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Département de génie logiciel et des TI
Systèmes d’information dans
les entreprises (MTI515)
Chargé: JF Couturier
Cours 11...
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Retour sur le dernier cours
 Différentes normes et cadriciels
 Plan directeur
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Plan
 Définition d’ITIL v3
 Service Management
 Phase Service Strategy
 Phase ...
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Sources ITIL
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Des ressources disponibles
 http://www.bestpracticelive.com/
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ITIL
 ITIL pour
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 Ensemble de bon...
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ITIL
 Produit par l’office britannique du commerce (OGC)
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Philosophie
 Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et
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Rappel
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Définition d’un service
 Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un four...
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Rappel : Processus d’affaires
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certaines caractér...
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Pourquoi utiliser ITIL
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Étude de cas pour cette
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 Une organisation doit se doter d’un système de re...
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Diagramme d’ITIL V3
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Cadre de référence ITIL
Amélioration continue des services
Technique Affaire
SKMS
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IT Service Management
 Ensemble de fonctions
organisationnelles spécialisées
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Définitions et exemples
 Fonction
 Le Service Desk est spécialisé dans la saisie...
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Objectifs de Service Strategy
 Quels services devraient être
offerts?
 À qui les...
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Les 4 « P » de la stratégie
 La stratégie implique une préparation et une
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Service Strategy
 Le client n’achète pas un produit, il tente de
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Identification des
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Prestation de service
 Modèles de prestation de services
1. Service géré: Une uni...
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Processus et activités
 Définir le marché
 Pour qui?
 Développer l’offre
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Processus et activités
 Assurer la gestion financière
 Financer, budgétiser, fac...
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Conclusion SS
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L’étude de cas
 Que faire dans la phase SS dans le
cadre du projet de reporting?
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L’étude de cas
 Identifier le « qui »
 Comptabilité
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Service Design
 Objectif
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Les 4 « P » de la conception
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Service Design
 Valeur ajoutée
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Aspects de la phase de design
 Est-ce un nouveau service ou l’amélioration d’un s...
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Processus clefs
 Service Catalogue Management (SCM)
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Activités liées à la conception
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Service Transition
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Valeur ajoutée
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Concepts clefs
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projet de reporting?
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Processus clefs et activités
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Incident Management Process
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Incident management
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Exemples de métriques
 Nombre d’incidents
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Request Fulfillment Process
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Problem Management Process
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Problem Management Process
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Problem Management Process
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2. Journalisation (logging)
3. Catégorisat...
Département de génie logiciel et des TI
Incident vs problème
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Access Management Process
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comme Rights ou Identi...
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Access Management Process
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1. Demande d’accès
2. Vérification
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Fonctions clefs du SO
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 Application Manageme...
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SO - Service Desk
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SO - Service Desk
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SO - Service Desk
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SO - Technical Management
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SO - Application Management
 La gestion des applications est similaire à la gesti...
Département de génie logiciel et des TI
SO - IT Operations Management
 La fonction de gestion des opérations concerne les...
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SO - IT Operations Management
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SO - IT Operations Management
 L’Operations Management a 2 fonctions
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l’étude de cas
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L’étude de cas
 Gestion des évènements, des
requêtes, des accès, des incidents et...
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Continual Service Improvement
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Valeur ajoutée
 Définition
 Amélioration- Comparer le résultat avant et après
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Continual Service Improvement
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Processus clefs et activités
 Plan
 Goals, objectives, scope
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L’étude de cas
 Que faire dans la phase « CSI » pour
le projet de reporting?
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L’étude de cas
 Opportunité d’intégrer l’outil de
reporting dans le portail Share...
