Le Best Of 2014 des tendances du Retail par l'équipe de veille d'Altavia Watch. 6 tendances majeures identifiées: 1. Vers une nouvelle donne du commerce mondial 2. Les pure players investissent les codes du commerce traditionnel 3. Les formats physiques se réinventent 4. Les objets connectés au service d’une nouvelle expérience client 5. Le mobile triomphant, au cœur de la relation client 6. La personnalisation, entre service client et big data

1. Thierry Strickler – Youmna Ovazza
Janvier 2015
BEST OF 2014
Version française

2. Les pure players
investissent les
CODES du commerce
traditionnel
Les formats
PHYSIQUES
se réinventent
Les objets
CONNECTES au
service d’une
nouvelle expérience
client
Le MOBILE
triomphant, au cœur
de la relation client
La
PERSONNALISATION,
entre service client
et big data
Vers une nouvelle
donne du commerce
MONDIAL
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4 5 6

3. 1.
Vers une nouvelle donne
du commerce MONDIAL

4. Vers une nouvelle donne
du commerce MONDIAL
 La bataille
des géants
L’année 2014 confirme la belle santé du e-commerce mondial (+23,6% en 2013 pour
atteindre 1 552 milliards €) et le rôle prépondérant des Marketplaces, qui ont aboli les
frontières et rayonnent tout autour du globe.
Les nouveaux géants qui donnent le LA du commerce mondial sont des pure players
aux ambitions pharaoniques : Amazon, Alibaba et autres Rakuten.
Les plates-formes asiatiques opposent l’efficacité de leur modèle économique et serviciel
(shop in shop de marques par ex.) à l’innovation tout-terrain d’Amazon.
 Le jeu
d’alliances
des enseignes
multicanal
Les distributeurs traditionnels défendent leurs positions en réinvestissant les lieux physiques
et en mettant leur e-commerce au service de leur développement multicanal et international.
Le terrain de jeu est mondial et les alliances se nouent entre acteurs
complémentaires ou concurrents, ce qui rebat les cartes de la concurrence
commerciale : guerre des prix sur les marchés domestiques comme en France,
mutualisation des forces à l’international.
 L’émergence
de l’Afrique
En 2013, 70% des économies au plus fort taux de croissance dans le monde se trouvent en
Afrique. La classe moyenne africaine devrait passer de 370 millions de personnes à plus de
600 millions d’ici une trentaine d’années (source FMI). Les grands groupes
internationaux de distribution et les pure players ont intégré cette nouvelle dimension
et se positionnent pour se développer et investir dans ces nouveaux relais de
croissance. L’émergence de puissants acteurs pan-africains semble imminente.

5. La Marketplace d'Amazon est devenue
un outil mondial de commerce
Le monde ne suffira bientôt plus pour la société
Amazon, qui annonce des résultats invérifiables
délirants pour cette période des fêtes. Ce sont
plus de 2 milliards d'envois de colis à travers
la planète qui ont été effectués – plus
précisément, vers 185 pays différents. Et plus
de 25 % des ventes ont été réalisées avec un
appareil mobile – ce qui file réellement le
vertige.
Le Fulfillment by Amazon est un véritable
succès, annonce le vendeur : cette solution par
laquelle une entreprise peut se servir d'Amazon
pour vendre ses produits. On compterait
actuellement 2 millions de vendeurs à travers
le monde, ce qui pèserait pour 40 % des ventes
unitaires réalisées sur Amazon. Autrement dit,
en tant que Marketplace, Amazon devient une
solution mondialement incontournable.
(Source: actualitte.com)

6. Wall Street : Alibaba
remplit sa caverne
Avec 25 milliards de dollars, le géant chinois
de la vente en ligne bat le record pour une levée
de fonds.
Jour J pour le géant de la distribution en ligne
chinois Alibaba et son charismatique fondateur
Jack Ma. C’est à New York qu’a eu lieu la plus
grosse opération boursière de l’histoire.
Les chiffres donnent vite le tournis.
Mix d’Amazon et d’eBay pour sa place de
marché, de Paypal pour son système de
paiement, avec une touche finale de Google
pour son moteur de recherche marchand, cet
écosystème unique en son genre génère des
transactions annuelles dépassant le PIB de la
Grèce. Voilà pour l’infiniment grand d’un
mastodonte valorisé à 168 milliards de dollars,
quinze ans seulement après sa création en
1999 à Hangzhou.
(Source : liberation.fr)

7. L’ogre Rakuten prend sa part
du gâteau américain
Le propriétaire japonais de PriceMinister vient
d’acquérir le moteur d’offres commerciales
Ebates pour 1 milliard de dollars. Cela bouscule
le secteur de la vente en ligne. Rakuten
ambitionne de porter ses transactions à
l’étranger à hauteur de 50% contre 6%
aujourd’hui.
«Nous allons aborder les marchés étrangers en
apportant Ebates, qui a établi un partenariat avec
des magasins dans un large éventail de
domaines, le tout sous notre parapluie», a
déclaré Mikitani après l’acquisition.
(Source : tech24.fr)

8. Le new deal des enseignes
de distribution françaises
Carrefour a conclu un accord à long terme
avec Cora/Supermarchés Match en vue
d’une coopération à l’achat à partir du 1er
janvier 2015, chacune des chaînes
conservant néanmoins son indépendance.
Ce partenariat porte sur l’achat de produits
de marques nationales et internationales,
tant pour le segment food que non food.
Cet accord ne concerne pas les marques
de distributeurs, les produits de PME et les
produits agricoles frais.
(Source : retaildetail.be)
La guerre des prix entre distributeurs
étend ses effets hors des frontières :
le français Auchan et l'allemand Metro ont
annoncé leur alliance pour réaliser leur
achats de produits internationaux.
Premier sujet de l'accord, effectif dès
novembre : des négociations communes
pour l'achat de marques internationales.
L'idée? Se placer en position de force en
mutualisant leurs ressources "à Hong
Kong et Shanghaï", pour faire face aux
fournisseurs "situés en Asie", mais aussi
en Europe de l'Est.
(Source : latribune.f)
La guerre des prix est en train de
dynamiter le paysage de la
distribution.
Système U et Auchan annoncent le
rapprochement de leur centrale
d’achat respective.
Ensemble, le groupement coopératif
et l’entreprise familiale donneront
naissance au numéro 1 français
avec 21,5% de part de marché
contre 21% pour Carrefour et 20% à
Leclerc alors que Casino ou
Intermarché risquent d’être
distancés.
(Source : challenges.fr)

