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Administração Eficaz de Conflitos
Carga horária: 1h TV e 2 hs Web
Palestrante: Ernesto Artur Berg
Pós-graduado pela FVG de Brasília, graduado em Administração e Sociologia.
Consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de vários livros,
especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do
tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos.
Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br voltado para a área de
administração e negócios.
Conteudista: Denise Tozzi da S. Chemin
Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas pela FAE, graduada em
Administração de Empresas pela UTP-PR. Atua no treinamento e
desenvolvimento de equipes no O Boticário S/A.
Canal: AD
Resumo do curso
Este é o curso Administração Eficaz de Conflitos. Diariamente nos defrontamos
com situações ou pessoas com atitudes que aprovamos ou não, conforme nossos
valores e forma de pensar. Algumas vezes essas divergências causam conflitos.
Neste estudo faremos uma reflexão acerca dos conflitos, buscando soluções para
administrá-los da melhor forma possível.
Objetivos do curso
• Reconhecer as situações que possam gerar conflitos;
• Identificar os tipos de conflitos;
• Identificar a conduta para resolução de conflitos.
Mapa do Curso
I. INTRODUÇÃO................................................................................................ 4
1. Definição de Conflito............................................................... 5
2. As Possíveis Causas do Conflito ................................................... 7
3. Tipos de Conflito.................................................................... 8

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4.Níveis de Conflito ..................................................................10
5.Estilos de Administração de Conflitos ..........................................12
6.Dicas para Administrar Conflitos ................................................14
II. CONCLUSÃO ................................................................................................19
III. Referências ...............................................................................................20

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I. INTRODUÇÃO
Olá, seja bem vindo ao curso
Administração Eficaz de Conflitos.
Os conflitos existem desde o início da
humanidade, fazem parte do processo de
evolução e desenvolvimento das relações
humanas. Eles podem ser ignorados ou abafados,
ou sanados e transformados num elemento de
fortalecimento individual ou de uma organização ou sociedade.
Até pouco tempo atrás a ausência de conflitos era vista como
expressão de boas relações e, no caso das organizações, como sinal de
competência. Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como
resultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, prejudicando
assim o bom relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bom
funcionamento das organizações.
Este cenário tende a se modificar cada vez mais, porém, ainda não
somos adequadamente preparados para agirmos com equilíbrio nos momentos de
conflitos.
Na teleaula você teve acesso a importantes informações, e que tal
vermos mais algumas neste estudo? Acompanhe!

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1. Definição de Conflito
Como já vimos, por muito tempo a ausência de conflitos foi vista como um
sinal de competência.
Você pode remeter a ideia de conflito como
sendo algo positivo?
O conflito pode ser considerado como fonte de crescimento a partir do
momento em que as pessoas envolvidas se abrem para ideias novas, podendo
levar a discussões abertas sobre determinados assuntos. Dessa forma, o conflito
se revela positivo, pois permite a expressão e exploração de diferentes pontos
de vista, interesses e valores.
Em alguns momentos, e em determinados
níveis, o conflito pode ser considerado necessário
para que não haja um processo de estagnação.
Assim, os conflitos não são necessariamente
negativos; a maneira como lidamos com eles é que
pode gerar algumas reações desagradáveis.
Você já havia considerado essa possibilidade?
A administração de conflitos consiste basicamente na escolha e
implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de
situação.

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Agora, vamos dar continuidade ao nosso estudo buscando um consenso
sobre o significado da palavra conflito, já que existem várias definições. Veja:
Apesar dos sentidos divergentes, um conflito deve ser percebido pelas
partes: se um conflito existe ou não é uma questão de percepção. Se ninguém
está ciente de um conflito, então é consenso geral que não há nenhum conflito.
A forma como se lida com esta percepção é que pode tornar este conflito em um
problema ou num ponto de partida para a busca de solução.
Veja como alguns especialistas destacam esse assunto: Hampton (1991)
definiu-o como um processo que começa quando uma parte percebe que a outra
parte frustrou ou vai frustrar seus interesses. Na definição de Pruitt e Rubin
(1986), conflito é a divergência percebida de interesses, ou pela crença que as
aspirações atuais das partes não podem ser atingidas simultaneamente. Fisher
(1969) definiu conflito como a interação de pessoas interdependentes que tem
objetivos incompatíveis e interferem entre si no alcance desses objetivos.
Como você pode ver, várias são as definições, assim como a forma como
ele é visto; A visão positiva a respeito do conflito diz que:
Visão interacionista:
Estimula o conflito com base em que um grupo
harmonioso, calmo e tranquilo é inclinado a tornar-se
estático e não responder às necessidades de
mudança e inovação.
Portanto, na abordagem interacionista os líderes são
incentivados a manterem um nível mínimo de conflito,
suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e
criativo.

