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Comment exploiter la puissance des médias sociaux et les intégrer dans un plan de communication ?




  AUDENCIA              @Amalbel | www.amalbelkamel.com   | www.digitalreputationblog.com   Mars 2011
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                                        + 640 Millions d’utilisateurs
   +1 Milliard de vidéos                                                                      envoyer 1 milliard de tweets
                                              dans le monde.
      regardées/ jour                     + 21 Millions en France
YouTube mobile dépasse les                                                                 En 2011, 1 semaine suffit pour
100 Millions de visites/jour                                                                envoyer 1 milliard de tweets.
                                      Source: http://www.socialbakers.com/
            Source:
http://www.youtube.com/t/press_                                                              Source: http://blog.fr.twitter.com/
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                                                         + 6,5 Millions d’utilisateurs
+ 100 Millions d’utilisateurs
                                                               dans le monde
 dans le monde (200 pays)
                                                          Source: http://foursquare.com/
 La France est au top 15 des
      pays utilisateurs.
40% utilisation pour le
marketing
80% pour le recrutement
                                                                                            Digital Reputation Blog
Source: http://press.linkedin.com/    Les chiffres clés des médias sociaux             www.digitalreputationblog.com




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La puissance des médias sociaux




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Cas d’école – Domino’s Pizza
                  De la transparence dans la communication
  Avril 2009, deux employés de Domino’s Pizza                   La bonne réaction de Domino’s Pizza
          postent une vidéo écœurante.
                                                           Réponse transparente du Président en vidéo
2 employés peuvent ruiner en 1 min l’image de marque            Mise en avant de l’image de marque
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                        @Amalbel | www.amalbelkamel.com   | www.digitalreputationblog.com
Cas d’école – Nestlé
                         De la négligence à la compréhension
Mars 2010, Greenpeace attaque Nestlé par une vidéo        Mars 2011, M. Boulanger s’adresse à Nespresso sur Twitter
sur Youtube.                                              et se plaint du service client du magasin à Montréal.




             Mauvaise réaction de Nestlé:

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              Aime Twitter et Twitter le lui rend bien                               Starbucks sur Twitter :
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                                                                                 innove avec ses communautés

                                                                                     Starbucks sur Facebook:
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                                                                          Attise l’intérêt pour attirer ses fans dans ses
                                                                                             magasins.




 Distribue des coupons de réduction sur Twitter
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+de 2 millions $ engrangés en2009 grâce à
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                                                           + de 100 feedbacks. 20 personnes demandent l’ouverture
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Les conseillers ont
tous la parole!!!
Mise en avant des
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commentaires
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réponse!!!

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           Ton cordial                                               N’a jamais interagit avec
           Gestion de la relation client                             ses fans depuis la
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A propos de l’auteur:

                Amal BELKAMEL
                Consultante indépendante et analyste en e-réputation (Veille Image & stratégie web social)

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Comment exploiter la puissance des médias sociaux et l'intégrer dans un plan de communication

