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Qualité de vie au travail et
    performance économique :

    L’accord sur les conditions de
    travail dans les Centres de
    Relations Clients d’EDF




Conférence : Quelle qualité de vie au travail en
Europe pour la décennie 2010 ?
Lyon, 2 octobre 2008




                                              1
L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients




La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure
                                 en 2007


             L’accord conditions de travail, son contenu



            L’accord conditions de travail, … 6 mois après




                                                                          2
Les clients de la Division Particuliers et Professionnels



          Particuliers
    25,2 millions de clients,
     28,4 millions de sites
    Ventes 2007 : 130,4 TWh



                                                      Professionnels
                                                  1,7 million de clients
                                                    1,9 million de sites
                                                Ventes 2007 : 18,7 TWh




                                      >Données à fin août 2008
3                                                                          3
Commercial :
     Une relation Client Multi-Canal




    WEB            @




4                                      4
2007, l’année des transformations majeures


Un choc socio-démographique sans précédent :
     • 6000 collaborateurs ont rejoint la Division Particuliers et Professionnels
     • Près de 2/3 d’agents issus d’autres horizons
     • Des métiers techniques, clientèle … aux métiers de la vente


Une réorganisation totale :
     • Cartographie du commercialisateur : 68 CRC Part et 4 CRC Pro
     • Fermeture des Centres d’appel de nuit
     • Réingeneering des processus
     • Transformation du SI
     •…


-> Un engagement de la Direction de la DP&P d’accompagner ces transformations
par un projet social




                                                                                    5
L’accord sur les conditions de travail : un outil d’évolution du
                              modèle managérial et des relations professionnelles




    Les principes de l’accord                         Un accord innovant


La responsabilité individuelle et            Le social, une composante à part entière
collective                                  de la performance globale DCPP
La recherche de la solidarité et de          Une volonté de co-construction dans la
l’équité au sein des équipes                durée
L’amélioration de l’efficacité, dans la      La généralisation d’expérimentations
durée                                       innovantes
                                             Une avancée en parallèle de tous les
                                            thèmes, avec une démarche pédagogique
                                            et des temps d’appropriation



                                            Une première : la signature des 5
                                            organisations syndicales

Lier performance et mieux-être au travail offre de nouvelles perspectives de dialogue
                                       social


                                                                                        6
L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients




La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure
                                 en 2007


             L’accord conditions de travail, son contenu



            L’accord conditions de travail, … 6 mois après




                                                                          7
Un accord reposant sur 4 domaines d’engagement




1                                               2
                                                    Mieux organiser
    Travailler ensemble
                                                    l’activité



                                     Notre engagement

                   Offrir à chacun un environnement et un mode de relation
                               adaptés à l’exercice de son activité



3                                               4
    Favoriser un
                                                    Valoriser les
    meilleur équilibre
                                                    parcours
    vie professionnelle
                                                    professionnels
    & vie privée
                                                                             8
TRAVAILLER ENSEMBLE
     1    Favoriser l’engagement du management au service de
                                                ses équipes


Inscrire les résultats sociaux au cœur de la performance : une nouvelle
donne pour créer les conditions de confiance mutuelle entre management
                                 et agents



     Débattre des suggestions des agents avec le management

                                     Expérimentations, partage d’expériences




     Donner au management un éclairage sur les résultats sociaux des
     équipes pour orienter sa démarche
                                            Baromètre social en 2008


     Développer les compétences de la ligne managériale en matière
     d’écoute et de prise en compte du climat social
                                        Formations, notamment coaching



     Valoriser les parcours professionnels des managers au sein du Groupe




                                                                               9
TRAVAILLER ENSEMBLE
                            1
                                              Accroître la visibilité des salariés sur leur travail


                                               À travers cinq éléments majeurs

1                           2                            3                            4                          5

    Donner aux équipes            Faciliter le respect       Réguler l’activité par           Informer au               Informer
        une meilleure            du planning et donc           des indicateurs de            préalable sur les       régulièrement les
      visibilité sur leur          le mieux être au              performance                    challenges            agents de leurs
           activité                                             accueil client et                                        résultats
                                        travail
                                                                     gestion



    Donner une prévision
                                 Fonctionnement en                                          Élaboration d’une    Communication sur
    annuelle de la courbe
                                CRC de base / CRC            Donner sa juste place        Charte éthique         les résultats des
    de charge
                                de service                   à l’accessibilité              Annonce préalable    activités accueil client
    téléphonique remise à
                                 Affichage du planning                                    des challenges         et gestion
    jour mensuellement



