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Presentation webconf gestion de crise pour site internet

LACT
LACT
LACTDG du cabinet LACT à LACT

Le web 2.0 avec l’arrivée de technologies toujours plus complexes, des réseaux sociaux et la progression exponentielle du e-commerce, nécessite plus que jamais de rester maître de son e-reputation. Il est indispensable de préparer, traverser et surmonter les crises sur la toile que la plupart des entreprises, marques ou produits connaitront d’une façon ou d’une autre, au cours de leur cycle de vie

Presentation webconf gestion de crise pour site internet

1  sur  37
Web-conférence
         Gestion de crise sur la toile




01 48 07 40 40   armania@armania.com   http://www.armania.com/    http://www.socialmania.fr

            http://www.facebook.com/armania360   http://twitter.com/armania_360
INTERVENANTS


- MARIE FONTAINE : SOCIAL MEDIA MANAGER – AXA

- TANGUY MOILLARD : RESPONSABLE WEB SOCIAL – BOUYGUES
TELECOM


- OLIVIER BROSSEAU :   COACH & PSYCHOTHÉRAPEUTE – LACT
                       CONSULTANT - ARMANIA

- QUESTIONS ET REMARQUES SUR LE CHAT
Web-conférence
         Gestion de crise sur la toile

              Marie Fontaine
       Social Media Manager - AXA


01 48 07 40 40   armania@armania.com   http://www.armania.com/    http://www.socialmania.fr

            http://www.facebook.com/armania360   http://twitter.com/armania_360
Connaissez-vous cet homme ?
    C’est Patrick Doyle, CEO de Domino’s Pizza qui a été obligé de s’excuser sur
    youtube après que 2 de ses employés aient joué avec la nourriture dans un
    de ses resto et aient publié la vidéo sur youtube.


                http://www.youtube.com/watch?v=s-
                gvs2Y2368&feature=player_embedded




4
Sensibilisation du comité de management et
conduite de changement en interne




             http://www.youtube.com/watch?v=OaGYsYFIBcg
         5
Le guide du Bon Sens Numérique,
    notre charte des médias sociaux




