Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫عمالء‬
‫الملك‬ ‫بجامعة‬ ‫التسويق‬ ‫لطالبات‬ ‫مقدمة‬ ‫دورة‬
‫سعود‬
20 Nov 2013
‫بديل‬‫لع‬‫ا‬ ‫سعد‬ ‫بن‬ ‫يد‬‫ب‬‫ع‬
‫املعادن‬‫و‬ ‫برتول‬‫لل‬ ‫فهد‬ ‫املكل‬ ‫جامعة‬
‫ان‬‫ر‬‫الظه‬
‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫عمالء‬
•‫فل‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫بدأت‬ ‫لذلك‬ ‫ونتيجة‬‫سفة‬
‫زادت‬ ‫كلما‬ ‫أنه‬ ‫أثبتت‬ ‫...
‫مثال‬
•‫عميل‬‫العمر‬ ‫من‬ ‫يبلغ‬(20)‫قيمته‬ ‫ا‬ً‫عصير‬ ‫وسيشتري‬ ،‫ا‬ً‫م‬‫عا‬(3)
‫ولكن‬ ،‫العصير‬ ‫هذا‬ ‫تقدم‬ ‫شركات‬ ‫خ...
‫حقوق‬‫المستهلك‬
•‫المعرفة‬ ‫حق‬
•‫السالمة‬ ‫حق‬
•‫االختيار‬ ‫حق‬
•‫الشكوى‬ ‫سماع‬ ‫حق‬
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬
•‫فهذ‬ ،‫معينة‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫شكوى‬ ‫يقدم‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫يتذمر‬ ‫عندما‬‫ا‬
‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ...
‫يتخذ‬ ‫راض‬ ‫الغير‬ ‫العميل‬:
•1–‫أو‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫الشركة‬ ‫منتجات‬ ‫شراء‬ ‫بعدم‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬
‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫بعدم‬...
‫التعامل‬‫الشكاوى‬ ‫مع‬
•‫سيع‬ ‫فإنه‬ ‫وإال‬ ،‫وعواطفه‬ ‫أحاسيسه‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫العميل‬ ‫دع‬‫اود‬
‫ومرات‬ ‫مرات‬ ‫والشكوى‬ ...
•‫وأطل‬ ،‫مشكلته‬ ‫لحل‬ ‫تتبع‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫له‬ ‫اشرح‬‫عه‬
‫الحل‬ ‫في‬ ‫إليها‬ ‫وصلت‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ ‫على‬ ...
‫العمالء‬ ‫توقعات‬
•‫التوقعات‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫النتائج‬‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫عدم‬.
•‫للتوقعات‬ ‫مساوية‬ ‫النتائج‬‫العميل‬ ‫رضا‬.
•‫ا...
•‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫شركة‬ ‫ألي‬ ‫المهمة‬ ‫المرحلة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمات‬ ّ‫د‬‫تع‬
‫الع‬ ‫حاجيات‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ً‫ال‬‫أو‬ ‫تقوم‬ ‫الش...
•ً‫ا‬‫مدروس‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫دور‬ ‫يأتي‬ ‫ذلك‬ ‫وبعد‬
‫ه‬ ‫عن‬ ‫ترويجية‬ ‫حملة‬ ‫هناك‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب...
•‫ب‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يوقفون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬ ‫أثبتت‬ ‫فقد‬‫عض‬
‫سوء‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫الرتفاع‬ ‫ليس‬ ‫الشركات‬‫المن...
‫اختبارات‬‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫مستوى‬ ‫لمعرفة‬
•‫األول‬ ‫االختبار‬:‫الوعود‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬
•‫االختبار‬‫الثاني‬:‫الها‬ ‫...
•‫السادس‬ ‫االختبار‬:‫المسبق‬ ‫االتصال‬
•‫السابع‬ ‫االختبار‬:‫والصراحة‬ ‫الصدق‬
•‫الثامن‬ ‫االختبار‬:‫للخدمات‬ ‫جيد‬ ‫نظام...
•‫عشر‬ ‫الثاني‬ ‫االختبار‬:‫خ‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫ولكنها‬ ‫صغيرة‬ ‫أشياء‬‫دمة‬
‫العمالء‬
•‫عشر‬ ‫الثالث‬ ‫االختبار‬:‫بالتفاصيل‬ ...
‫االبتسامة؟‬ ‫تكلفة‬ ‫كم‬
‫أمثله‬‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫عن‬‫واقعيه‬‫العمالء‬
‫هباس‬ ‫بابا‬
‫البنك‬ ‫عميل‬
‫جحا‬‫ضمان‬
‫أقوال‬‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫ه‬‫ر‬‫مأثو‬
‫لشركتنا‬ ‫ائر‬‫ز‬ ‫أهم‬ ‫العميل‬"
"‫عليه‬ ‫نعتمد‬ ‫الذين‬ ‫نحن‬‫بل‬ ‫علينا‬...
•‫العميل‬‫بل‬ ‫ألعمالنا‬
ً
‫معطال‬ ‫ليس‬‫هو‬
‫مسببها‬"
•"‫نخدم‬ ‫عندما‬
ً
‫جميال‬ ‫نعمل‬‫ال‬ ‫نحن‬
‫الجميل‬ ‫يصنع‬‫الذي‬ ‫...
‫املوظفني؟‬‫و‬ ‫رشكة‬‫ل‬‫ا‬ ‫ئيس‬‫ر‬ ‫اتب‬‫ر‬ ‫يدفع‬ ‫من‬
‫بات‬‫غ‬‫ر‬‫وق‬ ‫يوم‬ ‫لك‬ ‫جدد‬ ‫سون‬‫ف‬‫منا‬ ‫يدخهل‬ ‫سوق‬‫ل‬‫ا‬‫و‬ ‫ومتجددة‬ ‫متغرية‬ ‫العمالء‬‫د‬
‫يوجد‬ ‫وال‬ ‫فضل‬‫أ...
•‫الخدمة‬ ‫هو‬ ‫وزمان‬ ‫وقت‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫إليه‬ ‫يحتاج‬ ‫ما‬
‫لتن‬ ‫مطعم‬ ‫إلى‬ ‫أو‬ ‫فندق‬ ‫إلى‬ ‫تذهب‬ ‫عندما‬ ‫...
•،‫األوقات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫واجب‬ ‫من‬ ‫المميزة‬ ‫فالخدمة‬
‫عارضة‬ ‫مشكلة‬ ‫لتجاوز‬ ‫ًا‬‫ئ‬‫طار‬ ‫ًا‬‫ك‬‫سلو‬ ‫وليس...
‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫ضرورة‬
•‫إرضاء‬ ‫فإن‬ ، ‫الخليجية‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬ ‫اشتداد‬ ‫مع‬
‫ا‬ً‫ب‬‫مطل‬ ‫أصبح‬ ‫الخاصة...
•‫م‬ ‫الشركات‬ ‫توليه‬ ‫ما‬ ‫بقدر‬ ‫أنه‬ ‫ـ‬ ‫التجربة‬ ‫واقع‬ ‫من‬ ‫ـ‬ ‫أعتقد‬‫ن‬
‫بت‬ ‫يبدأ‬ ‫بالعميل‬ ‫واالهتمام‬ ‫نجاحه...
•‫ال‬ ‫تعدو‬ ‫ال‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫غال‬ ‫فهي‬ ،‫صعبة‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫ليست‬ ‫وطلباتهم‬‫في‬ ‫رغبة‬
،‫العالية‬ ‫األخالق‬ ‫ذا‬ ،‫المهتم‬...
•‫لي‬ ‫هدفنا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ‫إليها‬ ‫التنبه‬ ‫يجب‬ ‫مهمة‬ ‫نقطة‬ ‫وهنا‬‫س‬
‫الزيارة‬ ‫يكرر‬ ‫أن‬ ‫بل‬ ،‫فقط‬ ‫واحدة‬ ‫...
•.‫ب‬ ‫يتجهون‬ ‫اآلن‬ ‫التسويق‬ ‫في‬ ‫المختصين‬ ‫جعل‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬‫قوة‬
‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫العميل‬ ‫كسب‬ ‫فلسفة‬ ‫إلى‬(custome...
‫من‬‫العمالء؟‬ ‫هم‬
•‫عميلنا؟‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫نعرف‬ ‫هل‬
•‫ومن‬‫المستهدف؟‬ ‫جمهورنا‬ ‫هو‬
•‫هذين‬ ‫على‬ ‫واضحة‬ ‫إجابة‬ ‫لدينا...
•‫الموجودي‬ ‫المستهلكين‬ ‫جميع‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫تعتقد‬‫في‬ ‫ن‬
‫بـ‬ ‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ،‫المستهدف‬ ‫جمهورها‬ ‫هم‬ ‫ال...
•‫ال‬ ‫دراسة‬ ‫من‬ ‫حقيقي‬ ‫نجاح‬ ‫إلى‬ ‫تسعى‬ ‫شركة‬ ‫ألي‬ ‫بد‬ ‫فال‬‫سوق‬
‫يسمى‬ ‫ما‬ ‫أو‬ ،‫بعناية‬ ‫المستهدف‬ ‫جمهورها...
‫فمثال‬
•‫فئة‬‫كبار‬ ‫وفئة‬ ،‫متشابهة‬ ‫وحاجات‬ ‫رغبات‬ ‫لديها‬ ‫الشباب‬
‫متو‬ ‫في‬ ‫الرجال‬ ‫عن‬ ‫مختلفة‬ ‫رغبات‬ ‫لديها‬...
‫إذن؟‬ ‫عميلنا‬ ‫هو‬ ‫من‬
•‫ه‬ ‫عميلنا‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ،‫بسيطة‬ ‫اإلجابة‬ ‫أن‬ ‫الذهن‬ ‫إلى‬ ‫يتبادر‬ ‫قد‬‫و‬
‫شرائها‬ ‫في‬ ‫ي...
•‫عملية‬ ‫قبل‬ ‫تتخذ‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫خطوات‬ ‫عدة‬ ‫أن‬ ‫عرفنا‬ ‫قد‬ ‫ونحن‬
‫المستهلك‬ ‫يد‬ ‫إلى‬ ‫السلعة‬ ‫تصل‬ ‫أن‬ ‫وقبل‬ ،...
•.‫العمالء‬ ‫من‬ ‫نوعين‬ ‫هناك‬ ‫فإن‬ ‫وعليه‬:‫عمالء‬
‫داخليين‬(internal customers)‫خارجيين‬ ‫وعمالء‬
(external customers)...
‫العمالء‬‫الداخليون‬(Internal Customers)
•‫أنه‬ ‫بالشركة‬ ‫العاملين‬ ‫معظم‬ ‫لدى‬ ‫ا‬ً‫غ‬‫مستسا‬ ‫يكون‬ ‫ال‬ ‫قد‬‫م‬
‫ت‬ ‫...
•‫عمل‬ ‫عن‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫راض‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫يقدم‬ ‫من‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫البد‬ ‫فإنه‬، ‫ه‬
‫مقدم‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫تقد...
‫الخارجيون‬ ‫العمالء‬(External Customers)
•‫المقصودون‬ ‫وهم‬ ،‫الشركة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫بهم‬ ‫ونعني‬
‫إل‬ ‫النهاية‬ ...
•‫وهم‬ ،‫العمالء‬ ‫من‬ ‫آخر‬ ‫نوع‬ ‫الحقيقة‬ ‫في‬ ‫وهناك‬:
•،‫الجملة‬ ‫تجار‬ ‫مثل‬ ،‫الوسطاء‬
•‫بي‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫سلعنا‬ ‫يش...
•‫م‬ ‫يتشكلون‬ ‫الخارجيين‬ ‫الشركة‬ ‫عمالء‬ ‫فإن‬ ‫معروف‬ ‫هو‬ ‫كما‬‫ن‬
‫فريقين‬:
•‫األول‬:
•،‫وخدماتها‬ ‫الشركة‬ ‫بسلع‬ ‫...
•‫إما‬ ‫فهم‬ ،‫متعددة‬ ‫خلفيات‬ ‫من‬ ‫يأتون‬ ‫وهؤالء‬ ،‫جدد‬ ‫عمالء‬
‫ش‬ ‫في‬ ‫ويرغبون‬ ،‫ا‬ً‫ق‬‫إطال‬ ‫السلعة‬ ‫يجربوا‬ ‫...
‫العمالء‬ ‫حاجيات‬ ‫تحديد‬
•‫تحدي‬ ‫هي‬ ‫التالية‬ ‫الخطوة‬ ‫فإن‬ ،‫العميل‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫تحديد‬ ‫بعد‬‫د‬
‫ع‬ ‫تحدد‬ ‫أن‬ ‫الش...
•‫ك‬ ،‫ميزة‬ ‫الشركة‬ ‫يعطي‬ ‫ورغباته‬ ‫العميل‬ ‫حاجيات‬ ‫وتحقيق‬‫ما‬
‫أفضل‬ ‫تنافسي‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫يجعلها‬.‫كثير‬ ‫وسائل‬ ‫...
‫الع‬ ‫احتياجات‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫المفيدة‬ ‫الطرق‬ ‫بعض‬،‫مالء‬
‫ومنها‬:
•‫االتصال‬‫بالعمالء‬ ‫المباشر‬.
•‫العمالء‬ ‫اتجاهات‬...
•‫شخ‬ ‫مسؤولية‬ ‫ليست‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫فإن‬ ‫العموم‬ ‫وعلى‬‫ص‬
‫ي‬ ‫وال‬ ،‫الجميع‬ ‫يتوالها‬ ‫مشتركة‬ ‫مسؤولية‬ ‫ولك...
‫خدمة‬‫هي؟‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬
•‫ذهنك‬ ‫إلى‬ ‫تتبادر‬ ‫فقد‬ ‫هي؟‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عن‬ ‫سئلت‬ ‫إذا‬
‫بعض‬ ‫في‬ ‫العمالء‬...
•‫م‬ ‫فئة‬ ‫على‬ ‫مقصور‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫أعتقد‬ ‫ولكني‬‫ن‬
‫تد‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫مشكالت‬ ‫لديهم‬ ‫الذين‬ ‫...
•،‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫مجرد‬ ‫من‬ ‫أشمل‬ ‫مفهوم‬ ‫ذات‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫و‬