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Retour sur le diagramme
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 83
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ITIL et les autres normes
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Introduction ITIL

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  1. 1. Département de génie logiciel et des TI Systèmes d’information dans les entreprises (MTI515) Chargé: JF Couturier Cours 11 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1
  2. 2. Département de génie logiciel et des TI Retour sur le dernier cours  Différentes normes et cadriciels  Plan directeur  Architecture d’entreprise  Audit et gestion des services  Méthodologie de développement  Gestion des applications  Gestion de la maintenance MTI515 Automne 2013 JF Couturier 2
  3. 3. Département de génie logiciel et des TI Plan  Définition d’ITIL v3  Service Management  Phase Service Strategy  Phase Service Design  Phase Service Transition  Phase Service Operation  Phase Continual Service Improvement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 3
  4. 4. Département de génie logiciel et des TI Sources ITIL  Ce cours est inspiré du document An Introductory Overview of ITIL V3 De l’itSMF (IT Service Management Forum)  Également le livre Introduction to ITIL, ITIL v3 Foundations Certification Training disponible sur le site de ITPro. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 4
  5. 5. Département de génie logiciel et des TI Des ressources disponibles  http://www.bestpracticelive.com/  Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24)  Lien vers ITPro  Site de la bibliothèque  Recherche à la bibliothèque sur ITIL  Un wiki ITIL  Des checklists MTI515 Automne 2013 JF Couturier 5
  6. 6. Département de génie logiciel et des TI ITIL  ITIL pour  Information Technology Infrastructure Library  Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI d’une organisation.  Pas vraiment un standard, mais plutôt des directives (guidances) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 6
  7. 7. Département de génie logiciel et des TI ITIL  Produit par l’office britannique du commerce (OGC)  Non-propriétaire  En est à la version 3  Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases)  Service Strategy (SS)  Service Design (SD)  Service Transition (ST)  Service Operation (SO)  Continual Service Improvement (CSI) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 7
  8. 8. Département de génie logiciel et des TI Philosophie  Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et que l’une ne va pas sans l’autre  Propose une structure basée sur les processus à adapter à n’importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie  Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif  Identifie la manière la plus efficace d’utiliser les RH et la technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus MTI515 Automne 2013 JF Couturier 8 Quality7, 1er mai 2009
  9. 9. Département de génie logiciel et des TI Rappel  “Les meilleures pratiques” sont des activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 9
  10. 10. Département de génie logiciel et des TI Définition d’un service  Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client.  Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA).  IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 10
  11. 11. Département de génie logiciel et des TI Rappel : Processus d’affaires  Un processus d’affaires possède certaines caractéristiques  Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus. La performance du processus est d’une importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l’exécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de difficulté.  Résultats spécifiques – La raison d’être d’un processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable.  Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à l’organisation et le processus doit répondre à leurs attentes.  Répondre à un évènement spécifique – Même si un processus est continu ou itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 11
  12. 12. Département de génie logiciel et des TI Pourquoi utiliser ITIL  En tant que professionnel TI, avez- vous des responsabilités identiques à celles de l’ingénieur logiciel?  Gérer les opérations?  Associer les applications avec l’infrastructure?  Assurer le service aux clients? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 12
  13. 13. Département de génie logiciel et des TI Étude de cas pour cette séance  Une organisation doit se doter d’un système de reporting pour répondre aux différents besoins d’affaires  Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes  Acquérir / Maintenir l’infrastructure nécessaire  Produire des rapports  Publier des rapports sur le Web  Produire et expédier des factures  Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI)  Maintenir ces rapports à jour  Gérer les accès et les droits  Former les utilisateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 13
  14. 14. Département de génie logiciel et des TI Diagramme d’ITIL V3 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 14
