1.
Qui seront les
HEROes
de l’entreprise
4.0 ?
Anne Rey-Ferrer - Thèse professionnelle #MBAMCI PT2015 - Mars 2016

2.
“
Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas
au bilan d‘une entreprise : sa réputation et ses hommes.
Henry Ford

3.
Contexte
Nous avons tous des supers pouvoirs

4.
◉ 7 395 milliards d’humains sur terre
◉ 3 419 d’internautes (46%)
◉ +10% d’internautes de janvier 2015 à janvier 2016
◉ 2 307 utilisateurs social media (31%)
◉ 66 millions de Français
◉ 86 % d’internautes
◉ 32 millions d’utilisateurs social media (50 %)
The World is mine
Connected people
Source : WeAreSocial janvier 2016.

5.
◉ 700 millions de transactions en ligne en 2014, (+15%)
◉ 90% des acheteurs font une recherche en ligne avant.
◉ 35% utilisent leur smartphone.
◉ 24% des acheteurs utilisent leur smartphone en magasin.
◉ 60 à 90% des achats en magasin sont influencés par des
recherches en ligne
◉ Google a intégré les avis consommateurs dans ses résultats
de recherche depuis 2010.
E-commerce
de plus en plus
Source : Fevad / Juillet 2015.

6.
① Blog
② Facebook
③ Twitter
④ Google Adds
² Sauf pour le secteurs :
Food / Beauty / Shopping
Qui placent Pinterest & Instagram
avant Google Adds.
Marketing by industrie
les réseaux qu’ils préfèrent
Source : @GrowEpic 2016

7.
① Facebook
② Google+
③ Copains d’avant
④ Twitter
⑤ Linkedin
² Sauf pour les moins de 24 ans :
Snapchat N°2, Instagram N°3
Réseaux sociaux préférés
des Français
Source : www.emarketer.com 2016

8.
Un client content le dit à 4 à 6 personnes
Un client mécontent le dit à 6 à 9 personnes.
Avis consommateurs
sur le web & aileurs

9.
Les salariés sont connectés
sur les réseaux sociaux
80 % des salariés sont sur les réseaux
sociaux.
87% des salariés reçoivent les informations de leur
entreprise par mail.
74% des salariés estiment avoir déjà manqué une
information ou un message de l’entreprise.

10.
14% s’expriment positivement sur l’entreprise
6% s’expriment négativement sur l’entreprise
14% s’expriment de façon neutre
Ce que disent les salariés
sur les réseaux sociaux ?

11.
Comex y es-tu ?
sur les réseaux sociaux ?
• 80% des dirigeants seraient présents sur les réseaux sociaux
• X3 en deux ans
• 56% des dirigeants sont sur Facebook
• 46% sur Linkedin
• 9% sur Twitter
Il s’agit de leur présence en nom propre, liée à un compte/profil personnel. Hors chaîne youtube ou site et blog de marques.

12.
Ce que pensent les managers
de la présence sociale de leurs dirigeants ?
• 81% : la visibilité et l’image d’un PDG sont désormais clés
• 75% : la réputation du PDG a une influence
• 63% : le PDG doit être visible sur internet (site ET media sociaux).
• 33% : le PDG doit s’engager sur les réseaux sociaux.
Weber Shandwick et KRC Research ont mené une étude intitulée “Comment tirer avantage de la bonne réputation d’un PDG à l’ère digitale” auprès de 1700 cadres supérieurs dans 19 pays (Europe,
Amérique du Nord, Asie Pacifique et Amérique Latine).

13.
Qui a un usage professionnel
des réseaux sociaux ?
◉ Dirigeant & manager : 30%
◉ Cadres : 17%
◉ Professions libérales : 9%
◉ Employés / ouvriers : 4%

14.
Qu’en dites vous ?
…
60 % des manager n’ont rien proposé aux
salariés pour les encourager sur les réseaux sociaux.
La parole des salariés est 3X plus crédible que
celle des dirigeants.

