Community Management
Part 3

PROGRAMME
FACEBOOK
 Pourquoi Facebook ?
 Utiliser Facebook dans sa stratégie digitale
 Les outils
 Facebook for Business et la gestion des publicités
Mercredi 14 décembre 2016contact@amelienollet.fr

POURQUOI FACEBOOK
 N° 1 des réseaux sociaux (En nombre d’utilisateurs)
 Le plus populaire (62% des français utilisateurs des médias sociaux considèrent Facebook
comme leur réseau social favori).
 Un véritable outil marketing (Business Facebook) : 50 millions d’entreprises utilisent
Facebook, dont un million en France)
 Un media de communication
 Un levier de trafic

SELON LE SITE DIGIMIND :
En France, 51% des utilisateurs
de Facebook sont des femmes.
 27% des français utilisent Facebook toutes les semaines
pour accéder à l’information
 66% des utilisateurs utilisent plus d’un appareil pour accéder à
Facebook (desktop, mobile, tablette…)
 39% utilisent Facebook en regardant la télé
 Les internautes français connectés à Facebook y passent en
moyenne 3h58 par jour (soit 1,8 fois plus de temps que sur YouTube.
 On compte 19 millions d’utilisateurs par jour sur mobile
 Nombre de visiteurs uniques par jour : 7 374 000 (août 2016)
 30 millions d’utilisateurs en France (Q3 2016), 24 millions de
Français se connectent sur Facebook chaque jour
 20% des utilisateurs Facebook ont entre 25 et 34 ans

FACEBOOK UN VRAI BUSINESS
Chiffre d’affaire global pour Facebook en Q1 2016 : 5,38 milliards de dollars
Résultat net : 1,51 milliards de dollars sur Q1 2016 (+195% VS 2015)
Chiffre d’affaires publicitaire : 5,2 milliards de dollars pour la période de Janvier à Mars 2016
https://vimeo.com/194807373
Rétrospective
2016
de Facebook

POUR VOTRE MARQUE
• Facebook pour promouvoir vos produits
• Garder vos clients, les fidéliser
• Trouver vos prospects
• Facebook, outil de conversion (lead)
http://www.conseilsmarketing.fr/wp-content/uploads/2011/03/social-media-roi-backwards.png
• Ramener du trafic vers site Internet
• Faire connaître vos promotions
• Vendre

FACEBOOK : LEXIQUE ET FONCTIONNALITÉS

SUR FACEBOOK, ON CRÉÉ, ON UTILISE…
Un profil personnel
Une messagerie
De la publicité
Des Pages ‘Entreprise’
Des Groupes
Des événements
Et bien plus encore….

VOTRE PROFIL PERSONNEL
 Bien choisir les images de profil et de
couverture
 Complétez les détails de la section « À Propos »
– Bien définir vos paramètres de confidentialité : Vérifier régulièrement vos paramètres
– Gérer vos amis par listes : amis proches, collègues, connaissances, etc.
– Pensez visibilité : vérifiez la confidentialité de chaque post (cercle: famille, amis,
professionnels, ou public)
– Protégez votre vie privé et surveillez votre e-réputation (notifications)
Votre profil vous permettra d’administrer
votre page Facebook et d’inviter votre
réseau à aimer votre page professionnelle
Un profil est une personne physique !

LES GROUPES
Un excellent moyen de créer une
communauté
Vous pouvez rejoindre jusqu’à 6000 groupes !
Engagement et interactions !

GESTION DES GROUPES
Vous pouvez créer un groupe : Public, Fermé ou Secret

Les Pages sont gérées par des administrateurs
VOTRE PAGE = UNE ENTREPRISE, UNE SOCIÉTÉ, CAUSE ETC… POUR FACEBOOK
Demandez à vos amis d’aller sur votre page et
d’utiliser la fonction « invitez vos amis » à leur tour.
Elles doivent être conformes à l’image et à l’ADN de
l’entreprise (visuels, ton, messages, descriptions…)
Une Page Facebook doit être actualisée régulièrement
(au moins une fois par semaine) et avoir une image « vivante ».
Toujours interagir ! (répondre aux commentaires, taguer d’autres
pages, sources, etc.) !
Invitez vos amis
Avoir une page Facebook pour
atteindre vos objectifs commerciaux

1ERE ÉTAPE : CHOISIR ET RENSEIGNER UNE CATÉGORIE

CRÉER UNE PAGE : CHOISIR LA CATÉGORIE
 Accédez à Cliquez sur une catégorie de Page pour la sélectionner.
 Sélectionnez une catégorie plus précise dans le menu déroulant et ajoutez les informations demandées.
Vous pouvez modifier la catégorie à laquelle votre Page appartient autant de fois que vous le souhaitez.

