20191217 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect Update

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Customer Success Manager 坂田陽一郎
2019/12/17
Amazon Connect Update
サービスカットシリーズ
[AWS Black Belt Online Seminar]

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自己紹介
名前：坂田陽一郎
所属：アマゾンウェブサービスジャパン株式会社
技術統括本部レディネス＆テックソリューション本部
Amazon Connect カスタマーサクセスマネージャー
経歴：純国産SIerに長年在籍。
2005年からコンタクセンターシステムの設計・構築・運用に従事。
好きなAWSサービス：Amazon Connect

AWS Black Belt Online Seminar とは
「サービス別」「ソリューション別」「業種別」のそれぞれのテーマに分かれて、アマゾ
ンウェブサービスジャパン株式会社が主催するオンラインセミナーシリーズです。
質問を投げることができます！
• 書き込んだ質問は、主催者にしか見えません
• 今後のロードマップに関するご質問は
お答えできませんのでご了承下さい
① 吹き出しをクリック
② 質問を入力
③ Sendをクリック
Twitter ハッシュタグは以下をご利用ください
#awsblackbelt

内容についての注意点
• 本資料では2019年12月17日時点のサービス内容および価格についてご説明しています。最新の
情報はAWS公式ウェブサイト(http://aws.amazon.com)にてご確認ください。
• 資料作成には十分注意しておりますが、資料内の価格とAWS公式ウェブサイト記載の価格に相
違があった場合、AWS公式ウェブサイトの価格を優先とさせていただきます。
• 価格は税抜表記となっています。日本居住者のお客様がAWSのサービスを使用する場合、別途
消費税をご請求させていただきます。
• AWS does not offer binding price quotes. AWS pricing is publicly available and is subject to
change in accordance with the AWS Customer Agreement available at
http://aws.amazon.com/agreement/. Any pricing information included in this document is provided
only as an estimate of usage charges for AWS services based on certain information that you
have provided. Monthly charges will be based on your actual use of AWS services, and may vary
from the estimates provided.

本日のアジェンダ
1. Amazon Connect概要
2. アップデート情報
3. Amazon Connect Chat 解説
4. まとめ

Amazon Connectとは
セルフサービスでの
設定変更
ダイナミックでパーソナライズされ、
かつ自然なコンタクトフローオープンなプラットフォーム
AWSの
エコシステム
100%
cloud-based
お客様に提供した価値のみに応じた課金

Amazon Connectとは
• Chat、IVR、ACD、CTI、通話録音、レポートなどの機能を All-in-one で提供
• 電話回線、PBX機器のライセンスが不要
• 席数やユーザ数に関わらず完全従量課金
電話回線
Amazon Connect
通話録音
ACD/スキルIVR/自動応答
リアルタイム・ヒストリカルレポート
ソフトフォン
通話モニタ
CTIアダプタ
お客様エージェント
チャットNew

Amazon Connect 関連アップデート情報
主要なアップデート（2019年〜）
• 問い合わせフローのバージョニング (2019/6)
• リソース表示用のAPIをサポート (2019/10)
• ユーザー管理用APIでのタグサポート (2019/11)
• CloudTrailのサポート (2019/12)
• 双方向の音声ストリームに対応 (2019/11)
• Amazon Transcribe日本語対応 (2019/11)
• Amazon Comprehend日本語対応 (2019/11)
• テキストチャット対応 (2019/11)
• Salesforce連携強化 (2019/11)
• Contact Lens for Amazon Connect (preview)

問い合わせフローのバージョニング
• 問い合わせフローのロールバックが容易になりました
オペレーション時間と
プロンプトの内容が
ロールバックされてま
す
以前のバージョンを
選択すると・・・

リソース表示用のAPIをサポート
• キュー、電話番号、コンタクトフロー、営業時間などのリソースをリスト
表示するAPIが追加されました。
• 大きなコンタクトセンターでは保有する電話番号の数や、登録されている
ユーザーの数も膨大なものになりますが、こうしたAPIを使ってリスト化す
ることで、監査が容易になります。
• APIの詳細については以下のAPIリファレンスガイドをご参照ください。
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Operations.html