15.
Marque employeur
& usages réseaux sociaux
74 % des salariés sont prêts à s’exprimer, mais ils n’ont
pas reçu d’information pour le faire.
42% des entreprises ont une Charte sur l’utilisation des
réseaux sociaux.
◉ 27% des salariés affirment qu’il existe une charte dans leur entreprise.
◉ 39% des salariés affirment qu’il n’en existe pas.
◉ 32% n’n savent rien.
◉ Seulement 12% des salariés sont sensibilisés à l’usage d’une charte
d’utilisation des réseaux sociaux.

16.
Enjeux
« Live or Let Die »

17.
E N G A G E
Y O U R B O S S

18.
Pensez R.O.N.I

19.
Best practices
Inspirations digitales

20.
Février 2015, Orange lançait sa « Digital Academy : En 1 mois, 72 000 collaborateurs Orange ont décroché leur passeport digital
• Vision du dirigeant + Pilotage par le DRH
• Gestion des compétences et mise à niveau des collaborateurs
• Digital Academy : 16 vidéos d’apprentissage
• Formation de l’ensemble des collaborateurs et reconnaissance par
un cycle certifiant : Passeport digital
• Equipement technologique des collaborateurs : smartphone 4G
• Edition d’un guide de bonnes pratiques des médias sociaux
• Accompagnement de la prise de parole
• Valorisation de la prise de parole des salariés dans
le parcours clients

21.
Bic a lancé en janvier 2016 une information auprès
de tous ses collaborateurs pour les inciter à suivre
BIC en ligne et rejoindre la communauté BIC sur les
réseaux sociaux.
Les collaborateurs peuvent ainsi désormais
s’informer de toutes les publications BIC à travers le
monde, sur le social media BIC :
http://www.bicworld.com/BIC-on-social-media/.

22.
How to
Ressources & indicateurs de performances

23.
Want big impact?
Use big image.

24.
ü Veille : Ce qui se dit sur le marché, l’entreprise, la marque
ü Formation : Les outils d’apprentissage
ü Création : Etre original, attirant et percutant pour donner envie
ü Présentation : Il y a une vie en dehors du PowerPoint
ü Publication : Anticiper, planifier et organiser les publications
ü Travail en équipe : Réseaux d’entreprise et solutions d’organisation
ü Partage : Travailler en mode projets avec l’extérieur
ü Echange : Rester en contact avec son audience de façon interactive
ü Mesure : Connaître et optimiser son audience

25.
Facebook At Work
• En version bêta depuis janvier 2015
• 450 entreprises dans le monde en test
• Dont en France : Club Méditerranée et Lagardère Active
• 60 000 sociétés en liste d’attente

26.
Want big impact?
Use big image.
Prêts ?

27.
Guide médias sociauxMesure
Connaître et optimiser son audience
Confiance Vigilance Considération Responsabilité Respect des
règles
Loyauté Confidentialité
? Accepter une
perte de pouvoir.
Les réseaux
sociaux sont des
espaces publics.
Respect +
bienveillance +
modération avis.
Le collaborateur
est responsable
de ce qu’il publie.
Vérifier les
droits d’auteur.
Partage des
valeurs et des
ambitions de
l’entreprise
Pas de partage de
documents
financiers ou
business.
! Libérer la parole. Surveiller la
portée de ses
publications.
Toutes réactions
engagent
l’entreprise.
Il n’existe pas de
réel anonymat sur
le web.
Mentionner les
sources et les
crédits.
Si divergence,
mieux vaut le
silence.
Vérifier la teneur
confidentielle
avant publication.
☺ Prendre soin de la
réputation de
l’entreprise comme
de sa propre
réputation.
Réfléchir avant
de publier.
Régler les
paramètres de
confidentialité
Esquiver plutôt
que se
confronter.
S’identifier.
Utiliser le « je ».
S’assurer de la
véracité de ce qui
est publié.
Ne pas citer ou
tagger les gens
qui ne le
souhaitent pas.
Modération
intracommuna
utaire
Ne pas parler de
ce qui n’est pas
maîtrisé.

