SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  20
Page
Direction de la Documentation et
de l’Edition
LibQUAL & démarche qualité
affinités électives
Page
Buts
- expliquer et illustrer les relations entre LibQUAL
et une démarche qualité
- apprécier les moyens et les buts d’une démarche
qualité
Page
En 30 secondes
En 2 mots ou 2 expressions,
qu’est-ce que, pour vous, la
démarche qualité ?
Page
La qualité : n’est pas…
et ne peut pas être
• une activité inconsciente ou involontaire
• une usine à gaz ou des tâches supplémentaires
• une organisation parallèle ou des actions parallèles
• de l’abstraction desséchante ou de la formalisation inutile
• une dérive procédurière ou une entrave à la liberté des agents
Page
Une volonté claire
• d’amélioration continue
• d’accompagnement au changement
• de management de la qualité
• d’aide au pilotage
• de satisfaction des usagers
avec des outils adaptés
• management participatif
• formalisation + communication
• évaluation + audit
• Marianne + Qualibib
• certification
La qualité : c’est plutôt…
Page
démarche qualité : schéma n°1
Page
démarche qualité : schéma n°2
Page
combinaison
Page
L’enquête LibQUAL+ au sein des 4 SCD de
Lorraine depuis octobre 2010
La roue a tourné au moins 1 fois
+
Le sommet s’est dégagé
To be continued…
Illustration : LibQUAL en Lorraine
Page
Illustration : mission Aide au pilotage
1
2
3
Suivi d’activité
Observatoire des publics
Amélioration et qualité
Page
Retour à la démarche qualité
- 1 projet unique pour toute organisation qui se lance dans
l’aventure
- 5 voies d’accès possibles et complémentaires
- 6 préalables à réunir
Page
Où on va ?
Pour faire quoi ?
Comment s’y rendre ?
Avec qui ?
Avec quel accompagnement ?
1 aventure unique
Page
Engager une démarche de certification
voie n°1
Etre
conforme
à la norme
Manager
par les
processus
Construire le
système
documentaire
Mettre en
œuvre le
PDCA
Un
système
conforme à
la norme
Page
Engager une démarche centrée client
voie n°2
Ecouter
les clients
Mettre en
œuvre le
PDCA
Des clients
satisfaits
Page
Déployer un management par les processus
voie n°3
Manager
par les
processus
Construire le
système
documentaire
Mettre en
œuvre le
PDCA
Des processus
performants :
qualité-coûts-
délais
Page
Déployer une démarche d’amélioration
voie n°4
Réaliser
un
diagnostic
qualité
Résoudre
problème
après
problème
Amélioration
des résultats &
constat de
progression
Page
Dynamiser sa démarche qualité
voie n°5
Animer la
qualité au
quotidien
Nos propres
outils de
sensibilisation
Implication du
personnel &
pratiques
rodées
Page
La qualité suppose…
1. Une orientation « besoins des clients »
2. Une approche par les processus
3. Une intégration au projet d’établissement
4. Un portage par les dirigeants
5. Un déploiement par un responsable qualité
6. Une volonté d’amélioration continue
Page
quelle valeur accordez-vous à chacun
de ces prérequis ?
Page
prérequis périmètres actions acteurs
1
2
3
4
5
6

Contenu connexe

En vedette

Hogunsoft presentation meito atelier crm
Hogunsoft  presentation meito atelier crmHogunsoft  presentation meito atelier crm
Hogunsoft presentation meito atelier crm
Cédric WILLIAMSON
 
Fundamentos de filosofía esotérica hpb-iante hoskins
Fundamentos de filosofía esotérica   hpb-iante hoskinsFundamentos de filosofía esotérica   hpb-iante hoskins
Fundamentos de filosofía esotérica hpb-iante hoskins
Karla Constanza
 

En vedette (20)

Hogunsoft presentation meito atelier crm
Hogunsoft  presentation meito atelier crmHogunsoft  presentation meito atelier crm
Hogunsoft presentation meito atelier crm
 
Insa 131018
Insa 131018Insa 131018
Insa 131018
 
Interconnectés 2014 Empreintes-mouvements - label d'or
Interconnectés 2014 Empreintes-mouvements - label d'orInterconnectés 2014 Empreintes-mouvements - label d'or
Interconnectés 2014 Empreintes-mouvements - label d'or
 