  15. 15. Département de génie logiciel et des TI Cadre de référence ITIL Amélioration continue des services Technique Affaire SKMS Catalogues de services 10% 10% 30% 30% 20% Conception des services SKMS AMIS Plan de disponibilité Plan de capacité SKMS CMIS Politiques de sécurité SKMS ISMS Gestion du risque Gouvernance Gestion du catalogue de services Définition Maintien Publication et mise à jour Politiques Portée Gestion des niveaux de services Planification Production des SLA Revue et mise à jour des OLA (et UC) Capture des requis de niveaux de service Maintien du catalogue Disponibilité projetée de service Plan de continuité SLA Description Service SLA Soutien Signature Heures Durée SLA Gestion de la sécurité de l’information Définition des politiques Analyse Surveillance Implémentation Stratégie des services Gestion financière des TI Évaluation des services Retour sur l’investissement (ROI-VOI) Facturation Financement Gestion du portefeuille de services Définition Mise en charte Autorisation Analyse Gestion de la demande Activités et comportements des affaires Organisation et grille de responsabilité (RACI) SKMS Portefeuille de services Plans financiers Exploitation des services Gestion des incidents Identification et consignation Résolution et rétablissement Diagnostic Priorisation Catégorisation Fermeture Libre-service Centre de services Modèles de requêtes Proposition d’amélioration de service Traitement des requêtes Consignation de la requête Fermeture Traitement Automatisation du flux de tâches Modélisation Gestion des problèmes Détection et consignation Résolution Analyse et diagnostic Priorisation Catégorisation Fermeture Revue Gestion des fournisseurs Stratégies Performance Contrat Évaluation Politiques Gestion de la disponibilité Requis Rapports Surveillance Implémentation Planification Gestion de la capacité Surveillance et ajustements Maintien Planification Nouveaux requis Amélioration Gestion de la continuité des services TI Analyse d’impact d’affaires Implémentation Planification Stratégies Requis Test, revue et maintien Déclenchement Sondage de satisfaction des utilisateurs Gestion des accès Consignation de la requête Maintenir les groupes et rôles Retirer-restreindre les droits d’accès Fournir les droits d’accès Vérification de la requête Gestion des événements Conception modélisation des événements Révision Réponse et fermeture Surveillance des systèmes Configuration des systèmes Modèle de requêtes Rôles et groupes SKMS Gestion des changements Consignation et catégorisation Mesures et rapports Calendrier des changements Planification et contrôle Évaluation et autorisation Revue de post- implémentation Changements urgents Gestion des actifs et des configurations Planification et identification Maintien Vérification et Audit Rapport d’état Contrôle Gestion des licences Transition des services Bon de travail Bon de travail CAB Gestion de la connaissance des services Consignation et approbation Surveillance Gestion des mises en production et déploiements Planification Exécution du déploiement, transfert, retrait Tests et pilotes Cycles de construction et de tests Préparation Soutien de début de vie Revue de la mise en production Librairie des médias définitifs CMDB’s CMS SKMS Pièces de rechange et actifs Plan de validation et de tests Plans de déploiement Descriptifs des mises en productions Gestion des correctifs Événements et alertes Demandes de service SKMS Enregistrements de problèmes Enregistrements d’erreurs connues Enregistrements d’incidents SKMS 1 1 Planification du déploiement Validation du service et tests Assurance qualité et service Évaluation Planification de l’évaluation Stratégies de tests Politiques de tests Niveaux de tests et modèles de tests Approche de tests et techniques Effets attendus et inattendus du changement Évaluation de la performance attendue Évaluation de la performance réelle Gestion du risque Plan de tests et résultats Calendrier des changements Lun 27 Mar 28 Revue de processus et conformité Revue de valeur et du ROI Stratégie et plans de communication Rapports d’informations de gestion et de tendances Rapport sur les services Sondages de satisfaction des clients Implémentation du plan de correction Revue de services et planification des améliorations Génération de la stratégie Création de valeur Actifs stratégiques Développement de l’offre Définition du marché Approvisionnement de service Préparation pour l’exécution Outils de découverte Planification et soutien de la transition Stratégie de transition Préparation de la transition Planification et coordination de la transition Soutien 2 2 Mesure des servicesProcessus d’amélioration en 7 étapes SKMS SLA Rapports de performance Contrôle Soutien initial MTI515 Automne 2013 JF Couturier 15 Qualiti7
  16. 16. Département de génie logiciel et des TI IT Service Management  Ensemble de fonctions organisationnelles spécialisées fournissant de la valeur au client sous forme de services  Processus d’affaires  Rôles et activités  Fonctions d’affaires  Tout élément constituant le service MTI515 Automne 2013 JF Couturier 16
  17. 17. Département de génie logiciel et des TI Définitions et exemples  Fonction  Le Service Desk est spécialisé dans la saisie des incidents, c’est une fonction d’affaires.  Processus d’affaires  Saisir un incident dans le système.  Activité - Tâche  Définir la priorité de l’incident  Rôle  IT Support MTI515 Automne 2013 JF Couturier 17
