Qualité de vie au travail et
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L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients




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Les clients de la Division Particuliers et Professionnels



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Commercial :
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Des exemples d’actions et initiatives « mieux être au travail »
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Des premiers résultats positifs …

  Baromètre social des CRC (13 au 26 mai 2008) : des scores en progression par
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 Baromètre social des CRC : des scores très hétérogènes entre DCPP et entre...
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L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

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L'accord sur les conditions de travail dans les centres de relation client d'EDF - Gronier (Olivier)

  1. 1. Qualité de vie au travail et performance économique : L’accord sur les conditions de travail dans les Centres de Relations Clients d’EDF Conférence : Quelle qualité de vie au travail en Europe pour la décennie 2010 ? Lyon, 2 octobre 2008 1
  2. 2. L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure en 2007 L’accord conditions de travail, son contenu L’accord conditions de travail, … 6 mois après 2
  3. 3. Les clients de la Division Particuliers et Professionnels Particuliers 25,2 millions de clients, 28,4 millions de sites Ventes 2007 : 130,4 TWh Professionnels 1,7 million de clients 1,9 million de sites Ventes 2007 : 18,7 TWh >Données à fin août 2008 3 3
  4. 4. Commercial : Une relation Client Multi-Canal WEB @ 4 4
  5. 5. 2007, l’année des transformations majeures Un choc socio-démographique sans précédent : • 6000 collaborateurs ont rejoint la Division Particuliers et Professionnels • Près de 2/3 d’agents issus d’autres horizons • Des métiers techniques, clientèle … aux métiers de la vente Une réorganisation totale : • Cartographie du commercialisateur : 68 CRC Part et 4 CRC Pro • Fermeture des Centres d’appel de nuit • Réingeneering des processus • Transformation du SI •… -> Un engagement de la Direction de la DP&P d’accompagner ces transformations par un projet social 5
  6. 6. L’accord sur les conditions de travail : un outil d’évolution du modèle managérial et des relations professionnelles Les principes de l’accord Un accord innovant La responsabilité individuelle et Le social, une composante à part entière collective de la performance globale DCPP La recherche de la solidarité et de Une volonté de co-construction dans la l’équité au sein des équipes durée L’amélioration de l’efficacité, dans la La généralisation d’expérimentations durée innovantes Une avancée en parallèle de tous les thèmes, avec une démarche pédagogique et des temps d’appropriation Une première : la signature des 5 organisations syndicales Lier performance et mieux-être au travail offre de nouvelles perspectives de dialogue social 6
  7. 7. L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure en 2007 L’accord conditions de travail, son contenu L’accord conditions de travail, … 6 mois après 7
  8. 8. Un accord reposant sur 4 domaines d’engagement 1 2 Mieux organiser Travailler ensemble l’activité Notre engagement Offrir à chacun un environnement et un mode de relation adaptés à l’exercice de son activité 3 4 Favoriser un Valoriser les meilleur équilibre parcours vie professionnelle professionnels & vie privée 8
  9. 9. TRAVAILLER ENSEMBLE 1 Favoriser l’engagement du management au service de ses équipes Inscrire les résultats sociaux au cœur de la performance : une nouvelle donne pour créer les conditions de confiance mutuelle entre management et agents Débattre des suggestions des agents avec le management Expérimentations, partage d’expériences Donner au management un éclairage sur les résultats sociaux des équipes pour orienter sa démarche Baromètre social en 2008 Développer les compétences de la ligne managériale en matière d’écoute et de prise en compte du climat social Formations, notamment coaching Valoriser les parcours professionnels des managers au sein du Groupe 9