Advansee
AdvanseeAdvansee
Advansee
 
Pres enjeux-du-numerique-fev16
Pres enjeux-du-numerique-fev16Pres enjeux-du-numerique-fev16
Pres enjeux-du-numerique-fev16
 
Prez mod-eco-151012
Prez mod-eco-151012Prez mod-eco-151012
Prez mod-eco-151012
 
Pres transport-numerique-nantes-sept15
Pres transport-numerique-nantes-sept15Pres transport-numerique-nantes-sept15
Pres transport-numerique-nantes-sept15
 
Présentation confiance lorient-110513
Présentation confiance lorient-110513Présentation confiance lorient-110513
Présentation confiance lorient-110513
 
Rennes métropole-nantes-open-data-120524
Rennes métropole-nantes-open-data-120524Rennes métropole-nantes-open-data-120524
Rennes métropole-nantes-open-data-120524
 
Pres smart-medellin-sept15
Pres smart-medellin-sept15Pres smart-medellin-sept15
Pres smart-medellin-sept15
 
Prez smartcity-rennes-atalante-150708
Prez smartcity-rennes-atalante-150708Prez smartcity-rennes-atalante-150708
Prez smartcity-rennes-atalante-150708
 
LabFab Interconnectés 150916
LabFab Interconnectés 150916LabFab Interconnectés 150916
LabFab Interconnectés 150916
 
Intervention réseau-ideal-120406.ppt
Intervention réseau-ideal-120406.pptIntervention réseau-ideal-120406.ppt
Intervention réseau-ideal-120406.ppt
 
La filière electronique
La filière electroniqueLa filière electronique
La filière electronique
 
Sílabo de fundamentos administrativos iv
Sílabo de fundamentos administrativos ivSílabo de fundamentos administrativos iv
Sílabo de fundamentos administrativos iv
 
Tutorial voki
Tutorial voki Tutorial voki
Tutorial voki
 
Mis redes sociales
Mis redes socialesMis redes sociales
Mis redes sociales
 
trabajo sobre el juego
trabajo sobre el juegotrabajo sobre el juego
trabajo sobre el juego
 
Organisation visuelle
Organisation visuelleOrganisation visuelle
Organisation visuelle
 
Fundamentos de filosofía esotérica hpb-iante hoskins
Fundamentos de filosofía esotérica   hpb-iante hoskinsFundamentos de filosofía esotérica   hpb-iante hoskins
Fundamentos de filosofía esotérica hpb-iante hoskins
 

Similaire à Présentation libqual qualité paris 24 juin 2013-francois mistral

Méthodes et outils de la qualité Séance 3.pptx
Méthodes et outils de la qualité Séance 3.pptxMéthodes et outils de la qualité Séance 3.pptx
Méthodes et outils de la qualité Séance 3.pptx
AhmedAndolsi2
 
Forum Udotsi Nov2007 Sandra Evain
Forum Udotsi Nov2007   Sandra EvainForum Udotsi Nov2007   Sandra Evain
Forum Udotsi Nov2007 Sandra Evain
udotsi33
 
management-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.pptmanagement-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.ppt
mimo60
 
ATBrest Une Equipe produit au service du client _ qualité, productivité et ép...
ATBrest Une Equipe produit au service du client _ qualité, productivité et ép...ATBrest Une Equipe produit au service du client _ qualité, productivité et ép...
ATBrest Une Equipe produit au service du client _ qualité, productivité et ép...
E-VALUE
 

Similaire à Présentation libqual qualité paris 24 juin 2013-francois mistral (20)

MFQ qualite cogito_expo13
MFQ qualite cogito_expo13MFQ qualite cogito_expo13
MFQ qualite cogito_expo13
 
Démarche qualité slideshare
Démarche qualité slideshareDémarche qualité slideshare
Démarche qualité slideshare
 
Concepts et principes des démarches qualité.pptx
Concepts et principes des démarches qualité.pptxConcepts et principes des démarches qualité.pptx
Concepts et principes des démarches qualité.pptx
 
supportde_cours_SMQ.pdf
supportde_cours_SMQ.pdfsupportde_cours_SMQ.pdf
supportde_cours_SMQ.pdf
 
