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Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux - (Yvon Moysan @yvonmoysan)- Extrait du livre blanc 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn

  1. 1. Extrait du livre blanc 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn 1 par Alban JARRY Par Yvon Moysan
  2. 2. 2 Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux par Yvon Moysan M’intéressant plus particulièrement aux réflexions en amont des projets, je retiendrai de Twitter dans le secteur bancaire les années 2011 et 2012 et notamment mes retours d’expérience suivants: 2011 : @AskCiti, le support client via Twitter En 2011, j’ai eu la chance de passer deux mois sur le continent américain afin d’étudier les meilleures pratiques bancaires sur les réseaux sociaux. Mon objectif était de pouvoir présenter un retour d’expérience lors du Salon e-commerce à Paris. Après une large revue littéraire sur le campus d’Harvard et avoir interviewé de nombreux experts académiques et professionnels, le cas Citibank est devenu une évidence. Pour mieux comprendre ce choix, il faut revenir 2 ans en arrière en 2009. A cette époque les banques vont subir une double crise, la plus connue, celle des subprimes mais également celle des réseaux sociaux qui émergent au même moment. La conséquence: les commentaires négatifs sont légion et seuls 26% des clients de Citi déclarent avoir encore confiance en leur banque, l’un des plus bas taux de son l’histoire. Pour favoriser le retour de la confiance, la banque lancera plusieurs initiatives sur les différentes plateformes de réseaux sociaux dont l’un des plus beaux succès sera son compte Twitter dédié au support client @AskCiti. L’idée est née tout simplement en observant les réactions des clients sur les réseaux sociaux. 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn
  3. 3. 3 Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux par Yvon Moysan Citi s’est très vite aperçu que lorsqu’elle répondait positivement à un tweet négatif en apportant une solution ou une réponse, le client réagissait en postant un nouveau tweet positif cette fois. Le support client via Twitter est alors apparu comme un service à valeur ajouté naturel. 100 téléconseillers sont alors spécialement formés au lancement du compte et un réseau social interne Citi 2.0 est lancé en parallèle, un tiers des 260 000 salariés du Groupe sont alors capables d’échanger au quotidien et surtout d’acquérir au fil du temps une véritable « culture Réseaux Sociaux ». A court terme, il est prévu de faire évoluer le service avec une fonctionnalité de ‘‘click to chat ou to call’’ pour permettre des échanges privés. F. Eliason m’indique enfin qu’à un horizon de 3 ans, il envisage que tous les conseillers en agence aient leurs propres compte Twitter pour échanger avec leurs clients. Cette année-là, Citi est élue meilleure banque sur les réseaux sociaux par le magazine Global Finance. Aujourd’hui @AskCiti comptabilise plus de 19 000 abonnés. De retour en France, je publierai un retour d’expérience global dans Revue Banque et présenterai le cas Citi au Salon e-commerce. Il servira également de support d’évangélisation aux Réseaux Sociaux lors d’un séminaire regroupant les cadres dirigeants d’une des principales banques françaises. 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn
  4. 4. 4 Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux par Yvon Moysan 2012 : Link, Like, Love sur Twitter : Amex associe Réseaux Sociaux et Roi En 2012, j’ai la chance d’accompagner une autre grande banque française dans la définition de sa stratégie sur les réseaux sociaux et de repartir quelques semaines aux Etats Unis. En interrogeant l’un des experts Réseaux Sociaux de Wells Fargo, celui-ci m’informe que quelques conseillers en agence sont actuellement formés pour répondre aux clients sur Twitter. Ce que Citi prévoyait à un horizon de 3 ans était en fait en phase pilote chez Wells Fargo quelques mois seulement plus tard. Seconde surprise, au fil des interviews d’experts académiques ou des banques américaines, à la question quelles étaient selon eux les meilleures pratiques du secteur tous, sans exception, citent American Express et son programme Link Like Love comme LA 1ère initiative avec un Roi associé. Le principe: les clients enregistrent leurs cartes American Express via un compte Twitter et sélectionnent les marques et les promotions souhaitées. En twittant la #promotion celle-ci s’active et le client en bénéficie immédiatement en payant avec sa carte American Express, les promotions papier disparaissent et Amex voient le nombre de ses transactions et commissions associées croitre. 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn