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  • 2. INTERVENANTS - MARIE FONTAINE : SOCIAL MEDIA MANAGER – AXA - TANGUY MOILLARD : RESPONSABLE WEB SOCIAL – BOUYGUES TELECOM - OLIVIER BROSSEAU : COACH & PSYCHOTHÉRAPEUTE – LACT CONSULTANT - ARMANIA - QUESTIONS ET REMARQUES SUR LE CHAT
  • 3. Web-conférence Gestion de crise sur la toile Marie Fontaine Social Media Manager - AXA 01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr http://www.facebook.com/armania360 http://twitter.com/armania_360
  • 4. Connaissez-vous cet homme ? C’est Patrick Doyle, CEO de Domino’s Pizza qui a été obligé de s’excuser sur youtube après que 2 de ses employés aient joué avec la nourriture dans un de ses resto et aient publié la vidéo sur youtube. http://www.youtube.com/watch?v=s- gvs2Y2368&feature=player_embedded 4
  • 5. Sensibilisation du comité de management et conduite de changement en interne http://www.youtube.com/watch?v=OaGYsYFIBcg 5
  • 6. Le guide du Bon Sens Numérique, notre charte des médias sociaux 6
  • 11. 17/01/2013 https://twitter.com/AXAFrance
  • 12. Web-conférence Gestion de crise sur la toile Tanguy Moillard Responsable web social – Bouygues Telecom 01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr http://www.facebook.com/armania360 http://twitter.com/armania_360
  • 13. PARTAGE D’EXPÉRIENCE CONFIDENTIEL WEB SOCIAL LA GESTION DE CRISE Tanguy Moillard - 16/01/2013 CONFIDENTIEL Ensemble, protégeons l'environnement. N'imprimez ce document qu'en cas de nécessité.
  • 14. Le périmètre web social Bouygues Telecom 416 936 fans 16.000 followers •Créer de l’enthousiasme •Assister /informer nos clients •Animer •Fédérer une communauté •Répondre d’ambassadeurs •Créer le trafic vers Site/PFE/Facebook •Assister •Mettre en contact •Fédérer une communauté de •Générer du contenu riche geeks pour nos clients •Assurer une présence image sur l’innovation •Simplifier la techno pour tous. 80 vidéos 4 millions de Tanguy Moillard - 16/01/2013 vues •Centraliser les vidéos de la marque, tutoriels, pubs, Giiks…
  • 15. Impact de l’arrivée de FREE  Dès le vendredi 06 juin, les free activistes « squattent » la page  Explosion des posts : 100/jour  7.000/jours Tanguy Moillard - 16/01/2013
  • 16. L’humour pour désamorcer la crise Tanguy Moillard - 16/01/2013
  • 17. Notre première réponse officielle  Record de « likes » et de commentaires Tanguy Moillard - 16/01/2013
  • 18. Un vrai bon buzz pour Bouygues Telecom  Notre posture d’ouverture, d’humour et d’humilité soutenue par les blogueurs et saluée par les internautes.  Un ton en phase avec notre vision de la relation client. Tanguy Moillard - 16/01/2013
  • 19. A quoi ça sert ? Être LE lieu du débat zen Tanguy Moillard - 16/01/2013
  • 20. Dédramatiser – Tout n’est pas crise - Le fail  C’est une erreur mineur, il en arrive quasi quotidiennement . Un client raille l’une de vos faiblesses, souvent avec humour  Une réponse simple suffit, elle n’est même pas toujours nécessaire. Tanguy Moillard - 16/01/2013
  • 21. Dédramatiser – Tout n’est pas crise - Le bad buzz  Caractériser par son rythme : – Il démarre très vite – Est souvent accéléré par Twitter – Et finit tout aussi vite  Une réaction rapide permet en général de le freiner voire de le stopper, idéalement de le transformer en good buzz  Un exemple récent chez nous : http://bugsbuzz.blogs.lavoixdunord.fr/archive/2013/01/08/un- internaute-interpelle-bouygues-telecom-sur-facebook-en- gi.html Tanguy Moillard - 16/01/2013
  • 22. Le talent de nos clients salué par la communauté Tanguy Moillard - 16/01/2013
  • 23. Notre réponse  Bilan : une réponse saluée et likée par la communauté qui souligne notre humilité et notre humour, bref le côté humain de l’entreprise Tanguy Moillard - 16/01/2013
  • 24. Gestion de crise sur les médias sociaux Des interactions sous tension
  • 25. Olivier Brosseau Coach stratégique, consultant et psychothérapeute du travail formé à l’Institut Gregory Bateson et déplomé de l’ESSEC Consultant Armania – Coaching relationnel / Gestion de crise
  • 26. ‘’ Si vous connaissez vos ennemis et que vous vous connaissez vous-même, mille batailles ne pourront venir à bout de vous. Si vous ne connaissez pas vos ennemis mais que vous vous connaissez vous-même, vous en perdrez une sur deux. Si vous ne connaissez ni votre ennemi ni vous-même, chacune sera un grand danger. " Sun Tzu
  • 27. 1. Un point de vue interactionnel • Le lien de confiance dans la marque plus ou moins mis à mal par la crise Actualités Gestion de crise Subies Bad buzz Fail Source : Cédric Deniau – The persuaders La seule bonne façon de vaincre une crise, c’est de la traverser
  • 28. 2. Sous les motivations : les émotions distraction socialisation mécontentement
  • 29. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque  Une déception : « ce n’est plus ce que c’était », « je m’attendais à mieux »  Une colère : « le service est scandaleux», « on nous ment, on nous doit la vérité »  Une peur : « le produit est devenu dangereux », « il va y avoir rupture de stock »  Un plaisir : [je vais me les faire…], [j’ai bien envie de les tester…]
  • 30. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau  Une déception, une peur, une colère dans laquelle on se reconnaît - expérience commune - et qui invitent à joindre son témoignage / commentaire  Mais sur 100, 1000 ou 10 000 commentaires, il n’y a pas 100, 1000 ou 10 000 problèmes à résoudre...
  • 31. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau Exemple : une réponse rationnelle pour une situation irrationnelle Soit raisonnable, maintenant !
  • 32. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau Exemple : une réponse stratégique relationnelle « Toutes nos excuses » + « jouons ensemble ! » (interactions au profit de la communauté et de la marque)
  • 34. 3. Soyons stratégique ! 1er mouvement : repérer et arrêter ce qui aggrave !
  • 35. 3. Soyons stratégique ! 2nd mouvement : la régulation
  • 36. Questions et remarques sur le chat Viewer 29@All: il y a aussi le cas de monoprix et du fameux sandwich http://www.eteignezvotreordinateur.com/s ur-facebook-un-avis-tres-tranche-sur-le- sandwich-jambon-emmental-pain-pave-de- monoprix/tension
  • 37. Questions et remarques sur le chat Viewer 23@All: Jetez un oeil au fil Twitter d'@AlloResto très très drôle