9. Ikea et Marriott s’associent pour
créer une nouvelle chaîne d’hôtels
Ikea avait annoncé l’an dernier son intention de
lancer une chaîne d’hôtels à prix modiques en
Europe.
La marque vient de trouver un partenaire pour
mener ce projet. Ce sera le groupe Marriott, qui
trouve là un moyen de se diversifier, Marriott
étant spécialisé dans l’hôtellerie de luxe.
Sous la marque Moxy Hotels, les deux
partenaires prévoient d’ouvrir à terme 150 hôtels
dans les grandes villes européennes.
Le premier établissement est attendu l’an
prochain à Milan.
(Source : lemonde.fr)

10. Gap multiplie les
partenariats internationaux
Gap s’allie en Chine avec JD, un partenaire
local de e-commerce.
Le groupe américain Gap, numéro 2 de la
distribution de mode dans le monde, renforce
sa présence en Asie avec le commerce
électronique. La société a signé une
collaboration avec le géant chinois
du e-commerce JD pour ouvrir une boutique au
sein de sa plate-forme.
(Source : fashionunited.fr)
Gap and Zalando announce online
pan-European partnership.
Gap brand and Zalando, Europe’s largest
online fashion web site, have announced a
partnership that will see Gap open its own
dedicated online shop within Zalando.
“This partnership represents Gap’s first
foray into multi-brand retailing in Europe.
Also for the first time, Gap’s collections will
be styled alongside other brands available
on Zalando, providing customers with new
looks to combine American and European
casual style”.
(Source : marketwatch.com)

11. Costco to launch online China
store with Alibaba
Costco Wholesale Corp. will enter China for the
first time through the opening of an online
flagship store on Alibaba Group’s Tmall Global
platform.
Tmall Global allows overseas brands and
retailers to establish presence on the Alibaba
third-party e-commerce platform Tmall.com
without the need for physical operations in
China.
Costco’s online store launch will extend its
offering to consumers in mainland China for the
first time.
(Source : chainstoreage.com)

12. Accor s’allie à Huazhu pour accélérer
son développement en Chine
Le groupe hôtelier français Accor a annoncé qu’il
va nouer avec le groupe chinois Huazhu un
partenariat commercial et capitalistique, qui doit
lui permettre de monter en puissance en Chine.
« L’objectif est d’accélérer le développement en
s’appuyant sur la puissance de Huazhu, ses
relations avec les investisseurs immobiliers et
son expérience dans la gestion d’un vaste réseau
hôtelier en Chine ».
(Source : lemonde.fr)

13. La Fnac fait alliance
avec Intermarché
La Fnac a annoncé l'ouverture de 7 magasins
en France et à l'étranger d'ici à la fin de l'année,
dont deux correspondent à la transformation
d'espaces "Culture et Loisirs" de l'enseigne
Intermarché.
Cette annonce s'inscrit dans le cadre du plan
stratégique "Fnac 2015" qui vise à développer la
présence de l'enseigne de distribution de
produits culturels dans les villes de moins de
100.000 habitants avec des superficies de
magasins comprises entre 300 m² et 1500 m².
(Source : lexpress.fr)

14. Une entreprise de e-commerce africaine
à l’assaut de nouveaux marchés
Le détaillant en ligne Jumia, l’aspirant Amazon
du continent africain financé par la firme
allemande de capital-risque Rocket Internet,
s’installe sur trois nouveaux marchés,
l’Ouganda, le Ghana et le Cameroun.
Jumia, lancé en 2012, est déjà présent au
Nigéria, au Maroc, en Côte d’Ivoire, en Egypte
et au Kenya, avec une offre de plus de 100 000
articles.
Les ouvertures au Cameroun et au Ghana sont
prévues selon un porte-parole de l’entreprise.
Jumia, qui a déjà plus de 1 500 employés,
espère créer 100 emplois supplémentaires
grâce à cette expansion, avec une équipe
initiale de 30 personnes dans chaque pays,
pour le support client, l’emballage, la distribution
et la livraison.
(Source :fashionmag.com)

15. Carrefour et CFAO à la conquête
du consommateur africain
Le continent africain est une terre d’opportunités
pour les grands groupes internationaux de la
distribution et des biens de consommation.
Le français Carrefour s’est allié au groupe
franco-japonais CFAO pour conquérir le marché
des pays d’Afrique de l’ouest et du centre.
Les perspectives de marché sont alléchantes.
La classe moyenne africaine devrait passer de
370 millions de personnes à plus de 600
millions en 2050. De 400 millions en 2009, la
population urbaine atteindra le milliard en 2040.
Un pays comme le Nigéria compte déjà 18 villes
de plus d’un million d’habitants. Selon un
rapport récent de McKinsey, les Africains
pourraient dépenser près de 1000 milliards
de dollars dans les industries de biens de
consommation en 2020.
(Source : laregionale.com)

16. 2.
Les pure players investissent les
CODES du commerce traditionnel

17. Les pure players investissent les
CODES du commerce traditionnel
 Les pure
players face
aux défis de la
croissance
La pression concurrentielle ne cesse de s’accroître dans le commerce en ligne : le
nombre de sites marchands BtoC en Europe s’élevait à 650 000 fin 2013 et devrait
continuer à croître de 15 à 20% par an durant les années à venir (selon Ecommerce
Europe).
Les défis posés aux pure players pour se maintenir et se développer sont multiples.
De nombreux e-commerçants développent le multicanal à l’envers et
investissent les codes traditionnels du commerce.
 Faire venir,
acheter et
revenir en ligne,
en émergeant
offline
Incarner la marque, recruter de nouveaux clients, créer du lien et engager les
consommateurs, se démarquer et augmenter la préférence de marque, la
tendance 2014 nous montre la capacité des acteurs à démultiplier les codes du
commerce traditionnel sur tous les points de contact du parcours client :
> Vente physique dans des concepts stores, et en mobilité via des distributeurs
> Animation commerciale et recrutement via des opérations de street marketing
> Préparation de l’achat avec des catalogues papier
> Fidélisation et expérience client renouvelée via des dispositifs technologiques
(NFC, écrans, iBeacon…) ou des concepts produits et services innovants.