  18. 18. Département de génie logiciel et des TI Objectifs de Service Strategy  Quels services devraient être offerts?  À qui les services devraient être offerts?  Comment les marchés interne et externe devraient orienter le développement de leurs services?  La compétition, existante ou potentielle, dans ces marchés et les objectifs qui vont différencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites  Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur d’un service, et comment cette valeur va être créée?  Comment les clients vont orienter ses choix d’impartition selon les différents types de fournisseurs de services?  Comment la visibilité et le contrôle de création de valeur se feront par la gestion financière?  Robustesse des « business case » pour garantir un investissement stratégique des services et dans la gestion de la capacité des services  Comment sera ajustée l’allocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service?  Comment sera mesurée la performance des services? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 18
  19. 19. Département de génie logiciel et des TI Les 4 « P » de la stratégie  La stratégie implique une préparation et une planification efficace des 4 P 1. Perspective – Vision et direction 2. Position – La situation actuelle 3. Plan – Comment réaliser la vision 4. Pattern – La façon de faire les choses, décisions et actions à travers le temps MTI515 Automne 2013 JF Couturier 19
  20. 20. Département de génie logiciel et des TI Service Strategy  Le client n’achète pas un produit, il tente de combler des besoins d’affaires.  Valeur du service  Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à l'emploi)  Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi)  Création d’un SLA MTI515 Automne 2013 JF Couturier 20
  21. 21. Département de génie logiciel et des TI Identification des fournisseurs de service  Type de fournisseur de services:  Type I: Fournisseur interne qui délivre un service à une unité d’affaires spécifique.  Type II: Fournisseur interne qui délivre un service à plusieurs unités d’affaires. (services partagés)  Type III: Fournisseur de service externe desservant une multitude de clients externes. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 22
  22. 22. Département de génie logiciel et des TI Prestation de service  Modèles de prestation de services 1. Service géré: Une unité d’affaires payant pour la prestation d’un service et en être le seul bénéficiaire. 2. Service partagé: Prestation de service pour un grand nombre d’unités d’affaires par le biais d’une infrastructure et des ressources partagée. 3. Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du besoin de chaque client; Combien le client en veut-il? Quand le client le veut-il?  Exemples?  Courriel, stockage, hébergement, serveur Web, serveur d’authentification… MTI515 Automne 2013 JF Couturier 23
  23. 23. Département de génie logiciel et des TI Processus et activités  Définir le marché  Pour qui?  Développer l’offre  Quoi?  Préparer l’exécution  Comment? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 24
  24. 24. Département de génie logiciel et des TI Processus et activités  Assurer la gestion financière  Financer, budgétiser, facturer (comment, à qui?)  Gérer la demande  Comprendre la demande du client  Analyser les activités d’affaires et le profil des utilisateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 25
  25. 25. Département de génie logiciel et des TI Conclusion SS MTI515 Automne 2013 JF Couturier 26 Qualiti7
  26. 26. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  Que faire dans la phase SS dans le cadre du projet de reporting?  Quel type de prestation de service?  Géré, partagé, utilité?  Qu’est-ce que la phase de stratégie nous permet d’éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 27
  27. 27. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  Identifier le « qui »  Comptabilité  Gestion de projet  Identifier le « quoi »  BI, Facture, DSS  Identifier le « comment »  Acheter, Développer, Sous-traiter MTI515 Automne 2013 JF Couturier 28
  28. 28. Département de génie logiciel et des TI Service Design  Objectif  La conception (design) de services TI, incluant l’architecture, les processus, les règles et la documentation, afin de combler les exigences d’affaires courantes et futures MTI515 Automne 2013 JF Couturier 29
  29. 29. Département de génie logiciel et des TI Les 4 « P » de la conception  La mise en œuvre d’ITIL implique une préparation et une planification efficace des 4 P de la conception 1. People – Les gens et leurs compétences 2. Products – La technologie 3. Processes – Les processus, rôles et activités 4. Partners – Vendeurs, manufacturiers et fournisseurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 30
  30. 30. Département de génie logiciel et des TI Service Design  Valeur ajoutée  L’amélioration des performances d’un service est réalisée en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de la finance ainsi que de la continuité de service.  Compréhension des impacts d’un nouveau service (ou d’un changement) avant sa mise en production  Une meilleure conception permet de  Réduire le TCO  Améliorer la qualité et l’uniformité du service  Permettre un alignement et des performances adéquats  Offre des processus IT efficaces MTI515 Automne 2013 JF Couturier 31