‫بنف‬ ‫العميل‬ ‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫تنتظر‬ ‫أ...
•‫فال‬ ‫غيرهم‬ ‫أما‬.‫كل‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫د‬‫واح‬ ً‫ال‬‫عمي‬ ‫أن‬ ‫نعلم‬ ‫أننا‬ ‫خاصة‬
،‫الشركة‬ ‫على‬ ‫مشكلته‬ ‫ويطرح‬ ‫يذهب‬ ‫...
•‫مقتصر‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تكون‬ ‫أال‬ ‫يجب‬ ‫إنه‬ ‫وأقول‬ ‫أكرر‬ ‫لذلك‬‫ة‬
‫أ‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ،‫للعميل‬ ‫الخدمة‬ ‫يقدمون‬ ‫مع...
•‫عمل‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫ذلك‬ ‫بأن‬ ‫الموظفين‬ ‫بعض‬ ‫يتعذر‬ ‫أال‬ ‫ويجب‬، ‫هم‬
‫لذلك‬ ، ‫بالشركة‬ ‫شخص‬ ‫كل‬ ‫واجب‬ ‫من‬ ‫العمي...
•‫أل‬ ،‫اإلعالنات‬ ‫على‬ ‫تصرف‬ ‫التي‬ ‫اآلالف‬ ‫مئات‬ ‫تكفي‬ ‫وال‬‫ن‬
‫المحل‬ ‫داخل‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫يقتصر‬ ...
‫بالعميل؟‬ ‫نعتني‬ ‫لماذا‬
•‫آخ‬ ‫سؤال‬ ‫على‬ ‫باإلجابة‬ ‫أبدأ‬ ‫دعني‬ ‫السؤال‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫لإلجابة‬‫ر‬
‫وهو‬:‫ما؟‬ ‫شركة...
•‫م‬ ‫بسعر‬ ‫جيدة‬ ‫سلعة‬ ‫تقديم‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫وتعتقد‬‫ناسب‬
‫تلو‬ ‫مرة‬ ‫الشراء‬ ‫يعاودون‬ ‫وجعلهم‬ ،‫العمالء‬ ‫...
‫والء‬‫العميل‬
•‫وهما‬ ،‫ا‬ً‫ع‬‫م‬ ‫عليهما‬ ‫نحرص‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوعان‬ ‫هناك‬:
•‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬.
•‫ل...
‫ا‬‫ال‬‫أو‬/‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬.
•‫الشركة‬ ‫من‬ ‫الشراء‬ ‫معاودته‬ ‫ببساطة‬ ‫يعني‬ ‫العميل‬ ‫والء‬
‫المنافسين‬ ‫من‬ ‫...
•‫بق‬ ‫على‬ ‫نحافظ‬ ‫أن‬ ‫الممكنة‬ ‫الطرق‬ ‫بشتى‬ ‫سنحاول‬ ‫ولكن‬‫ائك‬
‫ب‬ ‫تشعر‬ ‫لنجعلك‬ ‫وسعنا‬ ‫في‬ ‫ما‬ ‫وسنعمل‬ ،ً‫ا...
‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ثان‬/‫للسلعة‬ ‫العمالء‬ ‫والء‬
•‫معينة‬ ‫سلعة‬ ‫القتناء‬ ‫تفضيلهم‬ ‫العمالء‬ ‫بوالء‬ ‫ونعني‬‫خالل‬
‫لها‬ ‫وإطراء...
•‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫هناك‬ ‫بينما‬(switcher
customer)‫يو‬ ‫كان‬ ‫وإن‬ ،‫مختلفة‬ ‫سلع‬ ‫بين‬ ‫والءه‬ ‫يغير‬...
•‫أن‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫فيجب‬ ،‫أخرى‬ ‫على‬ ‫ماركة‬ ‫أي‬ ‫يفضل‬ ‫وال‬ ،
‫خ‬ ‫بتقديم‬ ‫إال‬ ‫ذلك‬ ‫يتأتى‬ ‫وال‬ ،‫لديه‬ ‫الوا...
‫سؤال؟‬
•‫العمالء‬ ‫أغلب‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ،‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫ثابتة‬ ‫حقيقة‬ ‫وهناك‬
‫إال‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في...
•‫أقول‬:‫ب‬ ‫رجال‬ ‫فوجود‬ ،‫الكثير‬ ‫يكلف‬ ‫ال‬ ‫الخدمات‬ ‫بعض‬ ‫إن‬‫يع‬
‫ومساعدت‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫لإلصغاء‬ ‫استعداد‬ ‫عل...
•‫عم‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬ ‫نفسك‬ ‫في‬ ‫فكر‬ ‫العميل‬ ‫في‬ ‫تفكر‬ ‫أن‬ ‫وقبل‬‫لسلع‬ ً‫ال‬‫ي‬
‫وتر‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫تريد‬ ‫نفسك‬ ‫فس...
•‫يوده‬ ‫ما‬ ‫لدراسة‬ ً‫ال‬‫فعا‬ ‫ا‬ً‫م‬‫نظا‬ ‫نطور‬ ‫أن‬ ‫علينا‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬
‫لت‬ ‫للشركة‬ ‫الداخلية‬ ‫األنظمة‬ ‫بتغيير‬...
•‫أخرى‬ ‫وأعمال‬ ‫محسوسة‬ ‫أعمال‬ ‫من‬ ‫تتألف‬ ‫بالعمالء‬ ‫والعناية‬
‫محسوسة‬ ‫غير‬.‫نستطيع‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫المحسوسة‬ ‫فاألش...
‫لماذا‬‫بالعمالء؟‬ ‫نعتني‬
•‫اللذان‬ ‫هما‬ ‫األسواق‬ ‫من‬ ‫نوعين‬ ‫هناك‬ ‫فإن‬ ‫معلوم‬ ‫هو‬ ‫كما‬
‫يتبعو‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫إستر...
‫البائع‬ ‫سوق‬
•‫المعر‬ ‫لقلة‬ ‫وذلك‬ ‫البائع؛‬ ‫فيها‬ ‫يتحكم‬ ‫التي‬ ‫السوق‬ ‫وهي‬‫وض‬
‫سي‬ ‫عشر‬ ‫بائع‬ ‫لدى‬ ‫يكون‬ ‫أن...
‫المشتري‬ ‫سوق‬
•‫إذا‬ ‫فيما‬ ‫وذلك‬ ،‫المتحكم‬ ‫هو‬ ‫يكون‬ ‫الحالة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫العميل‬
‫س‬ ‫ثالثون‬ ‫لديه‬ ‫البائع‬ ‫يكو...
‫أسباب‬‫بهم‬ ‫والعناية‬ ‫بالعمالء‬ ‫االهتمام‬
•‫السوق‬ ‫في‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫ومبررات‬ ‫أسباب‬‫السعودية‬
‫وغيرها‬‫ومن‬...
‫ا‬‫ال‬‫أو‬:‫المنافسة‬
•‫فالسوق‬‫سوق‬ ‫السعودية‬‫الشركا‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫كثير‬ ‫تجذب‬ ‫مهمة‬‫ت‬
‫ود‬ ‫كسب‬ ‫على‬ ‫كلها‬ ‫تتنافس‬...
‫الداخلية‬ ‫المنافسة‬
•‫هذا‬‫تتن‬ ‫فهي‬ ،‫الرائدة‬ ‫الشركات‬ ‫تتبعه‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫األسلوب‬‫افس‬
‫تطوير‬ ‫إلى‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬...
‫الخارجية‬ ‫المقارنة‬
•‫إذ‬‫مماثل‬ ‫بشركات‬ ‫كفاءتها‬ ‫ومدى‬ ‫إنتاجها‬ ‫الشركات‬ ‫تقارن‬‫ة‬
‫الشركات‬ ‫معايير‬ ‫مع‬ ‫بالمق...
•‫الثاني‬ ‫النوع‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬‫المشابهة‬ ‫الشركات‬‫التي‬ ‫وهي‬ ،
‫ف‬ ‫أو‬ ‫خدماتها‬ ‫في‬ ‫األخرى‬ ‫للشركات‬ ‫مماثلة‬ ‫تكو...
‫ا‬‫ا‬‫ثاني‬:‫المستهلك‬ ‫وعي‬
•‫التث‬ ‫اإلعالنية‬ ‫للحمالت‬ ‫و‬ ،‫ذكرها‬ ‫سبق‬ ‫التي‬ ‫للمنافسة‬‫قيفية‬
‫عل‬ ‫أصبح‬ ‫المست...
‫ا‬‫ا‬‫ثالث‬:‫السلع‬ ‫بين‬ ‫التشابه‬
•‫ف‬ ‫متشابهة‬ ‫فهي‬ ،‫النواحي‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫موجود‬ ‫التشابه‬ ‫وهذا‬‫ي‬
‫مما‬ ،‫الجوا...
‫من‬‫بالعمالء؟‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬
•.‫زادت‬ ‫بالشركة‬ ‫العميل‬ ‫احتكاك‬ ‫زاد‬ ‫كلما‬ ‫فإنه‬ ‫نعرف‬ ‫وكما‬
‫الش‬ ‫عن‬...
•‫البيع‬ ‫رجال‬ ‫لدى‬ ‫خاصة‬ ‫موهبة‬ ‫تتطلب‬ ‫بالعمالء‬ ‫فالعناية‬‫ومن‬
‫العمالء‬ ‫مقابلة‬ ‫عملهم‬ ‫يتطلب‬.‫الش‬ ‫فإن‬ ‫ذل...
•‫طواق‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫األفضل‬ ‫تختار‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬‫مها‬
‫كما‬ ،‫الجمهور‬ ‫مع‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫المواجهة‬...
‫أسئلة‬‫عنها‬ ‫اإلجابة‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬:
•‫داخل‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫لمفهوم‬ ‫واضح‬ ‫تعريف‬ ‫هناك‬ ‫هل‬
‫الشركة؟‬
•‫س‬ ‫ل...
•‫هو‬ ‫العميل‬ ‫بأن‬ ‫صادقين‬ ‫نؤمن‬ ‫هل‬"‫السيد‬"‫ف‬ ‫نرى‬ ‫أننا‬ ‫أم‬‫ي‬
‫معنى؟‬ ‫دون‬ ‫من‬ ‫كلمات‬ ‫أو‬ ‫هراء‬ ‫التعبير...
•‫ف‬ ‫المنافسة‬ ‫إمكانيات‬ ‫الشركة‬ ‫لدى‬ ‫بأن‬ ‫جازمين‬ ‫نعتقد‬ ‫هل‬‫ي‬
‫متغير؟‬ ‫عالم‬
•‫وبين‬ ‫والعمالء‬ ‫الموظفين‬ ‫بي...
‫توظيف‬‫تنافسية‬ ‫كوسيلة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
•‫ول‬ ،‫فائقة‬ ‫خدمات‬ ‫لهم‬ ‫وأقدم‬ ‫بعمالئي‬ ‫أعتني‬ ‫أن‬ ‫يكفي‬ ‫ال‬‫ال‬ ‫كن...
‫لماذا‬‫للعمالء؟‬ ‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫الشركات‬ ‫تقدم‬ ‫ال‬
‫أن‬‫أطول‬ ‫ا‬‫ا‬‫ت‬‫وق‬ ‫يتطلب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬
•‫تقديم‬ ‫يتطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالوقت‬ ‫تضن‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ّ‫ن‬‫إ‬‫الخ...
‫خدمة‬‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ماد‬ ‫مكلفة‬ ‫العمالء‬
•‫تتأتى‬ ‫ال‬ ‫للعمالء‬ ‫متكاملة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ّ‫ن‬‫إ‬(‫ا‬ً‫ب‬‫غال‬)‫د‬ ‫من‬‫ون‬
...
‫تحكم‬‫األفضل‬ ‫نحن‬ ‫عقلية‬
•‫ع‬ ‫يؤدون‬ ‫أنهم‬ ‫الموظفين‬ ‫وبعض‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫يعتقد‬ً‫ال‬‫م‬
‫أعب‬ ‫أنفسهم‬ ‫يكلفون‬...
‫ضعف‬‫المباالة‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫والتعود‬ ‫االهتمام‬
•‫ب‬ ‫بها‬ ‫تمر‬ ‫التي‬ ‫الطفرة‬ ‫فترات‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫ن‬‫أحيا‬ ‫ذلك‬ ‫ويتولد...
‫الطبيعة‬‫البشرية‬
•‫سلوكيا‬ ‫في‬ ‫تتحكم‬ ‫التي‬ ‫الخاطئة‬ ‫المفاهيم‬ ‫بعض‬ ‫هناك‬‫بعض‬ ‫ت‬
‫ضعف‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ...
‫مؤشرات‬‫الخدمة‬ ‫سوء‬
•‫عدد‬ ‫وزيادة‬ ،‫العمالء‬ ‫زيارات‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫المطرد‬ ‫التناقص‬
ً‫ال‬‫مث‬ ‫والسعر‬ ،‫الجودة‬ ‫بخص...
•‫هناك‬ ‫أن‬ ‫مالحظتها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الخطرة‬ ‫المؤشرات‬ ‫ومن‬
‫بن‬ ‫إلى‬ ‫يميلون‬ ‫وال‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫يودون‬ ...
‫العمالء؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
• ‫هل‬‫نعرف‬‫من‬‫هو‬‫عميلنا‬
• ‫هل‬‫نعرف‬‫من‬‫هو‬‫ر‬‫الجمهو‬‫املستهدف‬
• ‫إذا‬‫لم‬‫تكن‬‫لدينا‬‫إجابة‬...
• ‫هي‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫؟‬
• ‫العمالء؟‬ ‫خدمة‬ ‫أقسام‬‫نحتاج‬ ‫هل‬
‫العمالء؟‬‫أحتياجات‬‫تحديد‬
• ‫العمالء‬ ‫مع‬‫املباشر‬‫االتصال‬
• ‫العمالء‬‫اتجاهات‬‫اسات‬‫ر‬‫د‬
• ‫التسويق‬‫ببحوث‬‫القيام‬...
‫ملاذا‬‫للعمالء؟‬ ‫جيدة‬‫خدمات‬ ‫الشركات‬ ‫تقدم‬‫ال‬
• ‫ل‬‫أطو‬‫ا‬
ً
‫وقت‬‫يتطلب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬‫تقديم‬ ‫أن‬
• ‫ا‬ً‫مادي‬‫م...
‫تسويقية‬‫ثقافة‬ ‫نحو‬‫ع‬‫و‬‫مشر‬
www.dralabdali.com
Twitter: dr_alabdali
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
Vous avez terminé ce document.
Télécharger et lire hors ligne.
Prochain SlideShare
العلاقات العامة والتسويق
Suivant