18. Birchbox Soho uses machine learning
to bring the popular subscription service
While e-commerce has become a staple of the
modern retail experience, for many shoppers it
can’t replace the tactile experience of testing
products before a purchase.
New York-based Internet startup Birchbox
aimed to change this in 2010 by creating a
strategy for tapping into the persistently offline
beauty market, selling customized subscription
boxes filled with full-sized product samples,
which subscribers can then buy from their online
store
(Source : psfk.com)

19. Promovacances,
du Net à l'agence physique
Lancée en 1998 sur le Net, Promovacances est
une agence de voyages en ligne, marque du
groupe Karavel depuis 2001.
Promovacances a misé sur une stratégie de
développement multicanal et commencé, à
partir de 2005, à ouvrir des agences physiques,
afin de mieux répondre aux besoins de conseil
de ses clients.
Elles sont aujourd’hui une quarantaine dans tout
l’Hexagone et l’enseigne ambitionne de
développer ce réseau pour atteindre 75 agences
d'ici à 2017.
(Source : franchise-magazine.com)

20. Zalando : le géant du commerce online
recrute des clients offline
Comment pouvez-vous booster votre croissance
organique dans le e-commerce ? Voici le
problème auquel Zalando est confronté.
Le géant du e-commerce n’est pas encore
rentable et fait le pari que la rentabilité viendra
avec des économies d’échelle, qui ne peuvent
être atteintes que par le recrutement de
nouveaux clients.
Mais les clients sont difficiles à convaincre et
Zalando doit donc aller à leur rencontre.
(Source : evigo.com)

21. Bienvenue dans le magasin
ultra-connecté de Miliboo
L’e-commerçant d’ameublement ouvre à Paris
une boutique qui explore aussi bien
l’expérience d’achat de demain que l’avenir
des meubles eux-mêmes.
“Régulièrement les internautes nous demandent
où ils peuvent voir nos meubles, explique la
dirigeante.
Nous avons donc réfléchi à la meilleure façon de
compléter notre présence en ligne, en apportant
un ‘truc en plus’ pour qu’on vienne nous voir en
boutique.”
Ce truc en plus prend la forme d’un magasin très
connecté de 600m².
(Source : journaldunet.com)

22. Spartoo ouvre sa première boutique
et lance 3 marques propres en 2015
Le premier point de vente pilote sera lancé à
Grenoble au premier trimestre 2015. Et sera
suivi de bien d'autres.
" Chaque boutique devra être rentable au bout
d'un an ", précise le CEO. Comme beaucoup de
pure players, Spartoo cherche à développer la
proximité avec ses clients.
« Il faut ramener de l'humain dans le commerce
pour générer de la préférence de marque. C'est
un levier essentiel de fidélisation ».
Une ouverture hors de la zone européenne est
prévue. L'international représente déjà plus de
50% du chiffre d'affaires global, estimé à 130
millions d'euros en 2013.
(Source : ecommercemag.fr)

23. ASOS invente la cabine d’essayage
… dans la rue
ASOS, le site anglais d’e-shopping, reprend à
son compte le concept de distributeur
automatique de colis, y ajoutant une cabine
d’essayage.
Cette innovation permettrait aux enseignes de
shopping en ligne de réduire leurs coûts de
retour des produits qui plombent leurs comptes.
Ce nouveau concept : une cabine d’essayage
dans un lieu public, destinée à recevoir le colis
commandé par le client, permettant d’essayer
les vêtements achetés et de les renvoyer
immédiatement s’ils ne conviennent pas.
(Source : lefigaro.fr)

24. Amazon passe
au papier
Le champion de l’e-commerce vient d’éditer un
prospectus pour les fêtes de fin d’année,
diffusé dans toute l’Europe.
Ces 12 pages papier présentent une
soixantaine de jouets pour les fêtes de Noël
(sans prix puisqu’Amazon les adapte en
fonction de la concurrence).
Depuis le 15 novembre, le géant de
l’e-commerce envoie à ses clients d’Europe des
boutiques Amazon Puériculture et Jouets, dans
leur boîte aux lettres, cette ″sélection″ de jouets.
Et lorsqu’on demande à cet emblème des
ventes en ligne, pourquoi il a décidé de produire
une sélection papier, il nous répond que ″cela
fait partie de l’ADN d’Amazon de tester toujours
de nouvelles solutions, de nouvelles choses, de
nouvelles techniques pour les clients″.
(Source : graphiline.com )

25. Le N° 3 chinois du e-commerce Yihaodian
adopte le catalogue papier
Le N° 3 chinois du e-commerce Yihodian et par
ailleurs propriété de Walmart (51% depuis 2012)
adopte les codes traditionnels du commerce pour
créer du trafic sur son site.
Ce 12 pages est distribué dans des zones de
forte fréquentation comme le métro de Shanghaï.
(Source : Altavia Group)

26. Le catalogue papier de Teleshopping,
un facteur de développement des ventes
A contre-courant d’une bonne partie des
VADistes, Teleshopping, première société
française de téléachat et filiale à 100% de TF1,
démontre que son catalogue papier est un
facteur de développement des ventes.
Teleshopping s’appuie sur 4 canaux de diffusion
produits.
La télé qui permet de découvrir près de 300
nouveaux produits par an, les magasins, les
sites internet et le catalogue papier, avec 6
millions d'envois annuels.
Le catalogue, qui présente une offre produits
beaucoup plus étendue que la télé, est un
élément central de notre stratégie de fidélisation
aux côtés de nos cartes de fidélité et de nos
leviers digitaux.
(Source : complex-systems.fr )

27. Airbnb to launch
glossy magazine
Airbnb is moving beyond its internet roots into
the world of publishing with the launch of a
glossy quarterly magazine.
The apartment rental website – which sparked a
social media storm earlier this year when its new
logo was compared to genitalia – is launching
the first edition of the magazine this week. The
128-page magazine, called Pineapple, is a
glossy coffee table production of the same ilk as
i-D or Wonderland.
The magazine promises to take a “new and
inspiring look at travel through the lens of the
Airbnb community”.
(Source : theguardian.com )