  • 1. Comment exploiter la puissance des médias sociaux et les intégrer dans un plan de communication ? AUDENCIA @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com Mars 2011
  • 2. Notre itinéraire Arrivée Départ @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 3. 1 Il fallait 3ans, 2 mois 1 jour pour + 640 Millions d’utilisateurs +1 Milliard de vidéos envoyer 1 milliard de tweets dans le monde. regardées/ jour + 21 Millions en France YouTube mobile dépasse les En 2011, 1 semaine suffit pour 100 Millions de visites/jour envoyer 1 milliard de tweets. Source: http://www.socialbakers.com/ Source: http://www.youtube.com/t/press_ Source: http://blog.fr.twitter.com/ statistics + 6,5 Millions d’utilisateurs + 100 Millions d’utilisateurs dans le monde dans le monde (200 pays) Source: http://foursquare.com/ La France est au top 15 des pays utilisateurs. 40% utilisation pour le marketing 80% pour le recrutement Digital Reputation Blog Source: http://press.linkedin.com/ Les chiffres clés des médias sociaux www.digitalreputationblog.com @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 4. La puissance des médias sociaux @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 5. @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 6. Cas d’école – Domino’s Pizza De la transparence dans la communication Avril 2009, deux employés de Domino’s Pizza La bonne réaction de Domino’s Pizza postent une vidéo écœurante. Réponse transparente du Président en vidéo 2 employés peuvent ruiner en 1 min l’image de marque Mise en avant de l’image de marque construite depuis des décennies. Explication des mesures prises contre les 2 employés @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 7. Cas d’école – Nestlé De la négligence à la compréhension Mars 2010, Greenpeace attaque Nestlé par une vidéo Mars 2011, M. Boulanger s’adresse à Nespresso sur Twitter sur Youtube. et se plaint du service client du magasin à Montréal. Mauvaise réaction de Nestlé: Censure de la vidéo sur Youtube Réponse sur Facebook avec un ton rude, méprisant et sarcastique Suppression de certains commentaires Mea culpa @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 8. @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 9. Cas d’école – DELL / Starbucks Retour sur Investissement sur les médias sociaux Aime Twitter et Twitter le lui rend bien Starbucks sur Twitter : Répond, RT innove avec ses communautés Starbucks sur Facebook: Engage les discussions avec ses fans Attise l’intérêt pour attirer ses fans dans ses magasins. Distribue des coupons de réduction sur Twitter Répond aux questions et résout les problèmes Innove avec sa communauté +de 2 millions $ engrangés en2009 grâce à Twitter + de 100 feedbacks. 20 personnes demandent l’ouverture de magasins Starbucks en province. @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 10. Intégrer les Médias Sociaux dans un plan de Communication @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 11. Facebook @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 12. Facebook 1 11 47 Ton amical (tutoiement de rigueur) Ton décontracté, Réponse aux sollicitations Réponse aux sollicitations Organisation de jeux-concours Organisation de jeux-concours Humanisation des produits @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 13. Facebook 29 Les conseillers ont tous la parole!!! Mise en avant des produits. Mais plusieurs commentaires négatifs restent sans réponse!!! @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 14. Facebook Ton cordial N’a jamais interagit avec Gestion de la relation client ses fans depuis la création de sa fan 38 39 Réponse aux sollicitations 16 page!!!! sérieuses Modération du contenu @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 15. Twitter @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 16. Twitter Plusieurs comptes diversifiés Un compte dédié au service client Un compte dédié au service client Réponse aux sollicitations de manière personnalisée. Réponse aux sollicitations de manière personnalisée. @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 17. Twitter Un compte qui humanise la marque Mise à la disposition des usagers un espace Relai de sujet qui intéressent sa communauté pour débattre, tester, découvrir et Mise en avant de la marque employeur exprimer leurs avis @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 18. Twitter Messages publicitaires Aucune interaction avec la communauté!!! @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 19. Blogs @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 20. Blogs Blog & magazine, Mise en avant de ses métiers et de son savoir faire Mise en avant des sujets qui intéressent les femmes Rédaction ouverte sur inscription Espace très actif, 8 contributrices Charte d’utilisation du blog @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 21. Blogs Actualité des chantiers, défis techniques, 5 blogs spécialisés rédigés par des spécialistes Rédigé par le CM, ouvert aux fournisseurs et sous Valorisation du potentiel humain et des compétences traitants. de ses consultants @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 22. Grands enseignements tous médias confondus @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 23. A propos de l’auteur: Amal BELKAMEL Consultante indépendante et analyste en e-réputation (Veille Image & stratégie web social) Me Contacter: amal@amalbelkamel.com Mon site: www.amalbelkamel.com Voir mes réflexions : www.digitalreputationblog.com Suivre mes lectures: @Amalbel Consulter mes publications: www.slideshare.net/Amalbel Faire partie de mon réseau professionnel: http://www.linkedin.com/in/amalbelkamel @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com