1. Front Office
Il cuore dell’ospitalità
Hotel & Co di Alberto Lavorgna - Front Office
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2. Front Office
Il cuore dell’ospitalità
Relatore:
Alberto Lavorgna
Hotel Manager - A.D.A Lombardia – AIRA Lombardia
• Hotel Manager c/o Castella Hotels & Residence Group
• Founder Chef4you srl, Co-Founder Rexolvo
• Volontario della Croce Rossa e della Protezione Civile
di Casorate Primo (PV)
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3. Why ?
•
Cosa o chi vi ha portato a questa scelta?
•
E’ la scelta giusta?
•
Cosa vi aspettate da questo mondo?
•
Passione o cosa?
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4. Perche scegliere Front – Office ?
Sono orientato verso
altri reparti ?
 Back Office
 Room Division
 Ristorante
 Bar
 Economato
 Amministrazione
 Cucina
 Manutenzione
 Spa
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5. Direzione
Back Office
Front Office
Sales Marketing
Ristorante
Manutenzione
Spa
Bar
Meeting
Room Division
Cucina
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Amministrazione
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6. Il Servizio
 Deve costituire la vera differenza
competitiva.
 Deve indurre il cliente a parlarne bene ed
a trasmetterlo agli altri (W.O.M)
 Deve essere gestito e calzato per ogni
singolo cliente
 Non deve essere standardizzato (da non
confondere con l’operatività e la politica
aziendale)
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7. Cosa vorrebbe e non vorrebbe
sentire il cliente
NO








SI
Non saprei
Non è possibile
Lavoro qui da poco
Non mi compete
Non ho tempo
Non mi risulta
Ha ragione ma….
Alberto ha capito male








Mi informo
Cerco di accontentarla
Mi dia 5 minuti
Sento il collega e….
Appena mi libero
Avviso chi di dovere
Mi dispiace per….
Abbiamo capito male
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8. Qual è la nuova forza trainante di un Hotel ?
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9. Il vero valore aggiunto non è più disporre di beni materiali,
bensì nella ideazione ed erogazione dei servizi
Prodotto
Servizio
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10. Le 3 chiavi del successo
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11. Essere Attori
Ci possiamo paragonare ad attori di Teatro
Si va in scena ogni volta che entra un cliente
Bisogna prepararsi al peggio e gestire il cliente
come fa l’attore con il proprio pubblico
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12. Quali sono i fattori principali che influenzano e
modificano la prestazione del servizio erogato ?








Il Cliente che partecipa al processo
L’Operatore che partecipa al processo
Il Luogo
L’Intensità del lavoro
Lo stress
La formazione
Le aspettative del cliente
Le aspettative dell’operatore
IMPORTANTE:
Visto che la produzione ed il consumo avvengono contemporaneamente
bisogna stare attenti a quello che si dice (punto di non ritorno)
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13. Il punto di
Non Ritorno
Adesso che faccio ?
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14. Interazione e Personalizzazione
Maggiore è l’interazione con il cliente, maggiore è l’opportunità di personalizzare il rapporto
100%
Personalizzazione
Interazione con il Cliente
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15. INTERAZIONE
È detta interazione sociale una sequenza
dinamica e mutevole di atti sociali, che
modificano le proprie azioni e reazioni a
seconda delle azioni dei soggetti con cui
interagiscono.
Quindi possiamo affermare che
l’interazione varia a secondo
del cliente e dell’ambiente che
ci circonda
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16. Quale è la differenza tra l’acquistare
un prodotto ed un servizio ?
PRODOTTO
SERVIZIO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Bene materiale
Lo vedo,lo tocco,lo valuto
Se non va bene lo restituisco
Se si rompe lo cambio
Lo consumo nel tempo
E’ garantito
La qualità si vede
Libertà di scelta
Posso rivenderlo (valore)
Bene Immateriale
Lo valuto durante e dopo
Posso protestare (discussione)
Posso modificarlo
Lo consumo subito
Nessuna garanzia
La qualità è percepita
Non posso sceglierlo
Non posso rivenderlo
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17. FRONT LINE
& BACK OFFICE
 Molto spesso chi non ha rapporti diretti con la clientela, non
percepisce l’importanza del proprio ruolo che è anche quello
di servire e soddisfare i propri clienti interni addetti al
front line, in modo che quest’ultimi possano a loro volta
soddisfare i propri clienti esterni.
 In un team affiatato nessuno è più o meno importante,
ognuno nell’ambito delle sue mansioni svolgerà un compito
per lo svolgimento di un processo operativo
 Quindi: servire male il proprio cliente interno, provoca un
rallentamento del processo operativo o addirittura danni
irreparabili.
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18. Cosa si aspetta il cliente da noi?
 Il cliente acquista i nostri servizi e percepisce un
Valore da quello che offriamo
 Se questo valore soddisferà le sue esigenze
possiamo ritenere il processo svolto un successo
 Il cliente soddisfatto è direttamente collegato ai
ricavi della nostra azienda ed automaticamente
alla sua sopravvivenza
 ………ed in ultima analisi alla sicurezza del nostro
posto di lavoro.
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19. Parliamo di aspettative……….
Nascono da 3 elementi
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20. Da cosa vengono generate ?
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21. Quali sono i fattori che influiscono ?
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22. Alcuni criteri per scegliere un hotel
Prima
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ubicazione
Trasporti
Prezzo
Categoria
Tipologia
Servizi
Foto
Lingue parlate
Camere
Reputazione
Dopo
•
•
•
•
•
•
Veridicità
Personale
Qualità
Comodità
Convenzione
Rapporto
Qualità – Prezzo
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23. Il Cliente non torna perché…….
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24. OGGETTIVE ( NON CONTROLLABILI )
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25. SOGGETTIVE ( CONTROLLABILI DA NOI )
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26. POSSIAMO MIGLIORARE ?
ANCHE NELLA VITA PRIVATA RIFLETTIAMO SUL PERCHE’ E’ NATA
LA DISCUSSIONE,L’OBIEZIONE O LA CONTESTAZIONE ?








