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Facilitateur du Dialogue et
de l’Ecoute de vos clients.
INTELLIGENCE ARTIFICIELLE + RELATION HUMAINE =
L’ÉQUATION GAGNANTE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
05/06/2018
2
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Mathieu BLIEM - Eloquant
Responsable Offre Sémantique
Mathieu.bliem@eloquant.com
Alain Bouveret- Eloquant
Directeur Général
alain.bouveret@eloquant.com
3
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IA, mythes et réalités
Mieux comprendre dès demain avec l’IA
Agir plus efficacement dès demain avec l’IA
Passer à l'action !
Agenda de ces 30 minutes
Présentation
Questions/Réponses
Le futur sera l’humain augmenté
4
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Eloquant, facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients
DIALOGUER ECOUTER
COMPRENDRE
AGIR
5
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 Nos propres technologies d'IA
 Spécialiste de la Sémantique, l'une des
branches les plus matures de l'IA
 Une équipe de linguistes et de chercheurs
 Conférences & projets internationaux sur
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E
25
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 Comment choisir le cas d’usage pour un Chatbot ?
 Quantitatif : analyse sémantique de 70 000 emails & compte-rendu d’appels
 Qualitatif : ateliers avec les collaborateurs
 Prendre en compte les contraintes du SI :
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 FAQ interactive pour l'aide aux démarches
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PARTIE 2 – L’IA POUR MIEUX
COMPRENDRE
28
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 L’IA permet d'exploiter les gros volumes générés par la
digitalisation
 Analyse en continu, sans « effort » supplémentaire  gain de
temps et d’efficacité
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29
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 Exhaustivité
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 Un ROI évident
 Gain de temps / homme
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30
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33
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Le N°1 de la Relation Client nous fait confiance
Profil client
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34
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Analyse sémantique des appels (industrie)
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37
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Extraire les informations De façon automatisée
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39
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 Des applications concrètes de l'IA sont
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 Identifiez où l’IA peut agir (cas d’usage précis)
 Lancez-vous, l’IA c’est du test & learn avec une
courbe d'apprentissage
 L’IA complète l’arsenal du service client et ne
remplace pas l’homme
Ce qu’il faut retenir…
40
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 Maintenant
 Audit
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clients, une richesse à exploiter"
 Checklist chatbot
 D'ici 1 semaine
 Cas d'usage
 Source de données
 D'ici 1 mois
 Lancez un pilote sur ce cas d'usage
 Dans 3 mois
 Etendez le périmètre
Ce que vous devez faire
41
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Vos contacts
Frédéric CANEVET
Resp. Offre Chatbot & Mobile
Frederic.canevet@eloquant.com
Mathieu BLIEM
Responsable offre Analyse Sémantique
Mathieu.bliem@eloquant.com
42
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Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Questions/réponses
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  • 2. 2 eloquant.com Mathieu BLIEM - Eloquant Responsable Offre Sémantique Mathieu.bliem@eloquant.com Alain Bouveret- Eloquant Directeur Général alain.bouveret@eloquant.com
  • 3. 3 eloquant.com IA, mythes et réalités Mieux comprendre dès demain avec l’IA Agir plus efficacement dès demain avec l’IA Passer à l'action ! Agenda de ces 30 minutes Présentation Questions/Réponses Le futur sera l’humain augmenté
  • 4. 4 eloquant.com Eloquant, facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients DIALOGUER ECOUTER COMPRENDRE AGIR
  • 5. 5 eloquant.com  Nos propres technologies d'IA  Spécialiste de la Sémantique, l'une des branches les plus matures de l'IA  Une équipe de linguistes et de chercheurs  Conférences & projets internationaux sur (SAFFRON…)  Intégrateur de briques spécialisées  Speech to text  … Eloquant expert depuis 20 ans en IA
  • 6. PART 1. LA RELATION EST HUMAINE
  • 7. 7 eloquant.com Contexte #1  > 50% des personnes vérifient on line avant une décision d’achat (source Gartner Group 2017) Les clients ne sont plus vos clients
  • 8. 8 eloquant.com 2020 : 2/3 des interactions ne se feront plus avec une personne (source Gartner Group 2017) Contexte #2 On veut du libre-service !
  • 9. 9 eloquant.com Nouvelle DS3 : trois millions de combinaisons possibles présentées en réalité virtuelle Contexte #3 Finis les produits … des expériences !
  • 13. I.A. MYTHES ET RÉALITÉS
  • 14. 14 eloquant.com L’Intelligence Artificielle … une vieille histoire … de scénarios Vaucanson 1738Jacquet 1767 Unimate 1961
  • 15. 15 eloquant.com  L'IA ne va pas repérer l'aiguille dans la botte de foin  L'IA ne comprend que ce qu'on lui apprend  L'IA ne va pas remplacer les conseillers  L'IA ne peut que répéter des tâches Mais l'IA "forte" auto-apprenante n'existe pas (encore) ! I.A. Forte Raisonner de manière autonome Identifier les problèmes et les solutions avec du recul … Dans un futur relativement proche I.A. Faible Arriver au même résultat qu'un homme Apprentissage & entrainement pour résoudre 1 problème défini au premier degré … 99,999% de l'IA actuelle
  • 18. 18 eloquant.com  Les algorithmes existent depuis 1960,  Mais ce qui a changé :  Le volume de données à disposition  Les programmes et les machines  Les API pour donner + de valeur  La maturité des clients  Il y a plusieurs types d’I.A. faible (verticale) :  "Statique" pour analyser de gros volumes de données précisément  "Action" pour comprendre immédiatement une micro intention Pourquoi l’I.A. "faible" maintenant dans les Services Client ?