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Para entendimento conceitual, vamos conhecer rapidamente outras duas
visões sobre conflito:
2. As Possíveis Causas do Conflito
Bem, como você tem acompanhado, nossos estudos nos trouxeram alguns
conceitos que nos fizeram compreender que o conflito nem sempre pode ser
visto como sendo algo negativo. Agora, convido você a procurar entender um
pouco mais sobre as possíveis causas de conflitos.
Diariamente nos defrontamos com pessoas e
situações diferentes do que somos e do que estamos
acostumados, ou que aprovamos ou desaprovamos
conforme nossos valores e forma de pensar. Alguns
fatores podem nos levar aos conflitos, vamos conhecê-los?
Acompanhe os quadros a seguir:

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3. Tipos de Conflito
Quando nos deparamos com uma situação que tenhamos que administrar,
a condição básica é conhecê-la, para tomarmos a melhor decisão, você
concorda?
Esta “regra” também se aplica quando queremos
administrar os conflitos da melhor forma. Por isso a
importância de conhecer os tipos de conflitos existentes
para que se possa escolher a estratégia adequada. Vamos
explicar melhor, veja:

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Não é declarado e não há, mesmo por parte das pessoas envolvidas, uma clara
consciência de sua existência.
As pessoas envolvidas percebem, racionalmente, a existência do conflito,
embora não haja ainda manifestações abertas.
É aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção consciente;
Trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros
e pode interferir na dinâmica da organização.
Perceba outra situação: é possível que você já
tenha ouvido ou dito, “tal pessoa está em conflito”, isso
também configura uma situação de conflito. Este é o
denominado conflito interno: ele é intrapessoal ou
intrapsíquico, envolve a dissonância emocional para uma
pessoa, refletindo o abismo entre o que ela diz e o que
ela faz. Ocorre dentro do individuo. Será que você já não
sentiu isso?

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4. Níveis de Conflito
"Eles podem esquecer o que você disse, mas eles
nunca esquecerão como você os fez sentir” .
Carl W. Buechner
Como vimos, um conflito pode surgir de uma pequena diferença de
opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade que o classifica
como conflito destrutivo.
Vejamos como acontece a evolução dos conflitos e suas principais
características:
Nível 1 - É o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por ser
racional, aberta e objetiva;
____________________________
Nível 2 - Neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar
alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1
começa a diminuir;
____________________________
Nível 3 - As partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de
confiança no caminho ou alternativa escolhida pela outra parte envolvida;
____________________________

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Nível 4 - São estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte,
fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com
que as pessoas assumam posições fixas e rígidas;
____________________________
Nível 5 – Ou ficar com a cara no chão: Trata-se da postura de continuar neste
conflito custe o que custar, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das
partes envolvidas se retire;
____________________________
Nível 6 - Começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O
processo de comunicação fica cada vez mais restrito;
____________________________
Nível 7 - No nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste,
aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as
pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos;
____________________________
Nível 8 - Nesta fase, a necessidade de se autopreservar passa a ser a única
preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado;
____________________________

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Nível 9 - Neste nível chega-se às vias de fato e não há
alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados
envolvidos ou a derrota de um deles.
____________________________
Perceba que dependendo da importância que se dá ao conflito -
ignorando-o ou reprimindo-o - ele tende a crescer e a se agravar. Porém, quando
é reconhecido e as ações corretivas são aplicadas imediatamente, este conflito
poderá ser resolvido e transformar-se numa força positiva, capaz de mudar
hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos.
Quando identificar um conflito, transforme-o em
uma força positiva para buscar resultados positivos!
5. Estilos de Administração de Conflitos
Sabendo das possíveis causas e dos tipos de conflitos,
torna-se necessário uma conduta voltada para o
aprendizado e crescimento. Acompanhe a seguir os estilos
de administração de conflitos e como melhor lidar com
cada um:
1. Retirada: Não envolvimento, é uma atitude não assertiva e não
cooperativa, na qual a pessoa não se esforça para alcançar seus próprios