  31. 31. Département de génie logiciel et des TI Aspects de la phase de design  Est-ce un nouveau service ou l’amélioration d’un service existant?  Nouveau développement ou amélioration?  Revoir le plan d’architecture technologique  Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la capacité  Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui permettront d’évaluer le service MTI515 Automne 2013 JF Couturier 32
  32. 32. Département de génie logiciel et des TI Processus clefs  Service Catalogue Management (SCM)  Mettre à jour le catalogue de service  Service Level Management (SLM)  Mettre à jour les ententes de service  Gestion de la capacité  Évaluer la performance nécessaire  Gestion de la disponibilité  IT Service Continuity Management (ITSCM)  Analyser les risques, identifier les besoins en continuité  Information Security Management (ISM)  S’assurer d’avoir une information disponible, utile, complète et fiable  Gestion des fournisseurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 33
  33. 33. Département de génie logiciel et des TI Activités liées à la conception  Obtenir des exigences d’affaires identifiées et documentées  Concevoir et développer la solution  Gérer le risque  Revoir les processus de conception MTI515 Automne 2013 JF Couturier 34
  34. 34. Département de génie logiciel et des TI Livrables de SD  Politiques de sécurité du service  Plan de continuité  Plan de disponibilité  Plan de capacité  SLA MTI515 Automne 2013 JF Couturier 35
  35. 35. Département de génie logiciel et des TI MTI515 Automne 2013 JF Couturier 36 Qualiti7
  36. 36. Département de génie logiciel et des TI MTI515 Automne 2013 JF Couturier 37 Qualiti7
  37. 37. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  Que fait-on dans la phase de conception?  Que faire dans la phase « SD » dans le cadre du projet de reporting?  Qu’est-ce que la phase de conception nous permet d’éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 38
  38. 38. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  C’est un nouveau service  Certains éléments sont achetés  Serveur, BD SQL, licences  D’autres sont développés  Les rapports  Disponibilité minimale; 10 licences concurrentes pour 100 employés; risque limité sauf pour la facturation  Mise à jour de notre architecture, de notre portfolio  Ententes de service avec les départements impliqués MTI515 Automne 2013 JF Couturier 39
  39. 39. Département de génie logiciel et des TI Service Transition  Objectif  Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des services exigés dans un mode opérationnel. C’est la mise en production. Très similaire à l’esprit de la phase de transition de RUP pour le logiciel.  Service Transition reçoit un Service Design Package en provenance du Service Design et transfert tous les éléments nécessaires à son fonctionnement et à son support.  Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le service requis. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 40
  40. 40. Département de génie logiciel et des TI Valeur ajoutée  Amélioration du taux de réussite des changements et des livraisons pour les entreprises  Confiance dans le degré de conformité avec les exigences d'affaires et la gouvernance au cours du changement  La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences  Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du transfert de services  Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les nouveaux / modifiés services MTI515 Automne 2013 JF Couturier 41
  41. 41. Département de génie logiciel et des TI Concepts clefs  Comprendre tous les services, leurs utilités et leurs garanties.  Établir une politique formelle et un cadre pour l’implémentation de tout changement.  Anticiper et gérer les corrections  Assurer l’évolution MTI515 Automne 2013 JF Couturier 42
  42. 42. Département de génie logiciel et des TI Processus clefs et Activités  Planifier et supporter la transition  Ressources disponibles  Gérer le changement  Gérer les actifs et la configuration  Livrer et déployer  Valider et tester  Évaluer le déploiement  Parfois juste un petit coucou…  Gérer les connaissances (Knowledge Management)  Qu’est-ce qui est arrivé? Documenter… MTI515 Automne 2013 JF Couturier 43
  43. 43. Département de génie logiciel et des TI MTI515 Automne 2013 JF Couturier 45 Qualiti7
  44. 44. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  Que faire dans la phase « ST » pour le projet de reporting?  Qu’est-ce que la phase de transition nous permet d’éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 46
  45. 45. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  Préparer le déploiement  Avertir les utilisateurs  Former les utilisateurs  Expliquer les limites, les contraintes  Déployer  Tester  Évaluer le déploiement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 47
