Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Framtidens kundmöte och den effektiva organisationen

2 206 vues

Publié le

Digitalisering av kärnprocesser kan höja intern effektivitet och samtidigt göra det både bättre och enklare för kunden. Men digitalisering handlar inte bara om teknik utan påverkar nära nog alla delar i en organisation. Den här presentationen behandlar bland annat:

Vad innebär den digitala transformationen i praktiken?
Vad krävs av en organisation för att möta den förändring digitalisering innebär?
Hur jobbar man med uppföljning när kunderna rör sig mellan flera kanaler?
Vad krävs av människorna i organisationen för att jobba med utgångspunkt från kundens resa?
Hur ska jag konkret ta mig an det förändringsarbete en digitalisering innebär?

Publié dans : Internet
  • Soyez le premier à commenter

Framtidens kundmöte och den effektiva organisationen

  1. 1. FRAMTIDENS KUNDMÖTE OCH DEN EFFEKTIVA ORGANISATIONEN Frukostseminarium 24 oktober, 2014 1
  2. 2. VÄLKOMMEN Patrik Blomberg patrik.blomberg@alenio.se Mobil 0702-55 18 70 www.alenio.se Anders Nicolausson Anders.nicolausson@karlofconsulting.se Mobil 0709-62 56 20 www.karlofconsulting.se Monika Neukirchen Monika.neukirchen@karlofconsulting.se Mobil 0733-98 24 55 www.karlofconsulting.se
  3. 3. DAGENS AGENDA Det framtida kundmötet Den möjliggörande organisationen Låt kundens behov och beteende styra utveckling En framgångsrik förändring 3
  4. 4. SYNEN PÅ KUNDRELATIONEN BEHÖVER UPPDATERAS! ”Business as unusual” Kundupplevelsen som konkurrensfördel Ineffektiva processer ”röks ut” Kundmötet - input till segmentering och utveckling av erbjudandet
  5. 5. DEN YNGRE GENERATIONEN VISAR VÄGEN Alltid nåbar – men vill inte bli störd Förtroende för vänner snarare än reklam Fler informationskällor – men väntar längre med beslut Vill påverka och dela värderingar Instant everything Konsumerar media ”live” eller ”on demand”
  6. 6. "WE DON’T MAKE MONEY WHEN WE SELL THINGS; WE MAKE MONEY WHEN WE HELP PEOPLE MAKE PURCHASE DECISIONS.“ JEFF BEZOS, CEO AMAZON
  7. 7. VAD KÄNNETECKNAR KUNDMÖTET? 7 Behöver vi verkligen mötas? Enkelt, snabbt och på mina villkor Proaktivt Uppmärksamt och empatiskt Hantera förväntningar i olika kanaler Transparent och bekräftande Sömlöst – från tanke till handling Digitalt
  8. 8. EN SÖMLÖS DIGITAL UPPLEVELSE 8
  9. 9. KANALINTEGRATION GAV FÖRSÄLJNINGSÖKNING Integration mellan webb, telefoni och mejl. 30% ökad konverteringsgrad Justerade mål och nyckeltal Segmentering utifrån beteende Mer fokus på köpprocessen – kundens egen takt Bekräftelsemejl – 20% vill bli kontaktade. Produktions-processen ”parkeras”
  10. 10. KUNDERSERVICE – ANVÄND DINA KANALER PÅ BÄSTA SÄTT
  11. 11. AKTUELLA FRÅGOR Vilka övergripande frågor kring utvecklingen av kundmötet har störst fokus hos er just nu? Diskutera två-och-två. 11
  12. 12. DAGENS AGENDA Det framtida kundmötet Den möjliggörande organisationen Låt kundens behov och beteende styra utveckling En framgångsrik förändring 12
  13. 13. HUR SKA VI BYGGA VÅRA ORGANISATIONER FÖR ATT MÖTA DETTA? 1. Former för att överbrygga organisatoriska mellanrum 2. Sammanhållen hantering av information 13
  14. 14. KUNDENS UPPLEVELSE ÄR HORISONTELL – VÅR STYRNING ÄR VERTIKAL Våra organisationer är byggda för att avgränsa – kundens resa ställer krav på att foga samman Organisatoriska mellanrum skapar hack i kundens upplevelse 14 ”Det är inte mitt bord, du får ringa…” ”Jag knappade ju just in mitt personnummer, varför måste jag säga det igen?” Samtalslängd Bemötande i telefon Låg snittkostnad Nöjd kund Ökad försäljning
  15. 15. VAD BLIR DÅ VIKTIGT? Styrning som är anpassad till det horisontella perspektivet Människors förhållningssätt och relationer Ett möjliggörande ledarskap 15 Skapa förutsättningar att verka i en tvärorganisatorisk kontext Hålla fokus på det gemensamma målet Ge utrymme, mandat och mod En gemensam målbild med fokus på kunden Mod att ta ett helhetsansvar Vilja, tillit och lojalitet mellan människor Relationsfokus, fokus på mål snarare än ramarna Övertro på instrumentell styrning i stuprören Vi har tappat bort det egna ansvaret och fokus på dem vi är till för