                                                              Notre Objectif




             Visibilité et transparence au service d’une sérénité accrue dans l’activité professionnelle



                                                                                                                                 10
TRAVAILLER ENSEMBLE
                       1
                            Engager une démarche globale de mieux-être au travail


         Groupes de réflexion                                                            Démarches
        « Mieux-être au travail »                                                 « Violence et Agression »

                                                                           • Identifier et agir sur les sources d’incivilités
• Démarche pilotée au niveau régional par
                                                                           (dysfonctionnements avec le distributeur,
   un groupe d’acteurs représentant les                                    pertes de repères...)
   diverses disciplines : management, OS,                                  • Favoriser la prise en compte des
   médecine du travail, RH, préventeurs..                                  problématiques Violence et agression par le
                                                                           management
• Proposition d’actions pour limiter les
                                                                           • Aider agents et managers à mieux réguler
   sources de stress au travail sur la base                                l’agressivité des clients
   d’un partage d’un état des lieux                                        • Mettre en place des actions d’urgence sur
   (socioscope, analyse de l’absentéisme,                                  les sites exposés à la violence
   climat social…)                                                         • Elaboration au niveau région d’une
                                                                           procédure de gestion de crise



• Appui d’experts ( au besoin financement par le national)



• Restitution de la synthèse de ces démarches auprès des Observatoires régionaux des conditions de travail
• Animation par le national d’un échange de bonnes pratiques internes et externes




                                                                                                                          11
TRAVAILLER ENSEMBLE
               1
                                     Améliorer les relations avec le Distributeur




        Remontées terrain                                           Notre engagement




• Une connaissance insuffisante                            • S’assurer en permanence d’une
  des composantes des métiers                                dynamique de formation adaptée
  techniques clientèle                                       aux besoins des Conseillers
                                                             clients et des managers
• Un process rendu plus complexe                           • Optimiser le process avec le
  avec le Distributeur du fait de                            Distributeur au niveau national et
  l’ouverture des marchés                                    régional




           La relation avec le distributeur est cruciale pour le bon exercice du métier



                                                                                                  12
MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE
               2
                       Optimiser le modèle d’activité des Conseillers Clients



   Trouver le nécessaire équilibre entre les différentes activités du Conseiller Clients pour
                       optimiser la qualité du service rendu au client




           Accueil client                                                       Gestion


Appels entrants et                                            Activités de gestion et
campagnes programmées                                         appels téléphoniques
d’appels sortants                                             rendus nécessaires par
                                                              cette activité




  Un équilibre qui se traduit aujourd’hui par le modèle d’activité suivant : 60% d’accueil téléphonique des
  clients/ 40% gestion et autres activités internes (réunion, accompagnement, formation, …)



  Favoriser la contribution de chacun au respect de ce modèle en amenant l’ensemble des
                Conseillers clients à exercer toutes les missions de l’activité


                                                                                                          13
MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE
                   2             Considérer que la pause fait partie intégrante de
                                                                          l’activité


                       La pause : une responsabilité individuelle et collective




• Chaque agent sera pleinement responsable du moment de cette pause, selon deux principes
    – Le respect de la courbe d’appel
    – Le respect de l’équité entre agents de l’équipe considérée

• Chaque pause sera d’une durée raisonnable de l’ordre de 15 minutes par demi-journée
    – Hors pause physiologique et méridienne
    – Hors temps de retrait (pour finaliser son dossier et éventuellement se préparer à
      un nouvel appel)




                                                                                            14
3              FAVORISER LE MEILLEUR ÉQUILIBRE VIE
                                      PROFESSIONNELLE & VIE PRIVÉE


                  Répondre aux besoins spécifiques des populations de la DP&P

                                                                   La généralisation des plans de
         Les crèches                 Les services à la personne
                                                                       déplacement d’entreprise


• Faciliter l’accès à des         • Mise en place de              • La généralisation sur
  crèches, quel qu’en soit le       conciergeries                  l’ensemble du territoire
  statut (réservation de                                             – de plans de
                                    (expérimentation à Anglet
  places)                                                            déplacement d’entreprise
                                    et à venir sur Lyon)
• CESU petite enfance à                                              (1 PDE par DCPP)
  partir de 2009                                                     – des mesures favorisant
                                                                     des modes de transport
                                                                     alternatifs à la voiture
                                                                     individuelle