  46. 46. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  Sans gestion de la transition…  Mauvais déploiement  Pleins de bogues  Des clients furieux  Des utilisateurs perdus  Des services en production qui tombent en panne  Des complications, car il y a également une autre mise en production la semaine suivante  Un grand nombre d’appels de service  Un échec… MTI515 Automne 2013 JF Couturier 48
  47. 47. Département de génie logiciel et des TI Service Operation  Objectif  L’objectif de Service Operation est d’assurer le niveau de service adéquat aux clients, et de gérer les applications, la technologie et l’infrastructure qui supportent le fonctionnement du service.  C’est uniquement pendant cette phase du cycle de vie que le service apporte une valeur et c’est la responsabilité de l’équipe des opérations de s’assurer que cette valeur est bel et bien livré MTI515 Automne 2013 JF Couturier 49
  48. 48. Département de génie logiciel et des TI Objectifs contradictoires  Vue interne (Les TI comme un ensemble de composantes technologiques) VS vue externe (Les TI comme un groupe de services)  la stabilité vs la réactivité  QoS vs Coût du service  Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 50
  49. 49. Département de génie logiciel et des TI Valeur ajoutée  "C’est dans la phase Service Operation que l’on voit la valeur."  La valeur du service est modélisée dans Service Strategy.  Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service Design et Service Transition.  Les mesures d’optimisation sont identifiées dans Continual Service Improvement (voir plus loin).  Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée!  Jusqu’à la livraison du service, il n’y a pas de valeur de créée  Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI  Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées  Gains d'efficacité réalisés  Optimisation des services MTI515 Automne 2013 JF Couturier 51
  50. 50. Département de génie logiciel et des TI Processus clefs et activités  Event Management Process  Incident Management Process  Request Fulfillment Process  Access Management Process  Problem Management Process MTI515 Automne 2013 JF Couturier 52
  51. 51. Département de génie logiciel et des TI Event Management Process  Un évènement est toute occurrence détectable ou discernable qui a un impact significatif sur l’infrastructure ou la livraison du service.  Pas nécessairement un souci  Une alerte est un avertissement qu’un seuil a été atteint, que quelque chose a changé où qu’une défaillance se soit produite.  Information – Opération régulière  Warning – Non usuel, mais pas exceptionnel  Exception – Requiert une intervention MTI515 Automne 2013 JF Couturier 53
  52. 52. Département de génie logiciel et des TI Incident Management Process  Un Incident est:  Une interruption non planifiée du service ou une réduction dans la qualité du service.  La défaillance d'un élément de configuration qui n'a pas encore eu un impact sur un service est aussi un incident, par exemple, la défaillance d'un disque dans un raid miroir. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 54
  53. 53. Département de génie logiciel et des TI Incident management MTI515 Automne 2013 JF Couturier 55
  54. 54. Département de génie logiciel et des TI Incident majeur Un incident majeur est le résultat d’une interruption significative des activités d’affaires. Des procédures spéciales doivent être prises pour s’assurer que toutes les ressources sont disponibles pour résoudre l’incident rapidement. C’est l’organisation qui définit ce qui constitue un incident majeur. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 56
  55. 55. Département de génie logiciel et des TI Exemples de métriques  Nombre d’incidents  Répartition par niveau (1, 2, 3)  Retard ou délais dans la résolution d’un incident  Nombre et pourcentage d’incidents majeurs  Temps moyen de résolution (MTTR)  Pourcentage d’incident traité dans les temps (SLA)  Nombre et pourcentage de résolution à distance  Nombre d’incidents par type d’incident MTI515 Automne 2013 JF Couturier 57
  56. 56. Département de génie logiciel et des TI Request Fulfillment Process  Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur – risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc. (changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information requests.  Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible, ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement (Incident and Change Management).  Objectifs  Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples  Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès  Maintenir et offrir des composantes de services standards  Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires MTI515 Automne 2013 JF Couturier 58
  57. 57. Département de génie logiciel et des TI Problem Management Process  "La cause inconnue d’un ou plusieurs incidents"  Le processus de Problem Management gère les problèmes à travers son propre cycle de vie.  Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à l’identification de la cause racine des incidents, déterminer et implémenter une solution via un changement et en assurer le déploiement.  Le gestionnaire de produit est responsable de la documentation du problème (source, contournement, résolution)  Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des incidents. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 59