28. 3.
Les formats PHYSIQUES
se réinventent

29. Les formats PHYSIQUES
se réinventent
 Les enseignes
brick & mortar
réinventent leurs
magasins
Le magasin réalise toujours 90 à 94% du total du commerce américain (selon
eMarketer et Forrester). Le développement du multicanal oblige les retailers à
réinventer leurs concepts physiques. L’expérience client en magasin est devenu un
véritable mantra et les propositions sont multiples. L’écoute client, les stratégies
« client-centric » se renouvellent pour mieux séduire les consommateurs.
 Les modes de
commerce
fusionnent
L’antagonisme entre digital et physique n’est plus de mise. Les synergies entre le
« Brick & Clic » sont avérées. « Quand la Fnac installe un magasin dans un endroit
où elle n’était pas présente, les ventes sur son site bondissent de 15% à 20% dans la
région » (source Le Monde). Les technologies digitales sont désormais déployées en
magasin pour mieux connaître les consommateurs et les aider dans leur choix.
Le commerce doit désormais faire vivre l’ensemble des canaux de vente, c’est une
obligation induite par les besoins consommateurs.
 Créativité et
disruption dans les
nouveaux formats
de proximité
Les formats de proximité sont l’objet de toutes les convoitises.
Le frais dans l’alimentaire est la nouvelle arme de guerre des grands distributeurs.
Les nouveaux entrants innovent par l’offre ou les formats de mobilité.

30. Intermarché inaugure
son nouveau concept d’hyper
La nouvelle vitrine d’Intermarché se trouve… en
Gironde, où a été inauguré le nouveau concept
d’hypermarché de plus de 6 000 m² de l’enseigne. La
luminosité est importante, avec toute une partie du
magasin en bow window.
Première surprise : la zone frais, qui démarre avec
un spectaculaire rayon traiteur, se distingue très
nettement.
Très clairement, le positionnement se veut plus
premium, avec une très large variété de choix.
Le non alimentaire n’est pas en reste, notamment
avec le rayon multimédia situé en entrée de
magasin, où il est possible de manipuler les produits
à loisir.
Dans le textile, un gros travail de présentation a
aussi été réalisé, avec l’installation de podiums
rouges et de gondoles sombres, pour attirer le
regard.
(Source : zepros.fr )

31. Benetton fait
sa révolution
Le groupe d’habillement italien a dévoilé à
Milan, un nouveau concept de magasin
changeant radicalement son approche du
marché.
“Nous avons amorcé en 2012 et surtout en 2013
un nouveau parcours en repensant notre
activité dans une logique de discontinuité et de
renouvellement, sans oublier pour autant notre
histoire. Le flagship renouvelé est radicalement
différent par rapport aux traditionnels magasins
Benetton.
Les produits ne sont plus disposés selon les
différentes typologies, mais organisés par styles
et thématiques, qui se succèdent à travers un
parcours fluide et varié composé de petits
espaces recueillis. Chacun se caractérise par
un thème et un jeu de couleurs précis proposant
un total look et différentes possibilités
d’assortiments, y compris avec les accessoires.
(Source : fashionmag.com )

32. Nespresso Cube : la nouvelle boutique
high-tech de Nespresso
3 mètres sur 3 mètres. Niveau superficie, la
nouvelle boutique Nespresso, au BHV Marais,
n’impressionne pas.
Son intérêt se situe ailleurs : entièrement
automatisée, c’est la première boutique du
genre en France. Une exclusivité réservée aux
membres du Club Nespresso.
Entièrement automatisée, cette boutique se veut
la concrétisation d’une “promesse” que
Nespresso incarnerait auprès de ses
consommateurs. Une vision de la relation
client qui n’a cessé de guider sa stratégie de
développement depuis ses débuts en France, il
y a 23 ans.
(Source : relationclientmag.fr )

33. Gémo : un nouveau concept
de magasin connecté
Après la récente ouverture de son nouveau
format Follow Me, Gémo continue sur sa
lancée pour moderniser son image en ayant
inauguré, le 31 octobre, un nouveau
concept de magasin connecté.
L’enseigne propose dans ce nouveau
format « connecté » un agencement des
collections dans l’air du temps avec des
meubles bas, une mise en lumière
valorisante et surtout de nombreux écrans
digitaux comme le Mobile Mirror ou le Shoe
Mirror, qui font figure ici de test avant d’être
déployés dans les futurs nouveaux formats
Gémo.
(Source : fr.fashionmag.com )

34. Wal-Mart opens first
Walmart to Go convenience store
After more than a year of planning, the Walmart
to Go convenience-store format quietly
opened in Bentonville on Saturday (March 15),
with the grand opening set for March 19.
The small store is a hybrid format — part
traditional convenience store, part grocery, part
quick serve restaurant. Walmart partnered with
Bentonville Butcher & Deli, one of the more
popular names around in terms of quality meat,
to operate a quick serve meat counter in the
back of the store.
(Source : thecitywire.com )

35. Waitrose develops new store format
to meet future shopping needs
Shoppers can now try on their click and collect
orders, learn cooking skills and use tablet
computers to place online orders in Waitrose’s
latest new format store.
Mark Price, managing director of Waitrose,
says the new Food & Home format represents
the supermarket’s strategic response to the way
food retailing is changing.
“Food retail is undergoing huge structural
change – driven by lifestyle changes and an
increased use of technology”, said Price. “It is
essential that our shops are at the forefront of
our strategic response to these changes,
preparing us for the future of retail and retaining
our leadership in innovation and customer
service in the grocery sector.”
(Source : internetretailing.net)

36. Colruyt Group teste un concept
flambant neuf : Cru
Colruyt Group teste un nouveau concept,
baptisé Cru.
Le concept s’adresse « aux passionnés de l’art
du ‘bien-manger’, en quête de saveurs pures et
de produits authentiques ».
Cru entend transposer l’ambiance d’un vrai
marché vers un site permanent. Les clients y
trouveront une sélection de produits frais mais
aussi du pain fabriqué sur place.
Le but est que le concept évolue de manière
progressive. Le premier Cru de Overijse
construira sa propre identité avec ses
partenaires, clients et collaborateurs et
cherchera à s’ancrer dans la culture et les
coutumes spécifiques de la région. Chaque
nouveau point de vente apportera donc sa
propre touche en fonction de la région où il se
situe.
(Source : retaildetail.be)

