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Christian Zahorski-Philippe - AWS Enterprise Support Manager
Tout savoir sur le support AWS
Différents niveaux de
support pour répondre aux
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Tableau des offres de
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Fondé sur l’obsession de la satisfaction client d’Amazon
Le Support AWS est une organisation globale
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TAM distants
Notre équipe est composée d’ingénieurs professionnels qualifiés situés en Amérique du Nord, en
Europe, en Australie, en Asie et en Afrique.
Le Support AWS propose beaucoup plus que la simple résolution des problèmes
de manière réactive.
En plus d’une équipe réactive 24/7/365 composées d’ingénieurs hautement
qualifiés, les abonnements au support incluent un nombre illimité de tickets pour :
1. Vous aidez à démarrer avec AWS
2. Avoir des recommandations pour améliorer la sécurité, réduire les coûts et
accroître la disponibilité
3. Recommandations sur votre architecture et sur les meilleures pratiques
4. Poser des questions pour intégrer avec succès les 200+ nouvelles
fonctionnalités AWS annuelles
5. Vous aider à configurer une liste croissante de produits logiciels d’éditeurs
tiers
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Cas d’utilisation client : Souhait d’utiliser EMR pour analyser des fichiers de logs, sans réelle
connaissance de technologie EMR
Le client a ouvert un ticket support pour discuter son cas d’utilisation avec un expert EMR
de l’équipe de Support de Dublin
Grace au support, il a pu économiser un bootcamp EMR 101 d’une journée
Avec ses propres mots, du début à la fin :
“I've just picked up the EMR task this morning and have zero experience with it.”
– Jan 23, 2013 12:08 AM
“… your example goes that much further and is going to be very useful thank you …
you've been very helpful so far!”
– Feb 13, 2013 8:30 AM
“… this is great progress. You're a bit of a Legend Dag thanks :)”
– Feb 19, 2013 2:57 AM
Support proactif en action
“Infrastructure Event Management” - IEM
Conçu pour des missions courts termes tactiques
Affectation d’un TAM ou un ingénieur Support de haut niveau pour aider un
client à préparer un événement connu à l’avance qui risque de pousser son
infrastructure au delà des limites normales, par exemple une campagne
promotionnelle, un événement d’envergure, un pic d’usage saisonnier, etc.
La mission démarre avec une phase de découverte, puis de planification et
d’exécution, et se termine par une revue
IEM est inclus dans le support de niveau Entreprise, et disponible à l’achat
avec le Support de niveau Business
Témoignages clients
Jason Titus, CTO, Shazam
A large contributor to the success of Shazam’s Super Bowl event was the work
done beforehand with the help of AWS Enterprise Support. Working hand in
hand with a dedicated Technical Account Manager, the support team
provided real-time assistance, ensuring our application would scale to meet
the anticipated demand of the event. In addition to the upfront support, the
AWS Enterprise Support team also provided around the clock monitoring and
assistance from the US and Europe during the event, and had AWS
engineering resources on standby should their assistance be required.
Témoignages clients
NASA JPL
Prior to the landing, JPL engaged the AWS Support and their Infrastructure and Event
Management (IEM) program to review software architectures, available capacity and operational
practices and work closely with the Solution Architects. As the Curiosity rover was landing on
Mars and provided live images from the surface of the Red Planet, the world participated via
solutions developed by NASA/JPL and hosted on AWS. AWS and JPL teams worked side-by-
side to quickly identify and resolve any issues that arose. The assistance provided by an on-
site AWS Support Technical Account Manager and Solution Architects who were familiar
with JPL's environment allowed AWS to rapidly engage additional resources as needed.
Both JPL and AWS teams continuously monitored Curiosity's operational and outreach systems.
AWS Trusted Advisor
Qu’est-ce que Trusted Advisor ?
• Un service en ligne du Support AWS. Il fournit des recommandations relatives aux meilleures
pratiques pour améliorer performance, sécurité, tolérance aux pannes, et réduire les coûts
Comment ça marche ?
• 27 tests individuels répartis en quatre catégories qui vérifient votre configuration AWS par rapport à
des critères opérationnels spécifiques. En fonction du score obtenu, nous vous recommanderons
des actions, suggérerons un suivi avec un "warning", ou vous dirons simplement que tout va bien.
Pourquoi avons-nous créé Trusted Advisor?
