ETUDE DE CAS LA CRISE AIR FRANCE VOL RIO-PARIS AF 447 Alice Baron & Maxime Auffret
<ul><li>Fondée en 1933, alors présidée par Ernest Roume </li></ul><ul><li>Air France-KLM depuis 2004, présidée par Jean-Cy...
Le vol 447 Rio-Paris <ul><li>Décollage de l’ aéroport international Antônio Carlos Jobim de Rio de Janeiro à 22 h 29, le 3...
<ul><li>À 2 h 10, le pilotage et la manette de gaz automatiques se désengagent à cause de la glace qui aurait bouché les s...
 
Communication de Crise d’Air France <ul><li>Préparation d ’Air France  </li></ul><ul><li>AF 447 Rio-Paris, pire crise pour...
Phases d’une crise <ul><li>Grande majorité des crises = 3 phases: </li></ul><ul><li>Emotion </li></ul><ul><li>Polémique </...
Phase Emotion <ul><li>Annonce de la catastrophe par communiqué  </li></ul><ul><li>Prendre en charge les familles des victi...
Phase Emotion
Phase   Polémique <ul><li>Sécurité et Fiabilité de la compagnie remises en cause </li></ul><ul><ul><li>Le Principe de préc...
Phase Rationnelle <ul><li>Repêchage des boites noires en mai 2011: obtenir des informations sur les conditions du crash </...
Analyse de la communication de crise d’Air France
Analyse de la communication de crise d’Air France
Analyse de la communication de crise d’Air France
Analyse de la communication de crise d’Air France
Conséquences de la crise <ul><li>Baisse de l’image de marque (2ème accident grave avec celui du Concorde) </li></ul><ul><l...
Conséquences de la crise
Une Crise de La Crise … <ul><li>19 octobre 2011: Parution du livre «  Erreurs de Pilotage  » de Jean Pierre Otelli </li></...
Une Crise de La Crise …
Merci de votre attention
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Final com de crise dossier air france2

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Final com de crise dossier air france2