37. Un nouveau concept proxi
à voir chez Tesco
Tesco a inauguré ce mercredi 3 septembre un
nouveau concept de petite proximité urbaine
original. Installé au cœur de la City à Londres,
le Tesco express Philpot Lane est plus petit que
la moyenne des magasins de l’enseigne :
environ 100 m² seulement.
Pour gagner de l’espace, l’encombrement des
caisses en libre-service a été réduit au
maximum. La ligne de caisses est plaquée le
long d’un mur.
A noter aussi la présence à l’intérieur de la
surface de vente d’un comptoir de restauration
avec service, exploité par une enseigne
partenaire : Fred’s Food Construction. Celle-ci
livre aussi les bureaux aux alentours.
(Source : lineaires.com )

38. Daily Wagon :
première marque de food trucks
La restauration nomade se structure désormais
comme un format.
Daily Wagon est la première chaîne de
restauration mobile en France.
L’une des originalités du concept est de proposer
une cuisine différente par camion : So British,
Burger, Végétarien et bientôt “Chtis” ou Corse.
Notre stratégie de développement est double.
Nous visons à la fois les emplacements
récurrents comme les bureaux et les
événements privés ou publics comme les foires,
les expositions”.
(Source : e-marketing.fr)

39. Day by Day :
une nouvelle chaîne d’épicerie vrac
Day by Day vient d’ouvrir son troisième magasin
en région parisienne.
Ce nouveau concept d’épicerie sans emballage
mise sur la franchise pour se développer.
L’enseigne s’est déjà dotée d’un vrai concept, gai
et coloré, décliné dans ses trois magasins. Avec
un assortiment qui fait l’impasse sur le frais, Day
by Day ne peut se destiner qu’à des achats
d’appoint, mais simplifie considérablement la
gestion des points de vente.
(Source : lineaires.com)

40. Birchbox installe des distributeurs automatiques
Gare Montparnasse
Pendant cinq mois, Birchbox installe un
distributeur automatique de cosmétiques,
Birchbox On the Go, au coeur de la Gare
Montparnasse.
Le distributeur propose une sélection de
produits de beauté, réunis en pack de deux
miniatures. Chaque pack répond à un usage
immédiat (Week-end improvisé, Soirée entre
amis…) avec pour objectif de développer un
nouveau canal d’achat et de découverte de
produits de beauté.
« La gare est un lieu de passage, d’attente, de
rendez-vous, de grands ou petits départs. Plus
pratique et plus simple, la beauté selon
Birchbox se retrouve aujourd’hui mise en packs,
à glisser dans son sac avant de monter dans
son train».
(Source : premiumbeautynews.com)

41. 4.
Les objets CONNECTES au service
d’une nouvelle expérience client

42. Les objets CONNECTES au service
d’une nouvelle expérience client
 Les objets
connectés se
démocratisent
Selon la Commission Européenne, un Européen dispose en moyenne de 2
objets connectés en 2012 et en disposera de 7 en 2015 pour un chiffre
d’affaires mondial de 400 millions d’euros.
Sur les 3 200 exposants du Consumer Electronics Show de Las Vegas de janvier
2015, plus de 70% des exposants présentent un objet connecté, traqueur, capteur,
équipement connecté de la maison…
 Le Retail conjugue
les objets
connectés à toutes
les sauces de
l’expérience client
C’est une véritable révolution dont le Retail a intégré les enjeux multiples :
s’implanter sur un marché à fort potentiel, se différencier par l’innovation, soigner
son image de marque mais aussi collecter des données sur les comportements
clients.
Le champ d’application des objets connectés est vaste, ils sont en mesure
d’accompagner le consommateur dans l’intégralité de son parcours, de la
liste de courses au conseil en magasin en passant par l’animation commerciale et
le service après-vente.
 L’émergence d’un
nouveau canal
d’information et de
relation
En accumulant des données clients précises, les objets connectés apportent une
valeur ajoutée sans précédent. L’analyse de ces données offre l’opportunité aux
retailers de s’adapter plus finement à leurs clients et de leur offrir de nouveaux
services.
C’est un nouveau canal d’interactions consommateur/enseigne (SAV,
logistique, marketing…) qui est en train de se dessiner.

43. Le magasin de bricolage américain OSH
engage un robot-vendeur
A San José, aux États-Unis, un nouveau type de
vendeur a fait son apparition dans le magasin
de bricolage OSH.
Les clients sont désormais accueillis et
renseignés par un robot à taille humaine et doté
de parole.
Le robot, baptisé OSHbot et développé par
l’entreprise américaine Fellow Robots, assiste en
effet les employés du magasin depuis début
novembre 2014.
(Source : chefdentreprise.com)

44. Des drones réalisent un défilé de mode
pour le «Black Friday»
Nous sommes au Brésil dans le centre d’affaires
de Sao Paulo, où la chaîne de magasins de
vêtements pour hommes Camisaria Colombo a
fait voler ces drones-mannequins pour
annoncer le Black Friday 2014.
Les drones étaient équipés des tenues soldées et
passaient saluer les clients potentiels en train
de travailler dans les bureaux.
(Source : golem13)

45. Avec la techno iBeacon d’Apple Macy’s teste
la publicité ultra-ciblée sur le point de vente
Les consommateurs qui fréquentent les grands
magasins Macy’s sont en effet les premiers à
tester une nouvelle application mobile, sur
Apple, qui permet à l’annonceur de leur envoyer
des messages ultra ciblés en fonction de leur
comportement sur place et de ce dont on sait de
leurs préférences d’achat.
C’est ainsi que les terminaux actuellement
installés dans deux magasins Macy’s (New York
et San Francisco) sont en mesure d’envoyer des
signaux aux clients au rayon près. Ils recevront
ainsi des messages promotionnels en rapport
avec les rayons et les étages où les utilisateurs
d’iPhone se trouveront.
(Source : ad-exchange.fr)

46. 7-Eleven taps beacons
to chase runners into stores
Convenience store retailer 7-Eleven is working
with Japanese soft drink manufacturer Pocari
Sweat on a beacon campaign in Singapore that
tracks runners’ progress and offers rewards
when they pass one of the chain’s locations.
The retailer’s stores will be marked in the app
as hydration points, where runners can
purchase Pocari Sweat.
When users pass by a store, complete a running
course, or make a Pocari Sweat purchase, they
will receive participation points.
(Source : mobilecommercedaily.com)