• Les clients ne veulent pas refaire les mêmes erreurs que d’autres clients avant eux – Trusted Advisor
nous permet de transmettre les leçons apprises par d’autres clients et les meilleures pratiques pour
chaque service.
• Proposer des recommandations proactives pour détecter et éviter les problèmes avant qu’ils
n’apparaissent.
Comment Trusted Advisor va m’aider ?
• En mars dernier, 53% des clients ont suivi les recommandations d’optimisation des coûts, 42% des
améliorations de performance, 31% des meilleures pratiques de tolérance aux pannes, et ont mis
en place 20% des recommandations de sécurité. Au global, 329K recommandations ont été vues, et
les clients ont actionnés $22M d’économies annuelles.
Les quatre catégories
Optimisation des coûts
• Cette catégorie aide les clients à payer moins en identifiant les ressources AWS sous-utilisées, allouées mais
inutilisées, et en faisant des recommandations pour réduire les coûts en utilisant le mécanisme d’instances
réservées sur 1 an ou 3 ans.
Sécurité
• Des pratiques de sécurité sous-optimales peuvent mettre vos applications AWS à risque. Les vérifications de
cette catégorie focalisent sur les meilleures pratiques de sécurité et repèrent des domaines où pourriez être à
risque ou bien où vous n’utilisez pas complètement les fonctionnalités de sécurité conçues pour rendre votre
compte AWS plus sécurisé.
Tolérance aux pannes
• Le cloud offre une grande flexibilité et scalabilité, mais tous les clients n’utilisent pas ces fonctionnalités au
maximum de leurs avantages. Les vérifications de Tolérance aux pannes sont conçues pour recommander des
actions qui rendront vos applications plus résistantes en évitant les erreurs classiques faites lors des migrations
vers le cloud.
Performance
• Cette nouvelle catégorie vise à s’assurer que vous obtenez les performances pour lesquelles vous payez, en
indiquant les instances sur-utilisées ou les configurations sous-optimales.
Demo – Accédez à votre rapport
Trusted Advisor est accessible via le Centre de
Support, en cliquant dans la console “Help ->
Support” dans le coin supérieur droit ou directement
ici http://aws.amazon.com/support/
Le widget "Trusted Advisor" est dans le coin inférieur
gauche. Cliquez sur “Managed all Trusted Advisor
checks” pour voir le dashboard, ou les liens pour aller
directement dans chacune des sections
Vous pouvez aussi ajouter le lien suivant à vos
bookmarks
http://aws.amazon.com/support/trustedadvisor/
Amazon Confidential
Overview
Amazon Confidential
Summary
Amazon Confidential
Cost Optimizing
Amazon Confidential
Security
Amazon Confidential
Security - Detail
Amazon Confidential
Fault Tolerance
Amazon Confidential
Performance
Retour clients
Amit Vora, CTO, Hungama
AWS Trusted Advisor helped Hungama save over 12% on our
monthly bill with AWS. We will continue leveraging features and
checks such as "Underutilized Instances" and "Reserved
Instance Recommendations" to keep optimizing our
infrastructure and costs on AWS.
Cyrus Durgin, Director of Engineering &
Infrastructure, Meteor Entertainment
Trusted Advisor is awesome! Just poked around at the Trusted
Advisor dashboard and I'm really impressed. Another terrific
customer-facing service to help us understand where our costs
are and get a holistic overview of where we can improve cost,
security and performance. Very cool!
Equipe pour les comptes Enterprise
Support
Entreprise
TAM
Equipe Support
Architectes
Solutions
Account
Manager
Ingénieur dédié entreprise
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Travaille avec l’équipe TAM
pour fournir une aide au
niveau des projets et du
design d’architecture
S’assure que les clients
tirent les meilleurs
bénéfices possibles des
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Equipe d’ingénieurs
disponibles 365x24x7
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Orchestration des ressources au sein d’AWS pour aider les clients entreprises le
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“Have I mentioned,
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plain rocks?
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“Just did my first ‘live chat’
support with AWS Premium
support. Got a real person in
seconds, and my EIP limit
increased. #aws #support”
“Amazon AWS has
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tickets on AWS today. The
response was the best support
I've ever gotten. Worth every
penny!”
“I just wanna say. AWS
support rocks! A lot can
be said about a company
that cares enough to
ensure post-sales is as
good as its sales.”
“Very impressed by the
quality of @awscloud's
support/helpdesk. That's
how it should be
everywhere. #aws #cloud
#support #impressive”
“Impressed with #aws tech support. Responsive, knowledgeable and helpful.”
