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Journée Expérience
Client
Episode 3
Pour suivre le Web Séminaire dans les
meilleures conditions
• - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI)
• - Fermez les applications inutiles (Skype…)
• - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
• - Privilégiez Chrome ou Edge (IE)
• - Munissez-vous d’écouteurs
• - et … connectez-vous à internet en filaire !
Début webinar à 14 h 30 !

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Une histoire en 3 épisodes…
Episode 3Episode 2Episode 1

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Episode 3
Objectif Enchantement :
Délivrez une Expérience
Client qui fait la différence !

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Au sommaire – 1h
Frédéric CANEVET
Product Marketing Manager
Frederic.canevet@eloquant.com
 Présentation Eloquant
 Les mécanismes de l'expérience client
 Diffuser la Culture Client aux collaborateurs
 Selfcare, l'autre tendance forte
 Faire de ses clients des ambassadeurs
Aurélie Daniel
Product Marketing Manager Ecoute
Aurelie.daniel@eloquant.com

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Expert de la relation client depuis 2001 en mode SaaS
AGIR
DIALOGUER ECOUTER
COMPRENDRE

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Les récompenses obtenues en 2018
Innovation DigitaleExpérience
Collaborateurs

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Rappel des précédents épisodes…
Génial ! je suis
nommé Responsable
de l'Expérience
Client !
 Nouveau Responsable Expérience Client
 Episode 1 : optimiser le centre de contacts
 Photo Expérience Client
 Optimisation du centre de contacts
 Episode 2 : Mettre en place une organisation
orientée Client
 Dispositif d'écoute client
 Ecoute collaborateurs

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Se différencier par l'Expérience client
On a un souci : il y a un nouveau
concurrent qui démarche certains
de nos clients… Comment éviter
de les voir partir à la concurrence ?
Offrir de l'émotion et aller au-delà des
attentes et chercher la différenciation
La perception client pour en déduire des
plans stratégiques et managériaux
Placer la voix du client comme moteur
d'amélioration continue
Améliorer la satisfaction du service client
(amabilité, résolution premier appel,
automatisation, Self Service, canaux…)
Répondre aux attentes essentielles sur le
Sce Client (réactivité, joignabilité et
pertinence) et qualité / prix Produits
Avoir les connaissances métier, les offres
& les processus
OpérationnelCultureClient

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Vous n'êtes plus comparés par rapport
à vos concurrents… mais avec
Vous pourriez me
rappeler votre N° de
client et scanner votre
carte d'identité ?

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Les critères d'évaluation
 29% efficacité,
professionnalisme, qualité
du service…
 22% réactivité, rapidité de
réponse et livraison
 18% écoute disponibilité
et relationnel
 14% fiabilité, sérieux,
confiance et sécurité
 22% Manque de suivi,
mauvaise relation, relances
multiples…
 17% manque d'informations,
absence de réponse, réponse
inappropriée…
 11% manque d'amabilité,
accueil téléphonique
injoignable…
 11% mauvaise qualité,
pannes…
Oui,oui, je vous écoute
bien…

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Voici ce que veulent les clients lorsqu'ils se plaignent
Que l'on m'écoute !
Etre sûr que mon problème ne se reproduira pas
Que l'entreprise se mette à ma place
Que mon produit / service soit réparé
Savoir pourquoi mon problème est arrivé
Me remercier d'être client
Des Excuses
Ne pas utiliser du jargon mais le langage de tous les jours
Pouvoir m'exprimer et raconter ma version de l'histoire
Etre remboursé
Un produit gratuit
Une compensation financière pour la perte de temps / préjudice
Se défouler
Autre
Veulent Obtiennent

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 Immédiat
< 3 minutes max
recommandé
Des exigences différentes selon le canal
 4H < 24h
 Immédiat <
2 minutes
 Immédiat <
1h
Non seulement j'ai un
problème, mais en
plus ils ne respectent
pas mon temps…

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L'équation d'une bonne Expérience Client = (P-A) x E
Perception = ce que l'on pense | Attentes = ce que l'on attendait | Emotion = surprise et personnalisation
Faibles attentes
Utilisation ExcellenteUtilisation Médiocre
Fortes Attentes
Déçu Satisfait
FanSatisfait

