1. Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi Itella/Tyytyväinen asiakas 2009 Kari Tervonen Strategiajohtaja Kuulas Millward Brown 8.9. 2009

6. 1. Vahvan asiakaslupauksen rakentaminen = selkeä positio ja mielikuvajohtajuus jossakin + luottamus kykyyn lunastaa asiakaslupaus 2. Välittömien myyntien ruokkiminen kaikilla toimenpiteillä Menestysyhtälö 2009. Kyseessä ei ole joko tai vaan sekä että

7. Myös lukuisia liikevoittoaan ja –vaihtoaan kasvattavia yrityksiä, markkinajohtajiakin

8. Vahvan brändin perusteet Lunastus, hyvä palvelukokemus Palveluiden tuottamisen tehokkuus Selkeä positio ja palvelulupaus Kategorian johtajuus

10. Luovuus ja luotettavuus käyvät markkinoinnin maailmassa rajua painimatsia. Mainostajia ärsyttää mainostoimistojen usko viestinnän kaikkivoipaisuuteen. Toimistojen ehdotuksissa on paistanut liian usein viestintäluovuuden vetäminen kolmanteen kerrokseen ohi tuotteiden palvelulupauksen ja toimituskyvyn. - Mainostajapalaute nousukauden keskeltä -

12. Suomalaiset & kanta-asiakas-markkinointi

13. Asennoituminen kanta-asiakasohjelmiin; yhteenveto; täysin tai jokseenkin samaa mieltä Haluan mahdollisimman paljon tietoa kaikista tuotteista ja tarjouksista, jota yrityksellä on Haluan kohdennettuja tarjouksia sellaisista tuotteista, joiden kaltaisia olen ostanut aiemmin Minusta eniten ostavien kuuluu saada isoimmat edut asiakkuudestaan On tärkeää, että kirjeet tulevat yrityksen lähimmän toimipisteen lähettäminä/allekirjoittamina On hyvä, jos yhteydenpito asiakkaaseen on säännöllistä Kanta-asiakasmarkkinointi palvelee kuluttajan etua 67% 75% 72% 82% 73% 78%

14. Yleisessä keskustelussa kohderyhmäajattelun ajatellaan usein liittyvän ensisijaisesti ikään, sukupuoleen tms. kuluttajan ulkoisiin ominaisuuksiin. Kaikkein keskeisimpiä kohdennusperusteita ovat kuitenkin käytännössä useimmiten tuotesuhdeperusteet. Näille tiedoille rakennetaan kanta-asiakasmarkkinointiohjelmat. Valtaosalla tuotesuhteista segmentointia käyttäviä yrityksiä markkinointi on radikaalisti keskimääräistä kustannustehokkaampaa.

15. Suomalaista markkinointia on leimannut kampanjakeskeisyys, ja lanseerausvimmaisuus. Ikään kuin markkinoimisen oikeus nojaisi siihen, että on jotain täysin uutta esitettävää kuluttajille. Ilmiö ulottuu tuotemainostajien lisäksi myös lukuisiin palveluyrityksiin.

16. Presence Relevance Performance Bonding Advantage Keskiverto-brändi Top 100 brändit *Source: BrandZ Global Database 2008 (8,268 brand measures, 24 countries) Brändiarvo on pitkälti kykyä luoda lojaalisuutta

18. Suuri osa menestyksekkäästä markkinointityöstä on arkista asiakaspalvelua. Maailma on vaikeasti hahmotettava, täynnä heikosti kestäviä tuotteita ja epävarmasti toimivia palveluita. Elämme näennäisbrändien luvatussa maassa, jossa ns. merkkituotteet ovat jo valmiiksi euroshopperin makuisia – ja melkein hintaisiakin .

19. Unilever CEO Paul Pulman Last year, Unilever grew the top line 7% organically, but all from pricing. "This year the growth is coming from innovations and [marketing]," Mr. Polman said. "That's quality growth.” AdAge 24.8.2009

23. ” Hyvä kanta-asiakasmarkkinointi kannustaa asiakasta olemaan asiakkaana, ja kertoo selkeästi tarjotuista eduista olematta tyrkyttävä tai persoonaton.”

25. ” Ei saa olla liian tunkeilevaa, hyvänä esimerkkinä Stockmannin kanta-asiakaslehdet ja-kirjeet, jotka ovat sopivan informatiivisia ja monipuolisia, ne tulevat aina luettua.”

27. ” Cittarissa oli joulun alla lapsille tapahtuma, ja se oli ihan mukava, vaikka tietenkin sekin tähtäsi kovaan myyntiin. Silti siihen oli panostettu, ja kohdennettu tietylle ryhmälle, lapsille.”

30. Suomalaiset ovat perusluonteeltaan pröystäilemättömiä peridemokraatteja, ja suoraviivaista edamjuustokansaa. Palvelutiskillä tylyt suomen pystykorvat kohtaavat molemmin puolin, ja usein päädytään itsepalvelukonsepteihin, jottei demokraattista ihannetta vastaan ”sotivaa” palvelija-palveltava -asetelmaa pääse syntymään

31. Kuluttajatrendeissä henkilökohtaisesti palvelluksi tulemisen merkitys on noussut tuotteiden teknisiin ominaisuuksiin nähden jatkuvasti. Tavarakylläinen - usein tylyn itsepalvelun yhteiskunta - on tehnyt ihmiseltä ihmiselle palvelusta todellista luksusta.