28.
Charte des médias sociaux
à l’usage des collaborateurs
• Je publie en mon nom, avec ma véritable IDENTITE & mon appartenance à l’entreprise
• Tout ce que je publie, je le rédige dans un français correct
• Je publie de façon cohérente par rapport au discours officiel de l’ENTREPRISE
• J’applique une STRATEGIE de publication en adéquation avec celle de l’entreprise
• Je respecte : CALENDRIER éditorial de l’entreprise & ne devance pas publications corporate.
• Je réfléchis en amont avant chaque publication aux conséquences de la publication
• J’adapte mon discours à ma cible
• Je garde toujours en tête l’OBJECTIF de ma démarche
• Je respecte mes interlocuteurs : politesse et respect
• Je favorise l’INTERACTION entre les membres de ma communauté
• Je suis présent, actif et répond dans un délai approprié au réseau (dans les 48h pour Linkedin,
dans la journée pour FB et dans la demi-journée pour Twitter).
• Je vérifie régulièrement la portée de mes publications et la façon de les améliorer.

29.
Matrice de déploiement
Par acteur : Public + Contenu + Réseaux

30.
Créer sa chaîne de valeur
Etre présent à chaque étape
Recherche
Intention
Intérêt
Décision
Achat
« Enjoy »
Fidélisation
Partage =>
Viralisation
Notoriété
Informations
Crédibilité
Conquête
Dialogue
Fidélisation
Vente

31.
Créer une relation de
confiance intime et
pérenne entre la
marque et le client
grâce au
collaborateur.

32.
Objectifs de déploiement
Qui ? & Quels réseaux à quelle étape ?

33.
Objectifs de déploiement
Focus profils personnels

34.
K.P.I
Valorisation de la parole du salarié
• MENTION : Nbre d’articles avec entreprise / marque / produit / individu
• IMPRESSION : Temps de visibilité potentiel des mentions
• REACH : Nbre total d’individus exposés au moins une fois à une mention
• ENGAGEMENT : Nbre d’interaction entre individus exposés
• CONVERSATION : Nbre de discussions, d’échanges constatés
• INFLUENCE : Capacité d’un collaborateur à influer sur le parcours d’achat
• VALUE : Augmentation des ventes, du chiffre d’affaires.

35.
K.P.I
Equivalence achat média

36.
K.P.I
Contribution du salarié : du OWNED > SHARED > EARNED
Graphique élaboré par Gini Dietrich

37.
Linkedin : coût d’un post sponsorisé > environ 3€ le clic.
Ø Quel est le E.M.V : Earned Media Value Employee ?
la couverture médiatique gagnée par le collaborateur
La valeur médiatique = (Nombre de collaborateurs participants) X (Nombre de
publications partagées par le collaborateur) X (Nombre de clics générés par le
partage du collaborateur) X (Coût par clic).
Exemple : 1000 (salariés participants) X 5 (publications/collaborateur) X 4
(Nombre de clics par publication du collaborateur) X 3 (€ Coût par clic)
= 60 000€ EMV.
N.P.S / E.M.V
du collaborateur

38.
Au départ de l’un des ses salariés, la société américaine PhoneDog Media demande à ce salarié de renoncer à son
compte Twitter qui associait le nom de l’entreprise et le nom du collaborateur. Ce profil comptait à ce moment là 17 000
followers. Le salarié refuse et renomme son compte en utilisant uniquement des éléments 100% personnelts et garde
ses 17 000 followers. La société le poursuit en justice et demande des dommages et intérêts compensatoires
correspondants à la perte des followers. Il semblerait qu’ils aient trouvé un accord resté confidentiel. A méditer.
Source : Medef 2014 : Réseaux sociaux et entreprises : quels enjeux juridiques ?

39.
Guide médias sociauxMesure
Connaître et optimiser son audience

40.
@blablatwwit
Anne Rey Ferrer
http://www.scoop.it/t/empowerment-by-anne-rey-ferrer
http://leblogdesreseaux.com
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