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Best Of 2012 - Altavia Watch

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  1. 1. Innovations internationales du retail Souvenirs de 2012 Thierry Strickler @AltaviaWatch
  2. 2. 1 2 3 Les incontournables Quelques nouveautés pour faire bouger les lignes Les tendances qui s’installent
  3. 3. 1. Les incontournables
  4. 4. Relation client et stratégie cross-canal Exemple type : “Multichannel powers 60% profits boost at John Lewis Partnership Objectif : Offrir un parcours d’achat fluide aux clients connectés et nomade Le déploiement d’une stratégie multi- canal est un enjeu fort de la relation client. C’est un objectif de maitrise de tout les points d’interaction du parcours client avant, pendant et après l’acte d’achat et en tous lieux (domicile, travail, en mobilité…) et via l’ensemble des canaux de communication. Une étape supplémentaire consiste à s’inscrire dans le besoin du client omnicanal en lui délivrant une information qualitative immédiate et personnalisée sur l’ensemble des écrans qu’il utilise. As less forward-thinking retailers have gone under in the past couple of weeks, John Lewis has been a high street success story, thanks in no small part to its multichannel approach.” [suite: http://altaviawatch.com/?s=john+lewis]
  5. 5. Drive: un nouveau format de distribution qui s’impose Objectif : Faire gagner du temps Le concept Drive emporte une véritable adhésion clients, le chiffre de 2 000 Drives a été atteint à fin janvier 2013. C’est la convergence d’une offre portée sur le web et la proximité d’une enseigne physique. Les concept Drive se démultiplient : drive fermier, Shushi Drive… Cependant le modèle économique reste à parfaire: plusieurs enseignes avaient reconnu, en octobre 2011, ne pas avoir encore atteint l'équilibre, compte tenu des investissements importants à réaliser (source LSA)… Exemple type : « Avec Arcimbo, Auchan veut allier drive et produits frais C’est une première en France. Auchan devait ouvrir, jeudi 28 février, les portes d’un nouveau concept de magasin, à Villeparisis, en Seine-et-Marne. » [Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/avec- arcimbo-auchan-veut-allier-drive-et-produits-frais/]
  6. 6. M-commerce Objectif : Offrir et tester une nouvelle expérience de shopping Le concept a été initié par l’enseigne Tesco dans le métro sud coréen et offre la possibilité de faire ses courses dans un lieu public en flashant des codes des produits présentés virtuellement avec un smartphone. En 2012, les pilotes se sont démultipliés Sorli Discau en Espagne, Carrefour à la Gare de Lyon et sur l'esplanade de la Défense, Rue du Commerce dans les gares francilienne, Tesco dans l’aéroport de Gatwick... Exemple type : « Ocado lance un second “mur de shopping virtuel” dans un centre commercial de Birmingham Le succès marketing et commercial de ce « magasin éphémère », dont le premier du genre avait été inauguré l’an dernier, incite le e- commerçant à reproduire l’expérience. » [Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/ocado- lance-un-second-mur-de-shopping-virtuel-dans-un-centre- commercial-de-birmingham/]
  7. 7. Retail physique et expérience d’achat Exemple type : « Hointer teste une nouvelle approche du commerce associant la technologie au magasin physique Objectif : Offrir de nouvelles expériences en magasin La croissance du e-commerce ne se dément pas, l’expérience shopping offerte sur le web (choix/prix) emporte l’adhésion de nombreux clients au détriment des enseignes physiques. C’est un défi majeur pour les enseignes physiques : apporter de nouvelles propositions de valeur ou disparaître. De nombreuses tentatives de réponses ont été testées en 2012… C’est une nouvelle expérience d’achat avec un agencement où le produit est la star du magasin, un peu comme dans une exposition. Bon ok, là il s’agit que de jeans. » [Suite : http://altaviawatch.com/?s=hointer]