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 Piloter par les indicateurs
 Fixer SLA Service Client (temps réponse…)
 Mettre en place des KPI (NPS…) et les valoriser
 Identifier le chiffre d'affaires "sauvé"
 Mais mettre de l'humain avant tout !
 Humaniser vos communications clients (photo…)
 Communiquer sur les sentiments des clients
 Redonner de la fierté sur le métier de conseiller
 Diffuser la voix du client dans toutes les strates
 Donner une vision parcours pour casser les silos et offrir
une expérience client sans couture
L'orientation client doit être omniprésente Il faut donc que tous
pensent aux clients
comme des personnes
pas comme des N°…

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En pratique : partager les indicateurs clés de la relation client
Mettre en mouvement l’ensemble des collaborateurs autour des KPI

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En pratique : Sensibiliser via le Parcours Client 360°

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En pratique : la Météo de la Relation Client

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En pratique : Humaniser les feedbacks & les exploiter à 100%

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En pratique : Partage de la Voix du client
Filtrer

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 Changement des mentalités
 Recruter des profils plus empathiques
 Customer Success Manager
 Organiser des ateliers participatifs
 Mettre de l'émotion lors des moments de vérité
 Optimisation de l'accueil des nouveaux clients
 Traitement de la réclamation : petits gestes
émotionnels (cadeau, Random Act of
Kindness…) en les valorisant
 Anticiper (ex: appel pro-actif en fin de contrat…)
 …
Mettre plus d'émotions & d'humain
Mon job de Customer Success
Manager est de m'assurer que les
clients soient satisfaits et
utilisent notre produit pour
anticiper l'insatisfaction, ca
change !

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Gérer les nouveaux canaux !
Lors des pics saisonniers
notre support est
débordé, il doit y avoir
des outils pour gérer les
pics de demandes ?

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 72% des clients veulent se débrouiller seuls plutôt
que de contacter le Service Client
 Formulaires, FAQ, Chatbot…
 Rassurer les opérationnels sur leur rôle
 Associer les conseillers sur la réalisation des
automatismes pour ensuite en faire la promotion
 Valoriser les conseillers sur les tâches à valeur
ajoutée
 Et leur donner un nouveau rôle :
 Donner de l'autonomie sur les petites demandes
 Tout en valorisant les gestes effectués
 …
Le Self Care, la tendance 2019 !
C'est quand même mieux pour
les clients de gérer eux même
leurs demandes simples…

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 Le curatif : tâches simples et répétitives mais avec du volume et
un minimum d’intelligence
 Absorber les pics de demandes
 Ouvrir un service client 24h/24
 Apporter plus de réactivité
 Réponses personnalisées avec la connexion au S.I.
 Le pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité
et personnalisation
 Messenger un canal de communication "intime"
 Anticiper les problèmes aux moments de vérité (coaching…)
 Repenser le parcours client
 Gérer des canaux délaissés par le Service Client
En pratique : le chatbot pour plus de Selfcare

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En pratique : le curatif avec le chatbot Selfcare
 Objectif : Gérer les pics
en période de froid
 Les plus du bot :
 Connexion au S.I.
 Affichage conditionnel
 Discussion en
langage naturel
 Les plus :
 Scalable & visible

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 Objectif : création d'un service à valeur ajoutée
proche du client
 Les plus du bot :
 Discuter en langage naturel avec le bot,
 Avoir une alerte native sur smartphone,
 Personnaliser l'alerte
 Les plus pour Météo France :
 Evolution des services existants
 Ergonomie mobile friendly
 Toucher de nouveaux utilisateurs
En pratique : offrir une nouvelle expérience client

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En pratique : pour un avis qualitatif via l'enquête
conversationnelle
Bonjour Sabrina, êtes-vous satisfait du
passage de votre commande ?
Merci de votre réponse. Afin de nous
améliorer, auriez-vous des suggestions ?
J'aurais voulu payer par Paypal, j'ai dû
payer par carte bleue.
Nous sommes désolés, nous ne
proposons pas encore Paypal. Nous vous
remercions de ce commentaire qui sera
pris en compte par nos équipes.
Autre chose, sur votre expérience sur
notre site ?
Bof niveau moyen de paiement
Qu’aurions-nous pu faire pour améliorer le
paiement de votre achat ?