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interesses ou os dos outros. Este estilo pode tomar a forma diplomática de
desviar-se do assunto, adiando-o para um momento melhor, ou simplesmente
retirando-se de uma situação ameaçadora.
Comportamento característico: ignora os conflitos esperando que
desapareçam.
Quando utilizar este estilo: quando uma questão tem pouca importância
ou não existe nada de mais urgente. Quando é mais importante recolher
informações do que tomar uma decisão imediata.
2. Aceitação: Condescendente, é uma atitude não assertiva, porém
cooperativa. A pessoa negligencia seus próprios interesses, para satisfazer os
interesses dos outros. Pode obedecer a situações de que não gosta, ou submeter-
se aos pontos de vista dos outros.
Comportamento característico: Cede constantemente,
sempre coloca os outros em primeiro lugar.
Quando utilizar este estilo: quando se constata estar
errado, para permitir ser ouvido, aprender e mostrar que se é
razoável e quando a harmonia e a estabilidade têm particular
importância.
3. Concessão mútua: é um comportamento intermediário entre
assertividade e cooperação. O objetivo é encontrar alguma conveniência, uma
solução aceita por ambos que satisfaçam, em parte, as pessoas envolvidas.
Comportamento característico: procura entendimento e compromissos,
encontra soluções satisfatórias ou aceitáveis.
Quando utilizar este estilo: quando os objetivos são importantes, mas não
valem o esforço necessário e a ruptura é iminente caso usem-se formas mais
assertivas e para resolver de forma temporária questões complexas.

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4. Dominador: é uma atitude assertiva, mas, não cooperativa. Um indivíduo
persegue seus interesses à custa dos da outra pessoa. Trata-se de um
comportamento orientado pela força da qual o indivíduo faz uso quando lhe
parecer apropriado para vencer alguém.
Comportamento característico: cria situações claras de
ganhar ou perder, utiliza a rivalidade, utiliza jogos de poder para
chegar aos seus propósitos.
Quando utilizar este estilo: quando existe necessidade
absoluta de uma ação rápida e decisiva, por exemplo, em casos de
urgência. Quando se tem razão a respeito de assuntos cruciais para
a empresa.
5. Colaborador: é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Envolve
uma atitude de trabalhar com a outra pessoa, de encontrar uma solução que
satisfaça plenamente os interesses de ambos. Significa ir fundo em um
determinado assunto, identificando os pontos de vista de cada um e encontrando
uma atitude que conjugue os interesses.
Comportamento característico: quer resolver os problemas, confronta as
diferenças partilhando ideias e informações.
Quando utilizar este estilo: para encontrar uma solução integradora,
quando os dois conjuntos de princípios são muito importantes em termos de
compromisso, quando o objetivo é aprender.
6. Dicas para Administrar Conflitos
Vamos dar sequência ao nosso estudo trazendo algumas dicas que
poderão ajudá-lo em seu cotidiano, quando encontrar alguma situação
conflituosa. Acompanhe!

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1. Ocupe-se em pensar nas soluções
Se você for procurar, sempre encontrará um culpado.
Ao fazer isso, estará também desviando sua energia e
tempo de forma improdutiva.
Para melhores resultados, focalize sua atenção nos
ganhos da solução e esqueça a sessão de acusações
mútuas. Olhe um nível acima! Concentre as pessoas nas metas, enfoque as
convergências, comprometa as pessoas na busca da melhor solução de forma
objetiva e também positiva. Só depois fale a sós com o causador do incidente (se
houver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da atitude e os
resultados disso.
2. Analise a situação
Procure ao máximo fazer perguntas abertas:
- QUAL é realmente o problema?
- QUEM está envolvido?
- O QUE aconteceu?
- Desde QUANDO vem ocorrendo?
- ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área?).
- POR QUE ocorreu o conflito?
- Poderia ter sido evitado?
Utilize suas respostas para evitar que esse problema aconteça novamente!