                                                                                                15
4                                    FAVORISER LES PARCOURS
                                                                  PROFESSIONNELS


                                                             Un taux de promotion plus élevé, mis à
                                                             disposition du management pour
                                                             reconnaître le professionnalisme
                                                             Une attention particulière sur les agents en
                          Accélérer l’évolution              GF3 et les JTS
                            professionnelle                  Des résultats visibles dès l’automne 2007

                                                            Faire émerger des managers issus des CRC
                                                                 les détecter
                                                                  les former, à la relation client et au
                                                              management d’équipe



                                            Accompagner et capitaliser sur les bonnes pratiques et les
             Professionnaliser les          actions déjà lancées
                  managers                  Valoriser le rôle du manager dans son évolution
                                            professionnelle




                            Valoriser le développement individuel des compétences
                                Entretiens de progrès, formations
Valoriser l’activité et     Définir de véritables parcours professionnels
     fidéliser le               Mobilité inter-pôles : passerelles entre les pôles RC, Mobilité et Projets
  Conseiller Client             Mise en place d’un projet régional entre DCECL et DP&P pour favoriser
                              les parcours métier au sein d’une même région
                                 Développement et suivi de campus régionaux

                                                                                                             16
SUIVI DE L’ACCORD ET
                                                   MODALITES DE MISE EN OEUVRE


                  Toute la DP&P (partenaires sociaux, agents, management national et régional)
                              mobilisée pour porter et concrétiser cet accord




           Au niveau régional                                          Au niveau national
Observatoire des conditions de travail                   Comité trimestriel de Suivi National
Composition :                                            Composition :
  Représentants des OS signataires                           Directeur des Ventes et experts de la Direction
  Représentants de la Direction des Ventes et de            des ventes
la DRH                                                       DRH de la DP&P et experts de la DRH
                                                             3 représentants de chaque OS signataire




           Un bilan sera effectué après un an d’application de l’accord sur les conditions de travail



                                                                                                         17
L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients




La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure
                                 en 2007


             L’accord conditions de travail, son contenu



            L’accord conditions de travail, … 6 mois après




                                                                         18
Des exemples d’actions et initiatives « mieux être au travail »
                              mises en œuvre par les Directions régionales

Travailler ensemble :
      Des chartes : téléphonique, du manager, comportementale, charte des congés
      Des opérations « Vis ma vie » avec l’hypervision, le Distributeur, …
     Des démarches « violences et agressions » (diagnostic, formations
    comportementales, appui psychologique en cas d’agression)
Mieux organiser l’activité :
      Echanges manager / agent sur l’équilibre des activités front office / back office
      Communication collective sur le réalisé, en toute transparence
      Réorganisation du back-office
      La pause : de plus en plus une responsabilité individuelle
Des CRC lieux de vie
      Espaces ZEN, massages, chromothérapie, espaces Sport, Fresh attitude ...
Des actions pour un meilleur équilibre vie professionnelle / vie privée :
      PDE, « Rapprochez vous de chez vous », conciergerie, crèche, CESU, …




                                                                                          19
Des premiers résultats positifs …

  Baromètre social des CRC (13 au 26 mai 2008) : des scores en progression par
rapport au Socioscope 2007
      Des agents qui se déclarent mieux informés (Groupe, CRC, ventes,
     concurrence, satisfaction clients)
       La satisfaction globale au travail s’élève à 58%
       74% satisfaits de l’ambiance de travail et 71% de leurs conditions de travail
      70% estiment que leur management s’implique dans l’amélioration des
     conditions de travail
      Sur toutes les autres dimensions testées, la perception du N+1 est positive,
     avec des scores entre 70% et 80%


 Rapport d’audit label responsabilité sociale (mai 2008) : « une belle leçon
d’ambition sociale dans un contexte de changement … »
       La conclusion d’un accord sur les conditions de travail, signé par les 5 OS et
     piloté au niveau des régions constitue du « jamais vu » dans le domaine des
     centres d’appel
       De multiples initiatives régionales en lien avec le bien être au travail ont été
     relevées au cours des audits in situ (9 sites, 170 personnes interviewées) :
     osthéopathie, journée verte, salles de détente, massages, yoga, …
      Moins de morcellement des tâches, visibilité accrue sur les plannings, pause
     de 15 mn par journée, PDE, covoiturage, rapprochement géographique, …
                                                                                          20
Mais des marges de progrès … et des attentes


