1. Como criar
formulários?
10 Dicas de Pesquisa de satisfação
para Bares e Restaurantes
ALEXANDRE ROBAZZA
alexandrenr@sebraesp.com.br
3

2. O que é satisfação?
“Prazer resultante da
realização daquilo que se
espera ou do que se deseja.”

3. a Mede a percepção da qualidade dos produtos e ou serviços
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

4. b Permite melhorias e inovações
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

5. c Permite identificar oportunidades de negócio
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

6. d Permite fidelizar os clientes
Qual a importância?
Fonte: www.osmuzzarelas.com.br

7. e Permite identificar prioridades para melhoria de gestão
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
XXX
XXX

8. f Antecipa comentários em redes sociais
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

9. g Identifica diferenciais competitivos
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)

10. 0
2
4
6
8
10
12
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16
DESEMPENHO SUSHI'S EM SJC (TRIPADVISOR)
Comida Serviço Preço Ambiente

11. 0
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R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16
DESEMPENHO SUSHI'S EM SJC (TRIPADVISOR)
Comida Serviço Preço Ambiente

12. 1 Use um filtro de perfil dos entrevistados
10 Dicas para sua pesquisa
1. Idade
2. Sexo
3. Escolaridade
4. Renda
5. Local de Residência

13. 2 No filtro, utilize divisões de institutos oficiais de pesquisa
10 Dicas para sua pesquisa
Até 19 anos
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 ou mais
Utilizando as mesmas divisões dos institutos resultados poderão
ser comparados com o macroambiente.

14. 3 Prefira perguntas com respostas fechadas
10 Dicas para sua pesquisa
Até 19 anos
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 ou mais
Com opções pré-definidas (respostas fechadas), a tabulação e
análise dos dados será mais fácil e precisa.

15. 4 Use o roteiro 4 P’s
10 Dicas para sua pesquisa
Os 4 P’s (Mix de Marketing) é um roteiro completo para criar as
perguntas da pesquisa, pois eles abrangem todos os diferenciais
de qualquer empresa, de qualquer ramo de atividade.
Produto/Serviços/Atendimento
Preço/Condições de Pagamento
Ponto/Distribuição/Localização/Entrega/Acesso
Promoção/Comunicação

16. 5 Identifique Pontos Fortes e Fracos
10 Dicas para sua pesquisa
Pergunte aos clientes o que eles consideram mais importante entre
os itens avaliados ou então, ao final do formulário, pergunte o que
eles consideram ser o Melhor e o Pior aspecto da empresa.
Na sua opinião, qual o MELHOR aspecto de
nossa EMPRESA/PRODUTOS?
Na sua opinião, qual o PIOR aspecto de
nossa EMPRESA/PRODUTOS?
1 2 3 4 5 6 7 8 90 10
De maneira geral, numa escala de 0 a 10,
como avalia nossa EMPRESA/PRODUTOS?

17. 6 Utilize escalas de avaliação
10 Dicas para sua pesquisa
Ao pedir a opinião dos clientes, utilize escalas numéricas ou
adjetivas nas opções de resposta.
Como você avalia nosso atendimento?
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
1 2 3 4 5 6 7 8 90 10

18. 7 Utilize escalas ímpares, com ponto médio
10 Dicas para sua pesquisa
Escalas ímpares permitirão transformar os resultados em médias
ponderadas e compará-las mais facilmente
Como você avalia nosso atendimento?
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
2 1 0 -1 -2

19. 8 Utilize grades de perguntas em seu formulário
10 Dicas para sua pesquisa
Ao utilizar grades, a percepção visual do formulário melhora,
ficando mais atraente ao cliente. As grades diminuem os textos e
permitem reduzir espaço utilizado no formulário.
Como você avalia os seguintes aspectos?
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
PRODUTO
PREÇO
ENTREGA
EMBALAGEM
NÃO SEI
ESCALA ADJETIVA

20. 9 Prefira os formulários eletrônicos
10 Dicas para sua pesquisa
O momento correto para aplicar o formulário de pesquisa é ao final
da experiência de consumo. Ou seja, quando o cliente já não
estiver mais no estabelecimento. A forma de fazer isto é utilizar
formulários eletrônicos (Ex.: Avalio.com.br) e enviá-los por email.
Quando o cliente ainda está no estabelecimento, pode ficar
constrangido em responder a pesquisa próximo aos colaboradores.

21. 10 Utilize QR Code
10 Dicas para sua pesquisa
http://www.sebraesp.com.br
O QR Code pode ser enviado no email, disponibilizado no site, ou
impresso e aplicado em displays no restaurante.
Gere seu QR Code: http://createqrcode.appspot.com/

22. Como criar
formulários?
Obrigado!
ALEXANDRE ROBAZZA
alexandrenr@sebraesp.com.br
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