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Intelligence Artificielle et Relation Client, c'est maintenant !

Eloquant
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2018 sera en effet l’année de la démocratisation de l’Intelligence Artificielle... Pour surfer sur cette nouvelle vague, ce webinar vous permettra de découvrir en 45 minutes comment : - Mieux comprendre vos clients et prospects, détecter l’insatisfaction cachée et identifier les signaux faibles, - Repenser le parcours client de manière curative pour compléter votre dispositif de communication, - Être pro-actif afin de délivrer une expérience client adaptée aux nouvelles attentes,

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Frédéric CANEVET
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Frederic.canevet@eloquant.com
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Responsable Offre Analyse Sémantique
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Présentation d’Eloquant
IA, mythes et réalités
Mieux comprendre dès demain avec l’IA
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Conclusion
Agenda de cette heure
Questions réponses
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Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients
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  • 7. 7 eloquant.com Beaucoup de définitions, parmi lesquelles :  L'intelligence artificielle (IA) est « L'ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l'intelligence » (Wikipedia) Cette technologie permet de réaliser énormément de tâches « simples », mais nourrit également de nombreux fantasmes… Qu’est-ce que l’IA?
  • 8. 8 eloquant.com Les domaines d’application sont nombreux, par exemple :  Jeux  Ordonnancement  Diagnostic  Sémantique  Classification / description d’images en langage naturel  Transcription de la parole  Traduction automatique  Etc. Mais aussi dans la vie de tous les jours :  Suggestions Spotify  Flux Facebook  … Applications de l’IA
  • 9. 9 eloquant.com  L'IA ne va pas repérer l'aiguille dans la botte de foin : Il avoir une idée de ce que l'on cherche  L'IA ne comprend que ce qu'on lui apprend : scénariser & capitaliser sur l'expérience  L'IA ne va pas remplacer les conseillers mais gérer les demandes à faible valeur ajoutée : identifier demandes simples minimum de valeur Mais l'IA "forte" auto-apprenante n'existe pas (encore) ! I.A. Forte Raisonner de manière autonome Identifier les problèmes et les solutions avec du recul … Dans un futur relativement proche I.A. Faible Arriver au même résultat qu'un homme Apprentissage & entrainement pour résoudre 1 problème défini au premier degré … 99,999% de l'IA actuelle
  • 10. 11 eloquant.com  Les algorithmes existent depuis 1960, ce changé :  Le volume de données à disposition  Les programmes et les machines  Les API pour donner + de valeur  La maturité des clients  Il y a plusieurs types d’I.A. faible (verticale) :  "Statique" pour analyser de gros volumes de données précisément  "Action" pour comprendre immédiatement une micro intention Pourquoi l’I.A. "faible" maintenant dans les Services Client ?
  • 11. 12 eloquant.com 1) De gros volumes de données via la digitalisation des échanges qui ne peuvent plus être gérés humainement, mais que l'on peut exploiter via l'IA 2) Les nouvelles générations de clients qui veulent du self service et de l’immédiateté… tout en étant + exigeants 3) Faire plus ("l'expérience client"), avec moins de budget 3 bonnes raisons d’intégrer de l’IA en 2018 !
  • 12. 13 eloquant.com 2 applications concrètes à mettre en place dès demain  IA via de l'analyse sémantique de gros volumes de données  IA via des bots qui comprennent et agissent suite à des interactions
  • 13. 14 eloquant.comPartie 1 – L’IA pour mieux comprendre
  • 14. 15 eloquant.com  L’IA permet d'exploiter les gros volumes générés par la digitalisation  Analyse continu, sans « effort » supplémentaire  gain de temps et d’efficacité  Comprendre l’écrit, mais aussi la voix, via les mails, enquêtes, RS, audios du centre d'appels…  Détecter les intentions: colère, réclamation, résiliation…  Bonnes pratiques :  Faire un inventaire des sources de données  Etre exhaustif,  Etre réactif une fois la détection réalisée. Data is the new Oil…
  • 15. 16 eloquant.com  Exhaustivité  Rapidité  Coût  Homogénéité  Un ROI évident  Eviter le churn  Favoriser l’upsale  Encourager la recommandation  Optimiser les process Les avantages de l’IA – Analyse sémantique
  • 16. 17 eloquant.com Cas pratiques Mieux comprendre avec l'IA via l'analyse sémantique
  • 17. 18 eloquant.com  Une des branches de l’IA est l’analyse sémantique.  Rappel : ce sont des algorithmes pour détecter les catégories (thèmes), opinions (…) de manière automatique.  Objet :  Avoir une vue d’ensemble de l’Expérience Client (macro)  Détecter l’aiguille dans la botte de foin (micro)  Nous avons développé 3 outils complémentaires basés sur l’AS Cas pratiques – L’analyse sémantique
  • 18. 19 eloquant.com Cas pratiques – L’analyse sémantique  Compréhension et exploration du Parcours Client  Grammaire Relation Client  Tableaux de bord opérationnels dynamiques pour un pilotage au quotidien  Filtrage sur toute métadonnée  Identification des catégories évoquées  Analyse multicanal de la Voix du Client : sources d’enchantement, leviers d’optimisation, suggestions  Identification des risques (résiliation, plainte, colère…)
  • 19. 20 eloquant.com Cas pratiques – L’analyse sémantique  Outil décisionnel et optimisation du Parcours Client  Tableaux de bord opérationnels dynamiques, pour un pilotage de votre Relation Client  Détection des signaux faibles, best practices et chantiers prioritaires  Vision long terme  Mise en place de plans d’action  Suivi
  • 20. 21 eloquant.com Cas pratiques – L’analyse sémantique  Suivi et pilotage d’activité au quotidien  Suivi de votre activité en continu  Identification des anomalies et des risques (résiliation, plainte…), et alertes  Traitement des urgences pour une réactivité maximale  Détection des causes d’insatisfaction ponctuelles
  • 21. 22 eloquant.com Partie 2 – L’IA pour agir !
