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Manual Completo do WhatsApp para Hotéis

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O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagem mais usado por hóspedes e viajantes na hotelaria. Seja o seu negócio um hotel, pousada ou uma rede hoteleira, aprenda a usar o WhatsApp para atendimento e vendas diretas!

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Manual Completo do WhatsApp para Hotéis

  1. 1. Aprenda como aproveitar ao máximo o aplicativo mais popular entre os viajantes e alavancar suas reservas Manual Completo do WhatsApp para Hotéis
  2. 2. 2 Índice Introdução Capítulo 1 – WhatsApp na hotelaria I - Vantagens estratégicas II - WhatsApp para redes hoteleiras Capítulo 2 – WhatsApp na prática I - Atendimento por mensagens II - Tome cuidado... Capítulo 3 – Chatbots no WhatsApp I - WhatsApp 100% automatizado II – Respostas inteligentes III – Disponível quando mais necessário Manual Completo do WhatsApp para hotéis
  3. 3. 3 Introdução Em 2018, o WhatsApp alcançou a marca de 1,5 bilhão de usuários ativos por mês ao redor do mundo! Ao todo, são mais de 60 bilhões de mensagens enviadas todos os dias. Em janeiro deste ano, a companhia lançou a versão empresarial do aplicativo, o WhatsApp Business, para micro, pequenas e médias empresas. Recentemente, foi viabilizado a integração do app com chatbots, agora as empresas podem automatizar todo o seu atendimento. O aplicativo de mensagens está crescendo sem parar! De acordo com um levantamento feito pela SensorTower, o WhatsApp foi o app mais baixado ao redor do mundo este ano! A plataforma de mensagens também é a preferida entre os brasileiros. São mais de 120 milhões de usuários e esse número tende a crescer, principalmente quando levamos em conta que a comunicação por mensagensse tornou soberana de alguns anos pra cá. Sejamos sinceros, quantas vezes este ano você ligou com o telefone fixo de sua casa para alguma empresa? De acordo com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações ), já faz mais de 5 anos que os planos de telefonia fixa no Brasil caem em média 3% ao ano, e isso não é nenhuma surpresa. Pode ser que todas as ligações agora você faz pelo celular. Mesmo assim, quando se trata do mobile, mensagens vem em 1° lugar! Manual Completo do WhatsApp para hotéis
  4. 4. WhatsApp na hotelaria Capítulo 1
  5. 5. 5 Vantagens estratégicas A nova geração de viajantes está constantemente trocando mensagens pelo celular, e não estou falando apenas dos mais jovens. Até mesmo o pessoal da geração X não consegue mais largar seus smartphones! Agora, o real problema é a impaciência dos mais jovens. Os novos consumidores exigem rapidez. Principalmente no mobile, onde já se espera que a velocidade de interação entre um hotel e um potencial hóspede seja muito superior a de outros canais de atendimento. No WhatsApp, essa agilidade é ainda mais forte. Não é à toa que alguns de nossos clientes já reportam que o WhatsApp é o canal responsável por até 60% de todo o atendimento do hotel. E vamos entender por quê! Manual Completo do WhatsApp para hotéis Fonte: Painel Asksuite
  6. 6. 6 É gratuito Antes, o aplicativo cobrava 1R$ por ano, mas em 2018 foi tirada essa taxa simbólica. Diferente de ter que pagar por uma ligação interurbana para tirar dúvidas na sua central de atendimento, o hóspede pode simplesmente te mandar uma mensagem. Manual Completo do WhatsApp para hotéis Novos clientes Use essa oportunidade para capturar as informações de novos clientes ou potencias hóspedes (leads), para acompanhá-lo com mensagens estratégicas em vendas. Alguns hotéis usam serviços que automatizam o WhatsApp, permitindo a criação de formulários que capturam o e-mail no chat online. 1 3 ° ° °2 Todo mundo usa O viajante está acostumado a usar o WhatsApp. Atualmente, o aplicativo está instalado em quase todos os aparelhos móveis do Brasil. Além do mais, quem nunca ficou no aperto de ter que baixar um app novo, mas não tem espaço? 4°Vendas Sabe qual a melhor parte? O whats pode ser usado como um novo canal de reservas! De acordo com a forma que você conduzir o atendimento, também pode levar o cliente a pular toda a jornada de compra e já reservar no seu hotel!
