Dat mensen een belangrijke schakel vormen in het gebruik van ICT op het accountantskantoor mag als een open deur worden beschouwd. Toch gaat in de praktijk de aandacht vooral uit naar hardware en software. Natuurlijk krijgen de gebruikers wel een training bij de uitrol van nieuwe software en zijn er - hopelijk - medewerkers binnen het kantoor bij wie de gebruikers terechtkunnen met hun softwarevragen, maar is daarmee de rol van de gebruiker niet veelal uitgespeeld? Dit artikel gaat in op het zo effectief mogelijk inzetten van uw medewerkers bij het gebruik van ICT.

1. 21Accountant Adviseur
ICT
Verantwoordelijkheid
medewerkers gebruik software
Dat mensen een belangrijke schakel vormen in het gebruik van ICT op het accountantskantoor mag als een
open deur worden beschouwd. Toch gaat in de praktijk de aandacht vooral uit naar hardware en software.
Natuurlijk krijgen de gebruikers wel een training bij de uitrol van nieuwe software en zijn er - hopelijk -
medewerkers binnen het kantoor bij wie de gebruikers terechtkunnen met hun softwarevragen, maar is
daarmee de rol van de gebruiker niet veelal uitgespeeld? Dit artikel gaat in op het zo effectief mogelijk
inzetten van uw medewerkers bij het gebruik van ICT.
Arjan Gelderblom
Effectiviteit ICT-inzet ICT is meer dan
alleen hard- en software. In onderstaand
schema is te zien dat er vijf deelgebieden
zijn die gezamenlijk de effectiviteit van
‘de ICT-situatie’ bepalen.
De onderlinge verhouding tussen de
verschillende deelgebieden bepaalt de
effectiviteit van de inzet van ICT. Het
migreren van een deelgebied naar een
‘hoger’ niveau is alleen effectief als de
andere deelgebieden mee migreren.
Bijvoorbeeld als u besluit te migreren naar
Office 2010 is het ook van belang de
gebruikers en het ICT-personeel daarin op
te leiden.
Deelgebieden van invloed op effecti-
viteit ICT Bij het deelgebied ICT-
personeel gaat het om alle interne en
externe medewerkers die betrokken zijn
bij de levering van ICT-diensten aan de
gebruikersorganisatie. ICT-personeel en
gebruikers hebben alles met elkaar te
maken. Het ICT-personeel vormt de
aanbodkant van ICT-diensten en de
gebruikersorganisatie de vraagkant. De
deelgebieden hardware/infrastructuur
en applicaties leveren de ICT-
hulpmiddelen voor de gebruikers. Met
ICT-management wordt bedoeld de wijze
waarop de organisatie de verantwoorde-
lijkheid voor de ICT regelt: hoe de orga-
nisatie omgaat met ICT en hoe het
kantoor de vormgeving van ICT-beleid
en -plannen regelt. In twee van de vijf
deelgebieden speelt de mens een directe
en belangrijke rol: gebruikers en ICT-
personeel. Het organiseren en benutten
van de menselijke inbreng in de ICT-
situatie richt zich dus vooral op deze
twee deelgebieden.
Vormgeving ICT-functie Bij het deelge-
bied ICT-personeel gaat het over de
manier waarop het kantoor de ICT-
functie vormgeeft. De ICT-functie bestaat
veelal uit de volgende deelfuncties:
• opstellen en uitvoeren van ICT-beleid;
ICT-management
ICT-personeel
hardware/infrastructuur gebruikers
applicatieseffectiviteit ICT-inzet

2. 22 Accountant Adviseur
ICT
• applicatie- of functioneel beheer;
• gegevensbeheer;
• systeembeheer;
• leveren van hard- en software.
Het is aan te raden om vanuit een ICT-
strategieplan het ICT-beleid handen en
voeten te geven. Een strategieplan schetst
de ICT-situatie over circa drie jaar en
beschrijft de stappen om daar te komen.
Meestal is een vennoot of portefeuille-
houder eindverantwoordelijk voor de ICT
bij het kantoor. Daarnaast is er soms een
ICT-stuurgroep of automatiseringscom-
missie actief. De functie gegevensbeheer
ontbreekt meestal op accountantskan-
toren. Het doel van gegevensbeheer is het
realiseren en bewaken van de kwaliteit van
de gegevens. Mede door het toenemende
belang van CRM-gegevens zal de functie
van gegevensbeheer meer gewicht krijgen
in de organisatie. Verantwoordelijk voor
het functioneren van hardware en infra-
structuur is systeembeheer. Leveranciers
leveren de hard- en software. Dit zal bijna
altijd een externe partij zijn. Ook systeem-
beheer is goed uit te besteden aan een
externe partij. Opstellen en uitvoeren ICT-
beleid, functioneel beheer en gegevensbe-
heer echter zijn typisch interne functies.
Het zijn functies die te verweven zijn met
de organisatie om in aanmerking te komen
voor outsourcing.
Applicatiebeheer of functioneel
beheer Applicatiebeheer is verantwoor-
delijk voor het functioneren van de appli-
caties. Applicatiebeheerders zijn ‘echte
gebruikers’ die een meer dan gemiddelde
kennis bezitten over specifieke software.
Daardoor zijn ze in staat op te treden als
aanspreekpunt en vraagbaak voor een
groep gebruikers. Ze opereren vanuit de
lijnorganisatie en werken voor cliënten.
Bij kantoren met meer vestigingen zal er
meestal per vestiging en per softwaretoe-
passing een applicatiebeheerder actief
zijn. In ieder geval voor de toepassingen
die gebruikt worden in de primaire (pro-
ductie)processen. Afhankelijk van de
grootte van het kantoor is er naast de
applicatiebeheerders op de vestigingen
een centrale applicatiebeheerder actief.
Deze treedt op als vraagbaak voor
de decentrale applicatiebeheerders.
Decentrale applicatiebeheerders vormen
op die manier het eerste aanspreekpunt
voordegebruikers(eerstelijn).Decentrale
applicatiebeheerder geeft tweedelijns sup-
port. Deze medewerker kan een stafmede-
werker zijn en deel uitmaken van de
ICT-afdeling of zelf ook op een vestiging
als applicatiebeheerder actief zijn. De cen-
trale applicatiebeheerder staat in contact
met de help- of servicedesk van de
softwareleverancier(s). De leverancier vult
zo de derdelijns support in.
Applicatiebeheer goed regelen Het is
belangrijk applicatiebeheer goed te rege-
len. U verwacht het nodige van een appli-
catiebeheerder. Dan moet u ook geen
onduidelijkheid laten bestaan over de
taken en bevoegdheden van deze
medewerker(s) en het doel dat u nastreeft
met deze functie.
De volgende taken zijn aan een applicatie-
beheerder toe te wijzen:
• optreden als aanspreekpunt voor
gebruikers voor vragen en problemen;
• opzetten probleemregistratie;
• periodiek analyseren probleem­
registratie en bespreken met systeem-
beheerder;
• oplossen van vragen en problemen met
betrekking tot de applicatie;
• voorleggen van vragen en problemen
die niet kunnen worden opgelost aan
systeembeheerder of softwareleveran-
cier (helpdesk);
• onderhouden van contacten met
leverancier;
• oplossen van eenvoudige technische
problemen (printer, vervangen toner);
• opstellen en zorgdragen voor uitvoering
van procedures die kwaliteit van auto-
matisering waarborgen;
• onderhouden van kennis van applicatie
(inclusief ontwikkelingen en nieuwe
versies);
• coördineren van eisen en wensen van