ユーザー管理用APIでのタグサポート
• Amazon Connectのユーザーにタグをつけら
れるようになりました（ユーザーにタグを
付与するには、CLIもしくはAPIを使用する
必要があります）
• タグとIAMポリシーを利用することで、
Amazon Connectのユーザーに対するより細
かなアクセス制御を行うことができます
• 例えば、コールセンターのSVに対して「自
分のチーム（TeamA）に所属するAmazon
Connectユーザーについてだけ参照と更新
を許可する」場合、そのSV用のIAMユーザ
（またはグループ）に右のようなIAMポリ
シーを与えます。
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Action": [
"connect:DescribeUser",
"connect:UpdateUser*"
],
"Resource": "*",
"Condition": {
"StringEquals": {
"aws:ResourceTag/Department": "TeamA"
}
}
}
]
}

CloudTrailのサポート
CloudTrailがAmazon ConnectのAPI呼出に対応しました。
これにより、例えば
「API経由でエージェン
トのセキュリティプロ
ファイルが変更された
時にアラートを送信す
る」というワークフ
ローを作成することな
どができます。

双方向の音声ストリームに対応
• リアルタイムのメディアストリーミング機能が、
双方向に対応しました
• 顧客が発した音
• 顧客へ聞こえている音
• 取得した音声ストリームはKinesis Video Stream
（KVS）経由で取り出すことができます
• これにより、サードパーティのアプリケーション
はエージェントの声をリアルタイムで分析するこ
とが可能になります
Amazon Kinesis
Video Streams
エージェント
New

双方向の音声ストリームに対応（続き）
• 双方向のストリーミングを有効にした場合、一つのKinesisビデオストリーム
に“顧客からの音”と“顧客への音”の両方が記録されます（マルチトラック）
• KVSに蓄積された音声を取り出すには、プログラムを作成する必要があります。
以下のリソースにアクセスして、サンプルコードを取得してください。
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/access-media-stream-
data.html#get-started-media-stream-scratch
https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-realtime-transcription

双方向音声ストリームを活用したAI連携
メディア
ストリーミングの開始
AWS Lambda
関数を呼び出す

Amazon Transcribe日本語対応
Transcribeとは
• 音声をテキストに変換する完全マネージドサービス
• S3上の音声データおよびストリームで流れてくる音声データ
• 日本語を含む31言語に対応
• リアルタイム or バッチジョブでの文字起こし（ただし、現時点では日本語
はバッチジョブのみ対応）
Amazon Connect
Amazon Transcribe
AWS LambdaAmazon S3 output
bucket
CRM
database
通話録音

Amazon Comprehend日本語対応
Comprehendとは
• 機械学習を使用してテキストの理解に有用な情報を発見・分析する自然言
語処理(NLP; Natural Language Processing) サービス
• キーフレーズ、感情分析、構文、エンティティ（ブランド、日付、場所、
人など）、トピックモデル、言語検出を抽出
• 日本語を含む6言語を新たに追加
Amazon
Comprehend
Amazon Athena
AWS Glue
Amazon QuickSight
Amazon Connect
Amazon
Transcribe
https://aws.amazon.com/jp/blogs/machine-learning/analyzing-contact-center-calls-part-1-use-amazon-transcribe-and-amazon-comprehend-to-analyze-customer-sentiment/
https://aws.amazon.com/jp/blogs/machine-learning/use-aws-machine-learning-to-analyze-customer-calls-from-contact-centers-part-2-automate-deploy-and-visualize-
analytics-using-amazon-transcribe-amazon-comprehend-aws-cloudformation-and-amazon-q/

テキストチャット対応
音声とテキストチャットの統合
• 音声とテキストチャットを同じ問い合わせフロー/キューでハンドリング
• 統合されたエージェントUI（CCP v2）
• 統合されたダッシュボード
⇨ 真のオムニチャネルコンタクトセンターの実現