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eloquant.com
En pratique : agir en live, sur insatisfaction
Bonjour Phillipe, êtes-vous satisfait du
passage de votre commande ?
Merci de votre réponse. Vous avez déclaré
ne pas être du tout satisfaits. Afin de nous
améliorer, auriez-vous des suggestions ?
C’est une arnaque… j’ai payé un
montant deux fois supérieur à ce que
j’avais dans mon panier; scandaleux…
Afin de régler votre problème, souhaitez-
vous être immédiatement rappelé par un
de nos conseillers ?
OUI NON
L’un de nos conseillers va procéder à un
rappel. Souhaitez-vous que nous vous
rappelions :
Sur votre mobile
06 41 24 56 32
Sur votre ligne
professionnelle
01 75 60 38 29

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eloquant.com
 Associez les à votre succès
 Rencontre physiques
 Groupes & communautés en ligne
 Remercier les promoteurs et en faire des
ambassadeurs
Des clients satisfaits = des ambassadeurs
Nous ne devons plus
laisser les clients
extrêmes monopoliser
l'attention sur le web…

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En 2015,
des individus consultent des
avis de consommateurs,
des forums ou des blogs
avant de réaliser un achat
en ligne.
88 %
Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.

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eloquant.com
Publication d’avis

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En pratique : implication du client
Publier mon avis

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eloquant.com
En pratique : répondre et notifier le client
Votre avis est précieux
Retrouvez nous sur
Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Pour nous contacter, cliquer ici.
Pour ne plus participer à nos sondages , cliquer ici pour vous désinscrire.
Si le lien pour répondre au questionnaire ne fonctionne pas, effectuer un copier/coller du lien ci-dessous dans la barre d'adresse de
votre navigateur : https://satisfaction.societe.fr/home/itw/answer/s/6gojrxxe58/k/r8i41amuv1
Logo
Voir mon avis
Service à la hauteur
Très bien reçu, pas d’attente, une conseillère compétente.
La voix du ClientLogo
Répondre à l’avis Voir l’avis sur la page boutique
Direction Qualité du Service Client

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eloquant.com
En pratique : éclairage public sur l’avis
Vos clients
sont vos porte-
paroles.

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eloquant.com
Le but final : que tout le monde pense au client
 "Mr Expérience Client" doit enclencher une
dynamique qui s'ancre sans lui
 Quelques bonnes pratiques :
 Inclure la démarche Expérience Client dès le début
des projets (consultatif…) et dans les process
 Personnifier le client (persona, chaise…)
 Considérer le feedback client comme des conseils et
non pas comme des reproches
 Automatiser quand c'est nécessaire, et mettre de
l'humain au bon moment
 …
Que penserait le client
de notre idée ?

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eloquant.com Votre plan d'actions
Fin de l'Episode 3
Délivrer une
Expérience Client qui fait la
différence: Les bonnes pratiques

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 Cette semaine
 Définissez des SLA sur les indicateurs clés (satisfaction, temps de réponse…)
 Identifiez les moments de vérité et comment mettre de l'émotion
 D'ici 1 mois
 Identifiez 1 cas d’usage ou 1 opportunité marketing pour une automatisation
 Apprenez à remercier les clients pour leurs retours
 D'ici 3 mois
 Lancer un programme de publication d'avis clients
 Ne plus être "Mr Expérience Client" mais en faire l'affaire de tous
Votre plan d'actions…

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 L'Expérience Client passe par les outils mais
aussi par les collaborateurs
 Il est essentiel de diffuser une Culture Client
 L'expérience client permet de faire la différence
et d'assurer le futur de l'entreprise
Conclusion du 3ème Episode et fin
Victoire ! Nous avons
décroché l'Award de la
Relation Client !

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eloquant.com
Echange 30 min sur votre Culture Client & Automatisation
http://bit.ly/piloteloquanthttp://bit.ly/checklistchatbot

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eloquant.com
Questions / Réponses