3. 23Accountant Adviseur
ICT
gebruikers met betrekking tot applicatie;
• opzetten registratie van eisen en
wensen.
Goed regelen van applicatiebeheer bete-
kent ook dat deze medewerker een uren-
budget krijgt voor het uitvoeren van deze
werkzaamheden. Uren die ten koste gaan
van de declarabiliteit van de applicatiebe-
heerder. Deze worden echter terugver-
diend door collega-medewerkers uit de
brand te helpen bij het gebruik van soft-
ware. Immers, als gebruikers geen beroep
kunnen doen op adequate hulp van appli-
catiebeheerders zullen zij minder decla-
rabel kunnen zijn. Simpelweg omdat ze
mogelijk twintig minuten bezig zijn met
een bewerking in een applicatie in plaats
van vijf minuten.
Proactief applicatiebeheer is winst
Applicatiebeheerders komen in actie als
medewerkers een beroep op ze doen.
Als het daarbij blijft, krijgt applicatie­
beheer een nogal reactieve invulling.
Applicatiebeheer heeft als doel niet alleen
brandjes te blussen, maar ook het gebruik
van software naar een hoger niveau te til-
len. Juist daardoor werkt de applicatiebe-
heerder proactief aan het structureel
verminderen van het aantal brandjes en
het zoveel mogelijk uitnutten van de soft-
ware. Door het stimuleren van gebruikers
om software optimaal toe te passen, gaan
de investeringen (en de jaarlijkse kosten)
in software maximaal renderen. En zo
komen gebruikersgroepen om de hoek kij-
ken.
Optimaliseer gebruik software via
gebruikersgroepen Het laten meeden-
ken van gebruikers in het optimaal toe-
passen van software gebeurt in
zogenaamde gebruikersgroepen. Via
gebruikersgroepen mobiliseert het kan-
toor de gebruikersorganisatie om actief
mee te denken en te doen in het gebruik
van de software. We maken de gebrui-
kersorganisatie zo mede verantwoorde-
lijk voor het optimaal gebruik van
software. Meestal is er per toepassingsge-
bied een gebruikersgroep actief. Deze
gebruikersgroepen zijn samengesteld uit
de applicatiebeheerders en eventueel een
aantal representatieve gebruikers. Ook
hier geldt weer: formaliseer gebruikers-
groepen. Maak expliciet wat u van ze
verwacht, hoeveel tijd ze beschikbaar
krijgen hiervoor, de (gemiddelde) verga-
derfrequentie et cetera. Een gebruikers-
groep krijgt de volgende taken mee:
• evalueren van de werking van de
software;
• bespreken van wensen, eisen, knel-
punten, verbeterpunten van gebruikers;
• doorspreken en zorgdragen voor oplos-
singen van problemen en knelpunten;
• uitwisselen van ervaringen in het
gebruik van de software;
• op de hoogte blijven van en het elkaar
informeren over (toekomstige) ontwik-
kelingen van de software;
• vaststellen bespreekpunten met leve-
rancier van de software;
• bespreken van procedures die de kwali-
teit van het gebruik van de software
waarborgen en bevorderen;
• het op de hoogte blijven van en het
elkaar informeren over trends en
ontwikkelingen op gebieden die van
invloed kunnen zijn op de werking en
het gebruik van de software.
Slot Is het niet aantrekkelijk uw mede-
werkers(mede)verantwoordelijktemaken
voor het optimaal gebruik van software?
Dit artikel beschrijft een manier waarop u
dat kunt organiseren. Door het goed orga-
niseren van applicatiebeheer en de gebrui-
kersorganisatie stimuleert u de inzet van
medewerkers bij het gebruik van ICT-
hulpmiddelen.
ArjanGelderblom(a.gelderblom@fullfinance.
nl)isconsultantbijFull•FinanceConsultants
te Apeldoorn (www.fullfinance.nl).