عملاء مدى الحياة

  1. 1. ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫عمالء‬ ‫الملك‬ ‫بجامعة‬ ‫التسويق‬ ‫لطالبات‬ ‫مقدمة‬ ‫دورة‬ ‫سعود‬ 20 Nov 2013
  2. 2. ‫بديل‬‫لع‬‫ا‬ ‫سعد‬ ‫بن‬ ‫يد‬‫ب‬‫ع‬ ‫املعادن‬‫و‬ ‫برتول‬‫لل‬ ‫فهد‬ ‫املكل‬ ‫جامعة‬ ‫ان‬‫ر‬‫الظه‬
  3. 3. ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫عمالء‬ •‫فل‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫بدأت‬ ‫لذلك‬ ‫ونتيجة‬‫سفة‬ ‫زادت‬ ‫كلما‬ ‫أنه‬ ‫أثبتت‬ ‫الدراسات‬ ‫ألن‬ ‫الحياة؛‬ ‫مدى‬ ‫العمالء‬ ‫ا‬ً‫ح‬‫مرب‬ ً‫ال‬‫عمي‬ ‫كان‬ ‫بالشركة‬ ‫العميل‬ ‫عالقة‬.
  4. 4. ‫مثال‬ •‫عميل‬‫العمر‬ ‫من‬ ‫يبلغ‬(20)‫قيمته‬ ‫ا‬ً‫عصير‬ ‫وسيشتري‬ ،‫ا‬ً‫م‬‫عا‬(3) ‫ولكن‬ ،‫العصير‬ ‫هذا‬ ‫تقدم‬ ‫شركات‬ ‫خمس‬ ‫وهناك‬ ،‫ا‬ً‫ي‬‫يوم‬ ‫رياالت‬ ‫يتو‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬ ‫تكسب‬ ‫أن‬ ‫استطاعت‬ ‫الشركات‬ ‫هذه‬ ‫إحدى‬‫قع‬ ‫عمر‬ ‫إلى‬ ‫يعيش‬ ‫أن‬(65)‫ستكسبه‬ ‫ما‬ ‫قيمة‬ ‫أن‬ ‫هذا‬ ‫فمعنى‬ ،‫ا‬ً‫م‬‫عا‬ ‫واحدة‬ ‫عصير‬ ‫علبة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الشركة‬ ‫هذه‬ ‫تساوي‬(3‫رياالت‬×365ً‫ا‬‫يوم‬×45‫سنة‬=53275ً‫ال‬‫ريا‬ ). •‫شامل‬ ‫والء‬ ‫إلى‬ ‫يقوده‬ ‫قد‬ ‫العلبة‬ ‫لهذه‬ ‫والءه‬ ‫أن‬ ‫عن‬ ً‫ال‬‫فض‬ ‫على‬ ‫منه‬ ‫العائدة‬ ‫المكاسب‬ ‫يضاعف‬ ‫مما‬ ، ‫الشركة‬ ‫لمنتجات‬ ‫الشركة‬.
  5. 5. ‫حقوق‬‫المستهلك‬ •‫المعرفة‬ ‫حق‬ •‫السالمة‬ ‫حق‬ •‫االختيار‬ ‫حق‬ •‫الشكوى‬ ‫سماع‬ ‫حق‬
  6. 6. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ •‫فهذ‬ ،‫معينة‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫شكوى‬ ‫يقدم‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫يتذمر‬ ‫عندما‬‫ا‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫لديه‬ ‫زالت‬ ‫ما‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫جيد‬ ‫دليل‬ ‫الشركة‬.‫عمالئ‬ ‫تشجيع‬ ‫محاولة‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫وعليه‬‫ها‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫و‬ ‫الشكوى‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫تعجبهم‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشركة‬ ‫سلع‬ ‫من‬ ‫سلعة‬.‫الع‬ ‫يتذمر‬ ‫وعندما‬‫ميل‬ ‫عليها‬ ‫تجب‬ ‫بذلك‬ ‫الشركة‬ ‫إلى‬ ‫ويتقدم‬ ،‫خدمة‬ ‫سوء‬ ‫من‬ ‫إال‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫واجهه‬ ‫ما‬ ‫بأن‬ ‫العميل‬ ‫وإقناع‬ ،‫حلها‬ ‫في‬ ‫المسارعة‬ ‫الت‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫بطريقة‬ ‫اقتنع‬ ‫إذا‬ ‫ألنه‬ ‫يتكرر؛‬ ‫لن‬ ‫خطأ‬‫مع‬ ‫عامل‬ ً‫ا‬‫كبير‬ ‫سيكون‬ ‫معها‬ ‫بقائه‬ ‫احتمال‬ ‫فإن‬ ،‫شكواه‬
  7. 7. ‫يتخذ‬ ‫راض‬ ‫الغير‬ ‫العميل‬: •1–‫أو‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫الشركة‬ ‫منتجات‬ ‫شراء‬ ‫بعدم‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫بعدم‬. •2–‫مع‬ ‫بها‬ ‫مر‬ ‫التي‬ ‫السيئة‬ ‫التجربة‬ ‫عن‬ ‫أصدقائه‬ ‫إخبار‬ ‫الشركة‬.‫الشركة‬ ‫سمعة‬ ‫على‬ ‫سلبي‬ ‫تأثير‬ ‫له‬ ‫وهذا‬. •3–‫أخرى‬ ‫جهات‬ ‫إلى‬ ‫بالشكوى‬ ‫إما‬ ‫رسمي‬ ‫موقف‬ ‫اتخاذ‬ ‫الرسمية‬ ‫السلطة‬ ‫إلى‬ ‫أو‬ ،‫المعنية‬ ‫بالشركة‬.
  8. 8. ‫التعامل‬‫الشكاوى‬ ‫مع‬ •‫سيع‬ ‫فإنه‬ ‫وإال‬ ،‫وعواطفه‬ ‫أحاسيسه‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫العميل‬ ‫دع‬‫اود‬ ‫ومرات‬ ‫مرات‬ ‫والشكوى‬ ‫التذمر‬. •‫للتع‬ ‫الالزمة‬ ‫التدريبات‬ ‫إعطائهم‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫موظفيك‬ ‫طور‬‫امل‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعاطف‬ ‫على‬ ‫ودربهم‬ ،‫الشكاوى‬ ‫هذه‬ ‫مع‬. •‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫ممكن‬ ‫قدر‬ ‫أكبر‬ ‫جمع‬ ‫حاول‬ ‫حلها‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫والعمل‬ ‫أفضل‬ ‫بشكل‬ ‫لفهمها‬. •‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ً‫ال‬‫عمي‬ ‫لتكسبه‬ ‫العميل‬ ‫صف‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫حاول‬ ‫لشركتك‬.
  9. 9. •‫وأطل‬ ،‫مشكلته‬ ‫لحل‬ ‫تتبع‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫اإلجراءات‬ ‫له‬ ‫اشرح‬‫عه‬ ‫الحل‬ ‫في‬ ‫إليها‬ ‫وصلت‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ ‫على‬ ‫باستمرار‬. •‫على‬ ‫يساعدك‬ ‫فهذا‬ ،‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫لحفظ‬ ‫ا‬ً‫ف‬‫مل‬ ‫خصص‬ ‫تج‬ ‫لتستطيع‬ ‫العمالء‬ ‫تعترض‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫معرفة‬‫نبها‬ ‫عمال‬ ‫نفسيات‬ ‫معرفة‬ ‫على‬ ‫يساعدك‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ ،ً‫ال‬‫مستقب‬‫ئك‬ ‫وتصنيفهم‬. •،‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عملية‬ ‫لتسريع‬ ‫معينة‬ ‫إجراءات‬ ‫ضع‬
  10. 10. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ •‫التوقعات‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫النتائج‬‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫عدم‬. •‫للتوقعات‬ ‫مساوية‬ ‫النتائج‬‫العميل‬ ‫رضا‬. •‫التوقعات‬ ‫تفوق‬ ‫النتائج‬‫ًا‬‫ض‬‫ر‬ ‫أكثر‬ ‫العميل‬
  11. 11. •‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫شركة‬ ‫ألي‬ ‫المهمة‬ ‫المرحلة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمات‬ ّ‫د‬‫تع‬ ‫الع‬ ‫حاجيات‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ً‫ال‬‫أو‬ ‫تقوم‬ ‫الشركة‬ ‫ألن‬ ‫النجاح؛‬،‫مالء‬ ‫ومن‬ ،‫وتصنعها‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫تصمم‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ً‫ء‬‫وبنا‬‫ثم‬ ‫السع‬ ‫بأن‬ ‫العميل‬ ‫إقناع‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫مناسب‬ ‫سعر‬ ‫وضع‬ ‫تحاول‬‫ر‬ ،‫شراؤها‬ ‫المراد‬ ‫السلعة‬ ‫مقابل‬ ‫معقول‬ ‫المطلوب‬
  12. 12. •ً‫ا‬‫مدروس‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫دور‬ ‫يأتي‬ ‫ذلك‬ ‫وبعد‬ ‫ه‬ ‫عن‬ ‫ترويجية‬ ‫حملة‬ ‫هناك‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ،‫بعناية‬‫ذه‬ ‫توافرها‬ ‫ومكان‬ ‫وسعرها‬ ‫السلعة‬.‫مهمة‬ ّ‫د‬‫تع‬ ‫الخطوات‬ ‫فهذه‬ ‫ف‬ ‫للشركات‬ ‫الشديد‬ ‫التنافس‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ،‫شركة‬ ‫ألي‬‫ي‬ ‫هذه‬ ‫ولكن‬ ،‫شرسة‬ ‫منافسة‬ ‫تشهد‬ ‫التي‬ ‫السعودية‬ ‫السوق‬ ‫خد‬ ‫تصاحبها‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫للنجاح‬ ‫كافية‬ ‫ليست‬ ‫وحدها‬ ‫الخطوات‬‫مة‬ ‫بالعمالء‬ ‫خاصة‬ ‫وعناية‬ ‫راقية‬.
  13. 13. •‫ب‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يوقفون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬ ‫أثبتت‬ ‫فقد‬‫عض‬ ‫سوء‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫الرتفاع‬ ‫ليس‬ ‫الشركات‬‫المنتج‬> •‫لسوء‬‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫ولضعف‬ ‫الشركة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التعامل‬
  14. 14. ‫اختبارات‬‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫مستوى‬ ‫لمعرفة‬ •‫األول‬ ‫االختبار‬:‫الوعود‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ •‫االختبار‬‫الثاني‬:‫الها‬ ‫المكالمات‬ ‫على‬ ‫للرد‬ ٍ‫ثوان‬ ‫خمس‬‫تفية‬ •‫االختبار‬‫الثالث‬:‫الرسائل‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫يومين‬ ‫خالل‬ ‫اإلجابة‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الواردة‬. •‫االختبار‬‫الرابع‬:‫دقائق‬ ‫خمس‬ ‫لالنتظار‬ ‫األعلى‬ ‫الحد‬ •‫الخامس‬ ‫االختبار‬:‫خدمة‬ ‫من‬ ‫اإليجابي‬ ‫الموظف‬ ‫موقف‬ ‫العمالء‬
  15. 15. •‫السادس‬ ‫االختبار‬:‫المسبق‬ ‫االتصال‬ •‫السابع‬ ‫االختبار‬:‫والصراحة‬ ‫الصدق‬ •‫الثامن‬ ‫االختبار‬:‫للخدمات‬ ‫جيد‬ ‫نظام‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬ •‫التاسع‬ ‫االختبار‬:‫األخطاء‬ ‫إعادة‬ ‫تفادي‬ •‫العاشر‬ ‫االختبار‬:‫المعرفة‬ •‫عشر‬ ‫الحادي‬ ‫االختبار‬:‫الواجهة‬ ‫موظفو‬
  16. 16. •‫عشر‬ ‫الثاني‬ ‫االختبار‬:‫خ‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫ولكنها‬ ‫صغيرة‬ ‫أشياء‬‫دمة‬ ‫العمالء‬ •‫عشر‬ ‫الثالث‬ ‫االختبار‬:‫بالتفاصيل‬ ‫االهتمام‬ •‫عشر‬ ‫الرابع‬ ‫االختبار‬:‫بالمظهر‬ ‫االهتمام‬
  17. 17. ‫االبتسامة؟‬ ‫تكلفة‬ ‫كم‬
  18. 18. ‫أمثله‬‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫عن‬‫واقعيه‬‫العمالء‬ ‫هباس‬ ‫بابا‬ ‫البنك‬ ‫عميل‬ ‫جحا‬‫ضمان‬