  • 22. 23 eloquant.com L’IA pour agir en curatif ou en préventif ? Améliorer les process Actions répétitives à faible valeur ajoutée Anticiper les besoins Audit des moments de vérité
  • 23. 24 eloquant.com  Le curatif : tâches simples et répétitives mais avec du volume et un minimum d’intelligence  Offrir un service minimum 24h/24  Apporter plus de réactivité  Réponses personnalisées  Le pro-actif : apporter plus de valeur, de fluidité et de personnalisation  Anticiper les problèmes aux moments de vérité  Accompagner dans l’utilisation  Réduire la friction dans les process  Repenser le parcours client Où mettre de l’IA pour agir sur l'expérience client ? Et désormais aussi la voix !
  • 24. 25 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Les Chatbots, l'autre application concrète de l'IA dans les Services Client
  • 25. 26 eloquant.com  De nouvelles missions pour un organisme d’état :  60 à 170 agents en plus en quelques mois  Mais des délais de traitements & de réponses longs  Le dilemme  Soit augmenter encore et encore le nombre d’agents  Soit trouver une solution scalable pour absorber toujours plus de flux  Choix du cas d’usage pour un Chatbot  Quantitatif : analyse sémantique de 70 000 emails & compte-rendu d’appels  Qualitatif : ateliers avec les collaborateurs Administration Publique – Projet IA via un chatbot
  • 27. 28 eloquant.com 1 10 thématiques gérées Pour un client dans la banque, nous avons mis en place un bot capable de traiter les requêtes les plus courantes sur l’espace client. Chabot texte dans un espace client sur les conditions de crédit 1/2 80 à 90% Taux de compréhension
  • 28. 29 eloquant.com 94 % Taux de succès de la qualification 30 % des mails de ce client seront gérés par le bot Pour un client dans la banque, nous avons mis en place un bot capable de classifier les emails, de se connecter à un CRM et de répondre automatiquement à au moins 30% des mails clients. 3 M de mails seront traités par ce bot Chatbot par email pour proposer des réponses types 2/2
  • 30. 31 eloquant.com Les 5 piliers d'un ChatBot Intelligent en Service Client Formation initiale ApprentissageEscaladeInteractions S.I. Apprentissage initial avec les intentions & interactions… Apprentissage continuEscalade vers les conseillers humains (chat, tél, call back…) Dialogue et échanges entre le bot et le CRM, l'ERP… Canaux Canaux de dialogue avec les clients et prospects Choix du cas d'usage
  • 31. 37 eloquant.com Et désormais la Voix arrive dans les entreprises !  Voir vidéo Alexa Business sur http://bit.ly/chatbotaubureau
  • 32. 43 eloquant.com 1. Le bot ne comprend que ce que lui apprend… il n’y a pas de miracle 2. Identifier où il y a actuellement de l’intervention humaine optimisable 3. Rechercher du volume et un minimum de valeur ajoutée, 4. Limiter à 5 échanges (conversations) maximum avant de proposer un résultat 5. Faire simple au départ et penser en phases 6. Ne pas négliger la communication interne et la conduite du changement 6 Bonnes pratiques mettre en place un chatbot
  • 34. 45 eloquant.com  Des applications concrètes de l'IA sont désormais matures  Identifiez où l’IA peut agir (cas d’usage précis)  Lancez-vous, l’IA c’est du test & learn avec une courbe d'apprentissage  L’IA complète l’arsenal du service client et ne remplace pas l’homme Ce qu’il faut retenir de ce matin
  • 35. 46 eloquant.com  D'ici 1 semaine  Faites un audit du parcours client  Repérez 1 cas d’usage à optimiser via l'IA  Ou identifiez un volume de données à exploiter  Estimez le ROI / Expérience apporté par l'IA  D'ici 1 mois  Lancez un pilote sur ce cas d'usage  Dans 3 mois  Repensez votre parcours clients avec l'IA Ce que vous devez faire
  • 36. 47 eloquant.com Vous voulez mettre en place de l'IA? Audit gratuit : 30 min avec démo personnalisée Frédéric CANEVET Resp. Offre Chatbot & Mobile Frederic.canevet@eloquant.com Mathieu BLIEM Responsable offre Analyse Sémantique Mathieu.bliem@eloquant.com
  • 37. 48 eloquant.com Bonus : La checklist pour mettre en place un Chatbot Plus de 100 questions à se poser avant de mettre en place un chatbot ! http://bit.ly/checklistchatbot