1. Brève description : petit résumé de votre Page
apparaîtra sous votre photo de profil. La limite est de
155 caractères. #motsclés : les informations les plus
importantes (peuvent inclure l'emplacement de votre
entreprise et la valeur ajoutée...)
2. Mentions légales Il s’agit d’un champ facultatif.
Dans certains pays, comme l’Autriche, l’Allemagne et
la Suisse, les entreprises sont juridiquement tenues
d’inclure une déclaration de propriété sur leur
présence web. La limite est de 2000 caractères.
3. Longue description Donner des informations sur
l’activité, la marque ou organisation. Inclure des
détails tels que votre passé, votre mission ou vos
récompenses.
4. Informations générales
5. Email, site web, récompenses…
6. Les Jalons : création, naissance, etc….
LES PREMIERS PARAMÉTRAGES

- Une identité à définir
- Une communauté à construire – (fans)
- Un message à faire passer
Objectif
- Une photo de couverture (851*315)
- Un logo (180*180)
- Tous les renseignements indispensables pour vos clients
Votre page
- Des messages/posts engageants & participatifs (poser des questions)
- De belles images
- Des conseils (conservation, dégustation, accords, cuisiner….)
- De l’humain et du fun (ouvrir l’intérieur de votre commerce, marque…)
- Du partage (chefs, blogueurs, influenceurs, presse…)
- Du local, de la proximité (actu des villes, …)
- L’actu de votre secteur

ON RÉPÈTE : LES INCONTOURNABLES D’UN
PROFIL EFFICACE SUR LE WEB.
 Un profil soigné et authentique (être humain)
 Un profil complet (« A propos » - présentations)
 Des mots clés clairs et pertinents
 Aucune faute d’orthographe
 Des contacts ciblés
 Du contenu pertinent et intéressant
 Un cohérence dans vos messages, votre prise de parole
Démarquez vous en trouvant votre identité

RECAP Créer votre page avec Facebook (vidéo en ligne)

VOTRE PAGE EST CRÉÉE, PLACE À L’ANIMATION !

PUBLIER SUR FACEBOOK
http://editoile.fr/infographie-comment-rediger-le-post-facebook-parfait/
Un statut peut être :
 Un simple texte (avec ou sans symboles : http://fsymbols.com/fr/tout/ ☠ 😉😉 http://astucefb.com/symbole-facebook.php
 Un lien, un moment clé, un article, un événement
 Des photos, une vidéo

PARTAGER UN LIEN SUR VOTRE PAGE
FACEBOOK
 A partir d’un article Web
- Simple et rapide
- Attention : l’image et la description de l’article ne seront pas modifiables
- Il ne sera pas non plus possible de programmer/planifier votre post
Plusieurs méthodes
 En copiant un lien url (adresse web) dans Facebook
- Totalement personnalisable et programmable
 En partageant un post d’une autre page Facebook
- Simple et rapide
- Attention : l’image et la description de l’article ne seront pas
modifiables
- Il ne sera pas possible de porgrammer/planifier votre post
 En partageant à partir de votre profil personnel
- Simple et rapide
- Attention : l’image et la description de l’article ne seront pas
modifiables
- Il ne sera pas possible de programmer/planifier votre post

PARTAGER SUR VOTRE PAGE UN LIEN, UN ARTICLE TROUVÉ
SUR LE WEB
Utiliser la fonctionnalité de partage d’un article
 La plupart des sites permettent un partage directement à partir de leur site/article
 Cliquez sur Facebook (partager via)
 Une fenêtre de partage s’ouvre
 Choisir « Dans une de vos pages »
 Ajouter votre commentaire
 Pour publier cliquer simplement sur « Partager un lien »
Seul bémol : l’image et la description ne seront pas modifiables