 Baromètre social des CRC : des scores très hétérogènes entre DCPP et entre
CRC d’une même DCPP
 Une insatisfaction qui reste élevée :
       sur l’équilibre FO/BO,
       sur l’organisation de l’activité
       sur la collaboration entre les CRC et le Distributeur
       sur l’information relative aux parcours professionnels
 Gestion du stress: Une crainte pour le management d’ouvrir un débat qu’il ne
pourra pas maîtriser et un sentiment d’impuissance à agir autrement que par une
approche individuelle.
 Des attentes,
       de la part des conseillers, sur davantage de services à la personne
      de la part des autres populations : vente, boutiques, support, … et
     services centraux, sur l’ensemble des dimensions du « mieux-être au travail »
       de la part des Organisations syndicales signataires



         Le management national et régional reste fortement mobilisé

                                                                                     21

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L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

  • 1. Qualité de vie au travail et performance économique : L’accord sur les conditions de travail dans les Centres de Relations Clients d’EDF Conférence : Quelle qualité de vie au travail en Europe pour la décennie 2010 ? Lyon, 2 octobre 2008 1
  • 2. L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure en 2007 L’accord conditions de travail, son contenu L’accord conditions de travail, … 6 mois après 2
  • 3. Les clients de la Division Particuliers et Professionnels Particuliers 25,2 millions de clients, 28,4 millions de sites Ventes 2007 : 130,4 TWh Professionnels 1,7 million de clients 1,9 million de sites Ventes 2007 : 18,7 TWh >Données à fin août 2008 3 3
  • 4. Commercial : Une relation Client Multi-Canal WEB @ 4 4
  • 5. 2007, l’année des transformations majeures Un choc socio-démographique sans précédent : • 6000 collaborateurs ont rejoint la Division Particuliers et Professionnels • Près de 2/3 d’agents issus d’autres horizons • Des métiers techniques, clientèle … aux métiers de la vente Une réorganisation totale : • Cartographie du commercialisateur : 68 CRC Part et 4 CRC Pro • Fermeture des Centres d’appel de nuit • Réingeneering des processus • Transformation du SI •… -> Un engagement de la Direction de la DP&P d’accompagner ces transformations par un projet social 5
  • 6. L’accord sur les conditions de travail : un outil d’évolution du modèle managérial et des relations professionnelles Les principes de l’accord Un accord innovant La responsabilité individuelle et Le social, une composante à part entière collective de la performance globale DCPP La recherche de la solidarité et de Une volonté de co-construction dans la l’équité au sein des équipes durée L’amélioration de l’efficacité, dans la La généralisation d’expérimentations durée innovantes Une avancée en parallèle de tous les thèmes, avec une démarche pédagogique et des temps d’appropriation Une première : la signature des 5 organisations syndicales Lier performance et mieux-être au travail offre de nouvelles perspectives de dialogue social 6
  • 7. L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure en 2007 L’accord conditions de travail, son contenu L’accord conditions de travail, … 6 mois après 7
  • 8. Un accord reposant sur 4 domaines d’engagement 1 2 Mieux organiser Travailler ensemble l’activité Notre engagement Offrir à chacun un environnement et un mode de relation adaptés à l’exercice de son activité 3 4 Favoriser un Valoriser les meilleur équilibre parcours vie professionnelle professionnels & vie privée 8
  • 9. TRAVAILLER ENSEMBLE 1 Favoriser l’engagement du management au service de ses équipes Inscrire les résultats sociaux au cœur de la performance : une nouvelle donne pour créer les conditions de confiance mutuelle entre management et agents Débattre des suggestions des agents avec le management Expérimentations, partage d’expériences Donner au management un éclairage sur les résultats sociaux des équipes pour orienter sa démarche Baromètre social en 2008 Développer les compétences de la ligne managériale en matière d’écoute et de prise en compte du climat social Formations, notamment coaching Valoriser les parcours professionnels des managers au sein du Groupe 9
