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Rapport de stage
Place du Casino
Monaco 98 000
Directrice et Ma tre de stage
Mme Patrizia CELI
24 Novembre 2014 au 24 Ja...
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REMERCIEMENTS
Pour commencer, je remercie l’IPAG qui grâce au cursus grande école m’a permis de découvrir le
monde du tr...
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S OMMAIRE
REMERCIEMENTS ...................................................................................................
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INTRODUCTION
Cette première année à l’IPAG m’a permis grâce à un stage d’une durée de 9 semaines de découvrir
un travail...
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CHEZ S AINT LAURENT
HISTOIRE
Yves Saint Laurent SAS, communément appelée YSL, est une entreprise française de luxe fondé...
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LES PRODUITS
L'entreprise a depuis l’arrivée de son nouveau directeur artistique (Hedi Slimane) modifié ses
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On m'a alors expliqué la raison pour laquelle chaque boutique ne reçoit que quelques une des pièces
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FONCTION
Pour ma part, j'ai trouvé ma fonction assez bien définie. Dès le début, Mme CELI, la directrice, m'a
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J'ai fait mon maximum pour prouver aux personnes avec qui je travaillais que j'étais ici pour donner
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FORMATION
L'équipe étant composée de deux vendeurs et d'une directrice, j'ai pu apprendre rapidement grâce à
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Parmi les choses que j'ai apprises, je n'ai pas vu l'aspect informatique. Pas de passage en caisse, ni
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MON S TAGE
L’ÉQUIPE
Pour définir mon intégration au sein de l'équipe, je vais qualifier par des mots mon affiliation.
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L'ENTREPRISE
Mon intégration s'est faite en boutique parmi l'équipe mais s'est également élargie dans l'entreprise.
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DÉCOUVERTE DE L'ORGANISATION
Pour décrire tout ce qui compose l'organisation, je vais décomposer une journée chez Saint...
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La difficulté pour moi a été de faire tout ça alors qu’aucun autre employé ne le faisait. Je m'étais
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DIFFICULTÉS RENCONTRÉES
En tant que stagiaire, ma difficulté première a été de me sentir à l'aise dans un milieu que je...
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EXPERIENCE DE LA VENTE
Dans cet aprentissage du métier de vendeur, j'ai découvert que chaque vente est différente, que
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Pour ce qui est du rapport en boutique, j'ai pu noter différentes choses. Lorsque deux personnes
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L'ARGUMENTAIRE
L'argumentaire fait partie du processus de vente et intervient après la présentation d'un ou de
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VENTES RÉUSSIES ET VENTES ÉCHOUÉES
Premièrement on ne peut pas dire qu'une vente est échouée. On peut dire que la vente...
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La seule vente que je considèrerais comme un échec a été également la plus importante.. C'était
pendant les fêtes. Le p...
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ÊTRE VENDEUR
Être un vendeur comporte des avantages et des incovénients.
On pourra dire ce qu'on veut sur les vendeurs,...
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CONCLUS ION
Pour la partie la plus importante de ce rapport, j'aimerais dire à quel point je suis fier d'avoir trouvé
c...
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ANNEXE
Entrée de la boutique. Collection des sacs et pièces de la nouvelle collection (prêt à porter).
Deuxième étage. ...
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  1. 1. 1 Rapport de stage Place du Casino Monaco 98 000 Directrice et Ma tre de stage Mme Patrizia CELI 24 Novembre 2014 au 24 Janvier 2015 Antoine CONTENSEAU
  2. 2. 2 REMERCIEMENTS Pour commencer, je remercie l’IPAG qui grâce au cursus grande école m’a permis de découvrir le monde du travail en immersion totale au sein d’une entreprise. Je remercie tout particulièrement l’Entreprise Saint Laurent Paris, appartenant au groupe Kering de m’avoir accueilli dans son équipe. Pour continuer, je tiens à remercier mon maître de stage, Mme Patrizia CELI store manager de la boutique Saint Laurent Monaco qui m'a fait confiance pendant toute la durée du stage, les vendeurs qui m’ont au fil des semaines fait part de leurs experiences personnelles & professionnelles ; de leurs relations vendeur / client ; ainsi que de leurs motivations. Je citerais donc leur nom, Anna VATSEL (plus ancienne vendeuse de la boutique), Paul GATBOIS vendeur depuis plus d’un an, Roberta PECIUKE et Arpine (vendeuses parties au milieu de mon stage). Je remercie également le stockiste de la boutique Alexandre AMAURY et l’assistante administrative Albane. Pour finir, je tiens (dans un cadre moins professionnel) à dire merci à l’équipe de Cannes, des galeries LAFAYETTE de Nice avec qui j’ai eu la chance de passer le repas de de fin d’année, accompagné du directeur France Monsieur Olivier PAQUET.
