Gestion de crisesur les médias sociaux    Des interactions sous tension
1. Un point de vue interactionnel2. Sous les motivations : les émotions3. Soyons stratégique !4. Conclusion
‘’ Si vous connaissez vos ennemis et que             vous vous connaissez vous-même,             mille batailles ne pourro...
1. Un point de vue interactionnel   • Le lien de confiance dans la marque plus ou moins mis à mal par     la crise        ...
2. Sous les motivations : les émotionsdistraction               socialisation                                 mécontentement
2. Sous les motivations : les émotions   • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social     vis-à-vis d’une ...
2. Sous les motivations : les émotions   • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social     vis-à-vis d’une ...
2. Sous les motivations : les émotions   • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social     vis-à-vis d’une ...
2. Sous les motivations : les émotions   • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social     vis-à-vis d’une ...
3. Soyons stratégique !
3. Soyons stratégique !1er mouvement : repérer et arrêter ce qui aggrave !
3. Soyons stratégique !        2nd mouvement : la régulation
4. Conclusion   • Si vous connaissez vos fans et vos twittos et que vous     vous connaissez vous-même,     mille bad buzz...
4. Conclusion    3 grandes étapes pour prévenir et « guérir »          • Veille          • Process (chart, code de conduit...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Présentation gestion de crise pour site internet

9 424 vues

Publié le

Publié dans : Design
0 commentaire
2 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
9 424
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
1 686
Actions
Partages
0
Téléchargements
6
Commentaires
0
J’aime
2
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Présentation gestion de crise pour site internet

  1. 1. Gestion de crisesur les médias sociaux Des interactions sous tension
  2. 2. 1. Un point de vue interactionnel2. Sous les motivations : les émotions3. Soyons stratégique !4. Conclusion
  3. 3. ‘’ Si vous connaissez vos ennemis et que vous vous connaissez vous-même, mille batailles ne pourront venir à bout de vous. Si vous ne connaissez pas vos ennemis mais que vous vous connaissez vous-même, vous en perdrez une sur deux. Si vous ne connaissez ni votre ennemi ni vous-même, chacune sera un grand danger. "Sun Tzu
  4. 4. 1. Un point de vue interactionnel • Le lien de confiance dans la marque plus ou moins mis à mal par la crise Actualités Gestion de crise Subies Bad buzz Fail Source : Cédric Deniau – The persuaders La seule bonne façon de vaincre une crise, c’est de la traverser
  5. 5. 2. Sous les motivations : les émotionsdistraction socialisation mécontentement
  6. 6. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque  Une déception : « ce n’est plus ce que c’était », « je m’attendais à mieux »  Une colère : « le service est scandaleux», « on nous ment, on nous doit la vérité »  Une peur : « le produit est devenu dangereux », « il va y avoir rupture de stock »  Un plaisir : [je vais me les faire…], [j’ai bien envie de les tester…]
  7. 7. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau  Une déception, une peur, une colère dans laquelle on se reconnaît - expérience commune - et qui invitent à joindre son témoignage / commentaire  Mais sur 100, 1000 ou 10 000 commentaires, il n’y a pas 100, 1000 ou 10 000 problèmes à résoudre...
  8. 8. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau Exemple : une réponse rationnelle pour une situation irrationnelle Soit raisonnable, maintenant !
  9. 9. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau Exemple : une réponse stratégique relationnelle « Toutes nos excuses » + « jouons ensemble ! » (interactions au profit de la communauté et de la marque)
  10. 10. 3. Soyons stratégique !
  11. 11. 3. Soyons stratégique !1er mouvement : repérer et arrêter ce qui aggrave !
  12. 12. 3. Soyons stratégique ! 2nd mouvement : la régulation
  13. 13. 4. Conclusion • Si vous connaissez vos fans et vos twittos et que vous vous connaissez vous-même, mille bad buzz ne pourront venir à bout de vous. • Les crises doivent se traverser (et non s’éviter) • Dans la tourmente, repérer et arrêter ce qui aggrave ! (on n’y pense pas toujours) • Prendre le temps d’aller vite pour ajuster la régulation • En cas d’attaque, la meilleure défense est l’attaque à l’attaque !
  14. 14. 4. Conclusion 3 grandes étapes pour prévenir et « guérir » • Veille • Process (chart, code de conduite, guide de procédures) • Coaching relationnel

×