1.
MODELO DE ROTEIRO DE VENDA CRÉDITO CONSIGNADO
PÚBLICO: Aposentados e Pensionistas INSS
Aplicando Técnicas de Vendas
Saudação
Bom dia / tarde / noite, meu nome é ________, falo em nome do Banco
XXXXXXXXXXXXX. Por gentileza o Sr.(a) _________ se encontra?
Cliente encontrado:
O Sr° pode falar alguns minutos?
Cliente:
Resp 1:“... depende, do que se trata...”
Resp 2: “sim, seja breve...”
Resp 3:‘não, você pode retornar o contato...”
Atendente:
Para a Resp.1 ou Resp 2:
Abordagem
Estamos contatando o Sr° para informar que o XXXXXXXXXXXXX acaba de lhe
disponibilizar a quantia de R$ X. XXXX, XX. Trata-se do Crédito Consignado
disponibilizado ao Srº por ser aposentado/pensionista. Este crédito pode ser pago em até
60 parcelas de R$ XXX,XX cada parcela. Este valor será debitado diretamente em seu
benefício, e o Srº nem precisará se preocupar em receber boletos e ir a bancos.
Sondagem – Perguntas Abertas:
Atualmente qual recurso o Srº(a) utiliza quando precisa de um dinheiro extra?
Ou
A Quem o Sr° recorre quando precisa de um dinheiro extra ?
Respostas esperados do Cliente:
1 - a um amigo
2 - a um filho
3 - ao banco X
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2.
4 - eu não preciso de dinheiro extra
5 - eu não gasto além das minhas possibilidades
6 - eu sou muito controlado, não preciso de dinheiro extra
......
Observar a mensagem que está por trás do que for dito pelo cliente... do que ele
precisa... o que ele está procurando? (lembre-se, foco na necessidade do cliente!)
Se for necessário realizar outras perguntas utilizando: Como, Quem, Onde, Qual.
Perguntas abertas para fugir do NÃO Como Resposta Automática (NCRA).
NÃO RECOMENDÁVEL: “Receber este dinheiro extra agora ajudaria o Srº(a)?...”
Esta pergunta remete a uma resposta fechada: SIM ou NÃO.
RECOMENDÁVEL: A quem o Sr° recorreria se fosse surpreendido com uma
despesa inesperada?
Esta pergunta remete a uma resposta aberta que lhe dará mais informações para
realizar a venda: “Utilizo o cheque especial...”;
“Já tenho recursos extras para estas situações...”
“Utilizo meu Cartão de Crédito...”
Observe que por meio de cada resposta é possível diagnosticar a necessidade do cliente
e qualificá-lo (percebendo para qual necessidade o Crédito Consignado pode lhe ser útil
– lembre-se da Pirâmide das Necessidades de Maslow).
Nos 03 primeiros casos, contratando o Crédito Consignado o cliente:
- economizará dinheiro (utilizando um serviço que ele tem direito com a menor taxa de
juros do mercado);
- economizará tempo (crédito imediato, sem burocracia dispensa avalista, sem consulta
ao SPC/Serasa, desconto no benefício, ele não precisa sair de casa nem para entregar
documentação...);
- poderá ter maior tranqüilidade (por estar firmando um contrato com um Banco sólido e
confiável como o XXXXXXXXXXXXX, por serem Parcelas Pré-Fixadas...);
- não precisa recorrer a um filho ou parente (evitando se expor, ou ter que se explicar,
mantendo a privacidade e a autonomia)
- O cliente terá a oportunidade de concentrar todas as pequenas dívidas em apenas
“uma” e não terá nenhuma cobrança / ninguém cobrando em sua casa.
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3.
Nos casos seguintes, o cliente poderá realizar algum negócio favorável a ele por receber
um dinheiro extra com o qual ele não contava:
Ex. Mas, o que o Srº faria caso recebesse este dinheiro extra hoje?
Espere a resposta do cliente... e oportunamente entre com algumas perguntas para
diagnosticar a necessidade do cliente:
O Srº dirigi....?
Quando foi a última vez que o Srº realizou uma reforma em sua casa?
(Reforma da casa é uma das opções mais utilizadas para o uso do crédito
consignado).
O Srº têm filhos? E netos? Qual a idade deles?
(Os pais aposentados e/ou pensionista ajudam diretamente aos filhos, pagando
dividas de cartões de créditos, preparações de festas de casamentos e até entrada
de compra de casa própria).
O Srº é casado? O Srºs já conhecem as cidades históricas do nosso país?
O Srº já possui uma casa na praia?
E então, perceba como o cliente responde... e entre com o que melhor couber à cada um.
Por exemplo:
O Srº pode comprar/trocar de carro. O Srº já pensou nisto? Que carro o Srº gostaria de
adquirir?
O Srº pode realizar uma reforma em sua casa, realizando reparos de manutenção ou
mesmo melhorias que facilitem a vida do Srº e de sua família e ainda valorizem o seu
imóvel. O que o Srº pensou a respeito?
O Srº pode investir no futuro de seus filhos/netos. Pagando-lhe um curso
profissionalizante, uma escola de melhor nível, uma universidade. O que Srº pensa
quanto a esta possibilidade?
O Srº pode desfrutar de momentos de lazer com sua companheira realizando uma
viagem a passeio à uma das diversas cidades maravilhosar que temos no Brasil.
Ou visitar sua Cidade natal (de origem). Para onde o Sr. Iria hoje se pudesse investir em
seu lazer/descanso?
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4.
O Srº pode adquirir uma casa na praia para lazer próprio ou como forma de
investimento. Como o Sr. se sentiria se pudesse fazer isto?
Ouça atentamente as colocações do cliente:
Sim, já pensei, mas....