  19. 19. ‫أقوال‬‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫ه‬‫ر‬‫مأثو‬ ‫لشركتنا‬ ‫ائر‬‫ز‬ ‫أهم‬ ‫العميل‬" "‫عليه‬ ‫نعتمد‬ ‫الذين‬ ‫نحن‬‫بل‬ ‫علينا‬ ‫يعتمد‬ ‫ال‬ ‫العميل‬" "‫حق‬‫على‬ ً ‫دائما‬ ‫العميل‬"
  20. 20. •‫العميل‬‫بل‬ ‫ألعمالنا‬ ً ‫معطال‬ ‫ليس‬‫هو‬ ‫مسببها‬" •"‫نخدم‬ ‫عندما‬ ً ‫جميال‬ ‫نعمل‬‫ال‬ ‫نحن‬ ‫الجميل‬ ‫يصنع‬‫الذي‬ ‫هو‬ ‫بل‬ ،‫العميل‬ ‫خدمته‬‫فرصة‬ ‫لنا‬ ‫يتيح‬ ‫عندما‬
  21. 21. ‫املوظفني؟‬‫و‬ ‫رشكة‬‫ل‬‫ا‬ ‫ئيس‬‫ر‬ ‫اتب‬‫ر‬ ‫يدفع‬ ‫من‬
  22. 22. ‫بات‬‫غ‬‫ر‬‫وق‬ ‫يوم‬ ‫لك‬ ‫جدد‬ ‫سون‬‫ف‬‫منا‬ ‫يدخهل‬ ‫سوق‬‫ل‬‫ا‬‫و‬ ‫ومتجددة‬ ‫متغرية‬ ‫العمالء‬‫د‬ ‫يوجد‬ ‫وال‬ ‫فضل‬‫أ‬ ‫ىل‬‫ا‬ ‫تطلع‬‫ي‬ ‫وخدمتك‬ ‫تك‬‫سلع‬ ‫عن‬ ‫ايض‬‫ر‬‫ال‬ ‫يل‬‫لعم‬‫ا‬ ‫يكون‬‫دليه‬ ‫جيدة‬ ‫رشكة‬ ‫تجات‬‫من‬ ‫بة‬‫ر‬‫جت‬ ‫من‬ ‫نع‬‫ا‬‫م‬.
  23. 23. •‫الخدمة‬ ‫هو‬ ‫وزمان‬ ‫وقت‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫إليه‬ ‫يحتاج‬ ‫ما‬ ‫لتن‬ ‫مطعم‬ ‫إلى‬ ‫أو‬ ‫فندق‬ ‫إلى‬ ‫تذهب‬ ‫عندما‬ ‫فأنت‬ ،‫المتميزة‬‫اول‬ ‫إلصالحه‬ ‫ورشة‬ ‫إلى‬ ‫سيارتك‬ ‫تأخذ‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ،‫الغداء‬ ‫وجبة‬،‫ا‬ ‫خطوط‬ ‫على‬ ‫السفر‬ ‫تقرر‬ ‫أو‬ ،‫البريد‬ ‫خدمة‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫فإنك‬ ‫الطيران‬
  24. 24. •،‫األوقات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫الشركات‬ ‫واجب‬ ‫من‬ ‫المميزة‬ ‫فالخدمة‬ ‫عارضة‬ ‫مشكلة‬ ‫لتجاوز‬ ‫ًا‬‫ئ‬‫طار‬ ‫ًا‬‫ك‬‫سلو‬ ‫وليست‬. •‫من‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫أن‬ ‫بيان‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫هذا‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫ألن‬ ‫؛‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫سلعة‬ ‫مقدم‬ ‫لكل‬ ‫البدهية‬ ‫الواجبات‬ ‫الشر‬ ‫رئيس‬ ‫راتب‬ ‫يدفع‬ ‫من‬ ‫الحقيقة‬ ‫في‬ ‫هو‬ ‫المستهلك‬،‫كة‬ ‫رصيد‬ ‫يغذي‬ ‫من‬ ‫وهو‬ ،‫الشهر‬ ‫آخر‬ ‫موظفيه‬ ‫ورواتب‬ ‫والنهاية‬ ‫البداية‬ ‫في‬ ‫المنشأة‬ ‫ومالك‬ ‫المساهمين‬.
  25. 25. ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫ضرورة‬ •‫إرضاء‬ ‫فإن‬ ، ‫الخليجية‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬ ‫اشتداد‬ ‫مع‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫مطل‬ ‫أصبح‬ ‫الخاصة‬ ‫والعناية‬ ‫الجيدة‬ ‫بالخدمة‬ ‫العميل‬‫ا‬ً‫م‬‫مه‬ ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫وجذب‬ ‫الحاليين‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫للمحافظة‬.‫ويجب‬ ‫م‬ ‫تقدم‬ ‫أن‬ ‫المنافسة‬ ‫جو‬ ‫في‬ ‫البقاء‬ ‫تريد‬ ‫شركة‬ ‫أي‬ ‫على‬‫ال‬ ‫ا‬ ‫ذلك‬ ‫لها‬ ‫يتأتى‬ ‫ولن‬ ،‫تقديمه‬ ‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫تستطيع‬‫إال‬ ‫بالعمالء‬ ‫خاصة‬ ‫وعناية‬ ‫مبتكرة‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫طريق‬ ‫عن‬.
  26. 26. •‫م‬ ‫الشركات‬ ‫توليه‬ ‫ما‬ ‫بقدر‬ ‫أنه‬ ‫ـ‬ ‫التجربة‬ ‫واقع‬ ‫من‬ ‫ـ‬ ‫أعتقد‬‫ن‬ ‫بت‬ ‫يبدأ‬ ‫بالعميل‬ ‫واالهتمام‬ ‫نجاحها‬ ‫يكون‬ ‫بعمالئها‬ ‫اهتمام‬‫لمس‬ ‫السلعة‬ ‫طرح‬ ‫قبل‬ ‫الحقيقية‬ ‫حاجاته‬.‫يرغب‬ ‫كما‬ ‫فالعمالء‬‫في‬ ‫ون‬ ‫مناسب‬ ‫وقت‬ ‫في‬ ،‫معقول‬ ‫بسعر‬ ،‫مناسبة‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫سلعة‬، ‫األقل‬ ‫على‬ ‫أو‬ ،‫خاصة‬ ‫معاملة‬ ‫يعاملوا‬ ‫أن‬ ‫في‬ ‫كذلك‬ ‫يرغبون‬ ‫والسلعة‬ ‫الشركة‬ ‫نجاح‬ ‫في‬ ‫شريك‬ ‫كطرف‬.
  27. 27. •‫ال‬ ‫تعدو‬ ‫ال‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫غال‬ ‫فهي‬ ،‫صعبة‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫ليست‬ ‫وطلباتهم‬‫في‬ ‫رغبة‬ ،‫العالية‬ ‫األخالق‬ ‫ذا‬ ،‫المهتم‬ ‫البيع‬ ‫رجل‬ ‫أمامهم‬ ‫يجدوا‬ ‫أن‬ ‫ذات‬ ‫يشترونها‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬ ‫تكون‬ ‫وأن‬ ،‫الراقي‬ ‫والتعامل‬ ‫جيد‬ ‫ضمان‬
  28. 28. •‫لي‬ ‫هدفنا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ‫إليها‬ ‫التنبه‬ ‫يجب‬ ‫مهمة‬ ‫نقطة‬ ‫وهنا‬‫س‬ ‫الزيارة‬ ‫يكرر‬ ‫أن‬ ‫بل‬ ،‫فقط‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫للعميل‬ ‫نبيع‬ ‫أن‬ ‫نخ‬ ‫أن‬ ‫نستطيع‬ ‫فلن‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫خدعناه‬ ‫إذا‬ ‫ألننا‬ ‫والشراء‬‫دعه‬ ‫عدة‬‫مرات‬
  29. 29. •.‫ب‬ ‫يتجهون‬ ‫اآلن‬ ‫التسويق‬ ‫في‬ ‫المختصين‬ ‫جعل‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬‫قوة‬ ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫العميل‬ ‫كسب‬ ‫فلسفة‬ ‫إلى‬(customer for live)‫العميل‬ ‫مع‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫العالقة‬ ‫على‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ (Relationship Marketing)‫جلب‬ ‫فلسفة‬ ‫عن‬ ‫والتخلي‬ ‫مرة‬ ‫يعود‬ ‫أن‬ ‫ضمان‬ ‫عدم‬ ‫مع‬ ‫لكن‬ ‫يشتري‬ ‫وجعله‬ ‫العميل‬ ‫أخرى‬(Transaction Marketing)
  30. 30. ‫من‬‫العمالء؟‬ ‫هم‬ •‫عميلنا؟‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫نعرف‬ ‫هل‬ •‫ومن‬‫المستهدف؟‬ ‫جمهورنا‬ ‫هو‬ •‫هذين‬ ‫على‬ ‫واضحة‬ ‫إجابة‬ ‫لدينا‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫أنه‬ ‫رأيي‬ ‫في‬ ‫ق‬ ‫اجتهادات‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يعدو‬ ‫ال‬ ‫نعمله‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫فإن‬ ، ‫السؤالين‬‫د‬ ‫تثمر‬(‫بالصدفة‬)‫ل‬ ‫إن‬ ‫،هذا‬ ‫نتيجة‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫أال‬ ‫واألرجح‬ ،‫م‬ ‫عكسية‬ ‫نتائجها‬ ‫تكن‬.
  31. 31. •‫الموجودي‬ ‫المستهلكين‬ ‫جميع‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫تعتقد‬‫في‬ ‫ن‬ ‫بـ‬ ‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ،‫المستهدف‬ ‫جمهورها‬ ‫هم‬ ‫السوق‬(mass marketing)‫ا‬ً‫ت‬‫تشتي‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تعدو‬ ‫ال‬ ‫النظرة‬ ‫وهذه‬ ، ‫تذكر‬ ‫فائدة‬ ‫دون‬ ‫من‬ ‫لألموال‬ ً‫ة‬‫وبعثر‬ ‫للجهود‬. •
  32. 32. •‫ال‬ ‫دراسة‬ ‫من‬ ‫حقيقي‬ ‫نجاح‬ ‫إلى‬ ‫تسعى‬ ‫شركة‬ ‫ألي‬ ‫بد‬ ‫فال‬‫سوق‬ ‫يسمى‬ ‫ما‬ ‫أو‬ ،‫بعناية‬ ‫المستهدف‬ ‫جمهورها‬ ‫واختيار‬ (target marketing)‫هو‬ ‫المستهدف‬ ‫الجمهور‬ ‫وهذا‬ ، ‫خاصة‬ ‫ومواصفات‬ ‫معينة‬ ‫اتجاهات‬ ‫ذوي‬ ‫أشخاص‬ ‫مجموعة‬ ‫واحدة‬ ‫حاجة‬ ‫وتجمعهم‬ ،‫متشابهة‬ ‫ميول‬ ‫لديهم‬.
  33. 33. ‫فمثال‬ •‫فئة‬‫كبار‬ ‫وفئة‬ ،‫متشابهة‬ ‫وحاجات‬ ‫رغبات‬ ‫لديها‬ ‫الشباب‬ ‫متو‬ ‫في‬ ‫الرجال‬ ‫عن‬ ‫مختلفة‬ ‫رغبات‬ ‫لديها‬ ‫والنساء‬ ‫السن‬‫سط‬ ‫هؤالء‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫طريقة‬ ‫تكون‬ ‫أال‬ ‫المنطقي‬ ‫فمن‬ ،‫العمر‬ ‫واحدة‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫جمي‬
  34. 34. ‫إذن؟‬ ‫عميلنا‬ ‫هو‬ ‫من‬ •‫ه‬ ‫عميلنا‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ،‫بسيطة‬ ‫اإلجابة‬ ‫أن‬ ‫الذهن‬ ‫إلى‬ ‫يتبادر‬ ‫قد‬‫و‬ ‫شرائها‬ ‫في‬ ‫يرغب‬ ‫أو‬ ،‫سلعتنا‬ ‫يشتري‬ ‫شخص‬ ‫كل‬.
  35. 35. •‫عملية‬ ‫قبل‬ ‫تتخذ‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫خطوات‬ ‫عدة‬ ‫أن‬ ‫عرفنا‬ ‫قد‬ ‫ونحن‬ ‫المستهلك‬ ‫يد‬ ‫إلى‬ ‫السلعة‬ ‫تصل‬ ‫أن‬ ‫وقبل‬ ،‫الشراء‬ ‫الستخدامها‬.‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫من‬: •‫ورغباته‬ ‫العميل‬ ‫حاجيات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬. •‫الرغب‬ ‫هذه‬ ‫يلبي‬ ‫بما‬ ‫وإنتاجه‬ ‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫على‬ ‫العمل‬‫ات‬ ‫الحاجات‬ ‫هذه‬ ‫ويسد‬.
  36. 36. •.‫العمالء‬ ‫من‬ ‫نوعين‬ ‫هناك‬ ‫فإن‬ ‫وعليه‬:‫عمالء‬ ‫داخليين‬(internal customers)‫خارجيين‬ ‫وعمالء‬ (external customers)‫موجزة‬ ‫نظرة‬ ‫نلقي‬ ‫يأتي‬ ‫وفيما‬ ‫منهما‬ ‫كل‬ ‫على‬:
  37. 37. ‫العمالء‬‫الداخليون‬(Internal Customers) •‫أنه‬ ‫بالشركة‬ ‫العاملين‬ ‫معظم‬ ‫لدى‬ ‫ا‬ً‫غ‬‫مستسا‬ ‫يكون‬ ‫ال‬ ‫قد‬‫م‬ ‫ت‬ ‫الشركة‬ ‫من‬ ‫قسم‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫الحقيقة‬ ‫ولكن‬ ،‫للشركة‬ ‫عمالء‬ّ‫د‬‫ع‬ ‫ف‬ ،‫للشركة‬ ‫النهائية‬ ‫المنتجات‬ ‫إلنتاج‬ ‫أساسية‬ ‫منتجاته‬‫أن‬ ‫يجب‬ ‫إلنتاج‬ ‫عمالء‬ ‫أنهم‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫األقسام‬ ‫مختلف‬ ‫مع‬ ‫يتعامل‬‫ه‬.
