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Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« POURQUOI (ET COMMENT) PARTAGER
SON VÉCU DE PATIENT »
Jeudi 7 janvier 2021
Un webinaire proposé par
l’Institut français de l’expérience patient
(IFEP)
LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT »
« L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne
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Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce
parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. »
(*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas.
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LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT »
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Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
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« L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES,
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Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé
• Rassembler et approfondir les connaissances relatives
aux bénéfices de la prise en compte de la perspective
patient
• Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la
remise en question de leurs pratiques individuelles et
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transformation de leurs organisations
• Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les
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citoyens
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PLATEFORME « CENTRE DE RESSOURCES »
 Accès à des informations :
Articles
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 Accès à des groupes de travail thématiques
 Possibilité d’assister à des webinaires
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GROUPES DE TRAVAIL THÉMATIQUES 2020
• L’IMPACT DU PARCOURS ADMINITRATIF ET
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« POURQUOI (ET COMMENT) PARTAGER
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Jeudi 7 janvier 2021
Le témoignage de Benoît PERICARD,
ancien DG de CHU, ancien DG d’ARH
Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir :
1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient
2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients
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4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés
5. La capacité d’inspirer une culture interne
6. Les méthodes pour piloter la transformation
« DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT
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Pour les personnels soignants et
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TROIS ANGLES D’APPROCHE DE L’EXPERIENCE PATIENT
« Racontez-nous comment vous avez vécu votre
dernière hospitalisation. »
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• Singularité de l’expérience
• Capacités d’expression,
• Biais d’observation,
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Limites :
L’exposition directe au vécu des patients est
fondamentale pour comprendre leurs attentes
et accepter de les prendre en compte.
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patient doit être réalisé par les professionnels
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POURQUOI … PARCE QUE L’EXPERIENCE ENGENDRE LA SATISFACTION !
Page 13
Ecouter le patient faire part de son expérience est le premier pas permettant aux
équipes professionnelles d’intégrer ses perceptions dans leur réflexion, ...
… de penser avec lui plutôt que de penser pour lui.
Il faut aller au delà de la mesure de la satisfaction
et entendre le récit du patient
La compréhension de sa perception et de son expérience du système de santé, est
un miroir qui permet aux équipes de réfléchir sur leur organisation et leurs pratiques
afin ...
... de les repenser et les adapter, …
… ou de mieux communiquer leur raison d’être.
UNE DIFFERENCE DE PERSPECTIVE FONDAMENTALE
Est actif Est passif
Comprend Interprète
Eléments tangibles Eléments intangibles
Connaît les codes Méconnaît les codes
Professionnels de santé Patients - usagers - proches
Notion du temps
Compréhension de ce qui se passe
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Subit la planification professionnelle
Hyper focalisation sur les résultats d’examen / ex
Délai de réponse = problème
Se détache difficilement du jargon
POURQUOI PARTAGER SON VECU DE PATIENT ? DANS L’INTERET DE TOUS
Catalyse de l’équipe soignante
Développement
de la cohésion
Satisfaction Confiance
Développement des
qualités pédagogiques
Développement
des capacités de
communication
Développement des
capacités d’empathie
Renforcement
des compétences
Développement des
capacités de remise
en question
CompréhensionAmélioration de
la vie au travail
de sa famille des aidants
du patient
Page 16
COMMENT RECUEILLIR LE VÉCU DES PATIENTS ?
Ne pas supporter le silence.
Répondre à une remarque ressentie comme une
critique injustifiée.
Tenter de trouver une solution à un problème
exprimé par les patients.
Porter des jugements de valeur.
Présenter l’objet de l’entretien de façon trop détaillée.
Ne pas laisser parler les patients.
Se laisser entraîner dans un débat polémique.
Relancer l’entretien par une question plutôt que par
une reformulation.
Avoir peur de ne pas recueillir les « bonnes »
informations.
Oublier de prendre en note ce que disent les patients.