HO
HO
HO
HO
HO
HO
HO
HO
FATTO QUALCOSA PER ENTRARE IN EMPATIA?
FATTO TROPPE DOMANDE?
SAPUTO ASCOLTARE?
USATO LE PAROLE GIUSTE?
USATO TERMINI IRRITANTI?
DATO PER SCONTATO QUALCOSA?
USATO SOLO TERMINI LAVORATIVI?
FATTO IL POSSIBILE?


MI SON MESSO AL POSTO DEL CLIENTE?
HO USATO TUTTE LE RISORSE CHE AVEVO A DISPOSIZIONE?
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27. LA COMUNICAZIONE E’ LA BASE DEI
RAPPORTI INTERPERSONALI
:
ESEMPIO
SE QUALCUNO TI PONE UNA DOMANDA
VERAMENTE ASSURDA COME RISPONDERESTE?






CHE CAVOLO DICI
CREDO CHE TU SIA CONFUSO
FORSE HAI CAPITO MALE
LASCIAMO STARE CHE FORSE E’ MEGLIO
E’ LA TERZA VOLTA CHE TE LO DICO
E’ INUTILE PARLARE CON TE
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28. UNA RISPOSTA GIUSTA E’:
MI PERDONI, MA CREDO DI NON AVER
CAPITO LA SUA DOMANDA (prof. Giovanni Liberatore)
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29. IL MOMENTO DELLA VERITA’
IL CHECK-IN
E’ IL MOMENTO NEL QUALE IL CLIENTE INIZIA A VALUTARE IL
SERVIZIO E LA SUA QUALITA’
EQUILIBRIO
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30. LA GESTIONE CONSAPEVOLE DEI
MOMENTI DELLA VERITA' E' LA CHIAVE
DEL SUCCESSO DI MOLTE IMPRESE
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31. Qualche “Comandamento”
•
Ascoltare
•
Costruire
•
Partecipare
•
Coinvolgere
•
Sperimentare
•
Rischiare
•
Superare
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32. Qualche “Suggerimento”
•
Non giudicare
•
Non criticare
•
Non inquinare le informazioni
•
Riflettere prima di parlare
•
Scrivere (Verba volant – scripta manent)
•
Suggerire non comandare
•
Delegare non caricare
•
Non so, so di non sapere, voglio sapere!
Due doti rare: umiltà e curiosità !
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33. Qualsiasi dubbio e curiosità:
Domande ?
Alberto Lavorgna
Email:
manager@hotelandco.it
Alberto Lavorgna
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34. Questa presentazione è proprietà intellettuale di Hotel & Co
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Alberto Lavorgna
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