  3. 3. 3 S OMMAIRE REMERCIEMENTS ..............................................................................................................2 INTRODUCTION ..................................................................................................................4 CHEZ SAINT LAURENT ......................................................................................................5 Histoire ..............................................................................................................................................5 Les produits.......................................................................................................................................6 Fonction.............................................................................................................................................8 Formation ........................................................................................................................................10 MON STAGE ......................................................................................................................12 L’équipe ...........................................................................................................................................12 L'entreprise......................................................................................................................................13 Découverte de l'organisation ...........................................................................................................14 Difficultés rencontrées .....................................................................................................................16 Experience de la vente ....................................................................................................................17 Le relationel avec les clients............................................................................................................17 L'argumentaire.................................................................................................................................19 Ventes réussies et ventes échouées...............................................................................................20 Être vendeur ....................................................................................................................................22 CONCLUSION....................................................................................................................23 ANNEXE.............................................................................................................................24
  4. 4. 4 INTRODUCTION Cette première année à l’IPAG m’a permis grâce à un stage d’une durée de 9 semaines de découvrir un travail ou plutot un métier dans l’univers du conseil et de la vente. J’ai saisi cette oportunité pour trouver de manière autonome mon stage et mettre en pratique les théories apprises en cours à cet effet. Cette experience m’a donné les clés pour mettre en avant mes atouts et mes qualités personnelles (assiduité, pérsévérance, les langues..) mais aussi pour prendre conscience de mes défauts. Ma recherche de stage s’est bien déroulée, j’avais dans un premier temps porté un interêt pour le groupe LVMH, et déposé ma candidture à Louis Vuitton Monaco, qui malheureusement ne cherchait pas de stagiaire pour la période de fin d’année. Je me suis alors tourné directement vers Saint Laurent Paris, qui m’a très bien accueilli et qui m’a choisi parmi d’autres candidatures. Une fois ma demande validé, je dû passer un entretien final par telephone avec la Directrice des Ressources Humaines pour tester mon niveau d’Anglais et connaître mes motivations. C’est donc après 30 minutes d’entretien que mon aspiration pour le stage était acceptée. C’est sans grande appréhension que mes premiers jours se sont déroulés. L’équipe étant assez jeune, je me suis tout de suite senti à mon aise et je ressentais un réel investissement de leur part pour me faire apprendre ce que eux considèrent comme une passion, la vente. Je vais dans ce rapport vous faire part de l’expérience acquise durant mon stage au travers de l'entreprise ; des produits ; de mes missions..
  5. 5. 5 CHEZ S AINT LAURENT HISTOIRE Yves Saint Laurent SAS, communément appelée YSL, est une entreprise française de luxe fondée en 1961 par Pierre Bergé et le couturier Yves Saint Laurent. Elle est rachetée à la fin des années 1990 par ce qui est aujourd'hui le groupe Kering. Au début des années 1960, le couturier Yves Saint Laurent a quitté la maison Dior depuis quelque temps. Auréolé d'un succès immense il crée alors avec le soutien de son compagnon et les fonds de J. Mack Robinson sa propre entreprise. En juillet 1961, la maison s'installe dans un deux-pièces rue La Boétie pour ensuite rapidement déménager au 11, rue Jean-Goujon. La maison ouvre officiellement le 4 décembre de la même année. Le logo de Cassandre avec les trois lettres Y, S et L imbriquées est alors dessiné. Au départ, seules des collections de haute couture sont présentées. Les créations qui deviendront emblématiques s'enchaînent : la robe Mondrian, le smoking, ou la saharienne. Mais l'époque voit apparaître la révolution du « prêt-à-porter des couturiers » portée par Cardin ou Courrèges qui voient là une solution face à la mauvaise rentabilité de la haute couture. Ce prêt-à-porter luxueux va apparaître chez Yves Saint Laurent sous la dénomination de « rive gauche ». En 2012, le groupe Kering recrute Hedi Slimane ; revenu dans la maison à la création artistique, son premier défilé est un succès. « Il a respecté les codes d'Yves Saint Laurent en se les réappropriant intelligemment » souligne Pierre Bergé. Sur l'impulsion du styliste, la marque change de dénomination pour ce qui concerne le prêt-à-porter ; ce changement de nom n'entraine pas de modification du logo historique créé par Cassandre. À propos de ce changement, Pierre Bergé déclare que « la marque revient aux fondamentaux de 1966 », précisant qu'« à l'époque, quand Yves Saint Laurent a créé sa ligne de prêt-à-porter, nous avions choisi ensemble de l'appeler Saint Laurent. »
  6. 6. 6 LES PRODUITS L'entreprise a depuis l’arrivée de son nouveau directeur artistique (Hedi Slimane) modifié ses collections pour cibler une clientèle plus jeune avec des thèmes très hippies, rock... Les couleurs sont donc plus pétillantes, les vêtements eux sont moins féminins et plus “easy to wear”, et les formes sont moins près du corps. Les collections femme que j’ai pu découvrir au niveau du prêt à porter sont basées sur les années de rébellion sociales, d’affirmation de la jeunesse et de la liberté d’expression. On y trouve donc des parkas militaire ; des robes hippies ; des blousons en cuir cloutés ; des blouses à coeurs ou à fleurs, des mini-shorts… Pour ce qui est de la maroquinerie, des sacs ou encore des accessoires de mode comme les bijoux ou les lunettes on retrouve différents styles, du plus jeune au plus classique. Pour les sacs on retrouve le futur iconique, le Sac de Jour. C'est le modèle que Hedi Slimane veut pousser à devenir le classique que toute femme devrait posséder dans sa collection. C'est un produit de grande qualité en cuir lisse, en cuir grainé, en python, en crocodile, ou encore en peau de vache. Il existe de toutes les couleurs, du rouge au vert en passant par le rose ou le violet et se décline également en noir, en gris .. On trouve sur tous les modèles de sacs une finition argent et une finition or. Les produits sont tous fabriqués en Europe. Principalement en Italie pour tout ce qui est issue du cuir, et le reste en France. Le savoir faire unique des industries du textile Français rend chaque pièce unique. Les vendeurs ont eu la chance quelques mois plutot de se rendre en personne aux usines pour voir comment, où, et par qui sont produits les pièces qu'ils vendent.