  8. 8. Showrooming: menace ou opportunité ? Objectif : Répondre aux défis des Pure Players C’est le pure player Amazon qui a lancé les hostilités fin 2011. Les enseignes physiques ripostent avec des dispositifs de services tel « Buy Online, Pick in store ». Répondre aux attentes des clients implique surtout de « travailler » sur trois items phares : la confiance (transparence des prix, SAV), simplifier l’acte d’achat (géolocalisation, store locator, paiement simplifié) et immédiateté (de l’offre, de l’information, des promotions) par la mise en place d’une stratégie multicanal. Exemple type : « Amazon paie les consommateurs pour qu'ils n'achètent pas en magasin Le 10 décembre, l’application mobile de comparaison de prix d’Amazon offrira jusqu’à 5 dollars aux consommateurs situés en magasin physique qui opteront pour un achat en ligne. » [Suite : http://altaviawatch.com/activation- commerciale/amazon-paie-les-consommateurs-pour-quils- nachetent-pas-en-magasin/]
  9. 9. Objectif : Faire acheter & faire venir Le service « Click & Collect » permet de réserver un produit en magasin depuis Internet ou un terminal mobile. Ce service offre de véritable bénéfices client: valider la disponibilité produit, organiser son temps, supprimer les frais de livraison, mais aussi voir, toucher les produits et bénéficier des conseils des vendeur. Selon une étude menée Par Ipsos Mori, plus de 9 internautes sur 10 déclaraient déjà en 2011 utiliser les services de Click & Collect quand ils étaient proposés. Click and Collect: la réponse au showrooming? Exemple type « The Kooples propose un service de click & collect à ses clients La marque de prêt-à-porter permet aux internautes de s’informer de la disponibilité… » [Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/the- kooples-propose-un-service-de-click-collect-a-ses-clients/]
  10. 10. 2. Les tendances qui s’installent
  11. 11. Co-création et participation des clients Objectif : Faire adhérer, créer une communauté d’ambassadeurs de la marque enseigne La co-création est une véritable stratégie d’innovation pour les enseignes. Associer des consommateurs à la création de nouveaux produits/services de manière durable est un excellent levier à plusieurs titres. Innover et engager ses clients dans un dialogue qualitatif. De nombreuses initiatives ont été identifiées en 2012. Le programme Cvous de Casino, Carrefour invente un challenge participatif on line, Auchan associe ses clients à la conception de produits mais aussi Dodge qui lance la voiture participative. Exemple type : « L’idée d’ailleurs qui fait tilt : Walmart invente la création participative en magasin Aux États-Unis, Walmart s’inspire d’American Idol (La Nouvelle Star) pour lancer un concours en ligne d’inventeurs! » [suite : http://altaviawatch.com/tag/crowdsourcing/]
  12. 12. Chauds les Flagship Stores Objectif : Communiquer et travailler la notoriété de la marque/enseigne Les Flagships se posent comme les véritables ambassadeurs des Retailers. Ces magasins « porte drapeaux » sont les vitrines des marques auxquels ils sont dédiés. Ils symbolisent la matérialisation des territoires, les ADN, les images et les valeurs. C’est un puissant outil au service de la marque et de sa notoriété. C’est l’opportunité d’offrir une expérience remarquable aux clients sans pour autant être systématiquement dans une logique marchande (Pub Renault, Peugeot, FIAT). Exemple type : « Burberry dévoile le flagship digital le plus innovant du monde à Londres Spectaculaire. Le mot est faible pour qualifier la restauration incroyable qu’a subi la boutique amirale de la marque de vêtement britannique. » [Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/burberry- devoile-le-flagship-digital-le-plus-innovant-du-monde-a- londres/ ]
  13. 13. Concept stores et digital pour inventer le futur Exemple type: « Audi City, le showroom digital du futur Objectif : Inventer le point de vente et la relation client de demain Les concept stores fleurissent dans nos centres ville, ils représentent de véritables laboratoires d’innovations. Les marques et enseignes utilisent les technologies digitales pour offrir une expérience en point de vente innovante et remarquable. C’est une manière de renforcer l’attractivité des points de vente physique et de dessiner la relation client de demain. Audi est aujourd’hui sous les projecteurs de Marques et Réseaux grâce à un projet de digitalisation du point de vente. » [Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/audi- city-le-showroom-digital-du-futur/]
