Je suis Anastasia KRAVTSOVA
Etudiante: Master Marketing et Vente
Spécialité: MRC
Bonjour!
DÉVELOPPMENT DES RELATIONS À LONG TERME
VIA L’ANALYSE DES POLITIQUES DE RÉTENTION DES CLIENTS
RAPPORT PRÉSENTÉ PAR: ANASTA...
Sommaire
33
Introduction: contexte général et problématique
Résultats théoriques
Résultats empiriques
Conclusion: implicat...
Introduction
? De quoi s’agit-il?
Rétentionclientèle
La rétention des clients permet aux
entreprises d’augmenter leurs bén...
La rétention des clients est une partie
intégrante des stratégies de
compétitivité.
Avantage compétitifà long
terme
30 ans...
PublicisConseil
Tendance négative
La durée approximative de la relation
agence- client est de 5,4 ans ce qui est
3 fois mo...
Résultats théoriques
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S e C T I O N 2
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I II III
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collaborateurs dans
l’agence, externalités,
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personnalisée
Créati...
Conclusion: implications managériales
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Être à l’écoute
Développer la crédibilité
via les réseaux soci...
Conclusion: Limitations
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#4#3#2#1
L’étude s’est limitée
au marché français
Limitations linguistiques
...
Conclusion: Implications des futures recherches
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La comparaison des
stratégies de rétention
dans le s...
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Développment des relations à long terme via l’analyse des politiques de rétention des clients

  1. 1. Je suis Anastasia KRAVTSOVA Etudiante: Master Marketing et Vente Spécialité: MRC Bonjour!
  2. 2. DÉVELOPPMENT DES RELATIONS À LONG TERME VIA L’ANALYSE DES POLITIQUES DE RÉTENTION DES CLIENTS RAPPORT PRÉSENTÉ PAR: ANASTASIA KRAVTSOVA TUTEUR À L’UNIVERSITÉ: HANENE OUESLATI MAÎTRE DE STAGE DANS L’ENTREPRISE: JEAN-PHILIPPE DE REYNAL
  3. 3. Sommaire 33 Introduction: contexte général et problématique Résultats théoriques Résultats empiriques Conclusion: implications managériales, limitations et implications de futures recherches 1 2 3 4
  4. 4. Introduction ? De quoi s’agit-il? Rétentionclientèle La rétention des clients permet aux entreprises d’augmenter leurs bénéfices ainsi que de diminuer leurs dépenses*. Levier primordial de rentabilité La rétention des clients coûterait en moyenne 5 fois moins cher que d’en chercher de nouveaux*. Outilpour atteindrele succès 55 - 75% Augmentation du profit 5% Augmentation de la rétention 4*Bain & Co, 2011
  5. 5. La rétention des clients est une partie intégrante des stratégies de compétitivité. Avantage compétitifà long terme 30 ans 50 ans 25 ans AMD JWT DDB On rencontre davantage de lacunes dans le domaine de la retention des clients surtout dans le secteur du B2B. La retentiondans le Secteur des services professionnelsest mal étudié Industrie publicitairen’est pas uneexception Il existe très peu d’agence ayant réussi à établir une rétention à long terme*. Sainsbury Shell Volkswagen *Spanier, 2010 5
  6. 6. PublicisConseil Tendance négative La durée approximative de la relation agence- client est de 5,4 ans ce qui est 3 fois moins qu’il y a 20 ans*. Quels sont les facteurs impactant la rétention des clients? Quels sont les facteurs impactant la commutation de l’agence de publicité? Comment retenirnosclients? Quels sont les politiques et les tactiques de la rétention des clients? Publicis Conseil souffre aussi d’un problème de la rétention de ses clients. 6*Spanier, 2010
  7. 7. Résultats théoriques 7 S e C T I O N 2 7 I II III Rotation des collaborateurs dans l’agence, externalités, pauvre communication, conflits…. Facteurs de la commutation d’agence Satisfaction, confiance, engagement, implication, barrières de commutation, qualité des services… Facteurs de la rétention des clients Création de la valeur client, relations entre client et fournisseur, monitoring de la relation… Tactiques de la rétention des clients Ranaweera et Prabhu, Gounaris, Sharma et Patterson… Keaveney, Trehan et Trehan, Richards, DiMingo… Lowedahl, Zeithalm et Bitner, Waarden, Strauss et al.