  7. 7. 7 Reservas diretas Um grande diferencial do seu hotel em relação às OTAs é fornecer atendimento online em tempo real para seus clientes. A Booking, por exemplo, não consegue manter um chat de atendimento no site de cada hotel. Por isso o WhatsApp está sendo implementado em tantas propriedades hoteleiras. É um canal gratuito para se conectar com o cliente. Muitos hóspedes em potencial chegam ao seu site para esclarecer dúvidas que tiveram quando acessaram a página do seu hotel na Booking. É nesse momento que o seu hotel precisa estar preparado para atender esse cliente. Use essa arma para conectar-se diretamente com ele e conduzir uma venda direta. Dica #1 Não se esqueça de adicionar o número de celular e a logo do Whatsapp na homepage do hotel. Lembre-se de sempre deixar claro para o usuário quais os horário de atendimento que seu hotel está disponível. Manual Completo doWhatsApp para hotéis 5°
  8. 8. 8Manual Completo doWhatsApp para hotéis WhatsApp para Redes Hoteleiras É comum que algumas redes hoteleiras tenham o próprio aplicativo para reservas ou serviços de concierge online. Entretanto, o capital investido por essas redes é enorme! Para pequenas redes e hotéis independentes tal estratégia é inviável. Mas, se pararmos para pensar, existem formas muito mais acessíveis para alcançar o público viajante no meio digital. Por exemplo, pegue seu celular e analise seus aplicativos. Quais deles você usa diariamente? Provavelmente alguma rede social, como o WhatsApp. O mesmo cenário se repete no aparelho móvel da maioria dos potenciais hóspedes. Ou seja, estar presente no WhatsApp é tão efetivo quanto investir em um app personalizado, pois está no cotidiano de todo consumidor, é gratuito e tem um alcance gigantesco! Em 2014, a unidade da rede de hotéis Starwood no Qatar, a W Doha, iniciou um projeto piloto para o WhatsApp. A ideia era testar o aplicativo como uma forma para hóspedes regulares mandarem mensagens para o hotel, com pedidos e dúvidas. Desde então, o projeto, que oficializou o nome como “Let’s Chat” (Vamos conversar), se expandiu para mais outras 150 unidades. Agora, novos clientes não precisam mais baixar o aplicativo da Starwood no mobile. O hóspede pode reservar uma mesa no restaurante do hotel, pedir por toalhas extras, tudo através do WhatsApp. “O hóspede quer se comunicar conosco da mesma forma com que se comunica com todo mundo”. Daniel Kerzner, vice-presidente de marketing digital da rede Starwood na Europa, África e no Oriente Médio
  9. 9. WhatsApp na prática Capítulo 2
  10. 10. Atendimento por mensagens Agora, você sabe as vantagens do WhatsApp para o seu hotel! Mas como aplicá-lo? Em primeiro lugar, você precisa entender os limites do seu uso. Não adianta bombardear seu hóspede com um milhão de mensagens que não terá nenhum efeito. Segundo, se o whats é um canal de reservas, como você irá apresentar as cotações por mensagens? Alguns hotéis apenas mandam o preço sozinho e isso muitas vezes assusta o cliente. Dessa forma, você não consegue convencê-lo a comprar uma diária mais cara que a média no mercado. Por isso, tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor! Se você manter ambos conectados (preço+valor), o custo que você apresentar ao seu hóspede não será apenas um número, mas a soma de todos os benefícios caso tome a decisão de reservar no seu hotel. Manual Completo do WhatsApp para hotéis
  11. 11. 11 Mas tome cuidado… Para não criar mal entendidos com os hóspedes ou situações críticas com funcionários, tome certos cuidados com o aplicativo. Por exemplo, existe a possibilidade do seu hotel ser processado por um funcionário por causa do app. Calma, que já vou te explicar! O WhatsApp, mesmo em sua versão empresarial, permite apenas um perfil por número. Isso significa que somente um funcionário por vez irá cuidar do aplicativo. Uma das condições que precisa estar claro no contrato é que o atendente responsável poderá atender apenas pelo número do hotel, não no pessoal, e NUNCA fora do horário comercial. Caso contrário, poderá ser contado como horas extras, e se o seu hotel não souber que ele está respondendo clientes em casa, poderá gerar uma enorme confusão. Dica #2 Faz pouco tempo que a versão empresarial do aplicativo foi anunciada. Além disso, a plataforma ainda não tem espaço para anúncios. Ou seja, quem está no Whats não está acostumado com propaganda. Se for usar o aplicativo para marketing, tome cuidado para não bombardeá-lo de mensagens! Manual Completo doWhatsApp para hotéis Outra coisa, fique de olho em erros de português e atendimentos preguiçosos. Digo isso, pois é desconcertante quando alguém te manda uma mensagem EM CAPSLOCK POR EXEMPLO, ou escreve erado. Você pode achar esses erros óbvio demais e que nunca vai cometê-los, mas são extremamente comuns quando estamos com pressa, principalmente quando a demanda por atendimento é muito grande.