  10. 10. TRAVAILLER ENSEMBLE 1 Accroître la visibilité des salariés sur leur travail À travers cinq éléments majeurs 1 2 3 4 5 Donner aux équipes Faciliter le respect Réguler l’activité par Informer au Informer une meilleure du planning et donc des indicateurs de préalable sur les régulièrement les visibilité sur leur le mieux être au performance challenges agents de leurs activité accueil client et résultats travail gestion Donner une prévision Fonctionnement en Élaboration d’une Communication sur annuelle de la courbe CRC de base / CRC Donner sa juste place Charte éthique les résultats des de charge de service à l’accessibilité Annonce préalable activités accueil client téléphonique remise à Affichage du planning des challenges et gestion jour mensuellement Notre Objectif Visibilité et transparence au service d’une sérénité accrue dans l’activité professionnelle 10
  11. 11. TRAVAILLER ENSEMBLE 1 Engager une démarche globale de mieux-être au travail Groupes de réflexion Démarches « Mieux-être au travail » « Violence et Agression » • Identifier et agir sur les sources d’incivilités • Démarche pilotée au niveau régional par (dysfonctionnements avec le distributeur, un groupe d’acteurs représentant les pertes de repères...) diverses disciplines : management, OS, • Favoriser la prise en compte des médecine du travail, RH, préventeurs.. problématiques Violence et agression par le management • Proposition d’actions pour limiter les • Aider agents et managers à mieux réguler sources de stress au travail sur la base l’agressivité des clients d’un partage d’un état des lieux • Mettre en place des actions d’urgence sur (socioscope, analyse de l’absentéisme, les sites exposés à la violence climat social…) • Elaboration au niveau région d’une procédure de gestion de crise • Appui d’experts ( au besoin financement par le national) • Restitution de la synthèse de ces démarches auprès des Observatoires régionaux des conditions de travail • Animation par le national d’un échange de bonnes pratiques internes et externes 11
  12. 12. TRAVAILLER ENSEMBLE 1 Améliorer les relations avec le Distributeur Remontées terrain Notre engagement • Une connaissance insuffisante • S’assurer en permanence d’une des composantes des métiers dynamique de formation adaptée techniques clientèle aux besoins des Conseillers clients et des managers • Un process rendu plus complexe • Optimiser le process avec le avec le Distributeur du fait de Distributeur au niveau national et l’ouverture des marchés régional La relation avec le distributeur est cruciale pour le bon exercice du métier 12
  13. 13. MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE 2 Optimiser le modèle d’activité des Conseillers Clients Trouver le nécessaire équilibre entre les différentes activités du Conseiller Clients pour optimiser la qualité du service rendu au client Accueil client Gestion Appels entrants et Activités de gestion et campagnes programmées appels téléphoniques d’appels sortants rendus nécessaires par cette activité Un équilibre qui se traduit aujourd’hui par le modèle d’activité suivant : 60% d’accueil téléphonique des clients/ 40% gestion et autres activités internes (réunion, accompagnement, formation, …) Favoriser la contribution de chacun au respect de ce modèle en amenant l’ensemble des Conseillers clients à exercer toutes les missions de l’activité 13
  14. 14. MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE 2 Considérer que la pause fait partie intégrante de l’activité La pause : une responsabilité individuelle et collective • Chaque agent sera pleinement responsable du moment de cette pause, selon deux principes – Le respect de la courbe d’appel – Le respect de l’équité entre agents de l’équipe considérée • Chaque pause sera d’une durée raisonnable de l’ordre de 15 minutes par demi-journée – Hors pause physiologique et méridienne – Hors temps de retrait (pour finaliser son dossier et éventuellement se préparer à un nouvel appel) 14
  15. 15. 3 FAVORISER LE MEILLEUR ÉQUILIBRE VIE PROFESSIONNELLE & VIE PRIVÉE Répondre aux besoins spécifiques des populations de la DP&P La généralisation des plans de Les crèches Les services à la personne déplacement d’entreprise • Faciliter l’accès à des • Mise en place de • La généralisation sur crèches, quel qu’en soit le conciergeries l’ensemble du territoire statut (réservation de – de plans de (expérimentation à Anglet places) déplacement d’entreprise et à venir sur Lyon) • CESU petite enfance à (1 PDE par DCPP) partir de 2009 – des mesures favorisant des modes de transport alternatifs à la voiture individuelle 15