WED 2018 : Plénière qualité 1/3 - Notion de démarche qualité
WED 2018 :  Plénière qualité 1/3 - Notion de démarche qualitéWED 2018 :  Plénière qualité 1/3 - Notion de démarche qualité
WED 2018 : Plénière qualité 1/3 - Notion de démarche qualité
 
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des Gains
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des GainsWeb-conférence | Diagnostic et Estimations des Gains
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des Gains
 
management-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.pptmanagement-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.ppt
 
management-qualite-totale (3).ppt
management-qualite-totale (3).pptmanagement-qualite-totale (3).ppt
management-qualite-totale (3).ppt
 
Plan d'action pour le management de la qualite
Plan d'action pour le management de la qualitePlan d'action pour le management de la qualite
Plan d'action pour le management de la qualite
 
Méthodes et outils de la qualité Séance 3.pptx
Méthodes et outils de la qualité Séance 3.pptxMéthodes et outils de la qualité Séance 3.pptx
Méthodes et outils de la qualité Séance 3.pptx
 
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
 Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation) Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
 
Forum Udotsi Nov2007 Sandra Evain
Forum Udotsi Nov2007   Sandra EvainForum Udotsi Nov2007   Sandra Evain
Forum Udotsi Nov2007 Sandra Evain
 
management-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.pptmanagement-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.ppt
 
systeme_management_qualite selon iso 9001 v 2015
systeme_management_qualite selon iso 9001 v 2015systeme_management_qualite selon iso 9001 v 2015
systeme_management_qualite selon iso 9001 v 2015
 
Apicil : développer les hommes, clé de la satisfaction client.
Apicil : développer les hommes, clé de la satisfaction client.Apicil : développer les hommes, clé de la satisfaction client.
Apicil : développer les hommes, clé de la satisfaction client.
 
TQM 2021.pdf
TQM 2021.pdfTQM 2021.pdf
TQM 2021.pdf
 
LALT 2023-2024.pdf
LALT 2023-2024.pdfLALT 2023-2024.pdf
LALT 2023-2024.pdf
 
ATBrest Une Equipe produit au service du client _ qualité, productivité et ép...
ATBrest Une Equipe produit au service du client _ qualité, productivité et ép...ATBrest Une Equipe produit au service du client _ qualité, productivité et ép...
ATBrest Une Equipe produit au service du client _ qualité, productivité et ép...
 
Les 8 principes du management de la qualité
Les 8 principes du management de la qualitéLes 8 principes du management de la qualité
Les 8 principes du management de la qualité
 
Séminaire Qualité Offices de Tourisme Champagne-Ardenne 2012
Séminaire Qualité Offices de Tourisme Champagne-Ardenne 2012Séminaire Qualité Offices de Tourisme Champagne-Ardenne 2012
Séminaire Qualité Offices de Tourisme Champagne-Ardenne 2012
 

Dernier

Dernier (11)

Réunion des directeurs de Jonzac - 15 mai 2024
Réunion des directeurs de Jonzac - 15 mai 2024Réunion des directeurs de Jonzac - 15 mai 2024
Réunion des directeurs de Jonzac - 15 mai 2024
 
Àma Gloria.pptx Un film tourné au Cap Vert et en France
Àma Gloria.pptx   Un film tourné au Cap Vert et en FranceÀma Gloria.pptx   Un film tourné au Cap Vert et en France
Àma Gloria.pptx Un film tourné au Cap Vert et en France
 
Les débuts de la collection "Le livre de poche"
Les débuts de la collection "Le livre de poche"Les débuts de la collection "Le livre de poche"
Les débuts de la collection "Le livre de poche"
 
Quitter la nuit. pptx
Quitter        la             nuit.   pptxQuitter        la             nuit.   pptx
Quitter la nuit. pptx
 
rapport de stage gros oeuvre_compressed.pdf
rapport de stage gros oeuvre_compressed.pdfrapport de stage gros oeuvre_compressed.pdf
rapport de stage gros oeuvre_compressed.pdf
 
Nathanaëlle Herbelin.pptx Peintre française
Nathanaëlle Herbelin.pptx Peintre françaiseNathanaëlle Herbelin.pptx Peintre française
Nathanaëlle Herbelin.pptx Peintre française
 