Intervenir alors que son partenaire n’est pas en
difficulté.
Ne pas intervenir lorsque son partenaire est en
difficulté.
Ne pas savoir « doser » la reformulation du contenu de
l’entretien.
Ne pas profiter de sa position pour réorienter le
registre de l’entretien.
Les pièges à éviter par
les membres du binôme
Les deux
L’animateur Le secrétaire
Le contexte de la rencontre : réaliser les entretiens individuels, choisissez un lieu
permettant une rencontre détendue :
• Agréable,
• Confortable,
• Informel (y compris la tenue)
• Un lieu dans lequel la confidentialité sera respectée,
• Un lieu dans lequel patients et professionnels seront à l’aise, « hors de l’hôpital ».
Le contexte est important pour établir une relation qui se rapproche autant que possible
de la vie « courante » de manière à ce que les patients s’expriment comme il le feraient
vis à vis de connaissances à qui ils raconteraient leur parcours de soins.
COMMENT RECUEILLIR LE VÉCU DES PATIENTS ?
Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
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SON VÉCU DE PATIENT »
Jeudi 7 janvier 2021
Un webinaire proposé par
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(IFEP)
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Pourquoi (et comment) partager son vécu de patient ?

  • 1. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « POURQUOI (ET COMMENT) PARTAGER SON VÉCU DE PATIENT » Jeudi 7 janvier 2021 Un webinaire proposé par l’Institut français de l’expérience patient (IFEP)
  • 2. LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT » « L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. » (*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas. Page 2
  • 3. LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT » Page 3
  • 4. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES, UN CENTRE DE RESSOURCES»
  • 5. LA MISSION DE L’IFEP Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé • Rassembler et approfondir les connaissances relatives aux bénéfices de la prise en compte de la perspective patient • Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la remise en question de leurs pratiques individuelles et collectives • Accompagner les établissements dans leurs projets de transformation de leurs organisations • Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les patients et leurs proches citoyens structures professionnels expertise Page 5
  • 6. PLATEFORME « CENTRE DE RESSOURCES »  Accès à des informations : Articles Actualités REX Etudes  Accès à des groupes de travail thématiques  Possibilité d’assister à des webinaires  Accès au répertoire des membres  Accès à un annuaire des prestataires de services PX friendly Page 6
  • 7. GROUPES DE TRAVAIL THÉMATIQUES 2020 • L’IMPACT DU PARCOURS ADMINITRATIF ET HÔTELIER SUR L’EXPÉRIENCE GLOBALE DU PATIENT • COMPRENDRE L’EXPÉRIENCE DES PROCHES ET LEUR INFLUENCE SUR CELLE DU PATIENT • L’EXPERIENCE DU PATIENT EN TELECONSULTATION • RECUEILLIR ET ANALYSER L’EXPÉRIENCE DES PERSONNES VICTIMES D’ACCIDENTS MÉDICAUX • AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE DES PATIENTS EN IMAGERIE Page 7
  • 8. 8
  • 9. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « WWW.EXPERIENCEPATIENT.FR/DEVENIR-MEMBRE »
  • 10. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « POURQUOI (ET COMMENT) PARTAGER SON VÉCU DE PATIENT » Jeudi 7 janvier 2021 Le témoignage de Benoît PERICARD, ancien DG de CHU, ancien DG d’ARH
  • 11. Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir : 1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient 2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients 3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient 4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés 5. La capacité d’inspirer une culture interne 6. Les méthodes pour piloter la transformation « DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT DANS SON ÉTABLISSEMENT » Pour les personnels soignants et administratifs, les médecins, les directeurs
  • 12. TROIS ANGLES D’APPROCHE DE L’EXPERIENCE PATIENT « Racontez-nous comment vous avez vécu votre dernière hospitalisation. » (durée 30 à 45 minutes environ). Narratif Récit Donnée Indicateurs Observations Explique Engage Eclaire Change • Singularité de l’expérience • Capacités d’expression, • Biais d’observation, • Pertinence des indicateurs Limites : L’exposition directe au vécu des patients est fondamentale pour comprendre leurs attentes et accepter de les prendre en compte. En conséquence, le recueil de l’expérience patient doit être réalisé par les professionnels eux-mêmes.