Salesforce連携
AWSから2つのコンポーネントを提供
• Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce
• Amazon Connect Salesforce Lambda Package
セルフサービスで簡単に利用可能
• AppExchange/AWSリポジトリから簡単に利用
可能
拡張可能でフリーなオープンソースツール
• ビジネス用途に合わせて柔軟なカスタマイズ
機能一覧：
• アドバンスド・スクリーンポップ
• クリック to コール
• SSO サポート
• IVR data dips
• オムニチャネル統合
• コールログと通話録音記録を統合
• ケース/タスクの自動生成
• コールセンターヒストリカルレポート
の取り込み
• コンタクトの検索・情報取得
• ケースの検索・作成・削除
• リアルタイムキューメトリクス表示
• CTIスクリプト
• High Velocity Sales統合
• 通話録音インポート (with Transcript)
New
New
New
New
Newは新機能

CTI Adapter v4 for Salesforce
• Salesforce App Exchangeからイ
ンストール
• Salesforceと連携するAmazon
Connectのコンタクトセンターを
簡単に構築
• インバウンド/アウトバウンド
コールで
スクリーンポップアップ
• Salesforce AppExchangeから無
料で利用可能
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/salesforce-integration.html

CTI Adapter v4 for Salesforce - 新機能
CTIスクリプト
• CCPやSalesforceのイベントをトリ
ガーにJavascriptを実行できる。
High Velocity Sales統合
• High Velocity Salesとは、繰り返し可
能な定義済みの顧客への連絡手段をイ
ンサイドセールスに与える機能。
• 例えば、発信先が応答してそのofferに
興味ありと回答したら、インサイド
セールスはそれに対応するdisposition
codeを設定することで次の「メール送
信」のステップが実行される。

Salesforce Lambda Package
• AWS Serverless Application Repositoryからデプロイ
• Salesforceと連携して、ダイナミックでパーソナライズされたコンタクトフ
ローを実現
74
PSTN
お客様
Salesforce Lambda Package
発信者番号 090-1234-xxxx
着信番号 0800-567-xxxx
フリガナハヤシメグミ
会員クラス VIP
会員クラス VIP
一般顧客キュー
お得意様対応キュー
コンタクトセンター
会員クラス VIP
ハヤシメグミさま、いつもご
利用ありがとうございます。
問い合わせフロー
会員クラス VIP
電話番号 090-1234-xxxx
顧客名林恵美
会員クラス VIP
Amazon Polly
AWS Lambda

Salesforce Lambda Package - 新機能
リアルタイムキューメトリクス表示
• 15秒毎にSalesforceのAC RealTime Queue
Metricsに表示
通話録音インポート
• 通話録音が文字起こしと共にSalesforceに
インポートされる
• 1分あたり2MBの容量がSalesforce側で必要
• 問い合わせフローにて属性
postcallRecordingImportEnabled: true
を設定すると有効になる
• 通話終了後、ACWからAvailableに変更する
ことでインポートがトリガーされる

Contact Lens for Amazon Connect(preview)
マシンラーニングによるコンタクトセンターソリューション。より良いインサ
イトを得ることで、顧客サービスを改善することを目的とした新機能。
管理者はAmazon ConnectのUIから直接Contact Lensを利用できる
https://pages.awscloud.com/contact-lens-preview.htmlPreview申し込み
https://aws.amazon.com/jp/connect/contact-lens/pricing/料金

問い合わせ検索の強化
コールを自動的に文字起こし、自然言語処理エンジン
を使用して感情を抽出、検索用にインデックス化：
• 顧客またはエージェント
• 単語やフレーズに基づく検索
• たとえば、自社製品の1つに対して最近発売されたプロモー
ションコードが機能していないことに気付いたら、顧客がこ
の問題について問い合わせのどの部分で言及したかを検索す
ることで、問題の重大度を把握してプロモーションコードが
失敗した状況を正確に診断
顧客の感情をスコアリング：
• -5（最も否定的）〜 +5（最も肯定的）
• スコアに基づいて問い合わせを検索できる
「通話以外の時間」の検索：
• 無音および保留時間として定義
• 通話以外の時間の絶対値（秒単位）または相対（合計通話時
間の%として指定）に基づいてコールをフィルタリング
• 新しい顧客の問題やエージェントのトレーニングのギャップ
を特定するのに役立つ