PARTAGER DIRECTEMENT UN LIEN SUR
VOTRE PAGE FACEBOOK
 Publiez ou planifiez cette publication
1. Copier l’url (adresse web) de l’article et
coller le dans Facebook
2. Facebook affiche les informations de
l’article.
3. Vous pouvez ensuite facilement modifier
ou l’effacer votre adresse (lien http://....)
4. Sélectionner la meilleure image
5. Choisir un titre marquant
6. Vous pouvez aussi modifier la description
de l’article.
1. Il est conseiller de :
 Corriger le texte, la description
 Et de Choisir les images appropriées
 Un texte engageant
 Taguer (@) vos sources, les personnes
concernées
 Un visuel cohérent (proposé par Facebook
(cliquez pour sélectionner ou masquer les
images proposées ou choisissez-en de
nouvelles en téléchargeant le visuel de
votre choix)
 Une description courte et précise

PARTAGER UNE PUBLICATION D’UNE AUTRE PAGE
1. Aimez d’autres pages intéressantes pour avoir du contenu
• mais aussi pour vous faire connaitre
2. Cliquez sur Accueil et choisir dans votre flux d’actualité le post
intéressant
3. Puis choisissez « Partager… »
4. Ajouter votre commentaire
5. Publiez

PARTAGER VIA VOTRE COMPTE/PROFIL PERSONNEL
1. A partir de votre flux personnel, choisissez un post intéressant
2. Puis choisissez « Partager… »
3. Sélectionner « Partager sur une page que vous gérez
4. Ajouter votre texte/commentaire
5. Publiez

Le contenu
 « Actus à Froid » : les contenus intemporel et les contenus
d’actualités à partager (votre veille)
 « Vos temps forts » ou actions de communication
 Des visuels, multimédias, partenariats, etc…
Quel support
Type de posts : (sondages, évènements, nouveau produits,
conseils, images virales, promo, quizz…)
Le bon timing
Déterminer les meilleures heures et rythmes de publications
ANIMATIONS : pas sans planning éditorial & reporting
L’enjeu ici est de savoir proposer un contenu varié et engageant, plus ou
moins fréquent selon les besoins/attentes de la communauté.

ANIMER SA PAGE : PRÉPARER LES PREMIERS POSTS : RÉCRÉER UNE HISTOIRE
Récréer une histoire : posts antidatés : avec les articles de presse, les différents Jalons (naissance
de la page, création des enseignes, etc.)
Créer un identité visuelle : posts de visuels cohérents et marquants de la marque & Chartés
Choisir un ton !
Se faire connaître : partager des posts d’autres pages ou d’acteurs influents
Prouver la qualité des produits & donner envie : mettre en avant les produits
Prouver la qualité de vos services : mettre en avant vos avantages, humaniser votre relation client
(heures ouvertures, services, différentiation, les promotions & les produits …)
Web to store : Inciter l’internaute à se rendre en boutique

ONGLETS ET APPLICATIONS : LES POSSIBILITÉS
Des outils utiles pour votre Page : SocialShaker / agorapulse / Woobox Apps
https://business.facebook.com/ShareBordeaux/settings/?busine
ss_id=674604299340187&tab=edit_page
Par ex : Bientôt la possibilité d’ajouter une boutique à votre Page (en cours de test auj)

LES JEUX-CONCOURS
Pourquoi organiser un concours sur Facebook ?
 Récompenser ses fans
 Dynamiser sa Page
 Séduire de nouveaux fans (faire grossir sa communauté)
 Construire sa base de données (email et audience)
Les dangers :
 Les concouristes (cible non-qualifiée, inactifs, ou désinscription)
 Les tricheurs (classements soumis aux « j’aime »)
 Les fans mécontents (se prémunir avec un règlement)
 Le non-respect des CGU Facebook

QUELQUES CONSEILS
ENGAGEZ VOS FANS… INFLUENCEZ LES AMIS DE VOS FANS.
 Publier régulièrement (env 2 fois par jour) avec du contenu régulier et varié
 Diffuser des informations corporate si elles peuvent intéresser les internautes (nouveaux produits, infos exclusives, des
promotions, des bons plans, articles de presse…)
 Des visuels faciles à aimer et partager (soyez originaux, apportez un plus) - Citez vos sources et respectez les droits d’auteur et les
copyright
 Faire appel à l’émotion ou intriguez (évitez les discours trop commerciaux)
 Toujours incitez à l’interaction
 Animer avec des jeux concours, promotions, (goodies, contenus exclusifs, séries limitées, ventes privées…) :
 Posez des questions simples
 Fidélisez (donnez des rendez-vous récurrents, offres spéciales Facebook…)
 Ton des communications personnelles, être polis et remercier (parler de son univers mais ne pas rester autoconcentré)
 Ancrez vos publications les plus importantes en haut de votre Page
 Publiez au bon moment (quand ils sont le plus connectés – outil de statistiques de pages) : pauses, déjeuners, week-end,
transports…
 Répondez aux personnes qui publient ou commentent sur votre Page => ENGAGEMENT (Les réseaux sociaux peuvent être de
véritables canaux de SAV pour les marques)
 Partagez de temps en temps les informations d’autres pages (et vous faire connaître) ou entrer en contact avec d’autres pages,
internautes….
 Aimez d’autres pages, sources d’informations pour votre page
Plus vos fans interagissent, plus votre publication sera vue et visible sur Facebook