  12. 12. Chatbots no WhatsApp Capítulo 3
  13. 13. WhatsApp 100% Automatizado Lembra quando falei que recentemente o WhatsApp liberou o uso de chatbots? Pois é, agora o app verdinho pode ser totalmente automatizado! Os chatbots, ou robôs atendentes, funcionam a partir de inteligência artificial, cuja tecnologia avançada lhes permite entender linguagem natural (sem se limitar a botões) e estão sempre disponíveis 24 horas. Sem processos trabalhistas, erros de português, demora no atendimento e respostas incompletas. Veja no exemplo ao lado. Desenvolvido pela Asksuite, o robô responde por cotações com fotos, valores, comodidades e ainda compara quartos de todas as categorias. Manual Completo do WhatsApp para hotéis Dica #3 Fique atento às mensagens dos hóspedes. Por exemplo, se muitos estão perguntando se tem Netflix nos quartos, pense em investir!
  14. 14. 14Manual Completo do WhatsApp para hotéis Respostas inteligentes Boa parte das dúvidas do hóspede são relacionadas a coisas que o seu hotel não tem! Para melhor contornar esse problema, você precisa responder de forma inteligente para não perder a venda. Abrir o leque de possibilidades é uma delas, como no exemplo ao lado: Dica #4 Ofereça alternativas para o seu hóspede. Ter parcerias locais é uma boa ideia, pois seu hotel pode oferecer descontos especiais em academias, restaurantes, petshops, exclusivos para hóspedes!
  15. 15. Manual Completo do WhatsApp para hotéis Disponível quando mais necessário É vital que seu hotel acompanhe as estatísticas de atendimento na central de reservas. No caso da Asksuite, temos os números e porcentagens de cada cliente, o que nos dá uma visão completa da demanda por atendimento online na hotelaria. O que notamos com maior destaque é o volume de atendimentos fora do horário comercial, que hoje corresponde a 57% do total. Claro que esse número varia de hotel para hotel, mas em grande partes dos casos essa é a dura realidade. Outra coisa que observamos é a demanda no final de semana, que equivale a 24% do total. Fora que o número de atendimentos no domingo é igual, quando não maior, que na sexta-feira. Por isso é importante que o seu hotel tenha formas de suprir essa demanda, que se mostra relevante mesmo nos finais de semana. Fonte: Painel Asksuite
  16. 16. A Asksuite é a plataforma n°1 em atendimento inteligente omnichannel para hotéis e resorts no Brasil. A empresa desenvolveu o primeiro chatbot de atendimento 24h focado exclusivamente na hotelaria. A plataforma ainda centraliza o controle de todos os canais de atendimento de um hotel num só lugar com o máximo de automação! Hoteleiro, deixe o operacional do atendimento com a Asksuite e sua central de reservas terá mais tempo livre para focar no que realmente importa: VENDER! Conheça mais sobre nossa solução inteligente no site: https://asksuite.com Interessado em mais materiais como esse? Acesse nossa página educativa: https://blog.asksuite.com

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