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CONSEILSPÉCIALISÉMÉTIERS
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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SOMMAIRE
Contexte et
Enjeux1 Inventerunchange
digital2 Uneméthodologie
spécifique3 Emergencede
nouveauxsupports4
Notrevaleur
ajoutée5 Nosréférences6
2Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -
CONTEXTE ET ENJEUX1
3Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -
Réussir la transformation digitale en donnant une vision stratégique
4
Vers une redéfinition des techniques classiques du change
CONTEXTE
 Selon une étude menée en 2014 par la Chaire ESSEC, 80% des entreprises pensent
que les techniques classiques de conduite du changement ne sont pas adaptées à la
transformation digitale et sont perçues comme étant lourdes à mettre en œuvre.
 Il est donc nécessaire de définir des techniques de “Change Digital” avec une
approche agile adaptée à toutes les organisations pour répondre aux enjeux suivants
:
Le succès de la transformation digitale ne repose pas uniquement sur les outils,
mais sur le développement des usages afin de proposer aux entreprises des
réponses adaptées et personnalisées.
Accompagner le changement vers de nouveaux usages et comportements
Impliquer tous les acteurs dans une démarche collaborative
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -
INVENTER UN CHANGE DIGITAL2
5Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -6
INVENTER UN CHANGE DIGITAL
Vers de nouveaux usages 1/2
Evolution des usages et comportements
Exigence accrue des clients
qui attendent un accès
instantané aux informations
Préoccupations des
entreprises de plus en plus
orientées Client
Les Directions Métiers ont pour ambition :
 De fidéliser le client grâce à l’Omnicanalité et à la connaissance client
 De limiter le temps de montée en compétence de leurs équipes et
d’inciter une prise en main plus rapide
Souhait des collaborateurs d’une
culture d’entreprise moins
verticale et d’une mise en
pratique instantanée des
connaissances
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -7
INVENTER UN CHANGE DIGITAL
Vers de nouveaux usages 2/2
Evolution de la stratégie globale de l’entreprise
58% des salariés et près d’un dirigeant sur deux se connectent
quotidiennement sur les réseaux sociaux selon la 2ème édition
du baromètre CEGOS usages et impacts des réseaux sociaux et
du digital dans l’Entreprise.
 Evolution des usages
digitaux à l’initiative
des collaborateurs
 Diversification des
canaux de distribution
 Intégration du
Multicanal
 Dématérialisation
 Automatisation
 Portabilité
 Augmentation de la
notoriété de l’entreprise
 Utilisation des médias
& Réseaux sociaux
 Amélioration de
l’expérience client
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -8
Pour répondre aux enjeux des entreprises
INVENTER UN CHANGE DIGITAL
Organisation
Technologies
digitales
Organisation structuro-
fonctionnelle classique
Parties prenantes
L’entreprise digitale
Les Projets Digitaux changent le fonctionnement d’une organisation. Ils doivent
s’incarner dans les pratiques et les usages des parties prenantes de manière
expérientielle.
- -9
Redéfinition des principes de la conduite du changement
INVENTER UN CHANGE DIGITAL
Destination co-
construite
Collaboration
Ancrage Expérimentation
1 2
4 3
Emergence de 4 nouveaux principes avec le
Change Digital Agile :
 Principe de destination co-construite (Tout
le plan n’est pas défini à l’avance, on parle de “boite
noire” pour définir l’objectif du changement”)
 Principe de collaboration
 Principe d’experimentation
 Principe d’ancrage
Il s’agit d’obtenir de la performance par la mise en oeuvre de l’innovation en y
intégrant des nouveaux supports et outils digitaux.