  • 19. 19 eloquant.com 2 applications concrètes de l'IA dans la Relation Client  IA via de l'analyse sémantique de gros volumes de données  IA via des bots qui comprennent et agissent suite à des interactions
  • 20. PARTIE 1 – L’IA POUR AGIR !
  • 21. 21 eloquant.com Agir en curatif ou en préventif ? Améliorer et automatiser les process Anticiper les besoins
  • 22. 22 eloquant.com Ex : Comment fonctionne un chatbot ? Demandes clients (avec leurs propres mots) Interprétation (analyse sémantique de la phrase) Actions du bot (selon apprentissage) Escalade Réponses Questions Actions Est-ce que ma Clio est réparée ? Est-ce que je peux passer cet après midi reprendre ma voiture ? Canal (Messenger, tél, chat…) Où en est la réparation de ma voiture ?
  • 23. 23 eloquant.com Le Chatbot, un outil pour fluidifier la relation client Conception générale & cadrage Définition du périmètre, du planning et des parcours client De la cocréation pour donner de l'intelligence au bot Apprentissage continu Grâce à un "bac à sable" géré par un bot trainer E
  • 24. 25 eloquant.com  Comment choisir le cas d’usage pour un Chatbot ?  Quantitatif : analyse sémantique de 70 000 emails & compte-rendu d’appels  Qualitatif : ateliers avec les collaborateurs  Prendre en compte les contraintes du SI :  Ce que l'on peut extraire via webservices  Eviter le phénomène déceptif du bot : personnaliser l’information  Au final  FAQ interactive pour l'aide aux démarches  Suivi des demandes génératrices d'appels / emails Retour expérience ANTS
  • 25. PARTIE 2 – L’IA POUR MIEUX COMPRENDRE
  • 26. 28 eloquant.com  L’IA permet d'exploiter les gros volumes générés par la digitalisation  Analyse en continu, sans « effort » supplémentaire  gain de temps et d’efficacité  Comprendre l’écrit, mais aussi la voix, via les mails, enquêtes, RS, audios du centre d'appels…  Détecter les intentions: colère, réclamation, résiliation… Data is the new Oil…
  • 27. 29 eloquant.com  Exhaustivité  Rapidité  Coût  Homogénéité  Un ROI évident  Gain de temps / homme  Eviter le churn  Favoriser l’upsale  Encourager la recommandation  Optimiser les process Les avantages de l’IA – Analyse sémantique
  • 28. 30 eloquant.com Cas pratiques Mieux comprendre avec l'IA via l'analyse sémantique
  • 29. 33 eloquant.com Le N°1 de la Relation Client nous fait confiance Profil client Assurance mutuelle française Clients : plus de 3 millions de sociétaires Produits : assurance auto, habitation, prévoyance… Canaux : enquêtes mails à chaud (J+1) Contexte  Pilotage de la Qualité et amélioration continue de la satisfaction  Exploitation des verbatim pour compléter le quantitatif Résultats :  Automatisation : les tableaux de bord sont industrialisés et personnalisés pour un pilotage ciblé  Analyse du Parcours Clients (utilisation de la grammaire générique RC)  Identification des chantiers prioritaires et des best practices
  • 30. 34 eloquant.com Routage intelligent d’emails Contexte  2 personnes qualifient manuellement les mails reçus  Routage vers une vingtaine de boîtes CRM  70% d’efficacité de routage  Pics saisonniers avec 25% des mails sur 1 ou 2 mois Objectif  Réaffecter les 2 personnes au traitement Distributeur énergie 20 000 mails seront traités par cet automate 65 à 85 % taux de succès de qualification via l’AS Résultats estimés : Traitement intégré au CRM via API Profil client
  • 31. 35 eloquant.com Analyse sémantique des appels (industrie) Chauffage, ventilation, air conditionné… Contexte  2 centres d’appels  Analyse des appels (80%), et des écrits (mails, chats) Objectifs  Détecter les insights des consommateurs pour faire évoluer les produits / services  Analyser la performance de projets long terme Résultats :  Fichiers mp3 mono en entrée  Séparation des locuteurs, retranscription de qualité  Analyse sémantique sur-mesure  300 000 min analysées automatiquement Profil client
  • 32. 37 eloquant.com Faire un inventaire des sources de données… Bonnes pratiques Extraire les informations De façon automatisée Et les utiliser pour établir des plans d’action
  • 34. 39 eloquant.com  Des applications concrètes de l'IA sont désormais matures  Identifiez où l’IA peut agir (cas d’usage précis)  Lancez-vous, l’IA c’est du test & learn avec une courbe d'apprentissage  L’IA complète l’arsenal du service client et ne remplace pas l’homme Ce qu’il faut retenir…
  • 35. 40 eloquant.com  Maintenant  Audit  Livre blanc "Les commentaires de vos clients, une richesse à exploiter"  Checklist chatbot  D'ici 1 semaine  Cas d'usage  Source de données  D'ici 1 mois  Lancez un pilote sur ce cas d'usage  Dans 3 mois  Etendez le périmètre Ce que vous devez faire
  • 36. 41 eloquant.com Vos contacts Frédéric CANEVET Resp. Offre Chatbot & Mobile Frederic.canevet@eloquant.com Mathieu BLIEM Responsable offre Analyse Sémantique Mathieu.bliem@eloquant.com
  • 37. 42 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Questions/réponses Abonnez-vous à notre chaine Webikeo ! Merci !