  58. 58. Département de génie logiciel et des TI Problem Management Process  Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types de problèmes récurrents  Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore disponible  Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou une résolution permanente est trouvé  Known Error Database – Conserve les erreurs connues dans une base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et des problèmes  Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème ou mettre en œuvre une solution de contournement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 60
  59. 59. Département de génie logiciel et des TI Problem Management Process 1. Détection 2. Journalisation (logging) 3. Catégorisation 4. Priorisation 5. Diagnostic 6. Créer un enregistrement KE (Known Error) 7. Résolution MTI515 Automne 2013 JF Couturier 61
  60. 60. Département de génie logiciel et des TI Incident vs problème  Une secrétaire n’arrive pas à accéder à une imprimante pour imprimer un document pour le PDG.  Le technicien reçoit l’appel. Il offre à la secrétaire une solution de rechange en configurant une autre imprimante.  L’incident est réglé, pas le problème. D’autres incidents risquent de survenir. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 62 http://www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=103
  61. 61. Département de génie logiciel et des TI Access Management Process  Access Management (aussi connue comme Rights ou Identity Management) est le processus d'octroi aux utilisateurs du droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès non autorisé.  La gestion des accès s’assure de l’application de ces politiques. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 63
  62. 62. Département de génie logiciel et des TI Access Management Process  Processus 1. Demande d’accès 2. Vérification 3. Fournir les droits 4. Surveillance du statut des identités 5. Journalisation et suivi des accès 6. Enlever et restreindre les droits MTI515 Automne 2013 JF Couturier 64
  63. 63. Département de génie logiciel et des TI Fonctions clefs du SO  Service Desk  Technical Management  Application Management  IT Operations Management MTI515 Automne 2013 JF Couturier 65
  64. 64. Département de génie logiciel et des TI SO - Service Desk  Le Service Desk devrait être un Single Point Of Contact (SPOC) pour les utilisateurs, traitant tous les incidents et toutes les requêtes de service.  Les opérations normales sont visées par les SLA, des procédures, etc.  A pour objectif de rétablir le fonctionnement normal aussi rapidement que possible MTI515 Automne 2013 JF Couturier 66
  65. 65. Département de génie logiciel et des TI SO - Service Desk MTI515 Automne 2013 JF Couturier 67 Local –À l’intérieur ou à proximité de la communauté desservie Centralisé –Un lieu desservant plusieurs sites Virtuel - Étalé sur une grande zone géographique. Exige un contrôle de la cohérence et de l'uniformité; Le Service Desk virtuel permet un soutien dispersé "off shore" et le travail à domicile SKMS : Service Knowledge Management System
  66. 66. Département de génie logiciel et des TI SO - Service Desk  Satisfaction des Client/Utilisateurs  Taux de résolution à la première ligne  Temps moyen de résolution d’un incident (MTTR)  Temps moyen d’escalade d’un incident  Coût moyen de traitement d’un incident  Pourcentage de mise à jour compléter dans les temps  Temps moyen à examiner et à fermer un appel résolu  Ventilation du nombre d'appels par heure / jour  Il est facile et tentant de mesurer de nombreux éléments sur un service de support, car il est une source de données primaire.  Malheureusement, de nombreux éléments mesurables n'ont pas vraiment de valeur dans la détermination de la façon dont le service desk performe ou quelles sont les améliorations qui pourraient être apportées.  En effet, certains paramètres vont encourager les comportements qui sont contraires aux objectifs d'un bon service d'assistance.  Par exemple, suivre uniquement le nombre d'appels traiter par un agent ne vous indique pas le nombre d'appels clôturer.  Si les personnes sont évaluées (ou ont des incitations) sur des nombres purs, ils auront tendance à rechercher le volume plutôt que la valeur. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 68 Métriques
  67. 67. Département de génie logiciel et des TI SO - Technical Management  Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la gestion de l’infrastructure.  Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les identifier, les développer et les raffiner.  La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et déployées.  Technical Management est responsable de  Maintenir l’infrastructure technique  Documenter et maintenir les compétences requises pour gérer et support l’infrastructure TI  Diagnostiquer et réparer une défaillance technique MTI515 Automne 2013 JF Couturier 69
  68. 68. Département de génie logiciel et des TI SO - Application Management  La gestion des applications est similaire à la gestion technique, mais elle gère les applications tout au long de leur cycle de vie.  Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours portant sur l’Application Service Library (ASL) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 70