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -
UNE MÉTHODOLOGIESPÉCIFIQUE3
10Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -11
UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUE
Analyser
les nouveaux usages et les besoins
dans les différents métiers
Définir une stratégie
pour réduire les
inquiétudes liées au
changement des
usages
Adapter la communication
pour impliquer
les Directions
(DRH, DirCOM, DSI)
Proposer des scénarios
adaptés basés sur le
parcours utilisateur
Utiliser des
outils et des
supports
digitaux
Evaluer et
mesurer
l’efficacité de la
conduite du
changement
Axée usages
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -12
Définir Expérimenter Ancrer
4 – Les trajectoires
5 – Ateliers participatifs
6 – Cycles formatifs
7 – Sensibilisation & adhésion
8 – Réseaux Sociaux
UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUE
Axée modèle AGILE en Conduite du changement 1/2
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -
 Transformation des discours du
changement par une phase de diagnostic
 Qualification du changement (identifier le
changement, les acteurs concernés et le
contexte)
 Définition d’un diagnostic socio-
organisationnel pour identifier les irritants
et les resistances
 Interrogation sur les éléments de langages
explicatifs et créateurs de sens qui seront
mobilisés dans les supports de
communication (histoire du changement)
13
UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUE
Axée modèle AGILE en Conduite du changement 2/2
Phase 1 Phase 2 Phase 3
Définir Expérimenter Ancrer
 Combinaison de deux cycles : un cycle
d’ateliers et un cycle de pilotage
 Proposition aux bénéficiaires du
changement des ateliers participatifs et
des expériences
 Réalisation des mesures du changement
en cours de réalisation par des enquêtes,
des discussions et forums sur les réseaux
sociaux
 Conception d’outils de pilotage permettant
de visualiser les progressions et apport
des actions d’accompagnement du
changement
 Inscription des différents projets dans les
stratégies de changement au moyen
d’indicateurs
 Situation d’avancement et ordre de
priorité des projets
 Pilotage globale de la transformation
Un modèle Agile qui conduit le changement via des ateliers et/ou des dispositifs
d’accompagnement différenciés
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
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ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS4
14Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -15
L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS
Une démarche outillée
Des outils adaptés pour chaque phase et population
• Etude des usages
• Grille d’analyse
• Cartographie des utilisateurs
• Plan de communication
• Plan de formation
Analyse et trajectoires
Sensibilisation/
Formation
Communication
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• Support autoportant
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• Guide dynamique
• Fiche pratique
• Vidéo tutoriel
• Support de conférence
• Session de formation
• Enquête de satisfaction
• Bilan projet
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -16
4 étapes dans la conduite du changement entre la situation existante et la situation cible
Information sur le
changement à venir
(illustrée ou non)
Découverte Compréhension Appropriation Ancrage
Motifs du changement,
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et nécessité du
changement
Prise de contact
concrète, avec la
nouvelle situation
Le quotidien avec le
nouvel outil
Le parcours
utilisateur
Informer Expliciter Former Acquérir
Réaction 1 :
Intérêt/curiosité
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Par confort dans la situation
actuelle ou
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Objectif : Susciter la
reconnaissance du besoin
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nouveaux usages
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utilisateurs, présentations
animées, Web conférences
Objectif : Passer du mode
“imaginative” en mode
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des formations en présentielle
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Objectif : Intégration
complète du changement et
maintien dans le temps des
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Moyens : Assistance
collaborative via des
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d’expérience, partage de
bonnes pratiques, mise en
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Des besoins différents d’information et de formation tout au long du projet nécessitent la mise en place d’outils
digitaux pour faciliter la transition et pour accompagner l’utilisateur dans son parcours. Il faut donc intégrer des
nouveaux supports dans le process d’accompagnement au changement.
Axée parcours utilisateur
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS
- -17
Phases Exemple Outils
1
2
3
Les discussions
sélectionnent les
bonnes pratiques
Une aide en ligne et une
base de connaissances
enregistrées sur le Wiki
Un Cloud mis en place
pour partager des
documents
Les collaborateurs restent
en contact via le chat
Un message du Chat de
la part du CEO
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dans le forum dédié au
projet Oméga
Un Cloud mis en place
pour partager des
documents
Un quiz pour identifier les
connaissances des
collaborateurs
Montage d’un COOC Une session Q&A est
organisée avec une
vidéo conférence
Un Offline Meetup est
organisé entre les
collaborateurs
Apprentissage des
bonnes pratiques via le
« jeu sérieux »
Exemples d’outils digitaux déployés
Définir
Expérimenter
Ancrer
L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -
NOTRE VALEUR AJOUTÉE5
18Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -19
NOTRE VALEUR AJOUTEE POUR VOUS ACCOMPAGNER
Des exigences et des besoins métiers
 Une vision business
 Une connaissance métier
Des solutions de change adaptées
 Des outils digitaux adaptés facilitant les
échanges et la prise en main rapide
Prendre en compte la culture
interne de l’organisation
Donner des objectifs clairs et
pertinents
Donner une identité au projet
grâce à la communication
verbale et visuelle
Comprendre les impacts sur
les différentes cibles
Faciliter l’adhésion et la
compréhension du projet
Garantir une transition
adaptée entre le besoin, la
solution et l’exploitation
Notre Capacité à
Expertise Métiers
Convergence
des usages
Des outils
adaptés
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -
RÉFÉRENCES CLIENTS6
20Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -21
Ils nous ont fait confiance
QUELQUES RÉFÉRENCES
Poste
de travail
Digital : Outils
collaboratifs
Réglementairesobjets connectés,
Cloud, etc.
Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
- -22
NOUS CONTACTER
Isabelle Müller
Fonction : Directeur de la BU Conseil Métier
imuller@aubay.com
Anne-Pascale Noel
Fonction : Leader Practice Digital/Change
anoel@aubay.com
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Offre conduite du changement appliquée aux projets digitaux Aubay

  • 1. - - CONSEILSPÉCIALISÉMÉTIERS Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 2. - -- - SOMMAIRE Contexte et Enjeux1 Inventerunchange digital2 Uneméthodologie spécifique3 Emergencede nouveauxsupports4 Notrevaleur ajoutée5 Nosréférences6 2Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 3. - - CONTEXTE ET ENJEUX1 3Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 4. - - Réussir la transformation digitale en donnant une vision stratégique 4 Vers une redéfinition des techniques classiques du change CONTEXTE  Selon une étude menée en 2014 par la Chaire ESSEC, 80% des entreprises pensent que les techniques classiques de conduite du changement ne sont pas adaptées à la transformation digitale et sont perçues comme étant lourdes à mettre en œuvre.  Il est donc nécessaire de définir des techniques de “Change Digital” avec une approche agile adaptée à toutes les organisations pour répondre aux enjeux suivants : Le succès de la transformation digitale ne repose pas uniquement sur les outils, mais sur le développement des usages afin de proposer aux entreprises des réponses adaptées et personnalisées. Accompagner le changement vers de nouveaux usages et comportements Impliquer tous les acteurs dans une démarche collaborative Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 5. - - INVENTER UN CHANGE DIGITAL2 5Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 6. - -6 INVENTER UN CHANGE DIGITAL Vers de nouveaux usages 1/2 Evolution des usages et comportements Exigence accrue des clients qui attendent un accès instantané aux informations Préoccupations des entreprises de plus en plus orientées Client Les Directions Métiers ont pour ambition :  De fidéliser le client grâce à l’Omnicanalité et à la connaissance client  De limiter le temps de montée en compétence de leurs équipes et d’inciter une prise en main plus rapide Souhait des collaborateurs d’une culture d’entreprise moins verticale et d’une mise en pratique instantanée des connaissances Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 7. - -7 INVENTER UN CHANGE DIGITAL Vers de nouveaux usages 2/2 Evolution de la stratégie globale de l’entreprise 58% des salariés et près d’un dirigeant sur deux se connectent quotidiennement sur les réseaux sociaux selon la 2ème édition du baromètre CEGOS usages et impacts des réseaux sociaux et du digital dans l’Entreprise.  Evolution des usages digitaux à l’initiative des collaborateurs  Diversification des canaux de distribution  Intégration du Multicanal  Dématérialisation  Automatisation  Portabilité  Augmentation de la notoriété de l’entreprise  Utilisation des médias & Réseaux sociaux  Amélioration de l’expérience client Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 8. - -8 Pour répondre aux enjeux des entreprises INVENTER UN CHANGE DIGITAL Organisation Technologies digitales Organisation structuro- fonctionnelle classique Parties prenantes L’entreprise digitale Les Projets Digitaux changent le fonctionnement d’une organisation. Ils doivent s’incarner dans les pratiques et les usages des parties prenantes de manière expérientielle.
  • 9. - -9 Redéfinition des principes de la conduite du changement INVENTER UN CHANGE DIGITAL Destination co- construite Collaboration Ancrage Expérimentation 1 2 4 3 Emergence de 4 nouveaux principes avec le Change Digital Agile :  Principe de destination co-construite (Tout le plan n’est pas défini à l’avance, on parle de “boite noire” pour définir l’objectif du changement”)  Principe de collaboration  Principe d’experimentation  Principe d’ancrage Il s’agit d’obtenir de la performance par la mise en oeuvre de l’innovation en y intégrant des nouveaux supports et outils digitaux. Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 10. - - UNE MÉTHODOLOGIESPÉCIFIQUE3 10Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 11. - -11 UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUE Analyser les nouveaux usages et les besoins dans les différents métiers Définir une stratégie pour réduire les inquiétudes liées au changement des usages Adapter la communication pour impliquer les Directions (DRH, DirCOM, DSI) Proposer des scénarios adaptés basés sur le parcours utilisateur Utiliser des outils et des supports digitaux Evaluer et mesurer l’efficacité de la conduite du changement Axée usages Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 12. - -12 Définir Expérimenter Ancrer 4 – Les trajectoires 5 – Ateliers participatifs 6 – Cycles formatifs 7 – Sensibilisation & adhésion 8 – Réseaux Sociaux UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUE Axée modèle AGILE en Conduite du changement 1/2 Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 13. - -  Transformation des discours du changement par une phase de diagnostic  Qualification du changement (identifier le changement, les acteurs concernés et le contexte)  Définition d’un diagnostic socio- organisationnel pour identifier les irritants et les resistances  Interrogation sur les éléments de langages explicatifs et créateurs de sens qui seront mobilisés dans les supports de communication (histoire du changement) 