スーパーバイザー・アナリストは通話の録音
全体を聞く必要がなく、重要な部分だけに集
中できる
トレンド曲線:
通話中の顧客感情の進行状況
顧客感情ブレークダウン：
Positive/Negative/Neutralの割合
エージェントと顧客の会話への参加状況のブ
レークダウン：
顧客・エージェント・無音の割合
ターンバイターンのトランスクリプトと感情
表示：
スーパーバイザは顧客のやり取り全体をすばやく確認
し、通話録音の特定の部分だけを聞き、会話のニュア
ンスを把握することができる
拡張問い合わせトレースレコード詳細ページ

リアルタイムのスーパーバイザ分析とアラート
リアルタイムの顧客感情や、事前定義された単語やフレーズに基づくアラート
など、顧客インタラクションのリアルタイムビューを取得できる。

本日のアジェンダ
1. Amazon Connect概要
2. アップデート情報
3. Amazon Connect Chat 解説
• Amazon Connect Chat概要
• Amazon Connect Chatを試してみる
• Amazon Connect ChatをWebサイトに組み込む
4. まとめ

音声とチャットを融合した、お客さまにあわせた
ダイナミックで自然な体験を提供
メッセージ単位
の従量課金
チャットボット
との統合
End-to-endの
暗号化と
セキュリティ
非同期チャット
に対応
コンタクトチャネル
（音声・チャット）
の高レベルな統合
Amazon Connect Chat

コンタクトチャネル（音声・チャット）の高レベルな統合（続き）
Amazon Connect Chat では音声(電話)によるコンタクトセンターと、
• 同じキュー (スキル)とルーティングエンジン
• 同じコールフロー
• 同じユーザインターフェース
• 同じダッシュボード
• 同じメトリクスとレポート
• 同じ API
真のオムニチャネルコンタクトセンターを実現

同じキュー (スキル)とルーティングエンジン：
• ルーティングプロファイルにChat設定が追加
• Chatは同時対応数の設定が可能
• 1つのキュー(スキル)で音声とチャットの両方に対応
• エージェントへのコンタクト割り当てをより効率的に行うことができ、顧客の
待ち時間を短縮することができる

音声と同じ問い合わせフローを利用可能

統合されたエージェント用ユーザインターフェース
• CCPがVersionUpし（CCP v2）、音声・チャットのコンタクトに対応
• CCP v1 -> https://{myinstancename}.awsapps.com/connect/ccp
• CCP v2 -> https://{myinstancename}.awsapps.com/connect/ccp-v2
音声 (電話) チャット

非同期チャットに対応
• 対応中の顧客がオフラインや無応答となったとき、エージェントがチャッ
トを切断しても、お客様とAmazon Connect間のセッションを一定期間
（最大25時間）保持する事ができる
• 顧客が復帰した時に、同じエージェントやキューへルーティングする事で、
チャットの履歴はそのまま再開できる
• コンタクトフロー “Disconnect フロー”で、”Waitブロック”を利用する

End-to-endの暗号化とセキュリティ
• チャットスクリプトは音
声と同様に、S3に暗号化
して保管可能
• 顧客とのチャット通信は
TLS/SSLの暗号化通信

チャットボット（Lex）との統合
• LexはAlexa技術を活用した対話型インターフェース。
自動音声認識(ASR)と自然言語理解(NLU)を利用
• 音声とテキストの両方に対応
• 音声用に開発したLexチャットボットを、
そのままテキストチャットで利用可能
English (US) のみ対応 (※ 2019/12現在)

