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Gestión de Incidentes vs Llamadas de Servicio
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Gestión de Incidentes vs Llamadas de Servicio
1.
Llamadas de Servicio
vs Incidentes José Ricardo Arias Guatemala / Marzo / 2011
2.
………… Agenda
Contexto Definición y Objetivos Principales similitudes y diferencias Valor para el negocio Etapas de los Procesos Métricas Desafíos
3.
Contexto •
Las Llamadas de Servicio y los Incidentes forman parte de la fase Operación de Servicio dentro del Ciclo de Vida del Servicio. • Ciclo de Vida del Servicio: es un modelo de organización que establece la estructura y las relaciones de los componentes que soportan los servicios de TI. • Operación de Servicio: fase que establece los procesos y las funciones que permite la correcta ejecución de las tareas diarias. También busca la recopilación de datos para medir y mejorar la entrega de servicio. © Aranda Software
4.
Contexto Operación de Servicio
• Llamadas de Servicio • Incidentes © Aranda Software
5.
Definición / Objetivos
Incidentes Llamadas de Servicio Definición - Interrupción no planificada - Solicitud de Información - Reducción de calidad - Cambio Estándar - Fallo de un CI - Acceso a un servicio Objetivos - Volver a la situación normal lo - Canal para S/R servicios antes posible - Proporcionar información - Minimizar el impacto - Proporcionar los componentes © Aranda Software
6.
Principales Similitudes y
Diferencias Incidentes Llamadas de Servicio Similitudes - Tanto los INCIDENTES como las SOLICITUDES DE SERVICIO ser reportan al SERVICE DESK. - Ambas forman parte del ACUERDO DE SERVICIO. Diferencia - La SOLICITUD DE SERVICIO no representa una interrupción del servicio acordado. - La SOLICITUD DE SERVICIO satisface una necesidad programada. © Aranda Software
7.
Valor para el
Negocio Incidentes - Mayor tiempo de disponibilidad del servicio. - Alinear las operaciones de TI con las necesidades del Negocio. - Identificación de mejoras. Llamadas - Fácil y rápido acceso a servicios. - Disminución de los costos de aprovisionamiento. © Aranda Software
8.
Etapas del Proceso:
Incidentes Identificación Escalación Registro Funcional Clasificación Jerárquica Priorización Investigación Priorización Resolución Diagnóstico Cierre © Aranda Software
9.
Etapas del Proceso:
Llamadas de Servicio Selección Cierre Aprobación Registro Clasificación Priorización Entrega © Aranda Software
10.
Métricas
- Tiempos de respuesta de atención. Incidentes - Tiempo transcurrido hasta lograr la solución. - Incidentes manejados dentro del tiempo acordado. - Incidentes asignados incorrectamente. - Incidentes resueltos de forma remota. Llamadas - Costo promedio de cada Llamada de Servicio. - Nivel de satisfacción de los clientes. - Llamadas de servicio bajo el tiempo acordado. © Aranda Software
11.
Desafíos: Incidentes
- Detección temprana de incidentes. - Convencimiento del personal de la utilización de los medios acordados para el registro de los Incidentes. Incidentes - Creación de base de datos con Soluciones Alternativas, Errores Conocidos y Problemas. - Integración de los sistemas de soporte: - CMS - SLM - SKMS © Aranda Software
12.
Desafíos: Llamadas de
Servicio Llamadas de Servicio - Identificación y clasificación de las distintas Llamadas de Servicio. - Documentación y publicación de los medios de solicitud. - Administración de las autorizaciones. - Configuración inicial de los procedimientos para cada una de las Llamadas de Servicio. - Automatización de los procedimientos. © Aranda Software
13.
Gracias
José Ricardo Arias ricardo.arias@arandasoft.com MSN: hricardho@hotmail.com © Aranda Software
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