertise et notre technologie, les spécialistes du marketing peuvent développer avec leurs clients le type de relations qui stimule la réussite en affaires. POUR PLUS D’INFORMATION Canada et États-Unis: Cheryl Kim: cheryl.kim@aimia.com Max Bernard: max.bernard@aimia.com EMOA et Asie-Pacifique: Megan Ratcliffe: megan.ratcliffe@aimia.com aimia.com

×