Fotopedia et AWS
Pierre Baillet — @octplane
Mathieu Poumeyrol — kali@fotonauts.com
Fotopedia et le Cloud
Startup Franco-Américaine
Équipe 100% française, basée à Paris
Seule infrastructure en propre : laptops, iPads et postes
de travail
Sur AWS depuis septembre 2007
AWS en septembre 2007
S3 existe depuis 1 an
EC2 est en beta et…
pas d’Elastic IP, pas d’EBS, pas d’ELB
pas d’Instances Réservées ou Spot
Pas de CloudFront, ni d’RDS, ni d’IAM, ni de SES, ni
de Route53
Fotopedia Reporter
lancé fin avril (~500k téléchargements sur iPad)
s’appuie sur une infrastructure web/webservice en
évolution continue depuis 6 ans
axé sur la création de contenu, partage et découverte
Aujourd’hui en production
web+webservice sur EC2/us-east-1
~ 30 instances, principalement EBS-backed
EBS pour les bases MongoDB (avec PIOPS)
RDS pour la base traditionnelle
ELB
S3, CloudFront, Route53, SES
Utilisation du support AWS
demandes générales : 50%
Maintenance/troubleshooting : 40%
« quel est le problème avec cette instance? »
Récupération après évènement : ~10%,
mais probablement le plus important et le plus
impressionnant
Survivors tats and scars
21 avril 2011 : Skynet s’empare d’EBS en us-east-1
15 juin 2012 : Panne électrique dans une zone
29 juin 2012 : Crash d’EBS dans une zone
22 octobre 2012 : Crash d’EBS dans une zone
(provoquant un impact multi-zones)
récents changements notables
Intégration avec IAM
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Track 3 - Atelier 4 - Tout savoir sur le support AWS

  • 1. Christian Zahorski-Philippe - AWS Enterprise Support Manager Tout savoir sur le support AWS
  • 2. Différents niveaux de support pour répondre aux besoins de nos clients Tableau des offres de Support
  • 3. Fondé sur l’obsession de la satisfaction client d’Amazon
  • 4. Le Support AWS est une organisation globale Sites actuels TAM distants Notre équipe est composée d’ingénieurs professionnels qualifiés situés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie, en Asie et en Afrique.
  • 5. Le Support AWS propose beaucoup plus que la simple résolution des problèmes de manière réactive. En plus d’une équipe réactive 24/7/365 composées d’ingénieurs hautement qualifiés, les abonnements au support incluent un nombre illimité de tickets pour : 1. Vous aidez à démarrer avec AWS 2. Avoir des recommandations pour améliorer la sécurité, réduire les coûts et accroître la disponibilité 3. Recommandations sur votre architecture et sur les meilleures pratiques 4. Poser des questions pour intégrer avec succès les 200+ nouvelles fonctionnalités AWS annuelles 5. Vous aider à configurer une liste croissante de produits logiciels d’éditeurs tiers Aller plus loin que la résolution de problèmes
  • 6. Cas d’utilisation client : Souhait d’utiliser EMR pour analyser des fichiers de logs, sans réelle connaissance de technologie EMR Le client a ouvert un ticket support pour discuter son cas d’utilisation avec un expert EMR de l’équipe de Support de Dublin Grace au support, il a pu économiser un bootcamp EMR 101 d’une journée Avec ses propres mots, du début à la fin : “I've just picked up the EMR task this morning and have zero experience with it.” – Jan 23, 2013 12:08 AM “… your example goes that much further and is going to be very useful thank you … you've been very helpful so far!” – Feb 13, 2013 8:30 AM “… this is great progress. You're a bit of a Legend Dag thanks :)” – Feb 19, 2013 2:57 AM Support proactif en action
  • 7. “Infrastructure Event Management” - IEM Conçu pour des missions courts termes tactiques Affectation d’un TAM ou un ingénieur Support de haut niveau pour aider un client à préparer un événement connu à l’avance qui risque de pousser son infrastructure au delà des limites normales, par exemple une campagne promotionnelle, un événement d’envergure, un pic d’usage saisonnier, etc. La mission démarre avec une phase de découverte, puis de planification et d’exécution, et se termine par une revue IEM est inclus dans le support de niveau Entreprise, et disponible à l’achat avec le Support de niveau Business
  • 8. Témoignages clients Jason Titus, CTO, Shazam A large contributor to the success of Shazam’s Super Bowl event was the work done beforehand with the help of AWS Enterprise Support. Working hand in hand with a dedicated Technical Account Manager, the support team provided real-time assistance, ensuring our application would scale to meet the anticipated demand of the event. In addition to the upfront support, the AWS Enterprise Support team also provided around the clock monitoring and assistance from the US and Europe during the event, and had AWS engineering resources on standby should their assistance be required.
