ETUDE DE CAS LA CRISE AIR FRANCE VOL RIO-PARIS AF 447 Alice Baron & Maxime Auffret
<ul><li>Fondée en 1933, alors présidée par Ernest Roume </li></ul><ul><li>Air France-KLM depuis 2004, présidée par Jean-Cy...
Le vol 447 Rio-Paris <ul><li>Décollage de l’ aéroport international Antônio Carlos Jobim de Rio de Janeiro à 22 h 29, le 3...
<ul><li>À 2 h 10, le pilotage et la manette de gaz automatiques se désengagent à cause de la glace qui aurait bouché les s...
Communication de Crise d’Air France <ul><li>Préparation d ’Air France  </li></ul><ul><li>AF 447 Rio-Paris, pire crise pour...
Phases d’une crise <ul><li>Grande majorité des crises = 3 phases: </li></ul><ul><li>Emotion </li></ul><ul><li>Polémique </...
Phase Emotion <ul><li>Annonce de la catastrophe par communiqué  </li></ul><ul><li>Prendre en charge les familles des victi...
Phase   Polémique <ul><li>Sécurité et Fiabilité de la compagnie remises en cause </li></ul><ul><ul><li>Le Principe de préc...
Phase Rationnelle <ul><li>Repêchage des boites noires en mai 2011: obtenir des informations sur les conditions du crash </...
Analyse de la communication de crise d’Air France
Conséquences de la crise <ul><li>Baisse de l’image de marque (2ème accident grave avec celui du Concorde) </li></ul><ul><l...
Une Crise de La Crise … <ul><li>19 octobre 2011: Parution du livre «  Erreurs de Pilotage  » de Jean Pierre Otelli </li></...
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  1. 1. ETUDE DE CAS LA CRISE AIR FRANCE VOL RIO-PARIS AF 447 Alice Baron & Maxime Auffret
  2. 2. <ul><li>Fondée en 1933, alors présidée par Ernest Roume </li></ul><ul><li>Air France-KLM depuis 2004, présidée par Jean-Cyril Spinetta </li></ul><ul><li>Flotte de 547 appareils </li></ul><ul><li>254 destinations </li></ul><ul><li>71,3 millions de passagers </li></ul><ul><li>Environ 90 000 employés </li></ul><ul><li>23,6 milliards d ’euros de chiffre d’affaire </li></ul><ul><li>18 accidents graves depuis 1933 et 1145 décès </li></ul><ul><li>L ’accident Rio-Paris a été le plus meurtrier de l’histoire de l’aviation française avec 228 morts </li></ul>
  3. 3. Le vol 447 Rio-Paris <ul><li>Décollage de l’ aéroport international Antônio Carlos Jobim de Rio de Janeiro à 22 h 29, le 31 Mai 2009 atterrissage prévu à 9 h 10 à Roissy le lundi 1 er Juin </li></ul><ul><ul><li>Masse au décollage 232,8 tonnes (masse maxi autorisée 233 tonnes) </li></ul></ul><ul><ul><li>70,4 tonnes de kérosène (strict minimum pour effectuer le trajet) </li></ul></ul><ul><ul><li>Escale technique facultative à l'aéroport de Bordeaux Mérignac </li></ul></ul><ul><li>Météorologie instable (orages, cumulonimbus...) le vol AF 447 fait un détour limité pour économiser du carburant </li></ul><ul><ul><li> Formation de cristaux de glace sur les systèmes de mesure de vitesse (sondes Pitot) </li></ul></ul>
  4. 4. <ul><li>À 2 h 10, le pilotage et la manette de gaz automatiques se désengagent à cause de la glace qui aurait bouché les sondes Pitot </li></ul><ul><li>3 minutes 30 environ après le début du décrochage, l'avion s'écrase en mer à une profondeur de 3900 mètres, à la vitesse de 293 km/h </li></ul><ul><li>Profondeur + incertitude du lieu du crash : les signaux ultrason des boites noires n'ont pas étés localisés </li></ul><ul><li>Leur recherche a duré près de deux ans et elles ont été retrouvées au printemps 2011. </li></ul>
  5. 5. Communication de Crise d’Air France <ul><li>Préparation d ’Air France </li></ul><ul><li>AF 447 Rio-Paris, pire crise pour une compagnie aérienne: perdre un avion avec son équipage et ses passagers </li></ul><ul><li>Communication devient un pilier de la stratégie de gestion de crise, elle doit: </li></ul><ul><ul><ul><li>Capacité à gérer une situation exceptionnelle </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Préserver la qualité de ses relations auprès de ses publics </li></ul></ul></ul><ul><li>Air France: un des dispositifs de préparation à la gestion de crise les plus aboutis du à son activité </li></ul>
  6. 6. Phases d’une crise <ul><li>Grande majorité des crises = 3 phases: </li></ul><ul><li>Emotion </li></ul><ul><li>Polémique </li></ul><ul><li>Rationelle </li></ul>
  7. 7. Phase Emotion <ul><li>Annonce de la catastrophe par communiqué </li></ul><ul><li>Prendre en charge les familles des victimes et diffuser les premières informations </li></ul><ul><ul><li>Accueil des familles: Aide psychologique + cellule spécialisée </li></ul></ul><ul><ul><li>Cellule d ’accompagnement pour le personnel naviguant + mise en service d’un numéro vert </li></ul></ul><ul><ul><li>Communiqué de presse et cérémonies religieuse </li></ul></ul>
  8. 8. Phase Polémique <ul><li>Sécurité et Fiabilité de la compagnie remises en cause </li></ul><ul><ul><li>Le Principe de précaution avec les sondes “Pitot” </li></ul></ul><ul><ul><li>Syndicats de Pilote // Air Caraïbes </li></ul></ul>Cf: Malaise et difficulté d ’explication de Pierre-Henri Gourgeon, PDG d’Air France sur le plateau du 20h de France 2 le 11 juin 2009
  9. 9. Phase Rationnelle <ul><li>Repêchage des boites noires en mai 2011: obtenir des informations sur les conditions du crash </li></ul><ul><li>Remise d ’un rapport d’étape sur la catastrophe </li></ul><ul><li>Conclusion d ’enquête en octobre 2011 </li></ul>
  10. 10. Analyse de la communication de crise d’Air France
  11. 11. Conséquences de la crise <ul><li>Baisse de l’image de marque (2ème accident grave avec celui du Concorde) </li></ul><ul><li>Sentiment de doute de la part des employés qui ont perdu des collègues et amis et qui ont perdu leur fierté de travailler pour cette compagnie </li></ul><ul><li>Attention particulière des médias depuis l’incident qui relayent tous les faits dans la presse </li></ul>
  12. 12. Une Crise de La Crise … <ul><li>19 octobre 2011: Parution du livre «  Erreurs de Pilotage  » de Jean Pierre Otelli </li></ul><ul><li>Livre publiant les enregistrements des dernières conversations ainsi que les éléments intimes du personnels. </li></ul><ul><li>Dép ô t de plainte contre X, déposé par le syndicat des pilotes de ligne (SNPL France Alpa), contre X au TGI pour violation du secret de l’instruction </li></ul><ul><li>Pour le syndicat de pilotes, «par respect pour les familles des navigants, nous avons porté plainte et nous demandons que la vie privée soit respectée.&quot; Et &quot; les responsables de ces agissements contraires aux règles internationales doivent être identifiés et mis devant leurs responsabilités &quot;. </li></ul>
  13. 13. Merci de votre attention

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