Customer Care – o efektywnej i przyjaznej użytkownikowi obsłudze Klienta w Internecie
Oprócz produkty czy samej usługi, to właśnie obsługa Klienta wskazywana jest jako kluczowy czynnik z wyboru tej, a nie innej firmy czy też dokonania konkretnego zakupu. Ale Customer Care, to nie tylko obsługa Klienta sama w sobie, a sposób prowadzenia firmy i budowanie pozytywnych doświadczeń Klienta w każdym punkcie jego styku z marką. To sposób na zwiększenie lojalności i zbudowanie przewagi konkurencyjnej. W czasach, gdy Klienci mogą kontaktować się z nami przez Internet 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu, to niezwykle ważne, ale i trudne zadania. Jak mu sprostać i co jest kluczowe? Zapraszam na prelekcję!
6. 51% internautów dzieli się na co dzień
doświadczeniami zakupowymi. Robią to
zwykle:
● poprzez formularze internetowe (37%),
● w mediach społecznościowych na swoim
wallu, tagując nazwę marki lub produktu
(29%),
● na wallu danej marki (26%),
● na forach (23%).
7. Co jest ważne?
82% Najważniejsza jest dokładność i
jakość informacji
73% Szanowanie czasu Klienta
53% Zrezygnuje z zakupu, jeżeli
szybko nie znajdzie odpowiedzi
na swoje pytania
Źródło: Deloitte
11. Dla ok. 80% klientów
jakość obsługi jest
równie ważna jak
kupowany produkt czy
usługa, co sprawia, że
troska o doświadczenia
staje się dla e-firm
sposobem na budowanie
przewagi konkurencyjnej.
35. 90% użytkowników mediów społecznościowych przyznało,
że wykorzystało ten kanał do kontaktu z firmą,
ponad 60% konsumentów oczekuje od firm obsługi klienta
w social mediach.
40. 👉 Liczy się czas rozwiązania sprawy, a nie
reakcji
👉 Nie kieruj do innego kanału
👉 Zdefiniuj procesy i pytania
👉 Przygotuj się na rekompensaty
👉 Wprowadź automatyzację i / lub boty
41.
42. Stwórz manual
1. Wyszukanie bądź zidentyfikowanie dyskusji (Instagram, Facebook, monitoring)
2. Rozpoznanie typu sytuacji (+/-, reklamacja, zniżka, gratis, pytanie tech.)
3. Rozpoznanie typu użytkownika (Klient, nie Klient, potencjalny Klient, troll, ekspert, laik)
4. Rozpoznanie problemu (jak długo będę go rozwiązywał?)
4a. Ewentualna szybka odpowiedź
5. Osoba odpowiedzialna za problem
6. Odpowiedź
7. Monitorowanie dyskusji
57. Rezerwacja biletów lotniczych.
● Potwierdzenia rezerwacji,
● przypomnienia o check-inie,
● karty pokładowe,
● informuje o zmianach w locie,
● odpowiada na pytania pasażerów.
63. Obsługa klienta to coś więcej niż sztywne
działania, zasady i wydzielony dział: to
filozofia, styl pracy i odpowiednie nastawienie.
Traktuj ją jak przywilej, nie obowiązek.