  16. 16. ANALYS AV KUNDRESAN ÄR BARA FÖRSTA STEGET… 16 Identifiera behov Boka tid Genomföra Service Betala och uppdatera garantier Kundservice (telefon, mejl, chat) Webben & mina sidor Brev/blanketter Mejl Mobil SMS/app Välja tid Kostnadsestimat Bekräftelse Välkomstbrev
  17. 17. ETT ANTAL VIKTIGA FRÅGOR ATT ADRESSERA I FÖRÄNDRINGSARBETET Vem äger kundprocessen, och hur kan ansvaret fördelas? Vad blir relationen till de som äger respektive kanal? Och vem/vilka ställer krav på bättre lösningar? Vem avgör vad som är en bra lösning? Vilka gemensamma mål styr vi mot? 17
  18. 18. DEN HORISONTELLA KUNDRESAN DRIVER BEHOVET AV EN FÖRÄNDRAD SYN PÅ INFORMATION 18 Ett kundmöte består till stora delar av ett informationsutbyte Disparata öar av information förstärker mellanrummen i organisationen Information som helhet bör ses som en strategisk tillgång Hanteringen av information kräver full uppmärksamhet från ledning på alla nivåer Säkerhet, lagar & regler Risk Information Affärer Nytta IT Effektivitet Enhetlig styrning Transparenta processer Integrerade principer
  19. 19. 19 Informationsstrategi IT-strategi Verksamhetsstrategi Strategi Teknik Framtagning och underhåll av en informationsstrategi kräver en förmåga i högsta ledningen att föreställa sig affärsmöjligheter drivna av information och teknik DEN HORISONTELLA KUNDRESAN DRIVER BEHOVET AV EN FÖRÄNDRAD SYN PÅ INFORMATION
  20. 20. 20 Informationsstrategi IT-strategi Verksamhetsstrategi Strategi Teknik Framtagning och underhåll av en informationsstrategi kräver en förmåga i högsta ledningen att föreställa sig affärsmöjligheter drivna av information och teknik vs DEN HORISONTELLA KUNDRESAN DRIVER BEHOVET AV EN FÖRÄNDRAD SYN PÅ INFORMATION
  21. 21. ALLA DELAR I ORGANISATIONEN BEHÖVER SAMSPELA 21 Kundinsikt F&U Produktion Marknads- föring Distribution Försäljning Service Strategi Styrning Kultur Information Exempel Brister i en del får lätt återverkningar i en annan del längre fram i värdekedjan Utgå från en gemensam basplatta för att utvärdera organisationens delar med digitala glasögon på
  22. 22. 22 Kundinsikt F&U Produktion Marknads- föring Distribution Försäljning Service Strategi Styrning Kultur Information Kunden upplever i hög grad de gap som finns i sitt möte med de olika delarna Brister i en del får lätt återverkningar i en annan del längre fram i värdekedjan Utgå från en gemensam basplatta för att utvärdera organisationens delar med digitala glasögon på ALLA DELAR I ORGANISATIONEN BEHÖVER SAMSPELA
  23. 23. DAGENS AGENDA Det framtida kundmötet Den möjliggörande organisationen Ha koll på kundens behov och beteende En framgångsrik förändring 23
  24. 24. ATT FÖLJA UPP KUNDENS BETEENDE OCH NÖJDHET Att följa upp en kanal vs en intention Att se kundens agerande i flera kanaler Värdet av att formulera gemensamma övergripande KPIer 24
  25. 25. NYA ANVÄNDARBETEENDEN KRÄVER EN ANNAN ANSATS 25 Multikanaltunnel Kundbeteenden med flera enheter
  26. 26. DAGENS AGENDA Det framtida kundmötet Den möjliggörande organisationen Låt kundens behov och beteende styra utveckling En framgångsrik förändring 26
  27. 27. LITE TIPS FRÅN VÅRA KUNDER Gör rätt från början! Det kommer att kännas dyrt men det lönar sig Förstå din egen affärsmodell och hur information kan backa upp den Säkerställ full support från högsta ledningen Kundbehovsundersökningar har varit en bra grund till vad som behöver utvecklas Var inte rädd för att ändra strategier och mål, verkligheten förändras snabbt idag. En värdegrund där kundfokus ingår behöver arbetas in hos alla. Se till att ha en verksamhetsarkitektur som utgår från att verksamheten är till för kunderna
  28. 28. EN FRAMGÅNGSRIK FÖRÄNDRING Gemensamma KPI:er bidrar till ett horisontellt fokus Stegvis arbete mot en gemensam målbild för sammanhållen informationshantering ger kraft och uthållighet i förändringsarbetet Bygg lojalitet och tillit redan i utvecklingsarbetet
  29. 29. LÅT OSS REFLEKTERA 29 Vad tar du med dig från det vi har pratat om, och hur kan du använda det i praktiken? Diskutera två och två
  30. 30. TACK FÖR ATT DU KOM! VI PRATAR GÄRNA MER OM DETTA – HÖR AV DIG SÅ SES VI! 30

×