Présentation CX Day Eloquant Découvrez, en 1 heure chrono, la méthode pour mettre en place cette organisation orientée Client ! Vous allez apprendre à : - Mesurer l'orientation client de votre entreprise - Rendre vos conseillers acteurs de l'Expérience Client, car un collaborateur engagé est la clé d'une Expérience Client réussie - Mettre en place un dispositif d'écoute, afin de ne plus laisser partir un client sans rien faire (avec l'organisation type pour gérer aisément les insatisfaits) - Détecter l'insatisfaction cachée, sur le web comme dans votre base clients - Identifier les points noirs dans le parcours client, avec un focus sur le web

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Journée Expérience
Client
Episode 2
Pour suivre le Web Séminaire dans les
meilleures conditions
• - Connectez-vous en filaire (pas en WIFI)
• - Fermez les applications inutiles (Skype…)
• - Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
• - Privilégiez Chrome ou Edge (IE)
• - Munissez-vous d’écouteurs
• - et … connectez-vous à internet en filaire !
Début webinar à 11 h !

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Une histoire en 3 épisodes…
Episode 3Episode 2Episode 1

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Episode 2
Objectif Satisfaction :
Mettez en place une
organisation orientée
Client !

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Au sommaire – 1h
Frédéric CANEVET
Product Marketing Manager
Frederic.canevet@eloquant.com
 Présentation Eloquant
 Le dispositif d'écoute client
 Ecouter les collaborateurs
 Votre plan d'actions de l'épisode
Aurélie Daniel
Product Marketing Manager Ecoute
Aurelie.daniel@eloquant.com

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Expert de la relation client depuis 2001 en mode SaaS
AGIR
DIALOGUER ECOUTER
COMPRENDRE

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Les récompenses obtenues en 2018
Innovation DigitaleExpérience
Collaborateurs

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Rappel du précédent épisode…
Génial ! je suis
nommé Responsable
de l'Expérience
Client !
 Prise de poste en tant que Responsable
Expérience Client
 Photo de l'Expérience client
 Optimisation du centre de contacts
Maintenant l'objectif est d'être pro-actif et ne
plus laisser partir un client sans rien faire

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Offrir de l'émotion et aller au-delà des
attentes et chercher la différenciation
La perception client pour en déduire
des plans stratégiques et managériaux
Placer la voix du client comme moteur
d'amélioration continue
Améliorer la satisfaction du service client
(amabilité, résolution premier appel,
automatisation, Self Service, canaux…)
Répondre aux attentes essentielles sur le
Sce Client (réactivité, joignabilité et
pertinence) et qualité / prix Produits
Avoir les connaissances métier, les offres
& les processus
La Pyramide Expérience Client Avant de tout revoir
commençons, par les
fondamentaux des
attentes clients…
Mais par quoi
commencer ? Déjà
pensons aux clients !
OpérationnelCultureClient

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 Analyse de la satisfaction en dehors des interactions
 Enquêtes "à froid" barométrique
 Ponctuelles : par vagues ou annuelle
 Questionnaire long
 Vision longitudinale de l’expérience client perçue
 Obtenir des préconisations globales
 Point d’attention sur certains moments du parcours : écoute
en continu ?
Vous ne savez pas par où commencer ?

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Vous savez par où commencer : cartographier les
moments de vérité du parcours
Recherche
d’informations
Découverte
ACQUISITION FIDELISATIONTRANSFORMATION
Utiliser
Comparer Transaction
Achat
Souscription
Réception
Livraison
Retrait Dépôt d’avis
Réclamer
réparation
Critiquer
Déposer un litige
Etre aidé
Etre informé
Essayer
Recommander
CONSOMMATION
Prise de
décision
Besoin
R É C L A M A T I O N
Etre récompensé
Ecoute à froid Ecoute à chaud
Accueil
Etre
facturé

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Définir votre parcours d’écoute client
A quel moment dois-je écouter mes clients ?
Par quel canal : Mail, SMS, pop-in Web, bornes internes, vocales
Quel indicateur ? Que peut-on comparer ?
Attention à la gestion de la sur-sollicitation

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Quelle bonne équation ?
Baromètre stratégique
Enquêtes à froid
Vision longitudinale de
l’expérience client
Dispositif
d’écoute en
continu, à chaud
+
Dispositif d’écoute
en continu, à tiède,
post-usage produit
+
C X

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Ne pas oublier l’écoute digitale
Analyse de la Voix du Client spontanée
Surveiller son e-reputation
Adapter sa stratégie de communication
Ne pas hésiter à répondre
Ecoute Web ciblée en continu
Amélioration du parcours client Web
Transactionnelle : augmenter les taux de conversion
Ergonomie du site : Limiter les taux de rebond
Donnez-nous votre avis !
Comprendre pourquoi les prospects ne
sont pas transformés