  7. 7. 7 On m'a alors expliqué la raison pour laquelle chaque boutique ne reçoit que quelques une des pièces produites. Toutes sont cousues mains, et chaque employé(e) a son rôle. Une couturière s'occupe principalement du col, la seconde des manches, la troisième des motifs etc. Ensuite chaque pièce est contrôlée minucieusement par des mesures. Les déféctueux ne sont pas corrigés, et sont donc bons pour la “poubelle”. Pour ce qui est du prix de vente, prenons pour exemple une robe en soie blanche brodée main que j'ai réceptionnée. Son prix d'achat était de 628€, et son prix de vente hors taxe 1350 € soir un bénéfice net de 722 €. La plus grande partie du chiffre d’affaire est réalisée par les ventes de prêt à porter, même si cela dépend de l’emplacement géographique et des origines de la clientèle (russes, asiatique…). Une marque où la vision qu'un vendeur doit avoir chez Saint Laurent est celle d'une vente lookée, où les clients viennent sans limite d'argent. Il devient alors indispensable de proposer un blaser si une femme veut essayer une chemise blanche. Il devient nécessaire de lui rajouter une paire de soulier classique en lui indiquant que c'est un intemporel de la maison et qu'il ira parfaitement avec l'ensemble SLP. Les produits sont tous fait pour donner une dizaine de style(s) par collection, et ça les créateurs l'ont bien compris. C'est pour cela que les demandes des clientes locales sont basées sur l'achat des pièces portées lors du fashion show. Sur la photo ci-dessus on retrouve une parka militaire kaki, symbole de l'affirmation sociale des femmes et de son indépendance. Elle est accompagnée d'une blouse blanche courte et d'un sac University en cuir végétal, c'est à dire non traité sur le temps et qui prend une patine usée et unique en fonction de l'utilisation, du soin qu'il lui est attribué. Couleur tabac il se marie très bien avec le thèmes "hippies" de la collection "plume".
  8. 8. 8 FONCTION Pour ma part, j'ai trouvé ma fonction assez bien définie. Dès le début, Mme CELI, la directrice, m'a directement briefé sur mon rôle, ses attentes, et m'a conditionné pour devenir un élément à part entière de l'équipe. Au tout début il m'a clairement été dit que nous étions dans une période difficile. Je devais donc faire mon maximum pour ne pas freiner le peu de ventes que nous avions. Pendant une semaine, du 22 Novembre au début du mois de Décembre je devais suivre les instructions des vendeurs. Ma fonction première était donc de connaître le plus rapidement possible les produits pour pouvoir épauler chaque vendeur lorsqu'il devait m'envoyer au stock ou qu'il me demandait de commander une pièce. C'est au bout de deux semaines que mon rôle, avait évolué. Je connaissais la majorité des produits par leurs prix, leurs couleurs, leurs modèles et je pouvais donc prétendre à une vente de l'accueil, en passant par l'argumentation, jusqu'à la finalisation. Mes missions secondaires, et il y en a eu, étaient par exemple de retrouver des pièces d'anciennes collections pour des clientes locales qui recherchaient certains modèles. Je devais aussi m'occuper de servir à boire pour les clients habitués. J'avais pour mission de vérifier tous les matins le stock des sacs, pour contrôler ce qu'il y avait et ce qu'il n'y avait plus. Autant de choses que j'ai du faire pour remplir les apostolats de mon stage. J'avais un objectif de vente également. Je devais réaliser 45 000 € hors taxe en un mois, soit 90 000 € sur les deux mois. J'ai réaliser un chiffre de 144 000 € sur les dernières semaines ! Ce qui ma value les félicitations de la directrice avec un cadeau en guise de remerciement pour tout mes efforts. Comme objectif non quantifiable mais réalisable sur le long terme, j'avais à préparer le retour de toutes les pièces soldées en les empactant, les étiquetant. Tout cela sous la surveillance et l'aide du stockiste de la boutique. Cette mission s'est terminée dans les trois derniers jours du stage !
  9. 9. 9 J'ai fait mon maximum pour prouver aux personnes avec qui je travaillais que j'étais ici pour donner le meilleur de moi même et cela d'une manière désintéressée (sans attendre quoi que ce soit de plus en retour). En quelques verbes je vais décrire ce que j'ai fait au travers de mes missions. Je devais aider lors de ventes. J'allais chercher des pièces au second stock, je courrais à la retouche chercher les pièces, je patientais des heures devant la porte du magasin pour accueillir les clients. J'anticipais beaucoup de petits détails, qui je pense ont fait la différence lors de ventes. Par exemple je préparais toujours une fiche client dans une pochette en cuir avec un stylo pour gagner du temps pendant l'encaissement, je prédécoupais les stickers, pliais les papiers de soie, préparais des boîtes cadeaux et surtout je vérifiais souvent le stock de la boutique pour que jamais un modèle, une couleur, ou une matière ne manque. Je me suis imprégné du look en découvrant les collections hommes. Je me suis démarqué des autres vendeurs par mes qualités et mes défauts. J'avais un anglais bilingue que ces derniers n'ont pas, un sens relationnel avec des clients différents de par mon âge, mon manque de pression et de par mon statut de stagiaire. Chaque semaine, j'avais un entretien d'une heure environ avec la directrcie pour m'évaluer sur mes connaissances (produits, prix, stocks, nouveaux clients..) et l'évolution de mes techniques de vente. En résumé, j'ai selon moi, remplie mes objectifs à 100 % et contribué aux missions des autres avec enthousiasme et volonté.