Não, nunca tinha pensado nisto...
Não, eu não preciso...
Veja que nas duas primeiras situações o cliente está te dando oportunidade de
continuar um diálogo amigável, então entre com a apresentação do produto:
Apresentando o Produto:
Cada objeção apresentada pelo cliente gera uma oportunidade de demonstrar o produto
ao cliente, pelo menos a parte relevante para quebrar sua objeção e demonstrar que o
Crédito Consigando (dinheiro extra) é útil para ele. Por exemplo:
Então Srº (fale o primeiro nome do cliente) com R$ XXXXXX,XX o Srº poderá....
(completar com a realização a qual ele consentiu e....
Parta para o próximo passo:
Negociação/Fechamento
Amanhã pela manhã um de nossos representantes (fulano ou ciclano) passará em seu
endereço para lhe entregar uma cópia do contrato que está sendo firmado entre o Srº e o
XXXXXXXXXXXXX. Nesta ocasião coletaremos sua assinatura nas demais vias do
contrato e precisamos que o Srº tenha em mãos alguns documentos. O Srº gostaria de
tomar nota?
§
§
§
§
CPF orinal + cópia;
RG orinal + cópia, ou Identidade de Órgãos de Classe, CNH ou CTPS;
Comprovante de residência atualizado original + cópia;
Cartão de Beneficio original + cópia ;
Preciso apenas que o Srº me confirme alguns dados para realizarmos a Operação e a
partir deste momento a ligação está sendo gravada para sua segurança
- Seu nome completo é....... (cliente responderá sim ou não)
- Sua data de nascimento.....
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5.
- Srº me confirma por gentileza, o nº do seu benefício?
- Srº me informa o nº do CPF;
- Naturalidade;
- Estado Civil;
- nº do RG / órgão emissor / UF;
- nome de mãe;
- nome do pai;
- endereço completo (falar o nome da rua e captar os demais dados – nº, bairro, cep,
cidade);
- UF mantenedora do benefício;
- telefone para contato
- telefone referência/recado (parente / amigo)
- o Srº recebe seu benefício com cartão-magnético ou via depósito em conta corrente?
- (Se conta corrente) – banco/agência/conta – por onde ele recebe o benefício ou uma
que ele seja titular (conta corrente ou conta poupança)
- o Srº possui e-mail? Qual, é, por favor?
- Srº pode informar um ponto de referência para que o representante se dirija ao seu
endereço para recolher a documentação e entregar o contrato.
Por favor, me confirme se as informações estão corretas:
O Srº está retirando R$ XXXXXX, XX para pagamento XX parcelas de R$ XXX cada
parcela. Esta quantia estará disponível em sua conta/no banco x em até XX dias úteis
Qualquer informação nossa Central de Atendimento funciona de 2ª a 6ª feira, das 09 às
18hs por meio do telefone XXXX-XXXX.
Cliente: obrigada.
Atendente: Nós que agradecemos sua atenção tenha um bom dia/tarde/noite.
Caso o cliente não agradeça finalizar com:
“Agradecemos pela atenção tenha um bom dia/tarde/noite.”
Veja que na última situação (“Não, eu não preciso...”) o cliente se mostra menos
amigável, e nossa política não é de constrangê-lo ou entrar em embate com o cliente,
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6.
desta forma você pode entrar com uma última pergunta para tentar estabelecer um
diálogo tal como:
Bem, Srº (falar o primeiro nome do cliente), sendo assim, o Srº me permite lhe
fornecer mais algumas informações a respeito do Crédito Consignado do qual o
Srº tem direito, para que o Srº tenha os dados em mãos para fazer uma análise e
voltamos a nos falar em data e horário que o Srº determinar?
Ø Caso o cliente aceite ouvir você pode informá-lo:
§ o valor da taxa de juros utililizada para parcelamentos em XX meses é de
X%);
§ que a concessão do crédito é feita de forma ágil e sem burocracia,
dispensando inclusive consulta ao SPC/Serasa;
§ não é preciso ter conta em banco;
§ pode ser contratado qualquer valor a partir de R$ XXX,00 limitado à (ver a
margem consignável do cliente).
Enfim, o Srº gostaria de fazer uma simulação?
Quando posso voltar a contatá-lo?
Ø Caso o cliente não demonstre estar disposto a ouvir:
Neste caso Srº (falar o primeiro nome do cliente), agradecemos pelo
contato e informamos que nossa Central de Atendimento funciona da 2ª a
6ª feira, das 09 às 18hs. Assim, caso o Srº venha a ter interesse pode nos
contatar através do telefone: ________________. Mais uma vez
agradecemos pela atenção tenha um bom dia/tarde/noite.
Para a Resp.3:
Sendo assim Srº, qual o horário mais oportuno para voltar a contatá-lo? (agendar
callback)
Cliente não encontrado: O Srº(a) pode me informar em que horário posso encontrar o
Srº (falar o 1º nome do cliente)? (agendar callback)
Finalização: “Agradecemos pela atenção tenha um bom dia/tarde/noite.”
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7.
Considerações..
1. Caso haja resistência em contratar o prazo de 60 parcelas, informar que caso o
cliente falte (venha a falecer) a dívida será quitada pelo banco através de seguro
que já está incluso nas parcelas.
2. Como na opção de 60 parcelas o cliente pega o maior valor assim podendo fazer
tudo que ele necessita para solução dos problemas financeiros, dar a ele a
possibiliade de que ele pode a qualquer momento pagar o total da dividas ainda se
beneficiando de um bom desconto oferecido pelo banco.
Ponto de Atenção: verificar as políticas do Banco representado para adequar este
Roteiro à tais políticas!
Boas vendas!
Sucesso!!
Mundo Call Center
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8.
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