  14. 14. Rendre des services avec le mobile Exemple type: « Phoceis teste le geofencing pour Auchan Dans le made Faches-Thumesnil (Nord), le distributeur propose, chaque jour, des promotions aux clients qui ont téléchargé l’application. » [Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/phoceis- teste-le-geofencing-pour-auchan/ ] Objectif : Entretenir le lien, faire venir Les applications mobiles et la grande distribution font définitivement bon ménage. Carte de fidélité, catalogue en ligne, offres promotionnelles mais aussi des offres orientés «conciergerie 2.0, de véritables bouquets d’applications gratuites sont proposées par les enseignes. C’est pour ces acteurs une stratégie de relation client efficace : Garder le client en contact avec le réseau de l’enseigne, Préparer l’achat et faire venir en magasin Offrir une convergence entre la présence web de l’enseigne et ses magasins
  15. 15. Créer de nouvelles expériences d’achat Exemple type: « Lorna Jane fait converger réseaux sociaux et magasin physique via des écrans connectés Depuis la fin de l’année 2011, Lorna Jane (Australie) a mis en place dans certains de ses magasins un miroir connecté à la page Facebook de l’enseigne. » [Suite : http://altaviawatch.com/?s=magasins+connect%C3%A9s] Objectif : Faire acheter, travailler l’image de l’enseigne De nombreux dispositifs (écrans, bornes, tablettes…) connectés en magasin ont été testés en 2012. Les bénéfices? Ils sont multiples : Offrir une convergence entre le web et les magasins physiques Décliner instore un pan de la stratégie multi canal de l’enseigne en prolongeant en magasin l’expérience web Permettre de présenter des produits sans pour autant les détenir en stock Offrir plus de services personnalisés Mieux vendre, faire patienter, divertir Communiquer en soignant l’image techno de l’enseigne.
  16. 16. Bien exploiter les réseaux sociaux Exemple type: « Kiabi Shopping Connect : Facebook et RFID Objectif : Dialoguer, communiquer, recruter, f aire vendre L’engouement des consommateurs pour les réseaux sociaux ne pouvait pas laisser insensibles les enseignes. Viralité, avis consommateurs, instantanéité, partage sont en effet des leviers importants. Intégrer les média sociaux répond à une logique de stratégie multicanal avec pour bénéfice la capacité d’interagir en temps réel, de construire une relation individuelle mais aussi d’analyser la réputation de l’entreprise. Twitter a connu un essor incroyable, de très nombreuse opérations marketing ont été imaginées par Nike ou Volkswagen par exemple. Le groupe lillois de distribution de prêt à porter Kiabi a fait appel à l’agence digitale Hobbynote pour la mise en place d’une expérience de social shopping. » [Suite : http://altaviawatch.com/activation- commerciale/kiabi-shopping-connect-facebook-et-rfid/]
  17. 17. 3. Quelques nouveautés pour faire bouger les lignes
  18. 18. La promotion des ventes réinventée Exemple type: « Twitter + American Express Objectif : Faire acheter, faire savoir L’engouement pour le site de micro blogging Twitter ne se dément pas et les marques se sont emparées de ce phénomène. Twitter se positionne sur le front du paiement en ligne en faisant preuve d’un réel opportunisme. La mécanique innovante initiée en partenariat avec American Express permet d’acheter des biens virtuels ou réels ou de récupérer des bons de réduction. Pour les annonceurs, c’est un réel bénéfice, en s’appuyant sur la viralité de ce réseau social, les campagnes de promotion prennent une dimension remarquable constituant ainsi une source de publicité supplémentaire. Grâce à un partenariat innovant entre Twitter et American Express, vous allez dès à présent pouvoir bénéficier de réductions chez un certain nombre d’enseignes partenaires. » [Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/twitter- american-express/]
  19. 19. La génération de trafic en heures creuses Let’s give people a unique lunch shopping experience. To install a shadow QR code, using the sunlight and shadow that works only from 12pm to 1pm” [Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/emart- sunny-qr-code/ ] Exemple type « Emart: Sunny QR code Objectif : Faire venir, faire acheter Voici un très bel exemple de créativité commerciale mise en œuvre par l’enseigne Coréenne Emart. Constatant une baisse de fréquentation et donc de panier moyen, Emart a déployé un dispositif ingénieux qui repose sur la technologie des QR codes. Ce dispositif est un cadran solaire qui a la particularité de découvrir entre 12h00 et 13h00 le QR Code de l’opération promotionnelle. A charge pour le client de flasher ce QR code dans cette courte plage horaire pour bénéficier de cette promotion journalière. Résultat communiqué : +25% d’augmentation du chiffre d’affaire pendant cette campagne.