  38. 38. •‫عمل‬ ‫عن‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫راض‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫يقدم‬ ‫من‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫البد‬ ‫فإنه‬، ‫ه‬ ‫مقدم‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫ألنه‬ ‫له؛‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫مح‬ ‫الشركة‬ ‫في‬ ‫وضعه‬ ‫عن‬ ‫راض‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫مرتاح‬ ‫غير‬ ‫الخدمات‬. ‫مع‬ ‫مباشرة‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬ ‫هم‬ ‫الذين‬ ‫العاملون‬ ‫يقدم‬ ‫ولكي‬ ‫لهم‬ ‫وتأييد‬ ‫دعم‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫،يجب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫العمالء‬ ‫العام‬ ‫تدريب‬ ‫ينبغي‬ ‫ذلك‬ ‫يتم‬ ‫ولكي‬ ،‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫من‬‫لين‬ ‫بش‬ ‫الخدمات‬ ‫لتقديم‬ ‫الضرورية‬ ‫المهمة‬ ‫باألساسيات‬ ‫ومدهم‬‫كل‬ ‫األكمل‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫بالعمالء‬ ‫يعتنون‬ ‫وجعلهم‬ ‫أفضل‬.
  39. 39. ‫الخارجيون‬ ‫العمالء‬(External Customers) •‫المقصودون‬ ‫وهم‬ ،‫الشركة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫بهم‬ ‫ونعني‬ ‫إل‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫تسعى‬ ‫الذي‬ ‫المستهدف‬ ‫بالجمهور‬‫ى‬ ‫يست‬ ‫الذي‬ ‫النهائي‬ ‫المستهلك‬ ‫هو‬ ‫ألنه‬ ‫؛‬ ‫رغباته‬ ‫تحقيق‬‫خدم‬ ‫األساسي‬ ‫الهدف‬ ‫هو‬ ‫الذي‬ ‫الربح‬ ‫يأتي‬ ‫طريقه‬ ‫وعن‬ ،‫سلعها‬ ‫للشركة‬.
  40. 40. •‫وهم‬ ،‫العمالء‬ ‫من‬ ‫آخر‬ ‫نوع‬ ‫الحقيقة‬ ‫في‬ ‫وهناك‬: •،‫الجملة‬ ‫تجار‬ ‫مثل‬ ،‫الوسطاء‬ •‫بي‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫سلعنا‬ ‫يشترون‬ ‫ممن‬ ‫وغيرهم‬ ‫التجزئة‬ ‫وتجار‬،‫عها‬ ‫بهم‬ ‫االهتمام‬ ‫يجب‬ ‫عمالء‬ ‫ًا‬‫ض‬‫أي‬ ‫فهؤالء‬.
  41. 41. •‫م‬ ‫يتشكلون‬ ‫الخارجيين‬ ‫الشركة‬ ‫عمالء‬ ‫فإن‬ ‫معروف‬ ‫هو‬ ‫كما‬‫ن‬ ‫فريقين‬: •‫األول‬: •،‫وخدماتها‬ ‫الشركة‬ ‫بسلع‬ ‫سابقة‬ ‫خبرات‬ ‫لهم‬ ‫قدامى‬ ‫عمالء‬ ‫معها‬ ‫جيدة‬ ‫تجربة‬ ‫ولهم‬.‫هؤالء‬ ‫من‬ ‫عميل‬ ‫أي‬ ‫فإن‬ ‫وعليه‬ ‫ع‬ ‫حرصه‬ ‫على‬ ‫بذلك‬ ‫يدلل‬ ‫إنما‬ ‫اقتراح‬ ‫أو‬ ‫بشكوى‬ ‫يتقدم‬‫لى‬ ‫وسمعتها‬ ‫الشركة‬. •‫الثاني‬:
  42. 42. •‫إما‬ ‫فهم‬ ،‫متعددة‬ ‫خلفيات‬ ‫من‬ ‫يأتون‬ ‫وهؤالء‬ ،‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫ش‬ ‫في‬ ‫ويرغبون‬ ،‫ا‬ً‫ق‬‫إطال‬ ‫السلعة‬ ‫يجربوا‬ ‫لم‬ ‫مستهلكون‬‫رائها‬ ‫و‬ ،‫غيرنا‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫عندنا‬ ‫من‬ ‫اشتروها‬ ‫سواء‬ ‫اآلن‬ ‫وتجربتها‬ ‫يبحثون‬ ‫ولكنهم‬ ،‫منافسينا‬ ‫سلع‬ ‫يستخدمون‬ ‫عمالء‬ ‫إما‬‫عن‬ ‫وهؤالء‬ ،‫الحالية‬ ‫شركاتهم‬ ‫مع‬ ‫سعداء‬ ‫غير‬ ‫ألنهم‬ ‫؛‬ ‫األفضل‬‫قد‬ ‫ا‬ً‫د‬‫جد‬ ‫عمالء‬ ‫نكسبهم‬
  43. 43. ‫العمالء‬ ‫حاجيات‬ ‫تحديد‬ •‫تحدي‬ ‫هي‬ ‫التالية‬ ‫الخطوة‬ ‫فإن‬ ،‫العميل‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫تحديد‬ ‫بعد‬‫د‬ ‫ع‬ ‫تحدد‬ ‫أن‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫الواجب‬ ‫فمن‬ ،‫ورغباته‬ ‫احتياجاته‬‫لى‬ ‫الداخليين‬ ‫عمالئها‬ ‫ورغبات‬ ‫احتياجات‬ ‫الدقة‬ ‫وجه‬ ‫سواء‬ ‫حد‬ ‫على‬ ‫والخارجيين‬.‫عمل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتأتى‬ ‫وهذا‬ ‫يرغبه‬ ‫ماذا‬ ‫معرفة‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫تسويقية‬ ‫ودراسات‬ ‫بحوث‬ ‫العميل‬.
  44. 44. •‫ك‬ ،‫ميزة‬ ‫الشركة‬ ‫يعطي‬ ‫ورغباته‬ ‫العميل‬ ‫حاجيات‬ ‫وتحقيق‬‫ما‬ ‫أفضل‬ ‫تنافسي‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫يجعلها‬.‫كثير‬ ‫وسائل‬ ‫وهناك‬‫ة‬ ‫التخمي‬ ‫عن‬ ‫وأبعدها‬ ‫أفضلها‬ ‫لكن‬ ،‫الهدف‬ ‫هذا‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬‫ن‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ،‫لوجه‬ ً‫ا‬‫وجه‬ ‫أنفسهم‬ ‫العمالء‬ ‫سؤال‬ ‫هو‬ ‫الغرض‬ ‫لهذا‬ ‫تعد‬ ‫بحث‬ ‫واستبيانات‬ ‫استمارات‬.
  45. 45. ‫الع‬ ‫احتياجات‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫المفيدة‬ ‫الطرق‬ ‫بعض‬،‫مالء‬ ‫ومنها‬: •‫االتصال‬‫بالعمالء‬ ‫المباشر‬. •‫العمالء‬ ‫اتجاهات‬ ‫دراسة‬. •‫التسويق‬ ‫ببحوث‬ ‫القيام‬. •‫المكتوبة‬ ‫األسئلة‬. •‫الشخصية‬ ‫المقابالت‬. •‫الهاتفية‬ ‫االتصاالت‬. •‫منها‬ ‫واالستفادة‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫دراسات‬..‫الكثي‬ ‫وغيرها‬‫ر‬. •
  46. 46. •‫شخ‬ ‫مسؤولية‬ ‫ليست‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫فإن‬ ‫العموم‬ ‫وعلى‬‫ص‬ ‫ي‬ ‫وال‬ ،‫الجميع‬ ‫يتوالها‬ ‫مشتركة‬ ‫مسؤولية‬ ‫ولكنها‬ ،‫معين‬‫ختص‬ ‫من‬ ‫الفريق‬ ‫مهمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ،‫آخر‬ ‫دون‬ ‫شخص‬ ‫بها‬ ‫المرجوة‬ ‫النتائج‬ ‫تحقيق‬ ‫لضمان‬ ‫أدناه‬ ‫إلى‬ ‫السلم‬ ‫أعلى‬.
  47. 47. ‫خدمة‬‫هي؟‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬ •‫ذهنك‬ ‫إلى‬ ‫تتبادر‬ ‫فقد‬ ‫هي؟‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عن‬ ‫سئلت‬ ‫إذا‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تختزل‬ ‫قد‬ ‫لكنك‬ ،‫كثيرة‬ ‫أمور‬ ‫مشكلة‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫مثل‬ ،‫المحددة‬ ‫المظاهر‬ ‫اإلجاب‬ ‫على‬ ‫فتساعده‬ ‫سؤال‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ،‫حلها‬ ‫على‬ ‫وتساعده‬‫ة‬ ‫أقسا‬ ‫بها‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫المشابهة‬ ‫الوظائف‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ،‫عنه‬‫م‬ ‫و‬ ‫التجارية‬ ‫والمراكز‬ ‫الكبيرة‬ ‫البقاالت‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫ما‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬
  48. 48. •‫م‬ ‫فئة‬ ‫على‬ ‫مقصور‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫أعتقد‬ ‫ولكني‬‫ن‬ ‫تد‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫مشكالت‬ ‫لديهم‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫وهم‬ ،‫العمالء‬‫خل‬ ‫لحلها‬.‫كبيرة‬ ‫مشكالت‬ ‫تواجههم‬ ‫ال‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫أكثر‬ ‫أما‬‫أو‬ ، ‫يرغبوا‬ ‫ولم‬ ‫مشكالت‬ ‫واجهتهم‬(‫آلخر‬ ‫أو‬ ‫لسبب‬)‫أن‬ ‫في‬ ‫خدمة‬ ‫أي‬ ‫األقسام‬ ‫هذه‬ ‫لهم‬ ‫تقدم‬ ‫فال‬ ،‫بها‬ ‫الشركة‬ ‫يخبروا‬
  49. 49. •،‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫مجرد‬ ‫من‬ ‫أشمل‬ ‫مفهوم‬ ‫ذات‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫و‬ ‫بنف‬ ‫العميل‬ ‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫تنتظر‬ ‫أن‬ ‫ينبغي‬ ‫ال‬ ‫كما‬،‫سه‬ ‫الذي‬ ‫بالعمالء‬ ‫فقط‬ ‫تعتني‬ ‫الشركة‬ ‫ألن‬ ‫ناقص‬ ‫دور‬ ‫فهذا‬‫لديهم‬ ‫ن‬ ،‫الشركة‬ ‫على‬ ‫طرحها‬ ‫عناء‬ ‫وتجشموا‬ ‫مشكالت‬
  50. 50. •‫فال‬ ‫غيرهم‬ ‫أما‬.‫كل‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫د‬‫واح‬ ً‫ال‬‫عمي‬ ‫أن‬ ‫نعلم‬ ‫أننا‬ ‫خاصة‬ ،‫الشركة‬ ‫على‬ ‫مشكلته‬ ‫ويطرح‬ ‫يذهب‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫عمالء‬ ‫عشرة‬ ‫حلها‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬ ‫ويطلب‬.‫يكل‬ ‫فال‬ ‫الباقون‬ ‫التسعة‬ ‫أما‬‫فون‬ ‫وال‬ ‫يذهبون‬ ‫قد‬ ‫إنهم‬ ‫بل‬ ،‫الشركة‬ ‫إخبار‬ ‫مجرد‬ ‫عناء‬ ‫أنفسهم‬ ‫يعطو‬ ‫وقد‬ ،‫بصمت‬ ‫الشركة‬ ‫فتخسرهم‬ ،‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫يعودون‬‫ن‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫ًا‬‫ئ‬‫سي‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫انطبا‬.
  51. 51. •‫مقتصر‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تكون‬ ‫أال‬ ‫يجب‬ ‫إنه‬ ‫وأقول‬ ‫أكرر‬ ‫لذلك‬‫ة‬ ‫أ‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ،‫للعميل‬ ‫الخدمة‬ ‫يقدمون‬ ‫معينين‬ ‫أشخاص‬ ‫على‬‫ن‬ ‫وانتهاء‬ ‫العام‬ ‫المدير‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫ء‬‫بد‬ ‫موظف‬ ‫كل‬ ‫فيها‬ ‫يشارك‬ ‫الشركة‬ ‫بحارس‬
  52. 52. •‫عمل‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫ذلك‬ ‫بأن‬ ‫الموظفين‬ ‫بعض‬ ‫يتعذر‬ ‫أال‬ ‫ويجب‬، ‫هم‬ ‫لذلك‬ ، ‫بالشركة‬ ‫شخص‬ ‫كل‬ ‫واجب‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫إن‬ ‫بل‬ ‫لدى‬ ‫ا‬ً‫م‬‫عا‬ ‫ا‬ً‫ه‬‫وتوج‬ ‫فلسفة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫وأقسام‬ ‫معينين‬ ‫أشخاص‬ ‫مسؤولية‬ ‫وليس‬ ‫ككل‬ ‫الشركة‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫ا‬ً‫م‬‫التزا‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ،‫محددة‬‫كل‬ ‫ال‬ ‫الضمان‬ ‫هو‬ ‫فذلك‬ ،‫األوقات‬ ‫كل‬ ‫وفي‬ ‫بالشركة‬ ‫العاملين‬‫وحيد‬ ‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوحيدة‬ ‫الوسيلة‬ ‫وهو‬ ،‫الشركة‬ ‫لمستقبل‬‫ها‬.