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3. Mantenha um clima de respeito
Ao dialogar com as partes envolvidas, mantenha sempre um clima de respeito e
consideração, pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite
todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionarão como
combustível para aumentar o problema.
4. Aperfeiçoe sua comunicação
Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça
também as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo, mas, insinuando por
gestos, tom de voz e postura, assim você descobrirá muito além das aparências.
Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema. Mesmo que em
circunstâncias normais não se deve interromper quem fala, se a outra pessoa não
consegue desenvolver seu pensamento, ou estiver
desviando-se do assunto ou, ainda, expressando-se
com dificuldade, aí sim, interrompa fazendo perguntas
objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos.
Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar
o conflito.
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica
As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases
como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou no
comportamento e não na personalidade das pessoas.
Utilize: “Seu comportamento de afastar-se do grupo tem trazido problemas
quanto ao cumprimento de prazos do setor”. Da mesma forma, quando alguém
lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos. Usar expressões como “Você é
muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito.
Pergunte então: “Em que o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de
saber para melhorar”.

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6. Procure a solução ganha-ganha
O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos.
Sempre restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a melhor hora para o
contra-ataque.
Para melhores resultados, procure a relação ganha-ganha sem impor ou humilhar
a outra parte. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas
sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas,
inseguras, traídas ou algo assim. Por outro lado, felizmente, as pessoas evitam
conflitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para
elas ou para o grupo. Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganhar
com a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado
um grande passo para a solução do desentendimento.
7. Evite preconceitos
Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de conflitos.
Estão relacionados com valores e crenças profundamente arraigados no íntimo
das pessoas. O conceito já está previamente cristalizado na mente da pessoa,
atuando como um rótulo, sempre que determinado assunto é abordado.
Suspende-se o julgamento e aciona-se o piloto automático que passa, então, a
comandar os pensamentos a respeito do tema ou da situação enfrentada.
Uma das melhores alternativas contra eles é conscientizar-se de que o problema
deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica, por mais
parecido que possa ser com casos semelhantes do passado.
8. Mantenha a calma
Administrar conflitos significa também administrar a si
mesmo e ao seu humor. Ambiguidades, incertezas e
atitudes passionais fazem parte do processo de conflito,
principalmente nos estágios mais agudos. Escolha
sempre o momento mais adequado para tratar do
assunto conflitante. Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia

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seguinte e, enquanto isso, analise bem a situação para estabelecer sua
estratégia de abordagem.
9. Quando errar, reconheça o erro
Ao admitir um erro você provocará o respeito dos outros por demonstrar que o
seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas que busca a
melhor solução para o conflito.
10. Não mascare os problemas
Não ignore a situação achando que o tempo sanará o
desentendimento. O tempo quase sempre só o
agrava. Pode, no entanto, haver situações especiais
em que é mais vantajoso não encarar o conflito do
que enfrentá-lo, pois a relação custo-benefício pode
ser desfavorável. Neste caso, use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo.
O que você achou das dicas?
Retome-as sempre que necessário e assim
seu comportamento será sempre positivo e suas
metas serão alcançadas!

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II. CONCLUSÃO
Os conflitos podem ocorrer por vários motivos: diferenças de idade, sexo,
valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças de
papeis. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e,
portanto, não se falem. Em geral os conflitos surgem a partir de pequenas coisas
ou situações nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um confronto
que reduz em muito a eficiência das relações.
Ele está presente na dinâmica pessoal ou organizacional e por mais que se
desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não se pode contê-lo. Conhecê-
lo sim, é um primeiro passo para administração eficaz.
Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o
qual você acredita saber tudo a respeito, por já ter enfrentado situações iguais e
pessoas parecidas.
Nosso estudo sobre Administração Eficaz de Conflitos fica por aqui!
Esperamos ter contribuído para o seu aperfeiçoamento! Não esqueça a
avaliação. Até nosso próximo encontro!

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III. Referências
Para você saber mais sobre como administrar conflitos e continuar com seu
aprimoramento consulte as indicações a seguir
FOWLER, A. Resolvendo Conflitos, Editora Nobel.
MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA, A. P. Negociação e Solução de Conflitos. São
Paulo: Atlas, 1998.
NASCIMENTO, E. M.; EL SAYED, K. M. Administração de Conflitos. Volume V
- Gestão do Capital Humano, Coleção Gestão Empresarial - FAE Business
School.
www.quebrandobarreiras.com.br