メッセージ単位の従量課金
Chat 利用料金：
1メッセージあたり $0.004
※ トランスクリプトの保管には、S3料金が別途必要です。約1GBにつき$0.025/月。
※ 最新情報は https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/ を参照してください
AWS 無料利用枠の一環として、サインアップした日から 12 か月間、
1 か月あたり 500メッセージまで無料
料金例: チャット対応： 1,000件/月 → $100/月
※ 1コンタクト平均25メッセージの場合

Amazon Connect チャットを試してみる（前提条件）
• ここから先の手順については、Amazon Connectについての基本的な知識を
お持ちであることを前提にしております。
• Amazon Connectの基本的な知識については、過去のBlackBeltで学ぶことが
できますので、ぜひご確認ください。
https://aws.amazon.com/jp/aws-jp-introduction/aws-jp-webinar-service-
cut/#customer-engagement-wn

Amazon Connect チャットを試してみる（準備）
• 新規に作成するインスタンスではサンプルフローがチャット対応のものに
なっているので、まずはよく確認してみてください。

Amazon Connect チャットを試してみる（フロー作成）
• ここでは新規にテスト用のフローを作成してみます。Amazon Connectの
Chatでは、「通話記録の設定」ブロックを使うことで、音声通話と同じ様
に管理者がChatをモニタリングすることができます。

Amazon Connect チャットを試してみる（フロー作成）（続
き）
• グリーティングメッセージは「プロンプトの再生」ブロックを使います。問い合
わせ属性を使って、メッセージにお客様の名前などを埋め込むことも可能です。

き）
• Chat用のフローでは”disconnect flow”をセットするようにしましょう。これ
は、非同期チャットを実現するための重要なフローです。
ここではあらかじめ用意されている、
”Sample disconnect flow”を使用します

Amazon Connect チャットを試してみる（フロー作成）（続き）
• キューイングは音声と同様です。Amazon Connect では音声/Chatのコンタ
クトを同一のキューで管理することができます。

き）
• 次に、disconnect flowを確認してみましょう。Disconnect flowとWaitブロッ
クはChatのために追加された機能です。
「エージェントから切断されました。」
※disconnect flowはエージェントから切断
された時にだけ呼び出されるフローです。
「タイムアウトしました。チャッ
トを終了します。」
「チャットを再開します」
※テストのために、
waitを1分にしています。

Amazon Connect チャットを試してみる（設定）
• ルーティングプロファイルの編集で、各エージェントが音声/チャットに対
応するか否かと、同時に受けるチャットの最大数を設定します。
一人のエージェントが同時に受けられ
るチャットの数を設定します（最大5）

Amazon Connect チャットを試してみる（設定）（続き）
• 同じくルーティングプロファイルの編集で、キューごとに音声とチャット
のどちらか、あるいは両方を受け付けるかを設定します

Amazon Connect チャットを試してみる（設定）（続き）
• ダッシュボード画面にチャットのテスト機能が追加されていますが、これ
を使用するには各ユーザーに与えるセキュリティプロファイルで“Chat test
mode”をEnableにします。

Amazon Connect チャットを試してみる（テスト実行）
• ダッシュボートに追加された、“チャットをテスト”を使ってテストを実行します

Amazon Connect チャットを試してみる（テスト実行）（続き）
• はじめて“チャットをテスト”を実行する際は、まずCCP v2を有効にします

Amazon Connect チャットを試してみる（テスト実行）（続
き）
• 左側が“お客視点”、右側が“エージェント視点”となります
お客様がアクセスするWebサイトのイメージ
エージェントが使うCCP

Amazon Connect チャットを試してみる（テスト実行）（続
き）
• 左上の“テスト設定”から、テスト用の値をセットします

Amazon Connect チャットを試してみる（テスト実行）（続き）
• 左上の“テスト設定”から、テスト用の値をセットします
先ほど作成したフローを指定します
（これは必須項目です）
問い合わせ属性にセットしたい値をセットします
（これはオプションです）
お客様の”ID”(ユーザー名や電話番号、会員番号etc)をセットします
（これは必須項目です）
お客様の質問の”初期値” をセットします
（これはオプションです）