  53. 53. •‫أل‬ ،‫اإلعالنات‬ ‫على‬ ‫تصرف‬ ‫التي‬ ‫اآلالف‬ ‫مئات‬ ‫تكفي‬ ‫وال‬‫ن‬ ‫المحل‬ ‫داخل‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫يقتصر‬ ‫قد‬ ‫دورها‬ ‫تق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الباقي‬ ‫الدور‬ ‫البيع‬ ‫رجال‬ ‫ويلعب‬ ،‫ويتوقف‬‫ديم‬ ‫و‬ ،‫فقط‬ ‫بالشراء‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬ ‫وإقناع‬ ‫الجودة‬ ‫عالية‬ ‫خدمة‬‫إنما‬ ‫أخرى‬ ‫ومرات‬ ‫مرات‬ ‫الشراء‬ ‫بتكرار‬. •‫فالتعامل‬‫لج‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫كاف‬ ّ‫د‬‫يع‬ ‫واحترام‬ ‫بتقدير‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬‫علهم‬ ‫معك‬ ‫والتعامل‬ ‫البقاء‬ ‫في‬ ‫يرغبون‬.
  54. 54. ‫بالعميل؟‬ ‫نعتني‬ ‫لماذا‬ •‫آخ‬ ‫سؤال‬ ‫على‬ ‫باإلجابة‬ ‫أبدأ‬ ‫دعني‬ ‫السؤال‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫لإلجابة‬‫ر‬ ‫وهو‬:‫ما؟‬ ‫شركة‬ ‫إنشاء‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫ما‬ •‫ال‬‫ربح‬ ‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬ ‫أن‬ ‫تكون‬ ‫سوف‬ ‫اإلجابة‬ ‫أن‬ ‫شك‬ ‫أليس‬ ‫؟‬ٍ‫كاف‬ ‫سبب‬ ‫هو‬ ‫هل‬ ‫ولكن‬ ،‫معقول‬ ‫منطق‬ ‫وهذا‬ ،‫مادي‬ ‫ولديه‬ ،‫الشراء‬ ‫في‬ ‫يرغبون‬ ‫عمالء‬ ‫نوجد‬ ‫أن‬ ‫الضروري‬ ‫من‬‫م‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫المادية‬ ‫القدرة‬
  55. 55. •‫م‬ ‫بسعر‬ ‫جيدة‬ ‫سلعة‬ ‫تقديم‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫وتعتقد‬‫ناسب‬ ‫تلو‬ ‫مرة‬ ‫الشراء‬ ‫يعاودون‬ ‫وجعلهم‬ ،‫العمالء‬ ‫بإرضاء‬ ‫كفيل‬ ‫األخرى‬.،‫ومتجددة‬ ‫متغيرة‬ ‫العمالء‬ ‫رغبات‬ ‫أن‬ ‫والحقيقة‬ ‫العمي‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬ ،‫يوم‬ ‫كل‬ ‫جدد‬ ‫منافسون‬ ‫يدخلها‬ ‫والسوق‬‫ل‬ ‫ي‬ ‫وال‬ ،‫األفضل‬ ‫إلى‬ ‫يتطلع‬ ‫وخدمتك‬ ‫سلعتك‬ ‫عن‬ ‫الراضي‬‫جد‬ ‫أخرى‬ ‫لشركة‬ ‫جيدة‬ ‫منتجات‬ ‫تجربة‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫مان‬.‫هنا‬ ‫ومن‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫على‬ ‫نعرج‬ ‫أن‬ ‫يحسن‬.
  56. 56. ‫والء‬‫العميل‬ •‫وهما‬ ،‫ا‬ً‫ع‬‫م‬ ‫عليهما‬ ‫نحرص‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوعان‬ ‫هناك‬: •‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬. •‫للسلعة‬ ‫العميل‬ ‫ووالء‬. • •‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫كسبه‬ ‫يتم‬ ‫وكالهما‬+‫جودة‬ ‫المنتج‬.
  57. 57. ‫ا‬‫ال‬‫أو‬/‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬. •‫الشركة‬ ‫من‬ ‫الشراء‬ ‫معاودته‬ ‫ببساطة‬ ‫يعني‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫المنافسين‬ ‫من‬ ‫الشراء‬ ‫قبوله‬ ‫عدم‬ ‫مع‬ ،‫ومرات‬ ‫مرات‬ ‫نفسها‬ ‫لجذبه‬ ‫محاوالتهم‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬.‫يقع‬ ‫ال‬ ‫شك‬ ‫بال‬ ‫وهذا‬ ‫بناء‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫كبير‬ ‫ا‬ً‫قدر‬ ‫يتطلب‬ ‫وإنما‬ ،‫صدفة‬‫الثقة‬ ‫طر‬ ‫عن‬ ‫به‬ ‫وثيقة‬ ‫عالقات‬ ‫ربط‬ ‫مع‬ ،‫والعميل‬ ‫الشركة‬ ‫بين‬‫يق‬ ‫بمنظار‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫والنظر‬ ،‫له‬ ‫الخدمات‬ ‫أفضل‬ ‫تقديم‬(‫ن‬‫حن‬ ‫مرة‬ ‫تشتري‬ ‫نجعلك‬ ‫أن‬ ‫الهدف‬ ‫وليس‬ ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫نريدك‬ ‫واحدة‬.)
  58. 58. •‫بق‬ ‫على‬ ‫نحافظ‬ ‫أن‬ ‫الممكنة‬ ‫الطرق‬ ‫بشتى‬ ‫سنحاول‬ ‫ولكن‬‫ائك‬ ‫ب‬ ‫تشعر‬ ‫لنجعلك‬ ‫وسعنا‬ ‫في‬ ‫ما‬ ‫وسنعمل‬ ،ً‫ا‬‫دائم‬ ً‫ال‬‫عمي‬‫نعمل‬ ‫أننا‬ ‫لمصلحتك‬.‫المدى‬ ‫في‬ ‫ثمارها‬ ‫تؤتي‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫المحاوالت‬ ‫وهذه‬ ‫ا‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫إيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫لها‬ ‫ستكون‬ ‫ولكن‬ ،‫القريب‬‫لبعيد‬.
  59. 59. ‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ثان‬/‫للسلعة‬ ‫العمالء‬ ‫والء‬ •‫معينة‬ ‫سلعة‬ ‫القتناء‬ ‫تفضيلهم‬ ‫العمالء‬ ‫بوالء‬ ‫ونعني‬‫خالل‬ ‫لها‬ ‫وإطراءهم‬ ،‫محددة‬ ‫فترة‬. •‫كأن‬‫ماركة‬ ‫يفضل‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬X‫على‬ ‫ويصر‬ ‫ـ‬ ً‫ال‬‫مث‬ ‫ـ‬ ‫عنها‬ ً‫ال‬‫بدي‬ ‫يرضى‬ ‫وال‬ ،‫غيرها‬ ‫دون‬ ‫اقتنائها‬.‫تت‬ ‫لم‬ ‫وإن‬‫وافر‬ ‫وينتظ‬ ‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫فسوف‬ ‫ما‬ ‫لسبب‬ ‫معين‬ ‫وقت‬ ‫في‬ ‫له‬‫رها‬ ‫وصولها‬ ‫حين‬ ‫إلى‬.‫للسلعة‬ ‫الوالء‬ ‫عليه‬ ‫نطلق‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ (brand loyal)،
  60. 60. •‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫هناك‬ ‫بينما‬(switcher customer)‫يو‬ ‫كان‬ ‫وإن‬ ،‫مختلفة‬ ‫سلع‬ ‫بين‬ ‫والءه‬ ‫يغير‬‫جد‬ ‫ف‬ ‫تتوافر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫لكنها‬ ،‫معينة‬ ‫لسلعة‬ ‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫لديه‬‫لن‬ ‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫أو‬ ‫ينتظرها‬.‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫ثالث‬ ‫نوع‬ ‫وهناك‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫أي‬ ‫لديه‬ ‫يوجد‬‫الوالء‬
  61. 61. •‫أن‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫فيجب‬ ،‫أخرى‬ ‫على‬ ‫ماركة‬ ‫أي‬ ‫يفضل‬ ‫وال‬ ، ‫خ‬ ‫بتقديم‬ ‫إال‬ ‫ذلك‬ ‫يتأتى‬ ‫وال‬ ،‫لديه‬ ‫الوالء‬ ‫هذا‬ ‫خلق‬ ‫تحاول‬‫دمات‬ ‫غيرها‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫أنها‬ ‫العميل‬ ‫يعتقد‬ ‫وسلع‬.‫ذ‬ ‫يعرف‬ ‫ولن‬‫لك‬ ‫حاجيات‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫دائمة‬ ‫وبحوث‬ ‫دراسات‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫إال‬ ‫بل‬ ‫معرفتها‬ ‫مجرد‬ ‫يكفي‬ ‫وال‬ ،‫المتجددة‬ ‫ورغباتهم‬ ‫العمالء‬ ‫تحقيقها‬ ‫يجب‬.
  62. 62. ‫سؤال؟‬ •‫العمالء‬ ‫أغلب‬ ‫أن‬ ‫وهي‬ ،‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫ثابتة‬ ‫حقيقة‬ ‫وهناك‬ ‫إال‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫رغبتهم‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ‫الخدم‬ ‫هذه‬ ‫مقابل‬ ‫إضافية‬ ‫مبالغ‬ ‫دفع‬ ‫في‬ ‫يرغبون‬ ‫ال‬ ‫إنهم‬،‫ات‬ ‫المعادلة؟‬ ‫هذه‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬ ‫للشركة‬ ‫يمكن‬ ‫فكيف‬
  63. 63. •‫أقول‬:‫ب‬ ‫رجال‬ ‫فوجود‬ ،‫الكثير‬ ‫يكلف‬ ‫ال‬ ‫الخدمات‬ ‫بعض‬ ‫إن‬‫يع‬ ‫ومساعدت‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫لإلصغاء‬ ‫استعداد‬ ‫على‬ ‫مبتسمين‬‫ه‬ ‫وج‬ ‫المكان‬ ‫ونظافة‬ ،‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫قبل‬ ‫له‬ ‫النصح‬ ‫وتقديم‬‫مال‬ ‫الكثير‬ ‫الشيء‬ ‫يكلف‬ ‫ال‬ ‫لالنتظار‬ ‫مكان‬ ‫ووجود‬ ،‫تصميمه‬. ‫رغب‬ ‫التكاليف‬ ‫لحساب‬ ‫جيد‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫األهم‬ ‫ولكن‬‫ة‬ ‫المستهلك‬ ‫كاهل‬ ‫يرهق‬ ‫ال‬ ‫مناسب‬ ‫سعر‬ ‫وضع‬ ‫في‬.
  64. 64. •‫عم‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬ ‫نفسك‬ ‫في‬ ‫فكر‬ ‫العميل‬ ‫في‬ ‫تفكر‬ ‫أن‬ ‫وقبل‬‫لسلع‬ ً‫ال‬‫ي‬ ‫وتر‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫تريد‬ ‫نفسك‬ ‫فستجد‬ ‫شك‬ ‫دون‬ ‫من‬ ،‫أخرى‬‫يد‬ ‫و‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫قري‬ ‫ا‬ً‫ف‬‫موق‬ ‫تجد‬ ‫أن‬ ‫تريد‬ ‫كما‬ ،‫ا‬ً‫م‬‫متفه‬ ‫بيع‬ ‫رجل‬‫آمنا‬ ‫تح‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫ح‬‫مري‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫وأسلو‬ ،‫ا‬ً‫ف‬‫نظي‬ ‫ا‬ً‫ن‬‫ومكا‬ ،‫لسيارتك‬‫الثمن‬ ‫صيل‬. ‫تج‬ ‫أن‬ ‫وتريد‬ ،‫الزحام‬ ‫في‬ ‫ترغب‬ ‫ال‬ ‫نفسك‬ ‫ستجد‬ ‫أنك‬ ‫كما‬‫د‬ ‫الحص‬ ‫ترغب‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫إليها‬ ‫تحتاج‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬‫ول‬ ‫فيه‬ ‫عليها‬.‫بال‬ ‫تشعرك‬ ‫التي‬ ‫الوسائل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫إلى‬‫راحة‬ ‫السوق‬ ‫من‬ ‫المختلفة‬ ‫حاجاتك‬ ‫تشتري‬ ‫وأنت‬ ‫والطمأنينة‬