  5. 5. 5 Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux par Yvon Moysan De retour en France, cette initiative sera considérée comme l’une des plus innovantes par les différents experts français avec qui j’ai pu échanger. » Yvon MOYSAN, Lecturer Digital Marketing, IESEG School of Management & CEO, Saint Germain. https://www.linkedin.com/profile/view?id=23005217 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn
  6. 6. 6735 utilisateurs aimantés par LinkedIn https://albanjarry.wordpress.com/livre-blanc-linkedin/ Livre Blanc : 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn
  7. 7. 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn Mutuelle Asset Management Banque Finance Assurance Risques Réglementations Solvency 2, AIFMD XBRL France Club Ampere AFG Finance Innovation Réseaux Sociaux Marque Dirigeants Personal Branding La Nouvelle Revue de Géopolitique L’Argus de l’Assurance La Revue Banque Le Cercle Les Echos L’Agefi Communautés Culture Banque Abordons le BD Autrement MGA H Exed Community Auteur du document (réalisé à titre personnel) Alban Jarry a publié plusieurs articles et études sur l’utilisation des réseaux sociaux professionnels. Professionnellement, il est Directeur du programme Solvency 2 de La Mutuelle Générale et Vice Président de XBRL France. Il a rejoint, en octobre 2013, La Mutuelle Générale, 3eme Mutuelle Française en Santé et Prévoyance (1,3 millions d’adhérents), pour diriger une fonction transverse sur les 3 piliers de Solvency 2 et l’ORSA. Auparavant, il était en asset management chez Edmond de Rothschild Investment Managers, en tant que Directeur Adjoint des Opérations en charge des Directions des Systèmes d’Information, de la MOA et du Reporting et de la Mesure de Performance des fonds, après avoir commencé sa carrière en banque privée, en 1995, dans le Département des Produits Nouveaux de La Compagnie Financière Edmond de Rothschild Banque. Il est intervenant d’HEC Paris Executive Education, de France Université Numérique (FUN) et de l’Université Paris Dauphine. Dans le cadre d’associations de Place, il est administrateur et vice-président de XBRL France, préside les Groupes de Travail « Reporting AIFM-ESMA » et « LEI » de l’AFG (Association Française de Gestion), est Membre du Bureau du Club AMPERE (Asset Management Performance et Reporting), participe au comité de pilotage du livre blanc « les nouveaux visages du risque en assurance » de Finance Innovation et aux travaux de la FNMF sur l’ORSA. Depuis 2012, il a développé des groupes de travail entre Asset Managers et Assureurs pour normaliser les échanges dans le cadre notamment de Solvency II. Spécialiste de la mise en œuvre des réglementations financières (AIFM, UCIT, Solvency 2, LEI, EMIR, BALE, …) et des réseaux sociaux professionnels, il est l’auteur d’articles pour La Nouvelle Revue de Géopolitique (Coéditeur de la rubrique Le Monde Selon Twitter), L’Argus de l’Assurance, La Revue Banque, La Revue Internationale de Compliance et d’Ethique des Affaires, Le Cercle Les Echos, L'Agefi Communautés, Culture Banque, et anime un blog (albanjarry.wordpress.com). Il a publié plusieurs études sur les réglementations financières, les market data vendors, la finance et les réseaux sociaux professionnels. Il est l’auteur de « Twitter conté par 50 personnalités de la banque finance assurance » et « 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn » Il est titulaire d’une MIAGE et du MGA d’HEC, dont il préside l’association des anciens élèves « MGA – H Exed - Community ». Contact Blog : http://albanjarry.wordpress.com Twitter : https://twitter.com/Alban_Jarry Linkedin : http://fr.linkedin.com/in/albanjarry

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