47. Darty crée un rayon pour la
“maison connectée”
Darty aborde le virage de la maison connectée
avec le vent en poupe et communique déjà
beaucoup sur le sujet. Notamment à l’approche
de l’hiver avec les premiers dispositifs
connectés de gestion du chauffage.
Et pour convaincre ses clients de l’intérêt et de
l’utilité de ces produits connectés, l’enseigne a
même créé un rayon “maison connectée”
scindé en trois espaces distincts : Electricité
(éclairage, économie d’énergie, prises
connectées), Sécurité (alarme, détection,
protection, vidéosurveillance) et Confort
(chauffage).
(Source : itrnews.com)

48. Waitrose cooperating with Hiku
to introduce smart shopping solutions
British supermarket chain Waitrose has started
cooperating with U.S. startup company called
Hiku.
The innovative technology startup has created a
smart-shopping device that can change the way
we buy groceries online as well as how we create
our grocery shopping list.
The Hiku devices let users create a smart list of
groceries to buy online.
(Source : evigo.com)

49. Nestlé «recrute» un millier de robots Pepper
au Japon
Capables de dialoguer avec les clients, ces
robots seront déployés dans les grandes
surfaces et les magasins spécialisés où sont
vendues machines à café Nespresso et dosettes
.
Un millier de robots vont tenter de battre les
objectifs de vente de machines à café
Nespresso et de dosettes des simples vendeurs
humains.
Ils seront déployés dans les grandes surfaces et
les magasins spécialisés à partir de décembre…
au Japon, le pays le plus «robot friendly» de la
planète.
(Source : lefigaro.fr)

50. Avec le Bouton, le contrat de confiance Darty
entre dans l’ère des objets connectés
La société a présenté, le jeudi 5 juin, un objet
connecté made in France qui lui permet de
rester facilement en contact avec sa clientèle : le
Bouton. Une simple pression sur l’appareil
permet à ses utilisateurs d’être rappelés par un
conseiller, à même de répondre à ses questions.
“Avec le Bouton, le consommateur dispose en
permanence de l’équivalent d’une conciergerie
qui va identifier en interne une personne
compétente susceptible de répondre à la
question posée”.
(Source : usine-digitale.fr)

51. 5.
Le MOBILE triomphant,
au coeur de la relation client

52. Le MOBILE triomphant,
au cœur de la relation client
 Les enseignes
anglo-saxonnes sur
le front du mobile
Le mobile explose dans les usages consommateurs : 3,6 milliards de
personnes possèdent un mobile (+5% vs 2013), le paiement sur mobile
représente 20% des transactions dans le monde en 2014 (+66%). Concernant
le Retail, le m-commerce (mobile & tablette) est devenu un canal de vente
incontournable.
Les distributeurs anglo-saxons mènent la marche en matière
d’investissements et de stratégie mobile, leur vision stratégique produit
de véritables résultats commerciaux. Les enseignes françaises sont à la
traîne et restent tactiques et superficielles dans leur approche applicative,
privilégiant le responsive design pour leurs sites web.
 Des fonctionnalités
de service qui
s’appuient sur des
plates-formes
multicanal
Le programme de fidélité et d’animation commerciale, le paiement, les services
multicanaux sont la clé de voûte d’une expérience client satisfaite et
renouvelée.
Le paiement mobile est une tendance forte que peu réussissent encore à bien
intégrer. L’application de Starbucks est l’une des applications les plus
utilisées aux USA avec 5 millions de paiements effectués chaque
semaine.
Ces services plébiscités par les consommateurs sont le fruit d’investissements
importants en applications et bases de données multicanal, et en wifi en
magasin.

53. Zappos tests a
Digital Personal Assistant
Online retailer Zappos has unveiled a new
service that aims to help shoppers find specific
products by taking item requests in the form of
images.
The new service, aptly called Ask Zappos, is like
a digital personal assistant who will help
customers track down specific items even if the
retailer doesn’t have the items in their online
store.
(Source : psfk.com)

54. Neiman Marcus makes it easier for
mobile shoppers to buy items
Neiman Marcus went omni-channel a few
months ago, merging its online and offline
shopping divisions for a seamless experience,
and now it added search technology to its
mobile app. Shoppers can take photos and find
similar items from Neiman Marcus with a single
click.
The retailer also added a new feature to its e-
commerce site, MyNM, showing shoppers what
changed since their last visit to the site, what the
current trends are and what is being pinned
most on Pinterest at the moment. MyNM works
like a sales associate would, replicating the
instore experience online. The feature is not yet
mobile. Customers find MyNM helpful during
their shopping trip to neimanmarcus.com.
(Source : internetretailer.com)

55. La Fnac fait de sa nouvelle appli
un pont entre Web et magasins
La nouvelle application mobile de l’enseigne
regorge de fonctionnalités aussi bien de
m-commerce que dédiées à un usage
cross-canal.
L’appli se distingue premièrement par la
simplicité et l’intuitivité de son utilisation, mais
également par la dimension relationnelle forte
et le souci de personnalisation de l’expérience
qui ont gouverné sa conception.
“La base de données sur laquelle elle s’appuie
est multicanal, fruit de l’intégration de toutes nos
bases il y a trois ans, souligne Katia Hersard.
(Source : journaldunet.com)

56. Des tablettes pour booster l’expérience client
dans les restaurants Buffalo Wings
La chaîne de restaurants Buffalo Wild Wings
va installer des tablettes à toutes les tables de
ses restaurants.
Objectifs :
Attirer plus de clients : les tablettes offrent une
opportunité d’améliorer la rétention de clients
pendant les moments calmes.
Mieux fidéliser : les tablettes offrent des jeux
où tous les clients peuvent se retrouver.
Augmenter le Chiffre d’Affaires : plus de
clients, plus de rétention, plus de fidélisation…
les tablettes permettent de commander, jouer, et
payer.
(Source : siecledigital.f )

57. Walmart construit une expérience
mobile en magasin
Ce qui est unique au sujet de la prise de position
sur le sujet de Walmart c’est qu’il y a une forte
composante mobile qui s’appuie sur une
application qui est considérée comme une
stratégie importante pour innover sur
l’expérience dans le magasin.
Leur vision à long terme est de tirer parti de la
technologie pour améliorer l’expérience en
magasin. Le mobile est un élément essentiel
pour aider les clients à avoir une meilleure
expérience en magasin.
(Source : servicesmobiles.fr)