  • 13. POURQUOI … PARCE QUE L’EXPERIENCE ENGENDRE LA SATISFACTION ! Page 13 Ecouter le patient faire part de son expérience est le premier pas permettant aux équipes professionnelles d’intégrer ses perceptions dans leur réflexion, ... … de penser avec lui plutôt que de penser pour lui. Il faut aller au delà de la mesure de la satisfaction et entendre le récit du patient La compréhension de sa perception et de son expérience du système de santé, est un miroir qui permet aux équipes de réfléchir sur leur organisation et leurs pratiques afin ... ... de les repenser et les adapter, … … ou de mieux communiquer leur raison d’être.
  • 14. UNE DIFFERENCE DE PERSPECTIVE FONDAMENTALE Est actif Est passif Comprend Interprète Eléments tangibles Eléments intangibles Connaît les codes Méconnaît les codes Professionnels de santé Patients - usagers - proches Notion du temps Compréhension de ce qui se passe Base d’appréciation Perception de l’organisation n’ont pas la même Subit la planification professionnelle Hyper focalisation sur les résultats d’examen / ex Délai de réponse = problème Se détache difficilement du jargon
  • 15. POURQUOI PARTAGER SON VECU DE PATIENT ? DANS L’INTERET DE TOUS Catalyse de l’équipe soignante Développement de la cohésion Satisfaction Confiance Développement des qualités pédagogiques Développement des capacités de communication Développement des capacités d’empathie Renforcement des compétences Développement des capacités de remise en question CompréhensionAmélioration de la vie au travail de sa famille des aidants du patient
  • 16. Page 16 COMMENT RECUEILLIR LE VÉCU DES PATIENTS ? Ne pas supporter le silence. Répondre à une remarque ressentie comme une critique injustifiée. Tenter de trouver une solution à un problème exprimé par les patients. Porter des jugements de valeur. Présenter l’objet de l’entretien de façon trop détaillée. Ne pas laisser parler les patients. Se laisser entraîner dans un débat polémique. Relancer l’entretien par une question plutôt que par une reformulation. Avoir peur de ne pas recueillir les « bonnes » informations. Oublier de prendre en note ce que disent les patients. Intervenir alors que son partenaire n’est pas en difficulté. Ne pas intervenir lorsque son partenaire est en difficulté. Ne pas savoir « doser » la reformulation du contenu de l’entretien. Ne pas profiter de sa position pour réorienter le registre de l’entretien. Les pièges à éviter par les membres du binôme Les deux L’animateur Le secrétaire
  • 17. Le contexte de la rencontre : réaliser les entretiens individuels, choisissez un lieu permettant une rencontre détendue : • Agréable, • Confortable, • Informel (y compris la tenue) • Un lieu dans lequel la confidentialité sera respectée, • Un lieu dans lequel patients et professionnels seront à l’aise, « hors de l’hôpital ». Le contexte est important pour établir une relation qui se rapproche autant que possible de la vie « courante » de manière à ce que les patients s’expriment comme il le feraient vis à vis de connaissances à qui ils raconteraient leur parcours de soins. COMMENT RECUEILLIR LE VÉCU DES PATIENTS ?
  • 18. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « POURQUOI (ET COMMENT) PARTAGER SON VÉCU DE PATIENT » Jeudi 7 janvier 2021 Un webinaire proposé par l’Institut français de l’expérience patient (IFEP)
  • 19. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr RDV le 21 janvier 2021 à 17h – Résultats du baromètre de l’expérience patient RDV le 4 février 2021 à 17h – « Qui est responsable de l’expérience patient ? » « NOS PROCHAINS RENDEZ-VOUS»