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1 avis collecté, 3 leviers d’actions possibles :
Stratégique, Managérial, Opérationnel

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Monitoring du parcours client

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Déduire les plans d’action

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Evolution des process internes :
Chantiers prioritaires, bonnes pratiques à homogénéiser
…Mais aussi accompagnement des équipes
Viser une expérience client homogène

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Fédérez l’ensemble de l’entreprise derrière un même KPI

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Suivre l’impact des plans d’action

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 Nourrir vos applications métier par ce qui est collecté
 Notes, commentaires, moments de l’interaction
Enrichissement de la connaissance client
Considérer une enquête comme une interaction
Personnaliser votre relation client
Solution de gestion
des interactions clients,
de centres de contact

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Une conversation entamée qui mérite une réponse

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Traiter et suivre l’insatisfaction, notamment celle à risque
Logo Société

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 Favoriser un traitement rapide
 Définir des délais de réponse
 Assigner le traitement
 Par le conseiller à l'origine
 Par le manager de l'agence / responsable métier
 Par une équipe dédiée
 Résolution de l'insatisfaction du client
 Quelle latitude d'actions pour le conseiller : remontée de
bonnes pratiques, idées d’amélioration, dédommagement,
geste commerciaux
 Accès aux guidelines internes : quelle posture le conseiller
doit adopter
 Accompagner les managers dans l'évolution de leurs rôles
 Avec un relai auprès des équipes Expérience Client
 Quelles sont les situations récurrentes ?
 Quels processus à adapter ?
En pratique, pour les actions correctives
Merci ! Maintenant j'ai le droit
d'accorder immédiatement un
retour à un client, ça change !

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Donner la parole aux collaborateurs
Favoriser le partage
de bonnes pratiques
Logo Société

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En pratique : la boîte à idées mobile pour les remontées terrain

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La Voix du client partagée
Culture client rentre dans l’entreprise
Sensibilisation Retour concret sur le travail
des équipes opérationnelles
Motivation
Au vocabulaire client
Perception pour se mettre à sa place
Implication

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 Aller au-delà des KPI !
 Echanger et faire participer les clients
 Rencontrer en vrai (Club utilisateurs, visites…)
 Groupe privé d'utilisateurs sur le Web
 …
Aller à la rencontre des clients

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La satisfaction de vos clients passe
par celle de vos équipes
#symetrie_des_attentions

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Ecouter les collaborateurs
 Mesurer
 Customer Orientation Score
 L’orientation client des collaborateurs
 Engagement et attachement à l’entreprise
 Satisfaction de l’accompagnement RH de l’entreprise
 Au-delà de l’écoute, en faire des acteurs
 Boîte à idées avec mise en application
 Petit déjeuner & rencontres informelles
On n'a pas forcément les bons
outils pour être efficace, parfois
on jongle…
Sujet Sensible, implication des syndicats : penser
aux consultants RH spécialisés

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Les collaborateurs
au centre de l'expérience
Clients
satisfaits
Salariés
 Cherche la satisfaction client
 Autonomie & réactivité
 Créateur d'émotion
 Force de proposition
Ça me fait plaisir d'avoir enfin
l'occasion de donner mon avis, car
sincèrement il y a des choses
simples à mettre en place…

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eloquant.com Votre plan d'actions
Fin de l'Episode 2
Objectif Satisfaction
Client : la recette d'une
organisation orientée
Client !

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 Cette semaine
 Préparer le lancement d’un baromètre vision 360° de l’expérience Client
 D'ici 1 mois
 Automatisez la mesure de la satisfaction reposant sur votre parcours d’écoute
client
 Lancez une enquête satisfaction collaborateurs
 Mettez en place une boîte à idée avec un incentive
 D'ici 3 mois
 Donnez accès à la Voix du Client
 Donnez accès à vos KPI à l’ensemble des collaborateurs selon leur rôle
 Donnez de l'autonomie aux collaborateurs pour les petits gestes commerciaux
Votre plan d'actions…

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 Mise en place d'un dispositif pour améliorer les
process internes et garantir une expérience client
homogène
 Détecter les clients insatisfaits avant qu'ils ne
partent, lorsque des insatisfactions arrivent, réagir
vite
 Désormais les clients sont écoutés et nous avons
les moyens de les garder !
 Comment offrir une expérience client
supérieure à celle des concurrents ?
Conclusion du second Episode Maintenant qu'on
répond aux demandes
minimum, ne laissons
plus partir un client !

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Téléchargez le CX Programme : http://bit.ly/cxprogramme
Découverte Design Bilan
d’étonnement
Engagement
qualité du
programme Voix
du Client
Plan d’amélioration et
recherche continue de
valeur
Faire de la Voix du Client une priorité, installer une culture client,
Oui, mais pas seul