32. Asiakkaan tarpeiden kohtaaminen Kyky kohdata asiakkaan tarpeet kuvaa vahvasti sitä, kuinka asiakas kokee yrityksen sopivan hänen omiin mieltymyksiinsä ja perustarpeisiinsa. Samalla lailla tunnusluku arvioi myös sitä, kuinka asiakaslähtöiseksi yrityksen toiminta ylipäätänsä nähdään asiakkaan perspektiivistä. Sujuvuus Maailma on vaikeasti hahmotettava, epävarma ja hankala, tuotteiden kestävyys heikko, ja yritykset toimijoina yhä epäluotettavampia kuluttajien silmissä. Yritys, joka saa itsensä kanssa asioimisen tuntumaan vaivattomalta ja keveältä on erittäin vahvoilla. Nautittavuus Asioimisen nautittavuuden peruselementti on usein asiointikokemuksen kyky nousta tavanomaisen yläpuolelle. Hyvän mielen tuottava tunne siitä, että tuli henkilökohtaisesti huomioiduksi. Henkilökohtainen palvelu, asioimisympäristö tai myymälätila saattavat nousta muiden arjen kokemusten yläpuolelle miellyttävyydessä, ja saavat unohtamaan hetkiseksi kiireen

35. Suomi Kansainvälinen yleisin ranking 1. Pankit 1. Vähittäiskauppa 2. Matkailu 2. Matkailu 3. Vähittäiskauppa 3. Pankit 4. Operaattorit 4. Operaattorit Pankkien asiointityytyväisyys suhteessa kaupan asiointi- tyytyväisyyteen on Suomessa korkeampi kuin muissa maissa. Vertailu Millward Brown.

37. Asiointityytyväisyys/lojaliteetti vaikuttaa alttiuteen kilpailulle; ulkoiset haastajat tai toimialan ylisiirtymät. Esimerkkinä vaikka ABC ja S-pankki

41. Naisten ja miesten suosikkilistat lähes samanlaiset 12 kk aikana asioineiden keskuudessa. Top 9 yritykset täysin samat. Pääkaupunkiseudulla Stockmann nousee listan ykköseksi täpärästi.

43. Kyky kohdata tarpeet - ranking Keskimääräistä parempi taso* *Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa 1. Osuuspankki 74% S-päivittäistavarakauppa 74% 3. K-päivittäistavarakauppa 69% 4. Nordea 66% Finnair 66% 6. Stockmann 60% 7. Sokos 56% 8. Silja Line 53% 9. Viking Line 50%

49. Säännöllisesti Lojaalit Asiointityytyväisyys asiakassuoraa = erinomainen omalla nimellä (3 kohdan ka) Osuuspankki 32% 31% 19% Nordea 31% 26% 14% Sampo 13% 8% 9% Luvut koko väestöstä

50. Säännöllisesti Lojaalit Asiointityytyväisyys asiakassuoraa = erinomainen omalla nimellä 3 kohdan ka S-ryhmä 41% 16% 32% K- ryhmä 35% 6% 22% Siwa tai Valintatalo 12% 2% 10% Lidl 2% 2% 8% Luvut koko väestöstä

51. ” S-ryhmän asiakas- omistajamarkkinointi ja koko järjestelmä on mielestäni selkeästi paras kanta- asiakasjärjestelmä Suomessa”

54. Ostopolkututkimukset osoittavat, että uusien asiakkaiden saaminen katkeaa usein jo alkumetreillä siihen, että kuluttaja saa jostain flown pienestä katkeamiskohdasta riittävän tekosyyn keskeyttää uuteen tutustuminen, ja pitäytyä vanhassa merkissään.

55. Asian voi tehdä toisinkin…

59. Asiallista, osuvaa, kiihkotonta. Keräsimme yli tuhat kommenttia siitä, minkälaista on hyvä kanta-asiakasmarkkinointi. Säännöllistä – kerran kuukaudessa, kohdentuvaa, riittävästi tietoa uutuuksista, tarjouksista ja tuotevalikoimista olivat perustoiveita. Sävyssä painottui 2000-luvun mainonnalle ominainen ”tyly rehellisyys”. Kauppiaallisten kehujen ylikuorrutetun makean mainonnan maailma jäi 90-luvulle. Substanssi, nöyrä palveluasenne, kyky nauraa itselle, huumori, aidosti erilainen tapa toimia ilman liioittelua, kaunis painojälki yhdistyneenä selkeään ”yrityksen käyttöohjeeseen” puree. Hyvässä kanta-asiakasmarkkinoinnissa näkyy yritys-asiakassuhde samannäköisenä, kuin asiakas sen kokee.

60. Asiakas ei lopulta outoja vaadi. - toimivat peruspalvelut - odotuksiin nähden kohtuullinen huomiointi - säännöllinen yhteydenpito joillain tavoin - yritys pitää sen mitä lupaa - ongelmissa ei pakoilla karkuun - ei tarvitse edes olla halvin, hyväksyttävässä haarukassa oleminen riittää

61. Vaikka premiumin haku mielletään usein lähinnä nousukauden ilmiöksi totuus on se, että ihmiset haluavat AINA kohtuuhintaisia elämyksiä.

62. 1. Asiointityytyväisyys kuvaa yritysten haastamisen vaikeuseroja, ja markkinaosuuksien kestävyyksiä 5. Katalogit ja asiakaslehdet ovat iso elementti asiakassuhde- markkinointia 4. Kohtalainen taso kaikessa vie jo varsin pitkälle 3. Kanta-asiakas suoraohjelmat ovat keskeinen osa asiakastyytyväisyyden rakentamista 6. Sitoutuneisuus yritykseen saa saman palvelun näyttämään paljon paremmalta 2. Suomalaiset pitävät kanta-asiakas- markkinoinnista

63. Lisätietoja tutkimuksesta: Itella, Asiakkuusmarkkinointi Kari Tervonen, strategiajohtaja [email_address] +358 50 437 0677