  10. 10. 10 FORMATION L'équipe étant composée de deux vendeurs et d'une directrice, j'ai pu apprendre rapidement grâce à chacun. Je faisais le tri entre les qualités et les défauts de tous pour au final ne garder que les choses biens. J'ai appris d'Anna (plus ancienne vendeuse) le calme, la douceur et l'élégance dans l'argumentation des produits (approche visuel). Paul Antoine, dégageait plus une dynamique, avec une gestuelle qui accompagne le produit, qui amène le client à toucher aux matières (approche kinèstésique). Dans ces deux écoles, on peut je pense réunir les deux visions pour apporter encore plus de valeur au rapport vendeur / client. J'ai gâce à eux, découvert des techniques et psychologies pour vendre du luxe de manière efficace. Adopter une posture correcte. Savoir se tenir droit, placer les mains derrière le dos lorsque nous sommes confrontés à une clientèle Anglaise, croiser les mains non pas derrière le dos mais devant lorsqu'il s'agit de personnes d'origines Asiatiques. Éviter un maximum la gestuelle digitale, c'est à dire des doigts. Une chose importante, suivre le prospect du regard du début à la fin (pas de manière lourde mais naturelle) et de maintenir ce regard même après qu'il soit sortie de la boutique pour dégager cette impression de regret qu'il soit partie. Dans cette masse d'information, une a particulièrement retenue mon attention. Il ne faut pas raccompagner un client qui n'a pas acheté, pour la simple raison que il pourrait se sentir mal à l'aise. Voilà des techniques de psychologies qui je pense peuvent faire la différence lors d'une vente. Les bases comme le sourire, la politesse, la courtoisie et l'empathie m'ont également étaient répétées. Ma formation en tant que peut être "futur vendeur", a été je pense bien menée. J'ai appliqué les quelques étapes apprises en cours "accueil, découvertes des besoins, reformulation, propositions des produits (deux maximum), argumentation, validation du prospect, ventes additionnelles, passage en caisse". Mais plus que la théorie, j'ai découvert les aléas de chaque vente. Chacune d'entre elle est unique.
  11. 11. 11 Parmi les choses que j'ai apprises, je n'ai pas vu l'aspect informatique. Pas de passage en caisse, ni de paiement. C'est quelque chose que j'aurais aimé apprendre mais qui représentait une trop grande responsabilité. J'étais présent pour les ouvertures et les fermetures de caisses et j'avais la responsabilité de déposer en main propre les fonds sous forme de chèques aux agents de sécurité. Pendant ces semaines, un vendeur s'est particulièrement occupé de moi. Paul-Antoine GATBOIS, jeune vendeur de 25 ans, qui a commencé le métier de vendeur à l'âge de 17 ans est passé de vendeur dans une boutique de prêt à porter "street wear" à représentant commercial dans une boutique de luxe (Saint Laurent). Il a été présent pour m'apprendre ce qu'il connaissait déjà du métier, et a vraiment changé mon regard sur le monde de la vente en me transmettant sa passion. J'ai grâce à lui acheté un livre "Vendre le LUXE - techniques et psychologie pour une vente (plus) efficace" et j'ai lu l'ouvrage pendant les semaines de mon stage. J’ai pu constater un amélioration de mon approche avec les clients, avec le personnel etc. Ma formation ne s'est donc pas arrêtée au simple conditionnement de mon uniforme et de mes actes. Elle s'est paufinée par l'investissement que les autres acteurs ont fait sur moi. Une petite annecdote de ma formation a été le Yves Saint Laurent à banir de mon vocabulaire. En voilà une illustration parfaite.
  12. 12. 12 MON S TAGE L’ÉQUIPE Pour définir mon intégration au sein de l'équipe, je vais qualifier par des mots mon affiliation. rapide ; individuel ; collective ; altruiste Pour l'aspect temportel je dirais que mon assimilation au groupe a été rapide pour plusieurs raisons. Premièrement la moyenne d'âge de 25 ans, deuxièmement le nombre d'employés (seulement quatre à temps pleins). Je peux également affirmer que si des liens se sont créés aussi facilement dans le temps, c'est que le personnel avec qui j'ai pu travailler était du sexe opposé au mien. L'espace de travail et l'irrégularité des périodes d'activités m'ont aussi laissé beaucoup de temps pour discuter et apprendre de chacun d'eux. Toujours dans le positif, mon intégration s'est faite à la fois de manière individuelle et collective, c'est à dire que j'ai eu la chance de travailler avec une personne différente pendant trois jours et avec toute l'équipe réunie pendant deux jours chaque semaine. Mon empathie m'a permis de rendre par mes actes des services aux vendeurs qui je pense, ont été en retour une forte source d'appréciation. En effet, j'ai par mon altruisme permis de nombreuses choses qui, selon moi ont rendu leur travail moins pénible et cela sans rien attendre en retour. Par exemples : amener des pièces tous les jours à la retouche ; livrer des clientes ; acheter à manger pour l'ensemble des employés (avec leur argent mais sur mon temps de pause) ; tenir des appels téléphonique en Anglais à leur place ; acheter à manger pour des clients ; me rendre chez le coordonier ; finir plus tard pour épauler les ventes ... C'est donc dans une atmosphère calme et agréable que je me suis intégré à toute l'équipe.