  • 9. Témoignages clients NASA JPL Prior to the landing, JPL engaged the AWS Support and their Infrastructure and Event Management (IEM) program to review software architectures, available capacity and operational practices and work closely with the Solution Architects. As the Curiosity rover was landing on Mars and provided live images from the surface of the Red Planet, the world participated via solutions developed by NASA/JPL and hosted on AWS. AWS and JPL teams worked side-by- side to quickly identify and resolve any issues that arose. The assistance provided by an on- site AWS Support Technical Account Manager and Solution Architects who were familiar with JPL's environment allowed AWS to rapidly engage additional resources as needed. Both JPL and AWS teams continuously monitored Curiosity's operational and outreach systems.
  • 10. AWS Trusted Advisor Qu’est-ce que Trusted Advisor ? • Un service en ligne du Support AWS. Il fournit des recommandations relatives aux meilleures pratiques pour améliorer performance, sécurité, tolérance aux pannes, et réduire les coûts Comment ça marche ? • 27 tests individuels répartis en quatre catégories qui vérifient votre configuration AWS par rapport à des critères opérationnels spécifiques. En fonction du score obtenu, nous vous recommanderons des actions, suggérerons un suivi avec un "warning", ou vous dirons simplement que tout va bien. Pourquoi avons-nous créé Trusted Advisor? • Les clients ne veulent pas refaire les mêmes erreurs que d’autres clients avant eux – Trusted Advisor nous permet de transmettre les leçons apprises par d’autres clients et les meilleures pratiques pour chaque service. • Proposer des recommandations proactives pour détecter et éviter les problèmes avant qu’ils n’apparaissent. Comment Trusted Advisor va m’aider ? • En mars dernier, 53% des clients ont suivi les recommandations d’optimisation des coûts, 42% des améliorations de performance, 31% des meilleures pratiques de tolérance aux pannes, et ont mis en place 20% des recommandations de sécurité. Au global, 329K recommandations ont été vues, et les clients ont actionnés $22M d’économies annuelles.
  • 11. Les quatre catégories Optimisation des coûts • Cette catégorie aide les clients à payer moins en identifiant les ressources AWS sous-utilisées, allouées mais inutilisées, et en faisant des recommandations pour réduire les coûts en utilisant le mécanisme d’instances réservées sur 1 an ou 3 ans. Sécurité • Des pratiques de sécurité sous-optimales peuvent mettre vos applications AWS à risque. Les vérifications de cette catégorie focalisent sur les meilleures pratiques de sécurité et repèrent des domaines où pourriez être à risque ou bien où vous n’utilisez pas complètement les fonctionnalités de sécurité conçues pour rendre votre compte AWS plus sécurisé. Tolérance aux pannes • Le cloud offre une grande flexibilité et scalabilité, mais tous les clients n’utilisent pas ces fonctionnalités au maximum de leurs avantages. Les vérifications de Tolérance aux pannes sont conçues pour recommander des actions qui rendront vos applications plus résistantes en évitant les erreurs classiques faites lors des migrations vers le cloud. Performance • Cette nouvelle catégorie vise à s’assurer que vous obtenez les performances pour lesquelles vous payez, en indiquant les instances sur-utilisées ou les configurations sous-optimales.
  • 12. Demo – Accédez à votre rapport Trusted Advisor est accessible via le Centre de Support, en cliquant dans la console “Help -> Support” dans le coin supérieur droit ou directement ici http://aws.amazon.com/support/ Le widget "Trusted Advisor" est dans le coin inférieur gauche. Cliquez sur “Managed all Trusted Advisor checks” pour voir le dashboard, ou les liens pour aller directement dans chacune des sections Vous pouvez aussi ajouter le lien suivant à vos bookmarks http://aws.amazon.com/support/trustedadvisor/
  • 20. Retour clients Amit Vora, CTO, Hungama AWS Trusted Advisor helped Hungama save over 12% on our monthly bill with AWS. We will continue leveraging features and checks such as "Underutilized Instances" and "Reserved Instance Recommendations" to keep optimizing our infrastructure and costs on AWS. Cyrus Durgin, Director of Engineering & Infrastructure, Meteor Entertainment Trusted Advisor is awesome! Just poked around at the Trusted Advisor dashboard and I'm really impressed. Another terrific customer-facing service to help us understand where our costs are and get a holistic overview of where we can improve cost, security and performance. Very cool!