  • 10. TRAVAILLER ENSEMBLE 1 Accroître la visibilité des salariés sur leur travail À travers cinq éléments majeurs 1 2 3 4 5 Donner aux équipes Faciliter le respect Réguler l’activité par Informer au Informer une meilleure du planning et donc des indicateurs de préalable sur les régulièrement les visibilité sur leur le mieux être au performance challenges agents de leurs activité accueil client et résultats travail gestion Donner une prévision Fonctionnement en Élaboration d’une Communication sur annuelle de la courbe CRC de base / CRC Donner sa juste place Charte éthique les résultats des de charge de service à l’accessibilité Annonce préalable activités accueil client téléphonique remise à Affichage du planning des challenges et gestion jour mensuellement Notre Objectif Visibilité et transparence au service d’une sérénité accrue dans l’activité professionnelle 10
  • 11. TRAVAILLER ENSEMBLE 1 Engager une démarche globale de mieux-être au travail Groupes de réflexion Démarches « Mieux-être au travail » « Violence et Agression » • Identifier et agir sur les sources d’incivilités • Démarche pilotée au niveau régional par (dysfonctionnements avec le distributeur, un groupe d’acteurs représentant les pertes de repères...) diverses disciplines : management, OS, • Favoriser la prise en compte des médecine du travail, RH, préventeurs.. problématiques Violence et agression par le management • Proposition d’actions pour limiter les • Aider agents et managers à mieux réguler sources de stress au travail sur la base l’agressivité des clients d’un partage d’un état des lieux • Mettre en place des actions d’urgence sur (socioscope, analyse de l’absentéisme, les sites exposés à la violence climat social…) • Elaboration au niveau région d’une procédure de gestion de crise • Appui d’experts ( au besoin financement par le national) • Restitution de la synthèse de ces démarches auprès des Observatoires régionaux des conditions de travail • Animation par le national d’un échange de bonnes pratiques internes et externes 11
  • 12. TRAVAILLER ENSEMBLE 1 Améliorer les relations avec le Distributeur Remontées terrain Notre engagement • Une connaissance insuffisante • S’assurer en permanence d’une des composantes des métiers dynamique de formation adaptée techniques clientèle aux besoins des Conseillers clients et des managers • Un process rendu plus complexe • Optimiser le process avec le avec le Distributeur du fait de Distributeur au niveau national et l’ouverture des marchés régional La relation avec le distributeur est cruciale pour le bon exercice du métier 12
  • 13. MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE 2 Optimiser le modèle d’activité des Conseillers Clients Trouver le nécessaire équilibre entre les différentes activités du Conseiller Clients pour optimiser la qualité du service rendu au client Accueil client Gestion Appels entrants et Activités de gestion et campagnes programmées appels téléphoniques d’appels sortants rendus nécessaires par cette activité Un équilibre qui se traduit aujourd’hui par le modèle d’activité suivant : 60% d’accueil téléphonique des clients/ 40% gestion et autres activités internes (réunion, accompagnement, formation, …) Favoriser la contribution de chacun au respect de ce modèle en amenant l’ensemble des Conseillers clients à exercer toutes les missions de l’activité 13
  • 14. MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE 2 Considérer que la pause fait partie intégrante de l’activité La pause : une responsabilité individuelle et collective • Chaque agent sera pleinement responsable du moment de cette pause, selon deux principes – Le respect de la courbe d’appel – Le respect de l’équité entre agents de l’équipe considérée • Chaque pause sera d’une durée raisonnable de l’ordre de 15 minutes par demi-journée – Hors pause physiologique et méridienne – Hors temps de retrait (pour finaliser son dossier et éventuellement se préparer à un nouvel appel) 14
  • 15. 3 FAVORISER LE MEILLEUR ÉQUILIBRE VIE PROFESSIONNELLE & VIE PRIVÉE Répondre aux besoins spécifiques des populations de la DP&P La généralisation des plans de Les crèches Les services à la personne déplacement d’entreprise • Faciliter l’accès à des • Mise en place de • La généralisation sur crèches, quel qu’en soit le conciergeries l’ensemble du territoire statut (réservation de – de plans de (expérimentation à Anglet places) déplacement d’entreprise et à venir sur Lyon) • CESU petite enfance à (1 PDE par DCPP) partir de 2009 – des mesures favorisant des modes de transport alternatifs à la voiture individuelle 15