  13. 13. 13 L'ENTREPRISE Mon intégration s'est faite en boutique parmi l'équipe mais s'est également élargie dans l'entreprise. Pour m'expliquer j'aimerais dire à quel point la différence est frappante entre l'état d'esprit initiale et celui des derniers jours du stage. La directrice m'avait au départ conseillé de m'imprégner au maximum des produits, du concept, ainsi que de la manière d'être vis à vis des clients. C'est une des choses que l'on ne peut comprendre qu'en fin de stage lorsque il est agréable, voir machinal de parler de "son" produit, de "sa" boutique. Mon intégration s'est donc faite en entreprise par un travail sur moi même, pour dégager par mes mots, ma gestuelle et ma manière d'être "l'univers Saint Laurent". Mis à part mes ressentis, j'ai pu concrètement découvrir d'autres personnes avec des rôles différents. J'ai suivi une formation supplémentaire et facultative. Le 09 décembre, entre 20h et 23h nous avons accueilli les acheteurs de la nouvelle collection, pour une présentation des caractéristiques de chaque nouveaux produits. C'était également le moment pour l'équipe de faire un choix sur les articles à commander en fonction de la période et de la clientèle. Une semaine plus tard, les pièces de la nouvelle collection "cruise" sont arrivées. Ce fut l'occasion pour moi de découvrir le merchandising. J'ai passé une journée entière avec Clément, merchandiser pour toutes les boutiques Europe de SLP. Il m'a appris l'ordre de présentation du prêt à porter ' veste - top - bas - robe ', il m'a indiqué les choses fondamentales d'une vitrine ' pas de sandwishes pour les couleurs ' (pas deux mêmes couleurs autour d'une autre). Dans cette découverte j'ai eu donc l'impression de me familiariser avec chaque élément qui, fait qu'une entreprise fonctionne. Pour terminer, j'ai eu la chance d'être convié au repas de fin d'année avec des personnes faisant parties du siège. J'ai fait alors la connaissance du directeur France Mr Olivier Paquet, de l'équipe de Cannes et de la nouvelle équipe des Galeries à Nice. Ce fut donc l'occasion de conclure mon intégration parmi l'équipe et l'entreprise.
  14. 14. 14 DÉCOUVERTE DE L'ORGANISATION Pour décrire tout ce qui compose l'organisation, je vais décomposer une journée chez Saint Laurent en boutique puis argumenter quelques points clés à améliorer selon moi. Nous sommes attendues 15 minutes avant l'ouverture, c'est à dire à 9h45 pour un debriefing des chiffres de la veille ; un briefing sur les chiffres à faire par jour ; sur les objectifs ; sur les nouveautés et les informations complémentaires que chacun peut fournir. Cependant j'ai pu remarquer que ce petit rituel n'est pas respecté au pied de la lettre, puisque il n'a été appliqué qu'une quinzaine de fois en 45 jours. Vient ensuite la question des pauses déjeuner. Notre boutique ne peut pas fermer entre 13h et 14h, nous sommes donc obligé d'opérer à un roulement, chose impensable lorsque je suis seul avec un autre vendeur et un assistant administratif puisque il y a deux étages à tenir et qu'un débordement est très vite arrivé. Il est également nécessaire qu'une personne reste en bas pour accueillir les clients et que la boutique ne paraisse ni fermée, ni vide. C'est pourquoi, j'y ai été assigné durant de longues heures.. ce qui ma value comme surnom "l'agent de sécurité". Se pose également la question des stocks, tout ne pouvant pas être stocké sur place, les doublons et pièces de trop grandes ou petites tailles sont situées dans un stock à 50 mètres de la boutique, que je connais désormais très bien.... Dans l'assignation des tâches, une personne est chargée de s'occuper du merchandising, une autre du back office, et une autre des stocks, avec un roulement chaque semaine. Encore une fois il m'est arrivé de remplir les trois rôles car chacun des vendeurs me demandaient soit d'aller chercher le packaging, soit de remettre en place le display etc. Pour parler de l'organisation, je dirais que le management de l'équipe est très bon, chacun connait ses objectifs et sait ce qu'il a à faire. Un seul détail, sur lequel je me suis entretenu avec la directrice, me pousserais cependant à dire que j'aurais pu être mieux mené (drivé). Les tâches qui m'étaient assignées, étaient quelque fois démoralisantes car non quantifiables dans la durée ou dans nombre. Par exemple, quand il y avait à plier 500 papiers de soie ; préparer à l'avance le "plus" de boîte cadeau ; étiquetter tous les modèles de chaussures, imprimer leur prix ; replier toutes les écharpes, les tee-shirts et les mettre sous plastique..
  15. 15. 15 La difficulté pour moi a été de faire tout ça alors qu’aucun autre employé ne le faisait. Je m'étais donc mis dans la tête que c'était tout l'aspect "non gratifiant" du métier de vendeur que l'on me laissait faire. C'est en discutant de tout ça que les choses se sont arrangées. Un point à améliorer serait donc la flexibilité. Un rapport aussi souple entre la directrice et ses vendeurs créé des asymétries, d'informations et d'actions dont j'ai été sujet. Cela sinifie que chacun tente un maximum de se décharger de ses responsabilités pour que la personne hiérarchiquement moins importante endosse les corvées. Je ne parle pas seulement pour moi, mais aussi pour les vendeurs les moins anciens. Le rythme est en lui même irrégulier. Il m'est arrivé de passer des journées sans client comme des journées débordés, où, nous devions fermer la porte pour nous occuper des clients et s'assurer d'un service qualitatif. C'est à ce moment que j'ai pris conscience de l'aspect luxueux de ce métier. Les personnes qui viennent acheter dans la boutique sont autant ici pour le service que pour les produits. On part également du principe que tout devient possible pour le client. C'est grâce à l'organisation de chacun et la coordination de la directrice que les clients repartent satisfaits. En effet en 9 semaines, certaines désicions de la store manager ont permis de rendre notre service 100% efficace. Par exemple, pour le cadeau de leur fille, des parents sont venus acheter un sac. Une semaine plus tard ils sont revenus car ce dernier était à peine abîmer mais que leur fille ne le voudrait jamais dans cet état si elle le voyait. Nous avons donc du commander le sac en Espagne pour le lendemain, l'avons livré en personne (j'étais présent) en taxi jusqu'à Cannes parce que les personnes partaient en Corse le lendemain matin. C'est un exemple parmi une dizaine de cas inimaginables en 2 mois. Une chose qui m'a beaucoup surprise est le rapport entre collègues. Les vendeurs du monde entier communiquent par mail chaque jour. C'est un échange quotidien qui permet à chaque boutique de vendre des produits qu'elle ne possède pas "in store", en effet ce sont des centaines de transferts qui ont lieux chaques semaines entre les boutiques. Une organisation privilégiées, qui je trouve, reflète l'image d'une marque qui évolue avec son époque.