Interactions : Toucher vos lecteurs, Engagez vos fans, Influencez les amis de vos fans
Plus vos fans interagissent, plus votre publication sera vue et visible sur Facebook
─ Associer les internautes pour étendre votre communauté et Détecter les ambassadeurs de marque
─ Pensez Recommandations sociales (social shopping)
─ Pensez proximité (géographique, sociaux professionnels, temporels, affectifs)-Plus un sujet est proche de ses
lecteurs, plus il va les intéresser.
─ Choisir des sujets qui intéressent les lecteurs (contenu varié et attrayant), prolonger l’expérience de votre
marque)
─ Poussez à l’action, aux réactions et aux partages, recherchez les interactions & l’engagement (question, avis,
aide…)
https://app.buzzsumo.com (EN)

PILOTER SA PAGE DE MARQUE
 Les commentaires négatifs, tu n’effaceras pas (sauf en cas d’infraction à la « nétiquette »)
 Aux questions, toujours tu répondras
 Les publications sur ton mur, tu surveilleras
 Transparent(e) tu seras
 Cordial et détendu, tu resteras.
Les 5 commandements de la modération Facebook

SUIVRE LES ACTUALITÉS FACEBOOK
Les informations sur nos nouvelles fonctionnalités, la sécurité de votre compte
ou encore la confidentialité. Restez informés, utilisez les pages d’aide à
l’adresse https://www.facebook.com/help/
Restez à jour, toujours avoir un tour d’avance

Se faire connaître : Aimer d’autres pages sources d’informations complémentaires pour la
marque (recettes, syndicats, alimentation…)
Inviter nos amis : Les amis de nos amis sont nos amis : tous les collaborateurs doivent partager
la page
Taguer les bonnes personnes pour informer de posts intéressants ou issus de personnes
influentes
Devenez populaire : plus un post est liké, partagé, plus vous aurez de chances d’être vus, soyez
créatifs et variés
Sponsoriser la page : faire connaître par la pub la page
Mise en ligne de la page
RECRUTER ET CONSTRUIRE UNE COMMUNAUTÉ

L’EDGERANK FACEBOOK
Organique : Fans de la page
Payé : Publicité Facebook
Viral : Mentions j’aime, commentaires, partages
http://www.webmarketing-conseil.fr/edgerank-facebook/
 L’Edgerank est l’algorithme utilisé par Facebook pour gérer l’affichage des publications d’un individu
ou d’une entreprise sur les fils d’actualités de ses amis ou fans.
 L’algorithme de Facebook utilise le degré d’interaction habituel entre la marque et les fans, la nature
de la publication et le temps écoulé entre la publication et le moment où un fan consulte son fil
d’actualité.
Affinité : Plus d’intéractions = plus de visibilités
Poids : Les photos ont plus de poids que les liens ou de simples textes
Périodicité : poster régulièrement

 Dès 30 fans, les statistiques des pages Facebook aident les administrateurs sur :
 Leurs publications (Identification des heures à laquelle les fans sont les plus disponibles/réactifs par ex, ou les
meilleurs supports (textes, liens, photos, …) à utiliser…), le nombre d’impressions reach),
 Les fans (mieux les connaître : âges, localisations, centres d’intérêts…))
 Les interactions (comprendre comment les internautes interagissent avec la page et la marque).
LES DONNÉES (FACEBOOK INSIGHTS) – VOS STATISTIQUES
 Connaître vos fans (âge, genre et lieu)
 Adapter vos publications
 Mesurer les taux d’engagement (interactions) et de portée (impressions)