  20. 20. Le commerce de flux s’élargit Objectif : Faire acheter Le distributeur est un format qui dispose d’atouts non négligeables, l’objectif est d’aller chercher le consommateur sur ses lieux de fréquentation et de répondre à un besoin immédiat. De nombreuses offres fleurissent, créativité et innovations sont au rendez vous. Le Nailmatic est le premier distributeur automatique de vernis à ongles. Autre rejeton dans cette nombreuse famille la Cupcakes Machine avec une promesse simple, offrir des cakes frais 24/7. Dans un autre genre, un distributeur automatique installé dans une galerie parisienne innove en proposant pour la modique somme de 2€ des « French letters » ou lettres d’amour . Gros succès pour l’automate de distribution de Best Buy Express, exposé sur le stand de son concepteur, l’Américain Zoom Systèmes. » [suite : Les distributeurs automatiques Best Buy Express vont happer les consommateurs] Exemple type: « Les distributeurs automatiques Best Buy Express vont happer les consommateurs
  21. 21. La proximité réinventée Exemple type: « Le Petit Producteur, le retour du local en grande surface Savoir précisément d’où viennent les produits et qui les a mis sur le marché, c’est désormais possible, depuis que 200 agriculteurs locaux ont donné naissance au Petit Producteur, premier réseau de distribution à mettre en avant l’origine locale des produits. » [Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/le-petit- producteur-le-retour-du-local-en-grande-surface] Objectif : Répondre à des valeurs de qualité, de sécurité et de qualité Le terme locavore a été inventé en 2005 aux Etats Unis à l’occasion de la journée mondiale de l’’environement. Le mouvement locavore préconise la consommation de nourriture produite dans un rayon de 200km maximum autour de son domicile. Les ambitions sont de réduire les distances d’acheminement et les coûts et conséquences écologiques. Qualité des aliments, traçabilité, soutien de l’économie régionale, transparence sont les clefs d’une consommation responsable.
  22. 22. L’empire des sens en publicité Objectif : Faire acheter Une opération de communication créative et innovante, une idée remarquable dans le domaine du marketing sensoriel : associer l’odeur du café Dunkin Donuts à une publicité à la radio. Chaque jour, des centaines de bus amènent les travailleurs sud-coréens dans la ville de Séoul. Après avoir synthétisé l’odeur du café, l’agence a disposé dans ce transport en commun des brumisateurs de parfum qui fonctionnent dès que le son de la publicité radio est reconnu. Exemple type: « Une chaîne de cafés associe une odeur à sa pub radio ! Afin de se démarquer de ses concurrents (Starbucks et les cafés locaux) et de rapprocher son image à celle du vendeur de café (le nom de Donuts ne l’aide pas), la société … » [Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/une- chaine-de-cafes-associe-une-odeur-a-sa-pub-radio/]
  23. 23. L’innovation métier et offre dans la distribution Objectif : Faire acheter, communiquer Les initiatives étonnantes pour réinventer le commerce instore se déploient. Bousculer les business model, faire bouger les lignes pour ré-enchanter le commerce et mieux répondre aux multiples besoins des consommateurs. The Farmery, une ferme avec un marché encourage les consommateurs de s’impliquer dans la production d’aliments en permettant de suivre la croissance des aliments cultivés. Le chocolatier danois Anthon Berg a durant une journée ouvert “The Generous Store” à Copenhague, un pop up store au concept inédit : il remplace les prix de ses boîtes de chocolats par des douces attentions envers des proches. Exemple type: « Acheter ses salades poussées en hyper Vu au Lotte Mart Seoul en Corée : L'hypermarché qui cultive les salades hors sol & in store ... la vente de 1ère fraîcheur nouvelle génération, avec date de « plantation » » [Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/acheter- ses-salades-poussees-en-hyper/]

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