  65. 65. •‫يوده‬ ‫ما‬ ‫لدراسة‬ ً‫ال‬‫فعا‬ ‫ا‬ً‫م‬‫نظا‬ ‫نطور‬ ‫أن‬ ‫علينا‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫لت‬ ‫للشركة‬ ‫الداخلية‬ ‫األنظمة‬ ‫بتغيير‬ ‫نبدأ‬ ‫وأن‬ ،‫عمالؤنا‬‫توافق‬ ‫عمالؤنا‬ ‫يرغبه‬ ‫ما‬ ‫مع‬.
  66. 66. •‫أخرى‬ ‫وأعمال‬ ‫محسوسة‬ ‫أعمال‬ ‫من‬ ‫تتألف‬ ‫بالعمالء‬ ‫والعناية‬ ‫محسوسة‬ ‫غير‬.‫نستطيع‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫المحسوسة‬ ‫فاألشياء‬‫أن‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬ ‫مميزات‬ ‫مثل‬ ‫ونتحسسها‬ ‫ونلمسها‬ ‫نقيسها‬‫نود‬ ‫عملها‬ ‫وسرعة‬ ‫ولونها‬ ‫وحجمها‬ ‫السلعة‬ ‫كوزن‬ ،‫بيعها‬ ‫السلعة‬ ‫في‬ ‫البارزة‬ ‫المواصفات‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫وغير‬ ‫ورائحتها‬. ‫م‬ ‫أنها‬ ‫نتأكد‬ ‫أن‬ ‫السلعة‬ ‫بيع‬ ‫نحاول‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫علينا‬ ‫فيجب‬‫الئمة‬ ‫الحسية‬ ‫الناحية‬ ‫من‬ ‫وحاجياتهم‬ ‫العمالء‬ ‫لرغبات‬.
  67. 67. ‫لماذا‬‫بالعمالء؟‬ ‫نعتني‬ •‫اللذان‬ ‫هما‬ ‫األسواق‬ ‫من‬ ‫نوعين‬ ‫هناك‬ ‫فإن‬ ‫معلوم‬ ‫هو‬ ‫كما‬ ‫يتبعو‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫إستراتيجية‬ ‫أي‬ ‫الشركات‬ ‫على‬ ‫يمليان‬‫ها‬ ‫بعمالئها‬ ‫لالهتمام‬:
  68. 68. ‫البائع‬ ‫سوق‬ •‫المعر‬ ‫لقلة‬ ‫وذلك‬ ‫البائع؛‬ ‫فيها‬ ‫يتحكم‬ ‫التي‬ ‫السوق‬ ‫وهي‬‫وض‬ ‫سي‬ ‫عشر‬ ‫بائع‬ ‫لدى‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫مثل‬ ،‫الطلب‬ ‫إلى‬ ‫بالنسبة‬،‫ارات‬ ‫ال‬ ‫البائع‬ ‫أن‬ ‫المؤكد‬ ‫فمن‬ ،‫سيارة‬ ‫ثالثون‬ ‫المطلوب‬ ‫بينما‬ ‫داعي‬ ‫ال‬ ‫ألنه‬ ‫العميل؛‬ ‫جلب‬ ‫في‬ ‫يذكر‬ ‫جهد‬ ‫بذل‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬‫ألن‬ ‫ر‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫طلبات‬ ‫تلبية‬ ‫في‬ ‫نفسه‬ ‫يكلف‬‫غباته‬ ‫بضاعت‬ ‫تصريف‬ ‫من‬ ‫متأكد‬ ً‫ال‬‫أص‬ ‫وهو‬ ،‫لها‬ ‫حدود‬ ‫ال‬ ‫التي‬‫ه‬ ‫جهد‬ ‫أدنى‬ ‫بذل‬ ‫دون‬.‫إلى‬ ‫ا‬ً‫د‬‫سائ‬ ‫كان‬ ‫الذي‬ ‫الوضع‬ ‫هو‬ ‫وهذا‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫قريب‬ ‫وقت‬‫السعودية‬.
  69. 69. ‫المشتري‬ ‫سوق‬ •‫إذا‬ ‫فيما‬ ‫وذلك‬ ،‫المتحكم‬ ‫هو‬ ‫يكون‬ ‫الحالة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫س‬ ‫ثالثون‬ ‫لديه‬ ‫البائع‬ ‫يكون‬ ‫كأن‬ ‫السابق‬ ‫المثال‬ ‫انعكس‬‫يارة‬ ‫سيارات‬ ‫عشر‬ ‫فقط‬ ‫والمطلوب‬.‫هذه‬ ‫في‬ ‫المعروض‬ ‫فألن‬ ‫تبيع‬ ‫شركات‬ ‫عدة‬ ‫هناك‬ ‫وألن‬ ،‫المطلوب‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫الحال‬ ‫الجمي‬ ‫يخطب‬ ‫الذي‬ ‫السيد‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ‫نفسها‬ ‫السلعة‬‫ع‬ ‫وكسب‬ ‫رغباته‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫عليهم‬ ‫ويتوجب‬ ،‫وده‬ ‫والعناية‬ ‫الخدمات‬ ‫أفضل‬ ‫تقديم‬ ‫إلى‬ ‫يضطرهم‬ ‫مما‬ ‫رضاه‬ ‫به‬ ‫الفائقة‬
  70. 70. ‫أسباب‬‫بهم‬ ‫والعناية‬ ‫بالعمالء‬ ‫االهتمام‬ •‫السوق‬ ‫في‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫ومبررات‬ ‫أسباب‬‫السعودية‬ ‫وغيرها‬‫ومن‬ ،‫حصرها‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬ ً‫ا‬‫جد‬ ‫كثيرة‬ ‫األسواق‬ ‫من‬ ‫الحصر‬ ‫ال‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ‫األسباب‬ ‫هذه‬:
  71. 71. ‫ا‬‫ال‬‫أو‬:‫المنافسة‬ •‫فالسوق‬‫سوق‬ ‫السعودية‬‫الشركا‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫كثير‬ ‫تجذب‬ ‫مهمة‬‫ت‬ ‫ود‬ ‫كسب‬ ‫على‬ ‫كلها‬ ‫تتنافس‬ ‫التي‬ ‫العالمية‬‫المستهلك‬. •‫بالنسبة‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫سيئ‬ ‫شيء‬ ‫المنافسة‬ ‫أن‬ ‫ظان‬ ‫يظنن‬ ‫وال‬‫إلى‬ ‫المحصلة‬ ‫في‬ ‫مصلحتها‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫إنها‬ ‫بل‬ ،‫الشركات‬ ‫عليها‬ ‫وتفرض‬ ،‫خدماتها‬ ‫تطور‬ ‫تجعلها‬ ‫ألنها‬ ‫النهائية؛‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫يجعلها‬ ‫مما‬ ‫آخر‬ ‫إلى‬ ‫وقت‬ ‫من‬ ‫حساباتها‬ ‫مراجعة‬ ‫قبل‬ ‫ذي‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫وضع‬
  72. 72. ‫الداخلية‬ ‫المنافسة‬ •‫هذا‬‫تتن‬ ‫فهي‬ ،‫الرائدة‬ ‫الشركات‬ ‫تتبعه‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫األسلوب‬‫افس‬ ‫تطوير‬ ‫إلى‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫وتسعى‬ ،‫األفضل‬ ‫لتقديم‬ ‫نفسها‬ ‫مع‬‫نفسها‬ ‫بأدائها‬ ‫تقتنع‬ ‫وال‬‫ا‬ً‫د‬‫أب‬ •‫األول‬ ‫النوع‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬‫المختلفة‬ ‫الشركات‬‫الشرك‬ ‫وهي‬ ،‫ات‬ ‫إما‬ ،‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫عن‬ ‫متميزة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬ ‫التي‬ ‫أفضل‬ ‫خدمات‬ ‫بتقديم‬ ‫وإما‬ ‫أجود‬ ‫سلع‬ ‫بإنتاج‬.‫النوع‬ ‫وهذا‬‫يجد‬ ‫أفضل‬ ‫تنافسي‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫م‬‫دائ‬ ‫نفسه‬.
  73. 73. ‫الخارجية‬ ‫المقارنة‬ •‫إذ‬‫مماثل‬ ‫بشركات‬ ‫كفاءتها‬ ‫ومدى‬ ‫إنتاجها‬ ‫الشركات‬ ‫تقارن‬‫ة‬ ‫الشركات‬ ‫معايير‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫معاييرها‬ ‫وتضع‬ ،‫أخرى‬ ‫أو‬ ‫منها‬ ‫أفضل‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫بهدف‬ ،‫بالسوق‬ ‫العاملة‬ ‫األخرى‬ (‫األقل‬ ‫على‬)‫مثلها‬.
  74. 74. •‫الثاني‬ ‫النوع‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬‫المشابهة‬ ‫الشركات‬‫التي‬ ‫وهي‬ ، ‫ف‬ ‫أو‬ ‫خدماتها‬ ‫في‬ ‫األخرى‬ ‫للشركات‬ ‫مماثلة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬‫ي‬ ‫ميزة‬ ‫أي‬ ‫لديها‬ ‫تتوافر‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫األخيرة‬ ‫الفئة‬ ‫وهذه‬ ،‫سلعها‬ ‫يت‬ ‫وتجعله‬ ،‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫المستهلك‬ ‫يلحظها‬ ‫تنافسية‬‫عامل‬ ‫معها‬.
  75. 75. ‫ا‬‫ا‬‫ثاني‬:‫المستهلك‬ ‫وعي‬ •‫التث‬ ‫اإلعالنية‬ ‫للحمالت‬ ‫و‬ ،‫ذكرها‬ ‫سبق‬ ‫التي‬ ‫للمنافسة‬‫قيفية‬ ‫عل‬ ‫أصبح‬ ‫المستهلك‬ ‫المتنافسة،فإن‬ ‫الشركات‬ ‫جانب‬ ‫من‬‫ى‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫أنواع‬ ‫على‬ ‫قبل‬ ‫ذي‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫اطالع‬ ‫التخاذ‬ ‫يهمه‬ ‫ما‬ ‫وكل‬ ،‫منها‬ ‫كل‬ ‫ومميزات‬ ‫وأسعارها‬ ‫المقدمة‬ ‫سليم‬ ‫شراء‬ ‫قرار‬
  76. 76. ‫ا‬‫ا‬‫ثالث‬:‫السلع‬ ‫بين‬ ‫التشابه‬ •‫ف‬ ‫متشابهة‬ ‫فهي‬ ،‫النواحي‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫موجود‬ ‫التشابه‬ ‫وهذا‬‫ي‬ ‫مما‬ ،‫الجوانب‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫وغير‬ ‫والجودة‬ ‫والمميزات‬ ‫السعر‬ ‫ع‬ ‫ال‬ ‫ـ‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫يتخذ‬ ‫عندما‬ ‫ـ‬ ‫يعتمد‬ ‫المستهلك‬ ‫يجعل‬‫لى‬ ‫يشتري‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫ولكن‬ ،‫السلعة‬ ‫مميزات‬ ‫معه‬ ‫يتعامل‬ ‫سوف‬ ‫الذي‬ ‫والبائع‬ ،‫منها‬. •‫فرصة‬ ‫لديها‬ ‫كانت‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫ذات‬ ‫الشركة‬ ‫كانت‬ ‫فكلما‬‫أكبر‬ ‫العميل‬ ‫كسب‬ ‫في‬
  77. 77. ‫من‬‫بالعمالء؟‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ •.‫زادت‬ ‫بالشركة‬ ‫العميل‬ ‫احتكاك‬ ‫زاد‬ ‫كلما‬ ‫فإنه‬ ‫نعرف‬ ‫وكما‬ ‫الش‬ ‫عن‬ ‫ًا‬‫ئ‬‫خاط‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫انطبا‬ ‫العمالء‬ ‫يتخذ‬ ‫أن‬ ‫احتمال‬ ‫نسبة‬‫ركة‬. ‫ال‬ ‫لدى‬ ‫يترك‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫به‬ ‫يقوم‬ ‫اتصال‬ ‫كل‬ ‫فإن‬‫عميل‬ ‫قر‬ ‫مستقبل‬ ‫وفي‬ ‫عقليته‬ ‫في‬ ‫يؤثر‬ ‫ا‬ً‫ن‬‫معي‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫انطبا‬‫اره‬.‫إن‬ ‫حتى‬ ‫بإحالل‬ ‫االحتكاك‬ ‫هذا‬ ‫تقليل‬ ‫إلى‬ ‫تعمد‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫البشر‬ ‫محل‬ ‫التكنولوجيا‬.‫و‬ ‫إلى‬ ‫ـ‬ ً‫ال‬‫مث‬ ‫ـ‬ ‫البنوك‬ ‫فعمدت‬‫ضع‬ ‫اآللي‬ ‫الصرف‬ ‫مكائن‬(ATMs)‫زيارات‬ ‫من‬ ‫التقليل‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫لبنوكهم‬ ‫العمالء‬.
  78. 78. •‫البيع‬ ‫رجال‬ ‫لدى‬ ‫خاصة‬ ‫موهبة‬ ‫تتطلب‬ ‫بالعمالء‬ ‫فالعناية‬‫ومن‬ ‫العمالء‬ ‫مقابلة‬ ‫عملهم‬ ‫يتطلب‬.‫الش‬ ‫فإن‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫وكمثال‬‫ركة‬ ‫وجه‬ ‫في‬ ‫الدائم‬ ‫االبتسام‬ ‫المواجهة‬ ‫رجال‬ ‫من‬ ‫تطلب‬ ‫قد‬ ‫مق‬ ‫لديه‬ ‫من‬ ‫إال‬ ‫يجيدها‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫االبتسامة‬ ‫هذه‬ ‫ولكن‬ ،‫العميل‬‫درة‬ ً‫ب‬‫صع‬ ‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫العمالء‬ ‫بعض‬ ‫أن‬ ‫خاصة،كما‬،‫ا‬ ‫ال‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫عند‬ ‫يتوافر‬ ‫ال‬ ‫ا‬ً‫ص‬‫خا‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫أسلو‬ ‫يتطلب‬ ‫مما‬‫بائعين‬.