13 UNE MÉTHODOLOGIE SPÉCIFIQUE Axée modèle AGILE en Conduite du changement 2/2 Phase 1 Phase 2 Phase 3 Définir Expérimenter Ancrer  Combinaison de deux cycles : un cycle d’ateliers et un cycle de pilotage  Proposition aux bénéficiaires du changement des ateliers participatifs et des expériences  Réalisation des mesures du changement en cours de réalisation par des enquêtes, des discussions et forums sur les réseaux sociaux  Conception d’outils de pilotage permettant de visualiser les progressions et apport des actions d’accompagnement du changement  Inscription des différents projets dans les stratégies de changement au moyen d’indicateurs  Situation d’avancement et ordre de priorité des projets  Pilotage globale de la transformation Un modèle Agile qui conduit le changement via des ateliers et/ou des dispositifs d’accompagnement différenciés Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 14. - - ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS4 14Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 15. - -15 L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS Une démarche outillée Des outils adaptés pour chaque phase et population • Etude des usages • Grille d’analyse • Cartographie des utilisateurs • Plan de communication • Plan de formation Analyse et trajectoires Sensibilisation/ Formation Communication Capitalisation Ciblage des outils • Support autoportant • Newsletters • Posters/Vidéos Teasing • Communication préparatoire • Memento • Guide dynamique • Fiche pratique • Vidéo tutoriel • Support de conférence • Session de formation • Enquête de satisfaction • Bilan projet Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 16. - -16 4 étapes dans la conduite du changement entre la situation existante et la situation cible Information sur le changement à venir (illustrée ou non) Découverte Compréhension Appropriation Ancrage Motifs du changement, acceptation des raisons et nécessité du changement Prise de contact concrète, avec la nouvelle situation Le quotidien avec le nouvel outil Le parcours utilisateur Informer Expliciter Former Acquérir Réaction 1 : Intérêt/curiosité Réaction 2 : Rejet. Par confort dans la situation actuelle ou incompréhension de la nécessité du produit Objectif : Susciter la reconnaissance du besoin et l’acception d’adopter de nouveaux usages Moyens : Information aux utilisateurs, présentations animées, Web conférences Objectif : Passer du mode “imaginative” en mode “connu” afin de donner un sens par la pratique Moyens : offline meetings, Blended learning combinant des formations en présentielle et en e-learning en fonction de la cible et du besoin Objectif : Intégration complète du changement et maintien dans le temps des nouveaux comportements Moyens : Assistance collaborative via des plateformes d’échange, assistance virtuelle, partage d’expérience, partage de bonnes pratiques, mise en place d’un RSE Des besoins différents d’information et de formation tout au long du projet nécessitent la mise en place d’outils digitaux pour faciliter la transition et pour accompagner l’utilisateur dans son parcours. Il faut donc intégrer des nouveaux supports dans le process d’accompagnement au changement. Axée parcours utilisateur Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS
  • 17. - -17 Phases Exemple Outils 1 2 3 Les discussions sélectionnent les bonnes pratiques Une aide en ligne et une base de connaissances enregistrées sur le Wiki Un Cloud mis en place pour partager des documents Les collaborateurs restent en contact via le chat Un message du Chat de la part du CEO Un fil de discussion dans le forum dédié au projet Oméga Un Cloud mis en place pour partager des documents Un quiz pour identifier les connaissances des collaborateurs Montage d’un COOC Une session Q&A est organisée avec une vidéo conférence Un Offline Meetup est organisé entre les collaborateurs Apprentissage des bonnes pratiques via le « jeu sérieux » Exemples d’outils digitaux déployés Définir Expérimenter Ancrer L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX SUPPORTS Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 18. - - NOTRE VALEUR AJOUTÉE5 18Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 19. - -19 NOTRE VALEUR AJOUTEE POUR VOUS ACCOMPAGNER Des exigences et des besoins métiers  Une vision business  Une connaissance métier Des solutions de change adaptées  Des outils digitaux adaptés facilitant les échanges et la prise en main rapide Prendre en compte la culture interne de l’organisation Donner des objectifs clairs et pertinents Donner une identité au projet grâce à la communication verbale et visuelle Comprendre les impacts sur les différentes cibles Faciliter l’adhésion et la compréhension du projet Garantir une transition adaptée entre le besoin, la solution et l’exploitation Notre Capacité à Expertise Métiers Convergence des usages Des outils adaptés Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 20. - - RÉFÉRENCES CLIENTS6 20Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 21. - -21 Ils nous ont fait confiance QUELQUES RÉFÉRENCES Poste de travail Digital : Outils collaboratifs Réglementairesobjets connectés, Cloud, etc. Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux
  • 22. - -22 NOUS CONTACTER Isabelle Müller Fonction : Directeur de la BU Conseil Métier imuller@aubay.com Anne-Pascale Noel Fonction : Leader Practice Digital/Change anoel@aubay.com Offre Conduite du Changement appliquée aux projets digitaux