Confronto tra i maggiori tool di CRM on-the-cloud: Salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM e Sugar.

1. Posizionamento prodotti CRM
on-the-cloud
Andrea Di Pinto
04/10/2014
Versione 1.0

2. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Premessa
Il presente documento prende in considerazione i seguenti prodotti di CRM:
• Salesforce.com
• SugarCRM On Demand
• Microsoft Dynamics CRM Online
Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 2Data: 04/10/2014
Ambito del documento
L’obiettivo del documento e’ posizionare i prodotti confrontandoli in maniera diretta.
Scopo
• I vari prodotti sono soggetti ad upgrade piu’ volte nel corso di ogni anno quindi e’ importante controllare la data del presente documento e comunque verificare
la presenza di funzionalita’ specifiche.
• Lo studio di Gartner a cui ci si riferisce nel documento e’ datato 15 luglio 2014.
Punti di attenzione
• Salesforce
• Sito Salesforce, http://www.salesforce.com/
• Winter ‘15 Guide, https://na1.salesforce.com/help/doc/en/sf.pdf.
• Success CommunityHelp, https://help.salesforce.com/apex/HTViewHelpDoc?id=basics_welcome_salesforce_users.htm&language=en_US
• MS Dynamics CRM Online
• Sito MS Dynamics CRM, http://www.microsoft.com/it-it/dynamics/crm.aspx
• MS Dynamics CRM 2015 User Guide, http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=517351
• MS TechNet Library, http://technet.microsoft.com/en-us/library/dn798679(v=crm.10).aspx
• SugarCRM
• Sito SugarCRM, http://www.sugarcrm.com/
• Administrator e User Guides, http://support.sugarcrm.com/02_Documentation/01_Sugar_Editions/02_Sugar_Enterprise/
Altre fonti sono citate nel corso della presentazione.
Fonti principali

3. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Gartner Magic Quadrant per il CRM
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 3
Secondo Gartner tutti i prodotti considerati sono dei leader di mercato

4. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Gartner – Pro’s & Con’s
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 4
Pro’s Con’s
• Proven Quality and Reliability
• Broad Ecosystem Through AppExchange
• Salesforce1 Platform
• High Subscription Price
• Mobile
• European Data Center Coverage*
• Price Value
• Microsoft Centricity
• Usability
• Partner Networks
• New Mobile Product
• Building Relationship With Sales Organizations
• Reporting and Analytics
• Open-Source Technology Base
• Price Value
• Customer Responsiveness
• Lack of Global External Service Provider (ESP)
Partnerships
• More Large Enterprise Wins
• Limited Professional Services
E’ raccomandabile verificare le valutazioni di Gartner tra una release e l’altra delle applicazioni.
* Salesforce.com ha aperto in UK il primo data center europeo a ottobre 2014.

5. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Gartner – Pro’s & Con’s
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 5
Vanno sempre verificati puntualmente i requisiti di business per assicurarsi che il sistema scelto supporti le funzionalita’ richieste
dal cliente, il piu’ possibile in maniera nativa.
Le quotazioni di listino possono essere soggette a sconti in fase di trattativa.
Completezza delle
funzionalita’
Pricing
Specialmente in combinazione
con altri prodotti MS, offre
elevata completezza e pricing
contenuto.
E’ la soluzione piu’ completa.
Le quotazioni di listino di
Salesforce.com possono
essere soggette a sconti in
fase di trattativa.
Offre tutte le funzionalita’ di
base ad un prezzo
contenuto.

6. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Licenze e prezzi
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 6
Le Edizioni sono bundle di licenze: l’Edizione Salesforce piu’ venduta e’ l’Enterprise.
Le versioni corrispondenti a Salesforce Enterprise sono Dynamics CRM Professional e SugarCRM Enterprise.
SALESFORCE - Prezzi
per utente al mese per
funzionalita’ Core
CLOUD
Sales Cloud Service Cloud
EDIZIONI
Performance € 315 € 315
Unlimited € 270 € 285
Enterprise € 135 € 145
Professional € 70 € 70
Group € 27
Include Lead Management, Sales
Management, Campaign
Management, Case Management,
Reports & Dashboards, Workflow &
Approval Processes, Access
Management, Profile Management,
Customizations.
MS Dynamics
CRM Online
(Professional)
SugarCRM
(Enterprise)
€ 50 $ 60
All’interno della stessa
organizzazione possono coesistere
utenti appartenenti a diversi Cloud,
purche’ i Cloud appartengano a loro
volta alla stessa Edizione.

7. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Architettura funzionale high level
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 7
Ciascun elemento dell’architettura ha un pricing associato.
Applicazioni disponibili su App Exchange
Funzionalita’ aggiuntive
Core
Sales
Cloud
Service
Cloud
Community
Cloud
Analytics
Cloud
Marketing
Cloud
Data.com
Pardot
Enterprise Edition

8. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Architettura funzionale high level
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 8
Ciascun elemento dell’architettura ha un pricing associato.
Professional
Applicazioni disponibili su MS Pinpoint
Prodotti collegati
Core
Sales
Service
MarketingPilot
Social
Listenin
g
SharePoint
Office 365
Power BI

9. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Architettura funzionale high level
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 9
Ciascun elemento dell’architettura ha un pricing associato.
Enterprise
Applicazioni disponibili su SugarExchange
Prodotti dei partner
Core
DocuSign
HootSuite
…
Marketo
Zendesk
Sales
Service

10. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Differenze tra i prodotti
10Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud

11. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Premessa
A seconda dei casi e per ciascun prodotto, le feature non disponibili out-of-the-box possono essere ottenute ad un costo aggiuntivo in uno o piu’ dei seguenti
modi:
• Acquistando apposite licenze aggiuntive
• Facendo un upgrade sulle licenze acquistate
• Acquistando applicazioni sviluppate da terze parti o dallo stesso provider del prodotto
• Effettuando sviluppi ad hoc
• Individuando workaround sulle configurazioni, includendo se necessario procedure manuali ad hoc
Spesso, inoltre, la disponibilita’ di una feature e’ solo una questione di tempo perche’ la feature e’ gia’ nella road map di sviluppo del provider.
Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 11Data: 04/10/2014
Feature non out-of-the-box
La scelta tra avere una feature out-of-the-box e ottenerla per via alternativa implica la valutazione di trade off che riguardano costi, tempi di disponibilita’,
scalabilita’, affidabilita’.
Punto di attenzione

12. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Security
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 12
In Salesforce.com, profilo per profilo, e’ possibile indicare da quali indirizzi IP e all’interno di quali fasce orarie gli utenti sono
abilitati ad accedere alla piattaforma.
A seconda del profilo, e’
possibile vincolare gli utenti ad
accedere da un certo range di IP
e all’interno di determinate fasce
orarie.

13. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Knowledge management
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 13
Il knowledge management e’ incluso in SugarCRM mentre e’ disponibile ad una fee aggiuntiva in Salesforce ed e’ incluso nella
versione Enteprise di MS Dynamics CRM (153,30€/utente/mese).
Le soluzioni ai ticket
risolti possono essere
descritte in Articles e
messe a disposizione di
tutti, anche utenti.

14. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Company chat
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 14
Salesforce.com e Dynamics CRM Online mettono a disposizione strumenti per la chat aziendale, integrati con le rispettive
piattaforme.
Chatter consente di condividere report
e dashboard, fare tracking di record e
utenti, ricevere notifiche in real time e
molto altro in maniera integrata con il
resto della piattaforma.
Yammer e Lync sono’prodotti
standalone, successivamente
integrati con Dynamics CRM. Il
livello d’integrazione e’ in
costante aumento.

15. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Questions & Answers
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 15
Salesforce.com Answers abilita la gestione delle domande dei clienti in un contesto di community, consentendo ai clienti stessi di
accedere alla knowledge base o aprire un Case partendo da una domanda.
Answers e’ una funzionalita’ di
Community di Salesforce.com
che consente di postare
domande, rispondere a
domande, votare la migliore
risposta, trasformare le
domande in Cases e accedere
alla knowledge base
dell’organizzazione.

16. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Processi di approvazione
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 16
I processi di approvazione sono funzionalita’ dedicate alla gestione dell’approvazione di documenti disponibili nativamente in
Salesforce.com e MS Dynamics CRM.
Ok
Ok
Ok
Approvato!
Le richieste di approvazione possono essere associate ad alert per
email o su Chatter (Salesforce.com).
L’approvazione puo’ avvenire rispondendo all’email di alert o
intervenendo sul documento da approvare.
Il processo di approvazione puo’ essere configurato su piu’ livelli e
prevedendo approvazioni congiunte e deleghe di approvazione.

17. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Territory management
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 17
I forecast sono organizzati per territori, seguendo la gerarchia territoriale nei vari livelli di roll up.
Il territory managmenet di SugarCRM e’ un progetto attualmente in beta (http://www.sugarforge.org/projects/territory).
Cliente
Sede RM
Sede MI
Esempio di gerarchia territoriale
Italia
Area X
Regione Y
Provincia Z
Il territory management
consente a clienti e utenti di
«appartenere» a piu’ territori e,
di conseguenza, avere accesso a
dati relativi a territori distinti.
Inoltre, i criteri di definizione
dei territori possono essere
scelti a piacere facendo leva
anche su campi custom.

18. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Tassi di cambio storicizzati
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 18
SugarCRM e Dynamics CRM consentono di definire tassi di cambio per ciascuna moneta , applicando il tasso di cambio inserito a
tutti i valori economici delle opportunita’ a sistema senza storicizzazione.
Cambio con Gen 2014 Feb 2014 …
…
…
…
…
I valori economici delle
opportunita’ chiuse rimangono
legati al valore del tasso di
cambio in vigore quando
l’opportunita’ e’ stata
effettivamente chiusa.

19. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Social listening
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 19
MS Dynamics CRM propone una soluzione di social listening inclusa nella licenza base. Nel 2011 Salesforce ha acquisito Radian6, il
tool di social media monitoring utilizzato da piu’ della meta’ delle aziende F’ortune 100: Radian6 e’ disponibile ad un costo
aggiuntivo.
Le soluzioni Dynanmics CRM
e Salesforce (disponibile ad un
costo aggiuntivo) consentono
di condurre analisi di
sentiment, share of voice e
implementare attivita’ di social
marketing e reputation
management.

20. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Sales/service console
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 20
Le console sono lo strumento principale per ottimizzare il lavoro di sales e service reps.
Consentono una visione compatta e ottimizzata delle informazioni relative ad un account, case oppure opportunita’.
Le console sono viste customizzabili
concepite per ottimizzare il lavoro di sales e
service reps.
Consentono di avere nella stessa pagina
tutte le info relative ad un account, ai case in
gestione o gestiti, i contatti, le opportunita’ di
vendita, eccetera.
Unified Service Desktop e’ un framework
pensato per sviluppare applicazioni dedicati
ai call center per ottimizzare la gestione di
case.

21. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Computer Telephony Integration
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 21
La soluzione Open CTI di Salesforce prevede un connettore completamente e flessibilmente configurabile on the cloud.
La soluzione Microsofy Dynamics CRM, basata su Unified Service Desk, prevede la creazione di adapter ad hoc da installare sui
client.

22. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Strumenti di sviluppo e integrazione
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 22
Oltre alla disponibilita’ di API che consentono l’accesso dall’esterno, Microsoft e Salesforce prevedono piattaforme di sviluppo e integrazione.
La piattaforma Salesforce, in linea con la sttrategia aziendale, consente di sviluppare senza scrivere codice, ossia in modalita’ point & click.
SugarCRM e’ un progetto Open Source.

23. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Livelli di servizio
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 23
Salesforce.com garantisce SLA solo su base trattativa e, pubblica la disponibilita’ per singola istanza
(http://trust.salesforce.com/trust/status/) che storicamente e’ risultata superiore al 99,9%.
Microsoft pubblica I dettagli del suo SLA e SugarCRM cita I parametri fondamentali, lasciando i dettagli alla singola trattativa commerciale.
Uptime
mensile
Service credit
< 99,9% 25%
< 99% 50%
< 95% 100%
𝑈𝑝𝑡𝑖𝑚𝑒 =
𝑀𝑖𝑛. 𝑖𝑛 𝑢𝑛 𝑚𝑒𝑠𝑒 − 𝑚𝑖𝑛. 𝑑𝑖 𝑑𝑜𝑤𝑛𝑡𝑖𝑚𝑒 𝑖𝑛 𝑢𝑛 𝑚𝑒𝑠𝑒
𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑖 𝑖𝑛 𝑢𝑛 𝑚𝑒𝑠𝑒
SugarCRM garantisce il 99,5% di uptime,
misurato su base mensile.
Non sono disponibili info su service credit
e vincoli sul sito ufficiale.
Maggiori informazioni su
https://port.crm.dynamics.com/portal/static/1033/sla.htm

24. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Ecosistema applicazioni di terze parti
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 24
Il marketplace piu’ sviluppato e’ quello di Salesforce, che conta circa il doppio delle app rispetto a Pinpoint (Microsoft).
AppExchange (https://appexchange.salesforce.com/)
conta 2.660 applicazioni e circa 2,8mln di installazioni.
Pinpoint (https://pinpoint.microsoft.com/) conta circa
1.200 applicazioni per Dynamics riguardanti il CRM.
SugarExchange (http://www.sugarexchange.com/)
conta circa 120 applicazioni per la versione Enterprise.

25. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Livelli di assistenza post-vendita
25Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud

26. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Salesforce.com
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 26
Standard Success Plan Premier Success Plan Premier+ Success Plan
Customer
Success
• Self-service resources
including Help site,
knowledge base, and
community
• Best practices to drive user adoption &
productivity
• Release readiness programs
• Assigned success resource*
• Best practices to drive user adoption &
productivity
• Release readiness programs
• Assigned success resource*
Support • Online case submission
• 2-business day response
• 24x7 toll-free phone and online
• 1-hour initial response for critical issues
• Premier developer support
• 24x7 toll-free phone and online
• 1-hour initial response for critical issues
• Premier developer support
Training
• “Getting Started” online
catalog
• Unlimited access to online Premier training
catalog
• Role-based learning paths
• Customizable training templates
• Unlimited access to online Premier training
catalog
• Role-based learning paths
• Customizable training templates
Administration • Access a certified team to maintain your
Salesforce solution
Pricing • Included • 15% of list price • 25% of list price
*Assignment of a Premier success resource will be made with Unlimited Edition or Performance Edition user subscription with an annual value of at least $1M or a total Premier annual fee of
$100,000.

27. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
Microsoft Dynamics CRM Online
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 27
Tutte le opzioni offrono Community Forums, Service Dashboard, self-help portals CustomerSource & Customer Center, Web Incident
Submission, Unlimited Break/Fix Incidents, Unlimited Callback Phone Support.
Subscription Enhanced Professional direct Premiere
Support Local business hours Local business hours 24x7 for Severity A cases 24x7 for Severity A cases
Fastest Response Time Next business day <2 hours
<1 hour; priority routing to Tier 2
escalation engineers
<1 hour; priority routing to Tier 3
escalation engineers
Training Getting Started catalog and access to
Self-Help Materials
Full access to E-Learning and training
manuals
Full access to E-Learning and training
manuals
Full access to E-Learning and training
manuals
Technical Account Manager Pooled Assigned
Remote Diagnostics & Enhanced Reporting X
Escalation Help Desk X X
Advisory Support Limited Full
Onsite Services X
Monthly Reviews X X
Mentoring X
Proactive Services X
Pricing Included $5/seat/month $9/user; minimum purchase 100 seats Varies

28. Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0
SugarCRM
Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 28
Professional Enterprise Ultimate
Support Hours • 8x5 (by region)
• 12x5 (optional)
• 12x5 (by region)
• 24x7(for P1 only)
• 12 x 5 (for P2 & P3)
Number of Contacts • 2 • 4 • 5
Number of Cases • Unlimited • Unlimited • Unlimited
P1 Response Time • 4 business hours 2 business hours • 1 hour
P2 Response Time • 1 business day • 4 business hours • 2 business hours
P3 Response Time • 2 business days • 1 business day • 4 business hours
Phone Support • No (optional) X X
Pricing • Included • Included • Included