  8. 8. Résultats émpiriques: Méthodologie de l’étude 8 S e C T I O N 3 8 0 Documents, études… Données secondaires 7 entretiens ayant duré environ 40-50 minutes Entretiens Via l’étude qualitative Données primaires 4 participants via Skype Focus-groupe
  9. 9. Résultats obtenus: l’évolution des attentes clients selon les agences 9 S e C T I O N 3 9 Qualité de service, présence à l’international, pro-activité, confiance, satisfaction, parteneriat, créativité et innovation, bénéfice financier Recherche de la valeur Digitalisation Recherche d’ouverture d’ésprit Empathie, communication, implication, co-creation, barrières de commutation Recherche du plaisir et confort Lemon drops oat cake oat cake sugar. Cake pie sesame snaps. Data  Type 2 Type 1 Type 3 « J’ai eu l’occasion de travailler avec quelqu’un d’agaçant. Ce n’était pas une expérience agréable pour moi…Heureusement que nous avons quitté cet agence. » « J’aimerais bien que l’on intègre ces nouveaux types de communication entre l’agence et nous. Par exemple, j’ai entendu parler de l’application ‘Slack’. Je pense que cela va grandement faciliter la communication entre nous. »
  10. 10. Résultats obtenus: facilitateurs de la commutation de l’agence 10 S E C T I O N 3 10 « Si l’agence ne tient plus ses responsabilités ou si nous sortons une campagne qui fait un flop monumental. L’agence doit être responsable des services qu’elle offre. » « Je veux dire que c’est le DC qui dirige la création dans la bonne direction et même si le DA ou CR quitte l’agence, le style et la direction resteront les mêmes car c’est le DC qui est en charge de la direction globale. En revanche, si LUI quitte l’agence, alors nous allons perdre notre lien entre client, agence et esprit créatif. » Rotation des équipes d’une agence, manque d’ expertise, externalités. Institutionnel Pauvre communication, pauvre qualité de service, conflits, promesses rompues. Organisationnel
  11. 11. Résultats obtenus: réponses stratÉgiques des agences de publicité 11 S E C T I O N 3 11 Communication personnalisée Création d’un rapport personnel Système de la récupération Content Marketing Création de la valeur client Monitoring de la relation Lowendahl Zeithalm et Bitner Zeithalm et Bitner Zeithalm et BitnerZeithalm et Bitner; Waarden Nouvel outil
  12. 12. Conclusion: implications managériales 12 S E C T I O N 4 12 Être à l’écoute Développer la crédibilité via les réseaux sociaux Être à jour sur les nouvelles tendances Prendre soin des relations avec ses clients Avoir une communication personnalisée Éduquer ses employés
  13. 13. Conclusion: Limitations 13 S E C T I O N 4 13 #4#3#2#1 L’étude s’est limitée au marché français Limitations linguistiques et la subjectivité Les résultats doivent être généralisé avec prudence. Un groupe de témoins est relativement petit La durée courte de l’essai
  14. 14. Conclusion: Implications des futures recherches 14 S E C T I O N 4 14 La comparaison des stratégies de rétention dans le secteur des services professionnels. L’étude de la confiance et son impact sur la relation entre l’agence et le client. La comparaison internationale des stratégies de relation utilisée par les agences de publicité. La comparaison des attentes des clients par rapport aux attentes des agences de publicité concernant la relation à long terme.
  15. 15. 15  ✉ Anastasia.kravtsova@outlook.com @ www.anastasiakravtsova.com Merci pour votre attention!
  16. 16. Avez-vous des questions?

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