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Sibilo Contact Center Centre De Contact Multicanal Pour Une Relation Client Unifiée

App-line
App-line

Sibilo Contact Center solution de centre de contacts multicanal : Relation Client Unifiée

1  sur  10
10 novembre 2009
Les centres de
contacts
11/06/08
Présentation
• Notre lecture du marché :
- Relation Client Multicanal : analyse
• App-Line :
- Nos vision, missions, valeurs,
- Nos apports technologiques,
- Nos apports méthodologiques,
11/06/08
Les attentes clients
• Enquête BVA menée début septembre –
« Observatoire des services clients »
 79% des Français ont recours à un service client
 Le podium des médias

F2F

Web

Téléphone
 Qualité perçue en progression (84% qualité de
service stable ou en augmentation)
www.app-line.com 4
Les coûts liés
à la relation client multicanal
15 – 20
Guichet
5-12 Téléphone
5-6 Chat
3-4 Email
1 Selfservice
150 – 250 RDV
Lead
VIP
Coût par canal
Rapport de 1 à 200 suivant le canal utilisé
Source : Datamonitor / Babelcontactcenter 2008
59% des consommateurs souhaitent utiliser le canal de
leur choix pour entrer en relation avec l’entreprise.
11/06/08
App-line : Vision, Mission
Vision : offrir au client final l'accès aux services et
personnes de l'entreprise, au moment et par le canal de
son choix.
Mission : Pionnier dans le domaine des centres de
contacts multicanaux, App-line apporte à chaque
entreprise les conseils, services et solutions
technologiques, permettant de répondre précisément
aux enjeux de son marché et de ses objectifs.
11/06/08
Les apports d'App-line
• App-line vous accompagne de bout en bout
avec méthodologie et proximité
 Conseil en amont : expertise métier centre de
contacts
 Process Projet : mise en place sans faille, du
lancement jusqu'à la formation
 Process Support : réactivité, support technique
ISO9001
 Process Roadmap : évolutivité et vision
technologique

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  • 1. 10 novembre 2009 Les centres de contacts
  • 2. 11/06/08 Présentation • Notre lecture du marché : - Relation Client Multicanal : analyse • App-Line : - Nos vision, missions, valeurs, - Nos apports technologiques, - Nos apports méthodologiques,
  • 3. 11/06/08 Les attentes clients • Enquête BVA menée début septembre – « Observatoire des services clients »  79% des Français ont recours à un service client  Le podium des médias  F2F  Web  Téléphone  Qualité perçue en progression (84% qualité de service stable ou en augmentation)
  • 4. www.app-line.com 4 Les coûts liés à la relation client multicanal 15 – 20 Guichet 5-12 Téléphone 5-6 Chat 3-4 Email 1 Selfservice 150 – 250 RDV Lead VIP Coût par canal Rapport de 1 à 200 suivant le canal utilisé Source : Datamonitor / Babelcontactcenter 2008 59% des consommateurs souhaitent utiliser le canal de leur choix pour entrer en relation avec l’entreprise.
  • 5. 11/06/08 App-line : Vision, Mission Vision : offrir au client final l'accès aux services et personnes de l'entreprise, au moment et par le canal de son choix. Mission : Pionnier dans le domaine des centres de contacts multicanaux, App-line apporte à chaque entreprise les conseils, services et solutions technologiques, permettant de répondre précisément aux enjeux de son marché et de ses objectifs.
  • 6. 11/06/08 Les apports d'App-line • App-line vous accompagne de bout en bout avec méthodologie et proximité  Conseil en amont : expertise métier centre de contacts  Process Projet : mise en place sans faille, du lancement jusqu'à la formation  Process Support : réactivité, support technique ISO9001  Process Roadmap : évolutivité et vision technologique
  • 7. www.app-line.com 8 Solutions technologiques : Unification de la gestion des contacts • Valoriser l'investissement grâce à l'usage des standards – Indépendance vis à vis du matériel (pabx, ippbx) – Ouverture avec les outils métiers (CRM, ERP, helpdesk...) – Contact Manager : vision à 360° – Campagnes d'appels – self service vocal – Lien CTI – Multicanal – Supervision / Statistiques évoluées
  • 8. www.app-line.com 9 SIBILO CONTACT CENTER 1/2 IVR Outbound SMART ROUTER : Contacts distributor CTICTI CRM, Helpdesk, ERP… etc Email Chat Web Call Back Skills based routing Phone Phone Email Supervision Administration Statistiques Supervision Administration Statistiques TTS & ASR Self serviceSelf service Banque SAV
  • 9. www.app-line.com 10 SIBILO CONTACT CENTER 2/2  Nativement multicanal  Enregistrement sonore, accueil vocal Reconnaissance vocale Synthèse vocale MODULES VOCAUX MODULES MULTIMEDIAS MODULES MANAGEMENT SMART ROUTER Appels entrants Campagnes d'appels Email Chat & Web Call Back Poste Agent Supervision Statistiques Administration LIENS CTI MODULE METIER Gestion des contacts
  • 10. 11/06/08 Carte d'identité • Créé en 2001, basée à Sophia et Paris • Quelques références prestigieuses : ADP, Altacom, CNAMTS (3646), MACSF (3233), Mutuelle France Sud, ODEL Var, PTC, Rue du commerce, SFR • www.app-line.com

Notes de l'éditeur

  1. Idée : trouver le fil conducteur.
  2. Les entreprises qui réussient sont celles qui ont une stratégie multi canal !!! Courbe acquisition client Courbe fidélisation client
  3. FIP ne se sent pas à l’aise avec ce slide, ok pour pertinence permettant d’aiguiller le discours mais ko pour présenter au client.
  4. + de 10 ans d'expérience