58. Macy’s :
Mobile Retailer of the Year 2014
La chaîne de grands magasins Macy’s a reçu la
plus haute distinction qui honore chaque année
aux Etats-Unis un retailer pour sa vision
stratégique en Mobile Marketing.
Mais ce n’est pas seulement l’avancée de
Macy’s sur le seul canal Mobile que l’on célèbre
ici.
Alors que le secteur du retail dans son
ensemble constate une baisse du trafic en
magasin, ce titre salue l’énergie, le travail et les
investissements déployés par Macy’s pour
insuffler de la technologie mobile dans toute
l’expérience shopping. Cible visée : ces
consommateurs – de plus en plus nombreux –
qui entrent dans un Macy’s, smartphone en
main.
(Source : mobilecommercedaily.com)

59. Starbucks France lance une appli mobile
de fidélité et de paiement
L’enseigne américaine déploie son application
mobile, alliant paiement et programme de
fidélité, en France et en Allemagne.
Celle-ci permet aux clients de gagner du temps
en caisse et à Starbucks de mieux les
connaître pour personnaliser son offre à terme.
“La carte de fidélité et de paiement, My
Starbucks Rewards, que nous avons déployée
en juin dernier, a remporté un certain succès :
35 000 personnes ont créé leur compte fidélité
en ligne.
C’est pourquoi nous lançons l’application
mobile, plus simple et plus ludique, qui renferme
d’autres fonctionnalités.
Cela répond aux clients qui souhaitent payer
rapidement : 28 % d’entre eux optent pour le
paiement en carte bancaire dans les cafés
Starbucks”.
(Source : relationclientmag.fr)

60. ASOS supports US expansion with
new commerce-enabled app
British online retailer ASOS is making a harder
push into the United States market with a new
application that lets consumers shop and
access additional brand content.
The app includes many of the basic features
that have become table stakes for retailers,
such as cross-device log-ins and shopping cart
editing features. “The rapid increase in mobile
traffic means it’s important for brands to
keep investing in and evolving their mobile
offering”.
“We wanted to make the app reflective of our
Web experience which offers a wide range of
features, such as runway videos, to give
shoppers as much insight into our products as
possible before making a purchase”.
(Source : mobilecommercedaily.com )

61. Sainsbury’s veut lier davantage
l’expérience online et en magasin
Le retailer britannique est en train de tester une
nouvelle application mobile qui permettra de
faciliter le lien entre achat en ligne et visite
en magasin.
Cette application permet aux clients de
Sainsbury’s de remplir leur panier via leur
smartphone depuis chez eux ou en situation de
mobilité, en scannant les codes-barres des
produits souhaités ou en les sélectionnant sur le
site. Une fois en magasin, l’application les guide
à travers les rayons pour trouver leurs produits
plus facilement, produits dont il suffit de scanner
l’étiquette. Une fois le caddie rempli, ils n’ont
plus qu’à payer via le mobile. La direction
assure que grâce à cette application, le check-
out a été réduit à moins d’une minute.
(Source : internetretailing.net)

62. Kohl’s leverages mobile loyalty program
to drive customer engagement
Kohl’s is leveraging its new loyalty program,
optimized for mobile and Web, in a bid to
continue driving customer engagement and
build deeper relationships with consumers.
The Yes2You rewards program will offer earning
points for every purchase made at Kohls.com or
in-store, and will serve as a two-way dialogue to
help deliver meaningful experiences, according
to the retailer.
“Loyalty programs serve two major functions: to
enable the collection of critical consumer
contact and purchase history data and to
encourage consumers to give that brand a little
bit bigger share of their wallet over a longer
period of time.”
(Source : mobilecommercedaily.com)

63. Comment Dunkin’ Donuts remplit
ses restaurants le lundi ?
Dunkin’ Donuts a lancé une appli mobile en
2012. Un vrai succès, puisqu’elle compte
aujourd’hui 8,6 millions de téléchargements.
“ La vitesse à laquelle nos clients adoptent notre
appli mobile représente pour la marque des
opportunités uniques, comme le fait de pouvoir
prochainement commander et payer depuis son
mobile, ou dès maintenant de faire des
promotions en one-to-one ».
L’année dernière, Dunkin’ Donuts a proposé le «
deal » suivant, aux habitants de Philadelphia : si
l’équipe locale the Eagles remportait le match la
veille au soir, un café serait offert le lendemain à
chaque client présentant son “free coffee coupon”
sur son appli mobile.
« Cela crée du trafic le lundi, qui est un jour
traditionnellement calme dans nos restaurants. Et
cela renforce l’adoption de l’appli mobile par nos
clients ».
(Source : customer-insight-consulting)

64. Lacoste boosts in-store shopping experience
with AR app for new trainer range
French clothing company Lacoste is the latest
brand to bring digital into its bricks and mortar
stores with the launch of a new 3D augmented
reality (AR) app that lets consumers try on its
new range of LCST trainers.
In what the brand is claiming as ‘the first’ AR
experience to combine 3D product scanning,
the mobile app is designed to use in-store POS
to trigger interactive 3D product models of the
new range. To use the app, shoppers must place
their foot on the in-store floor graphic and scan it
with a smartphone to view the trainers
superimposed around their foot.
(Source : thedrum.com)

65. 6.
La PERSONNALISATION,
entre service client et big data

66. La PERSONNALISATION,
entre service client et big data
 Personnalisation
produit
A l’image des marques de luxe, les denrées (sodas, baskets, confiseries…)
deviennent disponibles en version « sur-mesure », pour créer de l’émotion
et de l’attachement à la marque.
Le consommateur succombe par un besoin de différenciation et d’appartenance. Il
veut être singulier. La personnalisation produite par « co-design » élève
l’expérience un cran au dessus, le consommateur est acteur, il met sa touche
personnelle au produit selon son envie.
 Personnalisation
de l’activation
commerciale
La digitalisation des points de vente (tablettes, iBeacons…) offre
l’opportunité aux retailers d’individualiser et de personnaliser la relation
client.
Proposer sur les smartphones des offres personnalisées en fonction des habitudes
d’achat des clients, et/ou mettre les historiques d’achat des clients à disposition
des vendeurs, permet de créer de la personnalisation dans une situation d’achat
généralement anonyme en magasin.
 Personnalisation
de la relation
L’enjeu pour les enseignes est d’obtenir une vue à 360° du client : mieux connaître
sa cible pour tisser une relation durable et personnalisée avec elle, exploiter
l’ensemble de ces données dans les différents canaux de communication, en
proposant les bons messages au bon moment et sur le bon canal/appareil…
L’enjeu du Big Data devient surtout un enjeu de Small Data : pouvoir en tirer
les bons insights consommateurs pour des actions et services à valeur
ajoutée.