  16. 16. 16 DIFFICULTÉS RENCONTRÉES En tant que stagiaire, ma difficulté première a été de me sentir à l'aise dans un milieu que je ne connaissais qu'en tant qu’ "acheteur". Il ne m'a pas fallu(t) plus d'une semaine pour incarner le personnage de vendeur, mais il m'a fallu du temps pour réaliser que une fois l'uniforme porté, il fallait changer d'attitudes. Une gestuelle plus soignée, un langage plus soutenu, une tenue doit être exemplaire, voila les clés du minimum à détenir. La plus grande difficulté que j'ai eu à été de me fondre parmis les vendeurs et de passer pour l'un d'entre eux. Pour cela, j'ai du me convaincre que malgré mon manque d'experience, je pouvais quand même me donner une crédibilité face aux prospects. Et c'est lorsque des choses que je ne savais pas gérer arrivaient que je devais garder mon sang froid. Pour garder une certaine vraissemblance auprès des clients je ne devais ni dire que je venais à peine d'arriver dans la boutique, ni dire que je ne "savais pas" de quoi ils me parlaient. Par exemple pour les nouvelles collections, les clients sont souvent beaucoup mieux informés que les vendeurs! En effet le fashion show a lieu à Paris et aucune photo n'est divulgée. Hors les clients ont le temps pour se rendre au défilé et admirer ce qu'ils auront bientôt dans leur garde robe. C'est alors, qu’ ils se rendent en boutique, qu'ils téléphonent ou qu'ils bombardent les vendeurs pour que ces derniers commandent les pièces. Il m'était souvent impossible de savoir de quel produit il s'agissait. Pour parer à ces problèmes d'assymétrie d'informations, on m'avait programmé pour dire à la fois de manière calme mais imposante qu’à Monaco, nous retenons chaque demandes et gardons un contact régulier en fonction de celles ci. Je devais donc prendre les coordonnées de chacun, créer un fichier client nouvelle collection et entrer le plus d'informations possibles à propos des besoins de chacun. Une autre difficulté a été de me sentir à l'aise dans un milieu que je ne connaissais pas, la mode, anticiper les tailles pour proposer du produit aux clientes.. Il m'a aussi fallu du temps pour connaître les collections, les basiques et les produits exclusifs. Pour cela, j'ai pris du temps à la maison et en boutique pour affuter aux maximum mes connaissances. Cette difficulté a été la première relevée, et j'ai pu constater l'augmentation rapide de mon indice de vente et de mon panier moyen. Je proposais plus de produits, de meilleurs tailles, de nouvelles pièces.
  17. 17. 17 EXPERIENCE DE LA VENTE Dans cet aprentissage du métier de vendeur, j'ai découvert que chaque vente est différente, que chaque client est inassimilable à un autre et que je n'aurais pas vécu les mêmes instants dans une boutique d'un secteur d'activité différent. Tout d'abord, je n'ai pas été et je ne suis pas devenu vendeur. Même si j'avais au début du stage toute l'envie et la détermination pour devenir rapidement (conseillé, ambassadeur, représentant commercial) vendeur, je me suis vite rendu compte qu'on ne le devient pas du jour au lendemain. Chacun a essayé de me prendre sous son aile de manière intéressé pour que je lui rajoute des ventes, pour que, si il ne soit pas là, je continue son travail. Je ne trouvais pas ça dérangeant tant que je ne connaissais encore rien d'une vente. Mais quand j'avais assez observé, assez étudié les produits je commencais à me sentir frustré de ne pas pouvoir moi aussi démarrer mon compteur de ventes. J'ai su apprendre qu'il fallait savoir s'imposer et oser se montrer ferme même en étant stagiaire. Pour continuer, je vais décomposer ce que j'ai appri de la vente en trois points. L'accroche du client (relationnel avec les vendeurs etc), l'argumentaire, les ventes que où j'ai réussi et où j'ai échoué. LE RELATIONEL AVEC LES CLIENTS La première chose que j'ai appris et qui m'a le plus surpris a été le contact entretenu (de manière professionnelle) entre les clients et les vendeurs. Ils s'échangent des messages quotidiennement sur What's app (application sur smartphone). Ce relationnel très proche permet aux vendeurs d'entretenir un servic personnalisé rapide et à distance en envoyant des photos de chaques nouvelles pièces en boutique. C'est également le moyen d'opérer à des VAD (ventes à distance). On pourrait donc penser que si une application sous forme de plateforme venait à être crée entre "sailors / customers" cela faciliterait les échanges, rendrait le réseau plus professionel et permettrait aux entreprises d'incoroporer des modules (photos des collections, détails, caractéristiques des produits..).