  1. 1. ETUDE DE CAS LA CRISE AIR FRANCE VOL RIO-PARIS AF 447 Alice Baron & Maxime Auffret
  2. 2. <ul><li>Fondée en 1933, alors présidée par Ernest Roume </li></ul><ul><li>Air France-KLM depuis 2004, présidée par Jean-Cyril Spinetta </li></ul><ul><li>Flotte de 547 appareils </li></ul><ul><li>254 destinations </li></ul><ul><li>71,3 millions de passagers </li></ul><ul><li>Environ 90 000 employés </li></ul><ul><li>23,6 milliards d ’euros de chiffre d’affaire </li></ul><ul><li>18 accidents graves depuis 1933 et 1145 décès </li></ul><ul><li>L ’accident Rio-Paris a été le plus meurtrier de l’histoire de l’aviation française avec 228 morts </li></ul>
  3. 3. Le vol 447 Rio-Paris <ul><li>Décollage de l’ aéroport international Antônio Carlos Jobim de Rio de Janeiro à 22 h 29, le 31 Mai 2009 atterrissage prévu à 9 h 10 à Roissy le lundi 1 er Juin </li></ul><ul><ul><li>Masse au décollage 232,8 tonnes (masse maxi autorisée 233 tonnes) </li></ul></ul><ul><ul><li>70,4 tonnes de kérosène (strict minimum pour effectuer le trajet) </li></ul></ul><ul><ul><li>Escale technique facultative à l'aéroport de Bordeaux Mérignac </li></ul></ul><ul><li>Météorologie instable (orages, cumulonimbus...) le vol AF 447 fait un détour limité pour économiser du carburant </li></ul><ul><ul><li> Formation de cristaux de glace sur les systèmes de mesure de vitesse (sondes Pitot) </li></ul></ul>
  4. 4. <ul><li>À 2 h 10, le pilotage et la manette de gaz automatiques se désengagent à cause de la glace qui aurait bouché les sondes Pitot </li></ul><ul><li>3 minutes 30 environ après le début du décrochage, l'avion s'écrase en mer à une profondeur de 3900 mètres, à la vitesse de 293 km/h </li></ul><ul><li>Profondeur + incertitude du lieu du crash : les signaux ultrason des boites noires n'ont pas étés localisés </li></ul><ul><li>Leur recherche a duré près de deux ans et elles ont été retrouvées au printemps 2011. </li></ul>
  5. 6. Communication de Crise d’Air France <ul><li>Préparation d ’Air France </li></ul><ul><li>AF 447 Rio-Paris, pire crise pour une compagnie aérienne: perdre un avion avec son équipage et ses passagers </li></ul><ul><li>Communication devient un pilier de la stratégie de gestion de crise, elle doit: </li></ul><ul><ul><ul><li>Capacité à gérer une situation exceptionnelle </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Préserver la qualité de ses relations auprès de ses publics </li></ul></ul></ul><ul><li>Air France: un des dispositifs de préparation à la gestion de crise les plus aboutis du à son activité </li></ul>
  6. 7. Phases d’une crise <ul><li>Grande majorité des crises = 3 phases: </li></ul><ul><li>Emotion </li></ul><ul><li>Polémique </li></ul><ul><li>Rationelle </li></ul>
  7. 8. Phase Emotion <ul><li>Annonce de la catastrophe par communiqué </li></ul><ul><li>Prendre en charge les familles des victimes et diffuser les premières informations </li></ul><ul><ul><li>Accueil des familles: Aide psychologique + cellule spécialisée </li></ul></ul><ul><ul><li>Cellule d ’accompagnement pour le personnel naviguant + mise en service d’un numéro vert </li></ul></ul><ul><ul><li>Communiqué de presse et cérémonies religieuse </li></ul></ul>
  8. 9. Phase Emotion
  9. 10. Phase Polémique <ul><li>Sécurité et Fiabilité de la compagnie remises en cause </li></ul><ul><ul><li>Le Principe de précaution avec les sondes “Pitot” </li></ul></ul><ul><ul><li>Syndicats de Pilote // Air Caraïbes </li></ul></ul>Cf: Malaise et difficulté d ’explication de Pierre-Henri Gourgeon, PDG d’Air France sur le plateau du 20h de France 2 le 11 juin 2009
  10. 11. Phase Rationnelle <ul><li>Repêchage des boites noires en mai 2011: obtenir des informations sur les conditions du crash </li></ul><ul><li>Remise d ’un rapport d’étape sur la catastrophe </li></ul><ul><li>Conclusion d ’enquête en octobre 2011 </li></ul>
  11. 12. Analyse de la communication de crise d’Air France
  12. 13. Analyse de la communication de crise d’Air France
  13. 14. Analyse de la communication de crise d’Air France
  14. 15. Analyse de la communication de crise d’Air France
  15. 16. Conséquences de la crise <ul><li>Baisse de l’image de marque (2ème accident grave avec celui du Concorde) </li></ul><ul><li>Sentiment de doute de la part des employés qui ont perdu des collègues et amis et qui ont perdu leur fierté de travailler pour cette compagnie </li></ul><ul><li>Attention particulière des médias depuis l’incident qui relayent tous les faits dans la presse </li></ul>
  16. 17. Conséquences de la crise
  17. 18. Une Crise de La Crise … <ul><li>19 octobre 2011: Parution du livre «  Erreurs de Pilotage  » de Jean Pierre Otelli </li></ul><ul><li>Livre publiant les enregistrements des dernières conversations ainsi que les éléments intimes du personnels. </li></ul><ul><li>Dép ô t de plainte contre X, déposé par le syndicat des pilotes de ligne (SNPL France Alpa), contre X au TGI pour violation du secret de l’instruction </li></ul><ul><li>Pour le syndicat de pilotes, «par respect pour les familles des navigants, nous avons porté plainte et nous demandons que la vie privée soit respectée.&quot; Et &quot; les responsables de ces agissements contraires aux règles internationales doivent être identifiés et mis devant leurs responsabilités &quot;. </li></ul>
  18. 19. Une Crise de La Crise …
  19. 20. Merci de votre attention

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