LA GESTION PROFESSIONNELLE DE VOTRE PAGE

UN COMPTE BUSINESS MANAGER SI…
 Vous avez besoin de gérer plusieurs comptes
publicitaires ou plusieurs pages
 Gérer l’accès à vos Pages et vos comptes
publicitaires, ou supprimer ou modifier
leurs autorisations.
 Vous pouvez voir qui travaille sur quoi, et de
quels accès les personnes disposent pour
voir les ressources et travailler dessus.
 Pour séparer travail et vie privée
 Obtenez l’accès à des Pages et à des
comptes publicitaires sans forcément être
ami(e) avec vos collègues sur Facebook.
 Si vous devez gérer plusieurs moyens de
paiement au même endroit
 Si vous travaillez avec un partenaire ou une
agence.
Business Manager est un outil destiné aux entreprises
permettant de gérer en toute sécurité l’accès aux
Pages et aux comptes publicitaires (avec différentes
autorisations)

BUSINESS MANAGER POUR GÉRER

FACEBOOK ADS
Facebook n’est pas/plus
gratuit pour les marques
 Il y a 2 ans, les publications d’une Page atteignaient 80 à 90% de ses fans.
 Aujourd’hui, la « portée organique » (visibilité des publications non-sponsorisées) diminue considérablement :
environ 16% en 2012, 6.5% en 2014 (2.27% en mars 2015 pour les marques ayant plus de 1 millions de fans
selon l’étude de Locowise)

LES PUBLICITÉS FACEBOOK : QUEL BUT ?
 Plus de « j’aime » pour votre page
 Promouvoir les publications de la page
(engagements)
 Générer du trafic et créer de l’audience
pour votre site internet…
 Promouvoir votre entreprise au niveau
local….
Quel est votre objectif marketing ?

LES PUBLICITÉS FACEBOOK
Quelle doit être la taille de l’image
de ma publicité ?
 Créez plusieurs publicités pour développer l’audience de votre Page.
 Utilisez les options de ciblage pour atteindre le public souhaité (audience)
 Voyez quelle version de votre publicité donne les meilleurs résultats.
https://www.facebook.com/SolutionsEntreprises/videos/871130939572333/

LES BASIQUES DE LA PUBLICITÉ SUR FACEBOOK
https://www.facebook.com/SolutionsEntreprises/videos/1374080342610721/

LES PIXELS FACEBOOK
www.facebook.com/business/
Utilisation de l’outil Facebook Pixel Helper :
https://developers.facebook.com/docs/facebook
-pixel/pixel-helper
Le pixel Facebook vous permet de placer
un seul pixel sur l’ensemble de votre site
web pour enregistrer les conversions,
créer des audiences et obtenir des
statistiques complètes sur la façon dont
les gens utilisent votre site web

S’INFORMER ENCORE ET ENCORE…
https://facebook.exceedlms.com/student/catalog/
Facebook vous propose régulièrement :
Des webinars
Un support,
Des tutoriels
Des formations
Ses conseils
…
Blueprint
help
Pages supports
Facebook for Developers
Facebook IQ
Partenaires marketing Facebook

ECOUTER ET SURVEILLER LE WEB SOCIAL
 Au quotidien : Votre flux principal twitter, vos flux RSS
 Les newsletters des concurrents….
 Le basique : Google alerts http://www.google.com/alerts
 Le compagnon : Mention http://mention.net/
 Créer des listes sur Facebook et Twitter
 …créer des cercles de veille G+
Rechercher les conversations des internautes sur les différents espaces sociaux avec lesquelles les
marques peuvent interagir, dans l’objectif de nouer de premiers contacts et se faire connaître.

FOCUS SUR LA RECHERCHE, LES ALERTES
Résultats
privés/sociale
masqués, tous les
résultats
Pour avoir les actualités
les plus récents, en
France etc…
Pour recevoir par
email votre veille
Recherche sociale
La curation, une veille organisée !

POUR ALLER PLUS LOIN
http://search.fb.com/
 Bien renseigner votre « A propos » avec vos mots clés pour être facilement
retrouvé
www.facebook.com/places/
Des sources…. Des sites à suivre, une multitude d’informations à votre disposition

http://www.blogdumoderateur.com
www.socialshaker.com/blog
www.webmarketing-conseil.fr
www.emarketinglicious.fr
www.leblogducommunicant2-0.com
www.nicolasbordas.fr
www.camillejourdain.fr
journalducm.com
www.clementpellerin.fr
www.talkwalker.com/fr/Academy
www.mycommunitymanager.fr
www.presse-citron.net/
Frenchweb.fr/
www.conseilsmarketing.com
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