  16. 16. 4 FAVORISER LES PARCOURS PROFESSIONNELS Un taux de promotion plus élevé, mis à disposition du management pour reconnaître le professionnalisme Une attention particulière sur les agents en Accélérer l’évolution GF3 et les JTS professionnelle Des résultats visibles dès l’automne 2007 Faire émerger des managers issus des CRC les détecter les former, à la relation client et au management d’équipe Accompagner et capitaliser sur les bonnes pratiques et les Professionnaliser les actions déjà lancées managers Valoriser le rôle du manager dans son évolution professionnelle Valoriser le développement individuel des compétences Entretiens de progrès, formations Valoriser l’activité et Définir de véritables parcours professionnels fidéliser le Mobilité inter-pôles : passerelles entre les pôles RC, Mobilité et Projets Conseiller Client Mise en place d’un projet régional entre DCECL et DP&P pour favoriser les parcours métier au sein d’une même région Développement et suivi de campus régionaux 16
  17. 17. SUIVI DE L’ACCORD ET MODALITES DE MISE EN OEUVRE Toute la DP&P (partenaires sociaux, agents, management national et régional) mobilisée pour porter et concrétiser cet accord Au niveau régional Au niveau national Observatoire des conditions de travail Comité trimestriel de Suivi National Composition : Composition : Représentants des OS signataires Directeur des Ventes et experts de la Direction Représentants de la Direction des Ventes et de des ventes la DRH DRH de la DP&P et experts de la DRH 3 représentants de chaque OS signataire Un bilan sera effectué après un an d’application de l’accord sur les conditions de travail 17
  18. 18. L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure en 2007 L’accord conditions de travail, son contenu L’accord conditions de travail, … 6 mois après 18
  19. 19. Des exemples d’actions et initiatives « mieux être au travail » mises en œuvre par les Directions régionales Travailler ensemble : Des chartes : téléphonique, du manager, comportementale, charte des congés Des opérations « Vis ma vie » avec l’hypervision, le Distributeur, … Des démarches « violences et agressions » (diagnostic, formations comportementales, appui psychologique en cas d’agression) Mieux organiser l’activité : Echanges manager / agent sur l’équilibre des activités front office / back office Communication collective sur le réalisé, en toute transparence Réorganisation du back-office La pause : de plus en plus une responsabilité individuelle Des CRC lieux de vie Espaces ZEN, massages, chromothérapie, espaces Sport, Fresh attitude ... Des actions pour un meilleur équilibre vie professionnelle / vie privée : PDE, « Rapprochez vous de chez vous », conciergerie, crèche, CESU, … 19
  20. 20. Des premiers résultats positifs … Baromètre social des CRC (13 au 26 mai 2008) : des scores en progression par rapport au Socioscope 2007 Des agents qui se déclarent mieux informés (Groupe, CRC, ventes, concurrence, satisfaction clients) La satisfaction globale au travail s’élève à 58% 74% satisfaits de l’ambiance de travail et 71% de leurs conditions de travail 70% estiment que leur management s’implique dans l’amélioration des conditions de travail Sur toutes les autres dimensions testées, la perception du N+1 est positive, avec des scores entre 70% et 80% Rapport d’audit label responsabilité sociale (mai 2008) : « une belle leçon d’ambition sociale dans un contexte de changement … » La conclusion d’un accord sur les conditions de travail, signé par les 5 OS et piloté au niveau des régions constitue du « jamais vu » dans le domaine des centres d’appel De multiples initiatives régionales en lien avec le bien être au travail ont été relevées au cours des audits in situ (9 sites, 170 personnes interviewées) : osthéopathie, journée verte, salles de détente, massages, yoga, … Moins de morcellement des tâches, visibilité accrue sur les plannings, pause de 15 mn par journée, PDE, covoiturage, rapprochement géographique, … 20
  21. 21. Mais des marges de progrès … et des attentes Baromètre social des CRC : des scores très hétérogènes entre DCPP et entre CRC d’une même DCPP Une insatisfaction qui reste élevée : sur l’équilibre FO/BO, sur l’organisation de l’activité sur la collaboration entre les CRC et le Distributeur sur l’information relative aux parcours professionnels Gestion du stress: Une crainte pour le management d’ouvrir un débat qu’il ne pourra pas maîtriser et un sentiment d’impuissance à agir autrement que par une approche individuelle. Des attentes, de la part des conseillers, sur davantage de services à la personne de la part des autres populations : vente, boutiques, support, … et services centraux, sur l’ensemble des dimensions du « mieux-être au travail » de la part des Organisations syndicales signataires Le management national et régional reste fortement mobilisé 21

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