  69. 69. Département de génie logiciel et des TI SO - IT Operations Management  La fonction de gestion des opérations concerne les groupes/équipes/départements qui réalisent les activités opérationnelles au jour le jour (day-to-day).  Ces activités concernent la gestion quotidienne du fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des services au niveau convenu.  La fonction d’IT Operations :  Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et des services TI aux niveaux convenus MTI515 Automne 2013 JF Couturier 71
  70. 70. Département de génie logiciel et des TI SO - IT Operations Management  Objectifs  Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la stabilité de processus et des activités quotidiennes de l'organisation  Régulièrement examiner et améliorer les services au moindre coût, tout en maintenant la stabilité  Rapidement appliquer leurs compétences opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre les pannes informatiques qui se produisent MTI515 Automne 2013 JF Couturier 72
  71. 71. Département de génie logiciel et des TI SO - IT Operations Management  L’Operations Management a 2 fonctions  IT Operations Control:  Assure les tâches opérationnelles de routine  Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle  Facilities Management (gestion des installations):  Couvre la gestion de l'environnement physique  Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 73
  72. 72. Département de génie logiciel et des TI MTI515 Automne 2013 JF Couturier 74 Qualiti7
  73. 73. Département de génie logiciel et des TI l’étude de cas  Que faire dans la phase « Service Operation » pour le projet de reporting?  Qu’est-ce que la phase d’opération nous permet d’éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 75
  74. 74. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  Gestion des évènements, des requêtes, des accès, des incidents et des problèmes  Mauvaise gestion des incidents, accès non autorisé ou incorrect, incidents et problèmes traités sans évaluation des impacts MTI515 Automne 2013 JF Couturier 76
  75. 75. Département de génie logiciel et des TI Continual Service Improvement  Le Continual Service Improvement (CSI) est préoccupé par le maintien de la valeur pour les clients par le biais de l'évaluation continue et l'amélioration de la qualité des services et de l'ensemble de la maturité du cycle de vie et des processus sous-jacents. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 77
  76. 76. Département de génie logiciel et des TI Valeur ajoutée  Définition  Amélioration- Comparer le résultat avant et après pour illustrer l’amélioration (ou non)  Bénéfice- Un gain doit suivre l’amélioration  Retour sur l’investissement(ROI) - montant du gain en prenant en compte l'investissement nécessaire  Valeur sur l’investissement (VOI) - valeur ajoutée des avantages non financiers MTI515 Automne 2013 JF Couturier 78
  77. 77. Département de génie logiciel et des TI Continual Service Improvement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 79
  78. 78. Département de génie logiciel et des TI Processus clefs et activités  Plan  Goals, objectives, scope  Setting out what is to be achieved  Who will be required  Process development, techniques, and tools  How it will be done  Do  Financial Requirements  Funding and budgets  Documented and resourced roles and responsibilities  Policies, plans, procedures  Communication and training  Strategy Design Transition and Operation  Check  Monitor measure and review:  CSI objectives and plans achieved  Reporting against plans  Review documentation  Process assessments and audits  Allows identification of improvement opportunities  Act  Enhancements identified could relate to all aspects of the process, required changes could be in:  Policies  Procedures  Roles and responsibilities  Improvements are implemented in this stage MTI515 Automne 2013 JF Couturier 80
  79. 79. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  Que faire dans la phase « CSI » pour le projet de reporting?  Revoir le fonctionnement du service, son utilisation et voir s’il y a des améliorations à apporter… MTI515 Automne 2013 JF Couturier 81
  80. 80. Département de génie logiciel et des TI L’étude de cas  Opportunité d’intégrer l’outil de reporting dans le portail Sharepoint de l’entreprise  Opportunité d’intégrer d’autres processus avec l’outil de reporting MTI515 Automne 2013 JF Couturier 82
  81. 81. Département de génie logiciel et des TI Retour sur le diagramme MTI515 Automne 2013 JF Couturier 83
  82. 82. Département de génie logiciel et des TI ITIL et les autres normes  PRINCE 2  PMBOK  CMMi  COBIT  ISO 20 000  Une façon d’être certifié ITIL, puisqu’ITIL n’est pas une norme pour les entreprises MTI515 Automne 2013 JF Couturier 84
  83. 83. Département de génie logiciel et des TI Prochain cours  La maintenance  Lecture  Lessons Learned in ITIL Implementation Failure  Essential ITIL what you need to succeed MTI515 Automne 2013 JF Couturier 85

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