Amazon Connect チャットを試してみる（デモ）

Amazon Connect チャットのメトリクス
リアルタイムメトリクス（エージェント）
音声と同様に、他のエージェント
のチャットのモニタリングが可能

Amazon Connect チャットのメトリクス（続き）
リアルタイムメトリクス（キュー）
キューのリアルタイムメトリクスについては、
チャネルごとに見ることが可能

Amazon Connect チャットのメトリクス（続き）
ヒストリカルメトリクス
ヒストリカルメトリクスでは、チャットの着
信数は”APIの問い合わせ”を見ます

Amazon Connect チャット - 問い合わせの検索
チャットの記録がS3に保存されています

Amazon Connect チャットを顧客Webサイトに組み込む（続き）
UI Examples(CFn)
https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples

Amazon Connect チャット- UI Examples(CFn)
サンプル構成
サンプルUI
（HTML/JS）
• StartChat
• チャットセッションをDDBに保管

Amazon Connect チャット - UI Examples(CFn)
CFnのデプロイ：任意のリージョンのLaunch Stackボタンを押す

Amazon Connect チャット - UI Examples(CFn) （続き）
CFnのデプロイ：Step1

AWSコンソール＞ Amazon Connect ＞データストレージで確認
任意のバケット名（ここにサンプルのHTML等が作成される）
チャット用の問い合わせフローのIDを指定
自分のインスタンスIDを指定
InstanceNameを自分のインスタンス名にする

チャットUIサンプル用のエンドポイント
チャットUIサンプルコンテンツ（HTML）
startChat API呼び出しのLambda
デプロイ直後にアクセスするとエラーになる場合は以下をチェック
https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/knowledge-center/s3-http-307-response/

デプロイされたサンプルUI
<script src="amazon-connect-chat-interface.js"></script>
$(document).ready((a) => {
connect.ChatInterface.init({
containerId: 'root' // This is the id of the container where you want the widget to reside
});
});
connect.ChatInterface.initiateChat({
name: customerName,
username: username,
region: ${region},
apiGatewayEndpoint: "https://${apiId}.execute-api.${region}.amazonaws.com/Prod",
contactAttributes: JSON.stringify({
"customerName": customerName
}),
contactFlowId: "${contactFlowId}",
instanceId: "${instanceId}”
},successHandler, failureHandler)
チャットUIの表示領域のロード
チャット用のJavaScriptライブラリ
ChatAPI呼び出し

Amazon Connect チャット – 顧客Webサイトへの組み込
み例

Amazon Connect チャット – 顧客Webサイトへの組み込み例
（続き）
チャットを配置する自社の顧客Web
サイトのドメインをセットする

Amazon Connect チャット - 各種SDK
チャットアプリを作成するためのSDK

Amazon Connect Streams API v1.4
Streams APIもv1.4にアップデートされ、チャットに対応しました。
https://github.com/aws/amazon-connect-streams
CCPを拡張して機能追加することや、CRM連携を作り込むことが可能です。

まとめ
 Amazon Connectは、継続的に新機能を追加し進化していきます
 Amazon Connectは、すべての機能を必要な時に必要なだけ、簡単に使う
ことができます
 音声とチャットの高度な融合で、真のオムニチャネルコンタクトセンター
を実現できます
 AI連携の強化により、皆様のコンタクトセンターの革新を支援します

参考資料
Amazon Connect Chat
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat.html
https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples
Amazon Connect Streams API
https://github.com/aws/amazon-connect-streams
Amazon Connect Salesforce連携
• Amazon Connect Salesforce Lambda Package
https://serverlessrepo.aws.amazon.com/applications/arn:aws:serverlessrepo:us-east-
1:680944752362:applications~AmazonConnectSalesforceLambda
• CTI Adapter for Salesforce
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/salesforce-integration.html
Amazon Connect KVS連携
https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-realtime-transcription

Q&A
お答えできなかったご質問については
AWS Japan Blog 「https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/」にて
後日掲載します。

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対策などを相談することも可能
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(https://aws.amazon.com/jp/about-aws/events/)
AWS Well-Architected 個別技術相談会

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