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DES CENTRES
D’APPELS
Présenté par :
Alexandra GRAHAM
Michael VERCH
Salon de l’entrepreuneur
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Affaires á L’UQAM.

Experience en Centre d’Appels externalisés
, en Communications et en Fo...
Caribbean Contact Center ?
QUI SOMMES NOUS ?
Appels
Entrants

• Service á la clientèle
• Support Technique
• Ventes

Appels
sortants

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• Télémarketing
• Sond...
Appels entrants
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à la clientèle

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Selection

• Entrevue Telephonique
• Examen d’aptitude
• Entrevue finale

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D’APPELS
DEBUTS ET STATISTIQUES
Delocalisation

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CENTRES D’APPELS
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nom Commercial TELECO est en
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AVANTAGES COMPARATIFS
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Haiti et l'Industrie des Centres d'Appels - Salon de l'entrepreuneur Mars 2013

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  1. 1. HAITI ET L’INDUSTRIE DES CENTRES D’APPELS Présenté par : Alexandra GRAHAM Michael VERCH Salon de l’entrepreuneur Dimanche 17 Mars 2013
  2. 2. Diplômée en Administration des Affaires á L’UQAM. Experience en Centre d’Appels externalisés , en Communications et en Formation. Vice-Présidente & Directrice des Opérations . Membre des “Best Practices Series” de Contact Center World. Conseils # 1 : La passion est le moteur de la motivation.
  3. 3. Caribbean Contact Center ? QUI SOMMES NOUS ?
  4. 4. Appels Entrants • Service á la clientèle • Support Technique • Ventes Appels sortants Clericals • Télémarketing • Sondage • Recouvrement • Saisie de données • Traitement de documents • Traduction
  5. 5. Appels entrants  Service à la clientèle oRequêtes d’informations oSupport à la facturation oGestion de comptes oGestion de doléances oPrise de rendez-vous  Support Technique oCentre d’assistance (niveau 1 et 2)  Ventes oPrise de commande oTraitement de commandes oVentes croisées et incitatives Appels sortants Télémarketing oLead generation oSondage oSuivi d’opportunité oRecouvrement oTélévente Clérical oSaisie de données oRéconciliation de bases de données oTraitement de documents oVérification documentaire oTraduction
  6. 6. Selection • Entrevue Telephonique • Examen d’aptitude • Entrevue finale • • • Formation • Environnement en Centre d’appels Standards Internationaux Technologies Spécificites du portefeuil affecté • Affectation au poste de travail • Aptitude Application • Méthodologie Conseils # 2 : La Formation permet d’avoir une meilleure communication.
  7. 7. INDUSTRIE DES CENTRES D’APPELS
  8. 8. DEBUTS ET STATISTIQUES
  9. 9. Delocalisation Delocalisation Proche Impartition
  10. 10. TENDANCES ET TECHNOLOGIES
  11. 11. RESSOURCES HUMAINES
  12. 12. ENVIRONNEMENT
  13. 13. Ingénieur Industriel MS Base de données et Intégration de systèmes Vice-Président Exécutif Développement des Affaires CompHaiti & Directeur Général CCC Membre des “Best Practices Series” de Contact Center World.
  14. 14. POSITIONNEMENT D’HAITI DANS L’INDUSTRIE DES CENTRES D’APPELS
  15. 15. LES DEBUTS
  16. 16. Télécommunications d’Haiti S.A.M, sous le nom Commercial TELECO est en exploitation en 1968 et offrait les services suivants : •Telephonie filaire •Boucle locale Radio •Cabines Publiques •Appels Internationaux
  17. 17. AVANTAGES COMPARATIFS
  18. 18. POTENTIEL
  19. 19. CONTRAINTES

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