67. Le Coq Sportif duplique
son service de personnalisation textile
Utilisé sur les tout premiers maillots de sport de
la marque française, le flocage fait partie
intégrante de l’identité et du savoir-faire du
Coq Sportif.
Online, la marque propose à ses clients de
découvrir la méthode d’exécution du flocage,
étape par étape. Pour l’occasion, l’artiste
français Tyrsa a été mandaté pour réaliser des
graphismes mettant en avant les sports dans
lesquels la marque s’est illustrée à travers son
histoire : le cyclisme, le tennis et le football.
(Source : fashionunited.fr)

68. A New York, l’enseigne United Nude imprime
vos chaussures personnalisées
La marque United Nude propose dans son
magasin de NoHo une imprimante 3D permettant
de concevoir ses chaussures et de les imprimer.
Les chaussures sont faites sur mesure.
Dans la capitale du style, la concurrence est
rude. Face aux grands créateurs de chaussures
emblématiques de la Grosse Pomme des
marques jouent l’innovation pour se
différencier.
(Source : ideeslocales.fr)

69. Who A U : une enseigne américaine
qui surfe sur la personnalisation
Who A U ( Who are you ! ) est une enseigne
californienne de casual wear.
Situé au cœur de Soho, son flagship de New
York propose un concept unique de commerce
« le patch it ».
La marque propose un concept de
personnalisation sur chacun de ses produits.
Une multitude d’écussons très qualitatifs vous
permet d’exprimer votre personnalité sur vos
vêtements.
Ils permettent de laisser cours à votre
imagination pour en faire des objets uniques.
Le produit reflète donc qui je suis (d’où le
concept Who are you…).
(Source : nouveaux-concepts.com)

70. Longchamp implante des tablettes en boutique
pour personnaliser ses sacs
A l’occasion des vingt ans de son sac iconique,
le Pliage, Longchamp a décidé d’innover en
permettant à ses clients de personnaliser leur
modèle depuis une tablette directement en
points de vente.
Avec ce nouveau service, la marque propose
aux clients, en temps réel, depuis une tablette
connectée, de pouvoir choisir leur modèle. La
commande est alors enregistrée et facturée
directement en point de vente. Le Pliage sera
disponible sur le lieu de vente ou envoyé
quelques semaines plus tard.
(Source :internetretailing.net)

71. Louis Vuitton dévoile son nouveau magasin qui mise
sur le sur-mesure et la personnalisation
Fini l’expérience en boutique anodine et
impersonnelle; le luxe fait une sorte de retour
aux sources et réfléchit désormais aux manières
d’impulser un art de vivre, qui peut dans
certains cas devenir un véritable processus
créatif, dans l’acte d’achat.
Mais là où le changement se fait vraiment sentir,
c’est dans l’intensité avec laquelle la maison
pointe du doigt les services de personnalisation
et de fabrication sur mesure qu’elle propose.
Dans cet esprit, la Haute Maroquinerie,
consacrée aux sacs à mains personnalisés,
propose une vaste gamme de formes, de
matériaux, de couleurs, de doublures et de
finitions ; des initiales et des motifs peints à la
main sont proposés pour les malles, tandis que
la frappe au fer est offerte pour certaines pièces
et accessoires en cuir ou en toile.
(Source : fashionunited.fr)

72. Les Galeries Lafayette veulent offrir plus
de personnalisation à leurs clients
Les Galeries Lafayette offrent désormais à
leurs clients une expérience d’achat plus
pertinente et plus personnalisée à travers tous
les canaux de vente.
Les Galeries Lafayette vont pouvoir puiser dans
les données en temps réel pour proposer des
recommandations adaptées à chaque acheteur
afin de les aider à trouver rapidement et
facilement ce dont ils ont besoin lors de leur
shopping sur le site Internet de l’enseigne.
L’utilisation des recommandations doit permettre
aux Galeries Lafayette d’effectuer leur premier
pas vers la personnalisation cross-canal.
Les Galeries Lafayette exploiteront la solution
afin d’aider le consommateur à monter en
gamme lors de ses achats (up-sell) et à lui
recommander des produits complémentaires
(cross-sell).
(Source : internetretailing.net )

73. BrandAlley concentre ses actions marketing
autour de la personnalisation
Avec 4,5 millions de visiteurs uniques par mois
et 7 millions de membres, BrandAlley figure
dans le top 20 des sites marchands.
BrandAlley a restructuré ses bases de données
afin d’exploiter toutes les datas, les centraliser
et parfaire les actions marketing en one-to-one,
et surtout d’optimiser le processus d’exécution
des e-mails.
L’emailing, pour bon nombre de retailers, reste
le canal le plus efficace à 95% car le taux
d’ouverture des emails envoyés, taux de clics,
désabonnements facilitent le calcul du ROI des
campagnes. Dans les faits, la solution
technologique va permettre de diffuser des
messages contextualisés ou mettre en place
des scénarii personnalisés pour chaque client
sur l’ensemble des canaux.
(Source : marketingperformer.fr)

74. House of Fraser :
iBeacon mannequins to mobilize in-store shopping
Retailers are looking for ways to lure their
customers to store instead of just to their online
or mobile site with hands-on technology that
works only in the real world, not the virtual world.
House of Fraser is testing beacon-enabled
mannequins from Iconeme to mobilize the
instore shopping experience.
Beacon technology uses low-energy bluetooth to
communicate with users’ phones, resembling wi-
fi a bit. Each mannequin can be programmed
differently to send out different information to
users.
(Source : evigo.com)

75. Thierry Strickler: t.strickler@altavia-group.com
Youmna Ovazza: y.ovazza@altavia-group.com
Sarah Gaïsset: s.gaisset@altavia-group.com
Merci.