  • 16. 4 FAVORISER LES PARCOURS PROFESSIONNELS Un taux de promotion plus élevé, mis à disposition du management pour reconnaître le professionnalisme Une attention particulière sur les agents en Accélérer l’évolution GF3 et les JTS professionnelle Des résultats visibles dès l’automne 2007 Faire émerger des managers issus des CRC les détecter les former, à la relation client et au management d’équipe Accompagner et capitaliser sur les bonnes pratiques et les Professionnaliser les actions déjà lancées managers Valoriser le rôle du manager dans son évolution professionnelle Valoriser le développement individuel des compétences Entretiens de progrès, formations Valoriser l’activité et Définir de véritables parcours professionnels fidéliser le Mobilité inter-pôles : passerelles entre les pôles RC, Mobilité et Projets Conseiller Client Mise en place d’un projet régional entre DCECL et DP&P pour favoriser les parcours métier au sein d’une même région Développement et suivi de campus régionaux 16
  • 17. SUIVI DE L’ACCORD ET MODALITES DE MISE EN OEUVRE Toute la DP&P (partenaires sociaux, agents, management national et régional) mobilisée pour porter et concrétiser cet accord Au niveau régional Au niveau national Observatoire des conditions de travail Comité trimestriel de Suivi National Composition : Composition : Représentants des OS signataires Directeur des Ventes et experts de la Direction Représentants de la Direction des Ventes et de des ventes la DRH DRH de la DP&P et experts de la DRH 3 représentants de chaque OS signataire Un bilan sera effectué après un an d’application de l’accord sur les conditions de travail 17
  • 18. L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure en 2007 L’accord conditions de travail, son contenu L’accord conditions de travail, … 6 mois après 18
  • 19. Des exemples d’actions et initiatives « mieux être au travail » mises en œuvre par les Directions régionales Travailler ensemble : Des chartes : téléphonique, du manager, comportementale, charte des congés Des opérations « Vis ma vie » avec l’hypervision, le Distributeur, … Des démarches « violences et agressions » (diagnostic, formations comportementales, appui psychologique en cas d’agression) Mieux organiser l’activité : Echanges manager / agent sur l’équilibre des activités front office / back office Communication collective sur le réalisé, en toute transparence Réorganisation du back-office La pause : de plus en plus une responsabilité individuelle Des CRC lieux de vie Espaces ZEN, massages, chromothérapie, espaces Sport, Fresh attitude ... Des actions pour un meilleur équilibre vie professionnelle / vie privée : PDE, « Rapprochez vous de chez vous », conciergerie, crèche, CESU, … 19
  • 20. Des premiers résultats positifs … Baromètre social des CRC (13 au 26 mai 2008) : des scores en progression par rapport au Socioscope 2007 Des agents qui se déclarent mieux informés (Groupe, CRC, ventes, concurrence, satisfaction clients) La satisfaction globale au travail s’élève à 58% 74% satisfaits de l’ambiance de travail et 71% de leurs conditions de travail 70% estiment que leur management s’implique dans l’amélioration des conditions de travail Sur toutes les autres dimensions testées, la perception du N+1 est positive, avec des scores entre 70% et 80% Rapport d’audit label responsabilité sociale (mai 2008) : « une belle leçon d’ambition sociale dans un contexte de changement … » La conclusion d’un accord sur les conditions de travail, signé par les 5 OS et piloté au niveau des régions constitue du « jamais vu » dans le domaine des centres d’appel De multiples initiatives régionales en lien avec le bien être au travail ont été relevées au cours des audits in situ (9 sites, 170 personnes interviewées) : osthéopathie, journée verte, salles de détente, massages, yoga, … Moins de morcellement des tâches, visibilité accrue sur les plannings, pause de 15 mn par journée, PDE, covoiturage, rapprochement géographique, … 20
  • 21. Mais des marges de progrès … et des attentes Baromètre social des CRC : des scores très hétérogènes entre DCPP et entre CRC d’une même DCPP Une insatisfaction qui reste élevée : sur l’équilibre FO/BO, sur l’organisation de l’activité sur la collaboration entre les CRC et le Distributeur sur l’information relative aux parcours professionnels Gestion du stress: Une crainte pour le management d’ouvrir un débat qu’il ne pourra pas maîtriser et un sentiment d’impuissance à agir autrement que par une approche individuelle. Des attentes, de la part des conseillers, sur davantage de services à la personne de la part des autres populations : vente, boutiques, support, … et services centraux, sur l’ensemble des dimensions du « mieux-être au travail » de la part des Organisations syndicales signataires Le management national et régional reste fortement mobilisé 21