  • 21. Equipe pour les comptes Enterprise Support Entreprise TAM Equipe Support Architectes Solutions Account Manager Ingénieur dédié entreprise pour les questions et escalades techniques Travaille avec l’équipe TAM pour fournir une aide au niveau des projets et du design d’architecture S’assure que les clients tirent les meilleurs bénéfices possibles des services AWS Equipe d’ingénieurs disponibles 365x24x7
  • 22. Sujets couramment traités par les TAM Orchestration des ressources au sein d’AWS pour aider les clients entreprises le mieux possible Revue d’optimisation des ressources – préparer des recommandations pour accroître la disponibilité, réduire les coûts et améliorer la sécurité Revue de nouveaux produits – aider les clients à voir comment les nouveaux produits peuvent les aider pour leurs cas d’utilisation ou leur architecture Information des clients sur les nouveautés et circulation de leurs intérêts pour des nouvelles fonctionnalités aux équipes AWS "Event Management" – coordonner les équipes AWS lors de lancements massifs Organisation de réunions régulières pour passer en revue les cas supports et les questions techniques générales Participation à des réunions en tant qu’expert AWS
  • 23. API Support Center & Trusted Advisor Les clients peuvent utiliser leur système de ticketing existant pour gérer leur cas avec le support, recevoir les mises à jour et accéder aux analyses de Trusted Advisor Les API Support Center and Trusted Advisor sont disponibles
  • 25. Retours clients – Twitter “Have I mentioned, lately, how much #aws Premium Support just plain rocks? @awscloud” “Just did my first ‘live chat’ support with AWS Premium support. Got a real person in seconds, and my EIP limit increased. #aws #support” “Amazon AWS has incredible customer service. ‘We're reaching out because of your tweet about AWS availability’” “Opened two premium support tickets on AWS today. The response was the best support I've ever gotten. Worth every penny!” “I just wanna say. AWS support rocks! A lot can be said about a company that cares enough to ensure post-sales is as good as its sales.” “Very impressed by the quality of @awscloud's support/helpdesk. That's how it should be everywhere. #aws #cloud #support #impressive” “Impressed with #aws tech support. Responsive, knowledgeable and helpful.”
  • 26. Fotopedia et AWS Pierre Baillet — @octplane Mathieu Poumeyrol — kali@fotonauts.com
  • 27. Fotopedia et le Cloud Startup Franco-Américaine Équipe 100% française, basée à Paris Seule infrastructure en propre : laptops, iPads et postes de travail Sur AWS depuis septembre 2007
  • 28. AWS en septembre 2007 S3 existe depuis 1 an EC2 est en beta et… pas d’Elastic IP, pas d’EBS, pas d’ELB pas d’Instances Réservées ou Spot Pas de CloudFront, ni d’RDS, ni d’IAM, ni de SES, ni de Route53
  • 29. Fotopedia Reporter lancé fin avril (~500k téléchargements sur iPad) s’appuie sur une infrastructure web/webservice en évolution continue depuis 6 ans axé sur la création de contenu, partage et découverte
  • 30.
  • 31.
  • 32. Aujourd’hui en production web+webservice sur EC2/us-east-1 ~ 30 instances, principalement EBS-backed EBS pour les bases MongoDB (avec PIOPS) RDS pour la base traditionnelle ELB S3, CloudFront, Route53, SES
  • 33. Utilisation du support AWS demandes générales : 50% Maintenance/troubleshooting : 40% « quel est le problème avec cette instance? » Récupération après évènement : ~10%, mais probablement le plus important et le plus impressionnant
  • 34. Survivors tats and scars 21 avril 2011 : Skynet s’empare d’EBS en us-east-1 15 juin 2012 : Panne électrique dans une zone 29 juin 2012 : Crash d’EBS dans une zone 22 octobre 2012 : Crash d’EBS dans une zone (provoquant un impact multi-zones)
  • 35. récents changements notables Intégration avec IAM Chat Interactif : « latence de dialogue » réduite à quelques secondes au lieu de quelques heures excellent temps de réponse, plus partculièrement durant les évènements