  18. 18. 18 Pour ce qui est du rapport en boutique, j'ai pu noter différentes choses. Lorsque deux personnes rentrent, en l’occurence deux dames, il faut dire "Bonjour madame" à chacune d'entre elles et non pas "Bonjour mesdames". Il faut essayer un maximum de mémoriser les personnes pour leur donner cette impression d'importance. Pour qu’au final lorsque le client revient il soit accueili avec un "Comment allez-vous?". Tant de petits détails qui font que les vendeurs ont cet avantage psychologique sur leur clientèle. Le temps passé lors de chaque vente est également important. Deux heures sont le minimum, le temps pour chacun de discuter des nouvelles pièces, de prendre le temps de découvrir les besoins de l'acheteur et de proposer un rafraichissement (verre de champagne, d'eau, de sodas..). J'ai pu cependant constater l'accueil disparate de chaque visites. En fonction de l'âge, de la nationalité et de l'importance de la vente. En comparaison, pour la clientèle de passage, les rapports sont plus en retrait et pourtant on garde cet aspect chaleureux. C'est une manière de rappeller au client qu’ ICI tout est possible. La chose que l'on m'a apprise, c'est que chaque prospect qui rentre a les moyens d'acheter et ce serait dommage qu'il s'en aille pour la simple et bonne raison que ce qu'il n'achète pas ici il l'achetera chez un concurrent. En résumé, j'ai appris que dans une boutique faisant partie du secteur du luxe, les rapports sont autant humains que financiers. Chacun y trouve son compte, le vendeur y voit le plaisir d'une rencontre et des bénéfices qu'il apporte en comblant son prospect, le client lui prend plaisir revenir au magasin pour voir ce que "son" conseiller lui a mis de côté, pour être bien reçu et se sentir important.
  19. 19. 19 L'ARGUMENTAIRE L'argumentaire fait partie du processus de vente et intervient après la présentation d'un ou de plusieurs produits. On ne m'a pas appris à argumenter mais on m'a appris que la force d'argumentation permet à la personne qui écoute de savoir si je connais mon produit ou non. Après avoir lu les informations essentielles je pouvais en effet parler des caractéristiques du produit mais je ne savais pas comment le rapprocher du client. C'est selon moi le chose la plus difficile à faire. Montrer au prospect qu'il a besoin de cette pièce ou encore lui proposer en plus un autre produit.. C'est selon moi une question d'expérience et de mécanique. À force de répéter des actes de ventes on finit par convaincre par simple conversation. Moi qui suis pourtant à l'aise avec le monde exterieur, j'ai eu du mal a concevoir que vendre c'est mentir. On aura beau dire que les conseillers sont là pour apporter ce que le client veut, ils sont aussi là pour faire marcher une entreprise et que serait une entreprise si la force de vente était basée sur du gagnant gagnant.. J'ai donc eu du mal à affirmer ce que je présentais au client, il fallait vraiment aller dans leur sens même lorsque je savais pertinemment que ce qu'il disait était faux. J'ai du apprendre à broder mes phrases pour embellir un produit, pour donner du rêve au client. J'ai eu la chance de pouvoir améliorer mon anglais en apprenant un vocabulaire sur le textile et la mode que je ne connaissais pas. Étrangement j'avais plus de facilité à argumenter lors d'une vente en anglais qu’en français. Peut-être parce que je n'osais pas parler trop en français de peur de m'égarer dans mes propos. C'est souvent dans les langues étrangères que nous sommes les plus concis et où nous parlons le mieux. Finalement au bout de trois semaines, je savais enmener le client là où je voulais, si je savais que un modèle en cuir lisse n'était plus disponible par exemple, mais que la demande était centrée sur celui ci, je mettais en avant les atout du grainer, sans dénigrer le lisse. J'avais pour mission de pousser quelques produits et de limiter les ventes sur les nouveautés (trop peu de quantité). On peut dire que ce n'est pas la partie qui m'aura le plus plû mais c'est celle qui m'aura le plus "challengé".
  20. 20. 20 VENTES RÉUSSIES ET VENTES ÉCHOUÉES Premièrement on ne peut pas dire qu'une vente est échouée. On peut dire que la vente n'a pas eu lieu mais pas qu'elle est un echec. En fait sur 100 visites par jour, 30 m'étaient consacrées et 3 étaient concrétisées. Sauf que sur ces 27 autres visites, 5 d'entres elles correspondaient aux 5 prochaines ventes. Je m'explique, le passage dans la boutique est souvent pour prendre des informations, les clients sont là pour connaître les prix, voir la nouvelle boutique, anticiper les fêtes.. et chacun d’entre eux repart avec une carte de visite où est inscrit le nom du vendeur. C'est une manière de fidéliser ou d'inciter la personne à appeller pour plus d'informations. Parmis mes ventes, celle dont je suis le plus fier est une vente en anglais avec une cliente Russe. 12 000 € hors taxe de prêt à porter en trois heures. C'est peut-être aussi la plus belle vente d'un point de vue humain. La personne que j'avais en face était tellement gentille et patiente que j'ai pu lui proposer et faire essayer pas moins de 25 articles! J'ai eu la chance d'effectuer cette vente la dernière semaine du stage, là où même moi je commencais à connaître mieux que les autres vendeurs la collection "psy-rock". Comme autres ventes bien menées, j'ai du effectuer des commandes que ce soit en provenance de Madrid, Londres, ou Paris. C'est quelques chose de si plaisant lorsque la pièce commandée arrive et que l'on rappelle les clients pour conclure l'acte de vente. Les personnes se sentent également bien servies et n'hésitent pas à nous le faire savoir par des remerciements sur la rapidité et la qualité du service. Les ventes que j'ai préféré, étaient celles des sacs. En effet comme j'étais assigné à ce département je savais parler du produit. J'ai pris plaisir à argumenter sur ces produits parceque il existe tellement de déclinaisons que en fonction des besoins, il est très facile de proposer ce que le client attend.