GHASSOUB _Seance 3_ measurement and evaluation in education.pptx
GHASSOUB _Seance 3_ measurement and evaluation in education.pptxGHASSOUB _Seance 3_ measurement and evaluation in education.pptx
GHASSOUB _Seance 3_ measurement and evaluation in education.pptx
 
Texte avec différentes critiques positives, négatives ou mitigées
Texte avec différentes critiques positives, négatives ou mitigéesTexte avec différentes critiques positives, négatives ou mitigées
Texte avec différentes critiques positives, négatives ou mitigées
 
GHASSOUB _Seance 4_ measurement and evaluation in education_-.pptx
GHASSOUB _Seance 4_ measurement and evaluation in education_-.pptxGHASSOUB _Seance 4_ measurement and evaluation in education_-.pptx
GHASSOUB _Seance 4_ measurement and evaluation in education_-.pptx
 
Fiche de vocabulaire pour faire une appréciation
Fiche de vocabulaire pour faire une appréciationFiche de vocabulaire pour faire une appréciation
Fiche de vocabulaire pour faire une appréciation
 
Un petit coin etwinning- Au fil des cultures urbaines
Un petit coin  etwinning- Au fil des cultures urbainesUn petit coin  etwinning- Au fil des cultures urbaines
Un petit coin etwinning- Au fil des cultures urbaines
 

Présentation libqual qualité paris 24 juin 2013-francois mistral

  • 1. Page Direction de la Documentation et de l’Edition LibQUAL & démarche qualité affinités électives
  • 2. Page Buts - expliquer et illustrer les relations entre LibQUAL et une démarche qualité - apprécier les moyens et les buts d’une démarche qualité
  • 3. Page En 30 secondes En 2 mots ou 2 expressions, qu’est-ce que, pour vous, la démarche qualité ?
  • 4. Page La qualité : n’est pas… et ne peut pas être • une activité inconsciente ou involontaire • une usine à gaz ou des tâches supplémentaires • une organisation parallèle ou des actions parallèles • de l’abstraction desséchante ou de la formalisation inutile • une dérive procédurière ou une entrave à la liberté des agents
  • 5. Page Une volonté claire • d’amélioration continue • d’accompagnement au changement • de management de la qualité • d’aide au pilotage • de satisfaction des usagers avec des outils adaptés • management participatif • formalisation + communication • évaluation + audit • Marianne + Qualibib • certification La qualité : c’est plutôt…
  • 9. Page L’enquête LibQUAL+ au sein des 4 SCD de Lorraine depuis octobre 2010 La roue a tourné au moins 1 fois + Le sommet s’est dégagé To be continued… Illustration : LibQUAL en Lorraine
  • 10. Page Illustration : mission Aide au pilotage 1 2 3 Suivi d’activité Observatoire des publics Amélioration et qualité
  • 11. Page Retour à la démarche qualité - 1 projet unique pour toute organisation qui se lance dans l’aventure - 5 voies d’accès possibles et complémentaires - 6 préalables à réunir
  • 12. Page Où on va ? Pour faire quoi ? Comment s’y rendre ? Avec qui ? Avec quel accompagnement ? 1 aventure unique
  • 13. Page Engager une démarche de certification voie n°1 Etre conforme à la norme Manager par les processus Construire le système documentaire Mettre en œuvre le PDCA Un système conforme à la norme
  • 14. Page Engager une démarche centrée client voie n°2 Ecouter les clients Mettre en œuvre le PDCA Des clients satisfaits
  • 15. Page Déployer un management par les processus voie n°3 Manager par les processus Construire le système documentaire Mettre en œuvre le PDCA Des processus performants : qualité-coûts- délais
  • 16. Page Déployer une démarche d’amélioration voie n°4 Réaliser un diagnostic qualité Résoudre problème après problème Amélioration des résultats & constat de progression
  • 17. Page Dynamiser sa démarche qualité voie n°5 Animer la qualité au quotidien Nos propres outils de sensibilisation Implication du personnel & pratiques rodées
  • 18. Page La qualité suppose… 1. Une orientation « besoins des clients » 2. Une approche par les processus 3. Une intégration au projet d’établissement 4. Un portage par les dirigeants 5. Un déploiement par un responsable qualité 6. Une volonté d’amélioration continue
  • 19. Page quelle valeur accordez-vous à chacun de ces prérequis ?