  79. 79. •‫طواق‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫األفضل‬ ‫تختار‬ ‫أن‬ ‫الشركات‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬‫مها‬ ‫كما‬ ،‫الجمهور‬ ‫مع‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫المواجهة‬ ‫رجل‬ ‫هو‬ ‫ليكون‬ ‫المميزات‬ ‫أفضل‬ ‫تمنحه‬ ‫أن‬ ‫عليها‬ ‫يجب‬.
  80. 80. ‫أسئلة‬‫عنها‬ ‫اإلجابة‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬: •‫داخل‬ ‫بالعمالء‬ ‫العناية‬ ‫لمفهوم‬ ‫واضح‬ ‫تعريف‬ ‫هناك‬ ‫هل‬ ‫الشركة؟‬ •‫س‬ ‫للعمالء‬ ‫أفضل‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بأن‬ ‫ا‬ً‫ق‬‫ح‬ ‫موقنون‬ ‫نحن‬ ‫هل‬‫وف‬ ‫ف‬ ‫سيزيد‬ ‫بل‬ ،‫فحسب‬ ‫سعداء‬ ‫العمالء‬ ‫جعل‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫لن‬‫ي‬ ‫ًا‬‫ض‬‫أي‬ ‫الشركة‬ ‫أرباح‬.
  81. 81. •‫هو‬ ‫العميل‬ ‫بأن‬ ‫صادقين‬ ‫نؤمن‬ ‫هل‬"‫السيد‬"‫ف‬ ‫نرى‬ ‫أننا‬ ‫أم‬‫ي‬ ‫معنى؟‬ ‫دون‬ ‫من‬ ‫كلمات‬ ‫أو‬ ‫هراء‬ ‫التعبير‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫دواخلنا‬ •‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫على‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬ ‫نعتمد‬ ‫هل‬ ‫أساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫رأي‬ ‫نجعل‬ ‫أم‬ ،‫رئيس‬ ‫بشكل‬ ‫الشركة‬ ‫العملية؟‬ •‫الش‬ ‫موظفي‬ ‫كفاءة‬ ‫لرفع‬ ‫مستمرة‬ ‫تدريب‬ ‫برامج‬ ‫لدينا‬ ‫هل‬‫ركة؟‬ •‫تقدي‬ ‫على‬ ‫الداخلية‬ ‫وبيئتها‬ ‫الشركة‬ ‫أدبيات‬ ‫تشجع‬ ‫هل‬‫أفضل‬ ‫م‬ ‫للعمالء؟‬ ‫الخدمات‬
  82. 82. •‫ف‬ ‫المنافسة‬ ‫إمكانيات‬ ‫الشركة‬ ‫لدى‬ ‫بأن‬ ‫جازمين‬ ‫نعتقد‬ ‫هل‬‫ي‬ ‫متغير؟‬ ‫عالم‬ •‫وبين‬ ‫والعمالء‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫مستمر‬ ‫تواصل‬ ‫هناك‬ ‫هل‬ ‫بعض؟‬ ‫مع‬ ‫بعضهم‬ ‫الموظفين‬
  83. 83. ‫توظيف‬‫تنافسية‬ ‫كوسيلة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ •‫ول‬ ،‫فائقة‬ ‫خدمات‬ ‫لهم‬ ‫وأقدم‬ ‫بعمالئي‬ ‫أعتني‬ ‫أن‬ ‫يكفي‬ ‫ال‬‫ال‬ ‫كن‬ ‫الوسائ‬ ‫ومن‬ ،‫الخدمات‬ ‫لهذه‬ ‫الفعال‬ ‫التوظيف‬ ‫من‬ ‫ًا‬‫ض‬‫أي‬ ‫بد‬‫ل‬ ‫ب‬ ‫وتعريفهم‬ ‫للعمالء‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬ ‫إعالن‬ ‫ذلك‬ ‫بها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬‫ها؛‬ ‫بالت‬ ‫يتسم‬ ‫الذي‬ ‫الجو‬ ‫في‬ ‫ا‬ً‫ص‬‫خصو‬ ‫ـ‬ ‫العمالء‬ ‫خدمات‬ ‫ألن‬‫نافس‬ ‫فرص‬ ‫الشركة‬ ‫تمنح‬ ‫مهمة‬ ‫تنافسية‬ ‫قوة‬ ّ‫د‬‫تع‬ ‫ـ‬ ‫الشديد‬‫أكبر‬ ‫ة‬ ‫عليه‬ ‫والمحافظة‬ ‫العميل‬ ‫لجذب‬.
  84. 84. ‫لماذا‬‫للعمالء؟‬ ‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ‫الشركات‬ ‫تقدم‬ ‫ال‬
  85. 85. ‫أن‬‫أطول‬ ‫ا‬‫ا‬‫ت‬‫وق‬ ‫يتطلب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ •‫تقديم‬ ‫يتطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالوقت‬ ‫تضن‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ّ‫ن‬‫إ‬‫الخدمة‬ ‫أنه‬ ‫إلى‬ ‫موظفوها‬ ‫وينظر‬ ،‫طويل‬ ‫وقت‬ ‫أنه‬ ‫وترى‬ ،‫الجيدة‬ ‫ضغط‬ ‫من‬ ‫يواجهونه‬ ‫فما‬ ،‫لذلك‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫لديهم‬ ‫ليس‬ ‫خدمة‬ ‫عن‬ ‫شغل‬ ‫في‬ ‫يجعلهم‬ ‫غيره‬ ‫أو‬ ‫اإلنتاج‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫عمل‬ ‫العمالء‬.
  86. 86. ‫خدمة‬‫ا‬‫ا‬‫ي‬‫ماد‬ ‫مكلفة‬ ‫العمالء‬ •‫تتأتى‬ ‫ال‬ ‫للعمالء‬ ‫متكاملة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ّ‫ن‬‫إ‬(‫ا‬ً‫ب‬‫غال‬)‫د‬ ‫من‬‫ون‬ ‫أكب‬ ‫مادية‬ ‫منفعة‬ ‫تجني‬ ‫الشركة‬ ‫كانت‬ ‫وإن‬ ،‫مادية‬ ‫تكلفة‬‫ر‬ ‫عب‬ ‫هو‬ ‫تتكلفه‬ ‫ما‬ ‫ألن‬ ‫العمالء؛‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫تنفقه‬ ‫ما‬ ‫مقابل‬‫ارة‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫مردوده‬ ‫له‬ ‫سيكون‬ ‫استثمار‬ ‫عن‬.
  87. 87. ‫تحكم‬‫األفضل‬ ‫نحن‬ ‫عقلية‬ •‫ع‬ ‫يؤدون‬ ‫أنهم‬ ‫الموظفين‬ ‫وبعض‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬ ‫يعتقد‬ً‫ال‬‫م‬ ‫أعب‬ ‫أنفسهم‬ ‫يكلفون‬ ‫فلماذا‬ ،‫الحالية‬ ‫بطريقتهم‬ ‫ا‬ً‫ع‬‫رائ‬‫اء‬ ‫الم‬ ‫ركب‬ ‫عن‬ ‫ا‬ً‫ي‬‫تدريج‬ ‫يتخلفون‬ ‫يجعلهم‬ ‫مما‬ ،‫التغيير‬‫نافسين‬ ‫ينتبهوا‬ ‫أن‬ ‫دون‬
  88. 88. ‫ضعف‬‫المباالة‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫والتعود‬ ‫االهتمام‬ •‫ب‬ ‫بها‬ ‫تمر‬ ‫التي‬ ‫الطفرة‬ ‫فترات‬ ‫من‬ ‫ا‬ً‫ن‬‫أحيا‬ ‫ذلك‬ ‫ويتولد‬‫عض‬ ‫ي‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫لديها‬ ‫يصير‬ ‫بحيث‬ ،‫الشركات‬‫جب‬ ‫مم‬ ،‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫يجب‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫والكثير‬ ،‫إنجازها‬‫ا‬ ‫بالعم‬ ‫االهتمام‬ ‫ضعف‬ ‫ويرسخ‬ ،‫بالعمالء‬ ‫اهتمامها‬ ‫يضعف‬‫يل‬ ‫تج‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫تلك‬ ‫غفلتها‬ ‫من‬ ‫تصحو‬ ‫فال‬ ،‫أدبياتها‬ ‫في‬‫د‬ ‫المنافسة‬ ‫خارج‬ ‫نفسها‬
  89. 89. ‫الطبيعة‬‫البشرية‬ •‫سلوكيا‬ ‫في‬ ‫تتحكم‬ ‫التي‬ ‫الخاطئة‬ ‫المفاهيم‬ ‫بعض‬ ‫هناك‬‫بعض‬ ‫ت‬ ‫ضعف‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫المحلية‬ ‫سوقنا‬ ‫في‬ ‫الموظفين‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بعضهم‬ ّ‫د‬‫يع‬ ‫إذ‬ ‫العميل؛‬ ‫بخدمة‬ ‫اهتمامهم‬ ‫لشأنهم‬ ً‫ا‬‫وتصغير‬ ،‫لكبريائهم‬ ً‫ا‬‫كسر‬ ‫للعمالء‬.‫ه‬ ‫ومثل‬‫ال‬ ‫ؤالء‬ ‫للعمالء‬ ‫مواجهة‬ ‫فيها‬ ‫تكون‬ ‫التي‬ ‫األماكن‬ ‫في‬ ‫يصلحون‬
  90. 90. ‫مؤشرات‬‫الخدمة‬ ‫سوء‬ •‫عدد‬ ‫وزيادة‬ ،‫العمالء‬ ‫زيارات‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫المطرد‬ ‫التناقص‬ ً‫ال‬‫مث‬ ‫والسعر‬ ،‫الجودة‬ ‫بخصوص‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬.‫ومن‬ ‫في‬ ‫األفضل‬ ‫أنهم‬ ‫الموظفين‬ ‫اعتقاد‬ ‫الداخلية‬ ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫منتجاتهم‬ ‫وإلى‬ ‫إليهم‬ ‫بحاجة‬ ‫العمالء‬ ‫وأن‬ ،‫السوق‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫شكاواهم‬ ‫وكثرة‬ ،‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫هم‬ ‫حاجتهم‬ ‫م‬ ‫أكثر‬ ‫الشركة‬ ‫ألعمال‬ ‫معطلون‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫نظرية‬ ‫وانتشار‬‫ما‬ ‫للشركة‬ ‫مكسب‬ ‫هم‬.
  91. 91. •‫هناك‬ ‫أن‬ ‫مالحظتها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الخطرة‬ ‫المؤشرات‬ ‫ومن‬ ‫بن‬ ‫إلى‬ ‫يميلون‬ ‫وال‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫يودون‬ ‫موظفين‬‫اء‬ ‫معهم‬ ‫وثيقة‬ ‫عالقات‬، •‫ومنها‬‫من‬ ‫تحد‬ ‫الشركة‬ ‫في‬ ‫وقوانين‬ ‫أنظمة‬ ‫سيادة‬ ‫كذلك‬ ‫لتقد‬ ‫ا‬ً‫ب‬‫مناس‬ ‫يرونه‬ ‫ما‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫الموظفين‬ ‫صالحيات‬‫خدمة‬ ‫يم‬ ‫للعمالء‬ ‫أفضل‬.
  92. 92. ‫العمالء؟‬ ‫هم‬ ‫من‬ • ‫هل‬‫نعرف‬‫من‬‫هو‬‫عميلنا‬ • ‫هل‬‫نعرف‬‫من‬‫هو‬‫ر‬‫الجمهو‬‫املستهدف‬ • ‫إذا‬‫لم‬‫تكن‬‫لدينا‬‫إجابة‬‫واضحة‬‫فكل‬‫ما‬‫نعمله‬‫ال‬ ‫يعدو‬‫ان‬‫ن‬‫يكو‬‫مجهودات‬‫قد‬‫ن‬‫تكو‬‫خاطئة‬
  93. 93. • ‫هي‬ ‫ما‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬‫؟‬ • ‫العمالء؟‬ ‫خدمة‬ ‫أقسام‬‫نحتاج‬ ‫هل‬
  94. 94. ‫العمالء؟‬‫أحتياجات‬‫تحديد‬ • ‫العمالء‬ ‫مع‬‫املباشر‬‫االتصال‬ • ‫العمالء‬‫اتجاهات‬‫اسات‬‫ر‬‫د‬ • ‫التسويق‬‫ببحوث‬‫القيام‬ • ‫اسات‬‫ر‬‫د‬‫منها‬ ‫واالستفادة‬ ‫العمالء‬‫ى‬‫شكاو‬
  95. 95. ‫ملاذا‬‫للعمالء؟‬ ‫جيدة‬‫خدمات‬ ‫الشركات‬ ‫تقدم‬‫ال‬ • ‫ل‬‫أطو‬‫ا‬ ً ‫وقت‬‫يتطلب‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬‫تقديم‬ ‫أن‬ • ‫ا‬ً‫مادي‬‫مكلفة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ • ‫األفضل‬ ‫نحن‬ ‫عقلية‬ ‫تحكم‬ • ‫املباالة‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫والتعود‬ ‫االهتمام‬ ‫ضعف‬ • ‫البشرية‬ ‫الطبيعة‬
  96. 96. ‫تسويقية‬‫ثقافة‬ ‫نحو‬‫ع‬‫و‬‫مشر‬ www.dralabdali.com Twitter: dr_alabdali
  • ssuser6c8a94

    Oct. 10, 2019
  • tqmmak

    Aug. 20, 2015
  • rashaalmalki75

    Mar. 24, 2015

Vues

Nombre de vues

678

Sur Slideshare

0

À partir des intégrations

0

Nombre d'intégrations

2

Actions

Téléchargements

41

Partages

0

Commentaires

0

Mentions J'aime

3

×