  21. 21. 21 La seule vente que je considèrerais comme un échec a été également la plus importante.. C'était pendant les fêtes. Le passage en boutique d'un ami du directeur monde était prévu, nous avions préparé trois sacs de jours noirs, un en cuir lisse grand format, un en cuir grainer grand format et un cuir moyen format. Tout de suite le choix était fait, le cuir grainer grand format. C'est à ce moment précis qu'une vague de clients arriva. Débordé, je devais m'occuper de deux clients et en même temps de retirer l'antivol du sac, préparer le paquet cadeau, et tout mettre dans un shopping bag avec une belle présentation. Sous la pression et le manque d'aide, j'avais oublié l'antivol. C'est en donnant le paquet au client, après avoir tout fait, chercher une boîte assez grande pour contenir le sac, fait le pliage des papiers de soie, emballer le tout et fermer la boite ainsi que le shopping bag que j'ai réalisé mon erreur. Cette incident à donc créer des tensions entre moi et le vendeur présent ce jour là. Ce dernier était venu me reprocher d'avoir oublié l'antivol alors que c'était une vente importante. Je n'ai pas voulu me laisser faire et j'ai expliqué que c'était incorrect de m'avoir laissé avec autant de pression seul et d'oser me faire des reproches sur un ton agressif. Il s'est par la suite excusé et c'est à ce moment que mon stage était encore plus épanouissant, j'étais mieux épaulé et les vendeurs plus compréhensifs avec moi. Mis à part cela, j'ai vendu 57 pièces en 45 jours, soit plus d'une par journée de travail. Malgré un indice de vente faible et un panier moyen aux alentours de 3 000 € j'ai réalisé un chiffres personnel honorable avec mes 144 000 € hors taxe.
  22. 22. 22 ÊTRE VENDEUR Être un vendeur comporte des avantages et des incovénients. On pourra dire ce qu'on veut sur les vendeurs, je pense qu'il n'existe pas de "type" de vendeur. Rien qu'en observant le personnel de la boutique, j'ai pu remarquer les différences de techniques, d'approche avec les clients, et de finalisation. Même si le but final est de vendre, la forme est de répondre aux besoins du clients. Comme avantage je dirais pour commencer que on ne naît pas vendeur même si on peut avoir des prédispositions pour le devenir. L'avantage majeur dans l'apprentissage est qu'on devient une autre personne. On enfile un costume chaque matin et ce costume change de nombreuses choses. Premièrement le type de langage utilisé, la posture, les ambitions. tant de choses qui font que l'on est la personne que les clients ont besoin lorsqu'ils poussent la porte du magasin. Encore dans les avantages, on y gagne de l'assurance, du charme, de la séduction et du respect. L'envie d'être vu comme un représentant de la marque. Faire en sorte que chaque détail existe grâce à la maison où le client est venu faire ses achats. Dans la partie désavantage je dirais qu'il vient principalement de l'exterieur. Chaque préjugé et apriori met une barrière de plus entre le client et le vendeur. C'est freiner l'échange et donc la vente, si un client s'immagine d'entrée que le vendeur va absolument vouloir vendre ses produits. On peut cependant confirmer que le mensonge est quelque chose de présent dans ce métier. À mon âge on peut trouver ça regretable mais lorsqu'il y a une entreprise à entretenir avec un personel et un tas de resposabilités on se rend compte que il faut une part de mensonges pour pouvoir vendre. En clair, être vendeur est un beau métier à condition d'être passioné par le relationnel et d'avoir de l'empathie.
  23. 23. 23 CONCLUS ION Pour la partie la plus importante de ce rapport, j'aimerais dire à quel point je suis fier d'avoir trouvé ce stage seul et au combien j'ai pris du plaisir à apprendre chaque jour avec l'équipe. Jamais auparavent je n'aurais imaginer un jour travailler dans une boutique et encore moins dans un contexte aussi luxueux, j'ai appris ce qu'était un métier et la difficulté de travailler en équipe dans une atmosphère calme. Pour continuer je voudrais dire que j'ai au fil des semaines pris conscience de l'importance des langues aujourd'hui dans le monde. C'est pourquoi lors de mon entretien final avec Mme CELI, je lui ai expliqué que si j'avais eu l'opportunité de faire ce stage avant d'intégrer mon école, je n'aurais peut-être pas fait une école de commerce mais surement une école de langue. Immergé dans un univers multi-culturel ici à Monaco, j'ai du parler 75% de mon temps en anglais et j'ai pu entendre un dizaine de langues différentes au cours des semaines. Pour revenir au métier de vendeur, ce n'est pas quelque chose qui me déplairait à condition de l'excercer dans les mêmes conditions que mes collègues de stage. Ce qui m'a plu dans cette expérience c'est l'aspect conseil, contact et intime avec les clients. Pour exemple, je ne me verrais pas travailler dans un magasin de grande distribution comme Zara ou H&M. J'aimerais aussi dire que cette experience m'a permis de me rendre compte qu'il est nécessaire d'investir sur soi pour des métiers qui se rapprochent autant du relationnel et du comportement. J'entends par là qu'il est du devoir d'un vendeur, de se cultiver, de lire, d'apprendre des langues et de ne pas rester dans sa zone de confort si il veut gravir les échelons. C'est donc avec beaucoup de souvenirs et de regrets que je quitte ce stage et cette aventure humaine mais c'est avec encore plus de motivation que j'attends les prochains stages! Antoine CONTENSEAU
  24. 24. 24 ANNEXE Entrée de la boutique. Collection des sacs et pièces de la nouvelle collection (prêt à porter). Deuxième étage. Collection des chaussures et continuité de la nouvelle collection.

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