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Community Management - Exposé

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Community Management - Exposé

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Exposé : le Community Management;
Cours : E-Marketing.

ENCG Settat, 9ème semestre;
Option Marketing & Actions Commerciales;
Promotion 2017/2018.

Travail réalisé par:
RANIA Abounasr
BELBACHA Abdelali
CHAKLY Mohamed
EL ASSAD Yahya
EL HAJJAMI Asmaâ
GUERNI Mariam

Encadré par:
M. Smail OUIDDAD

Design des slides:
EL HAJJAMI Asmaâ

Exposé : le Community Management;
Cours : E-Marketing.

ENCG Settat, 9ème semestre;
Option Marketing & Actions Commerciales;
Promotion 2017/2018.

Travail réalisé par:
RANIA Abounasr
BELBACHA Abdelali
CHAKLY Mohamed
EL ASSAD Yahya
EL HAJJAMI Asmaâ
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Encadré par:
M. Smail OUIDDAD

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Community Management - Exposé

  1. 1. Le Community Management Encadré par M. Smail OUIDDAD RANIA Abounasr BELBACHA Abdelali CHAKLY Mohamed EL ASSAD Yahya EL HAJJAMI Asmaâ GUERNI Mariam ENCGSETTAT
  2. 2. I Connaissance de la communauté
  3. 3. Concept de la communauté Essais de définition Débuts & évolutions de la définition Rituels et traditions partagées Responsabilité morale Conscience partagée Composantes de la communauté
  4. 4. 1 Les communautés de marque
  5. 5. Les communautés de #consommation Début et études précédentes Marché du dimanche Harley Davidson Jeep Parachutisme McGrath, Sherry, et Heisley 1993 McAlexander et Schouten 1995-98 Celsi, Rose, et Leigh 1993
  6. 6. # Sous-culture marginale vs. # Communauté de marque Les communautés de #marques Forte image Longe et riche histoire Consommation publique Compétition menaçante Non-opposition au courant dominant Transcendance géographique et sensibilité aux médiasCritèresd’unecommunautédemarque
  7. 7. Brand Customer Customer « Les communautés de marque sont des entités sociales qui reflètent l'ancrage des marques dans la vie quotidienne des consommateurs et les façons dont les marques connectent le consommateur à la marque et le consommateur au consommateur. »
  8. 8. « Les communautés de marque sont des entités sociales qui reflètent l'ancrage des marques dans la vie quotidienne des consommateurs et les façons dont les marques connectent le consommateur à la marque et le consommateur au consommateur. » Légitimité (Les vrais vs. Les faux) Loyauté à la marque oppositionnelle Celebration de l’histoire de la marque Partage des histoires Intégration et rétention des membres Assistance dans l’utilisation de la marque Rituels et traditions Responsabilité morale Conscience partagée
  9. 9. Lego Users Group Network The international fan-created LEGO users Group Network
  10. 10. 2 Les communautés de marque en ligne résultat de personnes utilisant Internet pour créer des relations avec d'autres membres ayant des intérêts similaires
  11. 11. Groupe de personnes possédant un intérêt commun dans une marque spécifique qui communiquent électroniquement dans une plateforme fournie par l’entreprise Groupe de personnes possédant un intérêt commun dans une marque spécifique Internet Communauté de marque virtuelle Communauté de marque Identité sociale Normes de groupe Sens de devoir Membres géographiquement dispersés Réseau de relations dynamique Absence de conducteur physique Communauté Communauté virtuelle
  12. 12. « Un espace virtuel développé et façonné par la communication et le contenu partagé par ses membres, et généré par les eux aussi à travers leurs interactions virtuelles. » « Des agrégations sociales émergent du net quand suffisamment de personnes mènent des discussions publiques assez longtemps, de manière organisée sur Internet, avec un sentiment humain suffisant, pour former des réseaux de relations personnelles dans le cyberespace. » - Howard Rheingold (1993)
  13. 13. Organisée autour d'un intérêt distinct1 Les membres ressentent un sentiment de connexion entre eux et un sentiment de séparation à l'égard des non-membres 2 Peuvent suivre des normes d'interaction distinctes, contenir des rituels ou des conventions partagées.3 Les membres sont ceux qui génèrent le contenu4 Les membres ont la liberté d'expression5 Grandes caractéristiques des CME5 Bagozzi & Dholakia (2002)
  14. 14. Types de CME Selon l’initiateur de la communauté Jang , 2008 🏢 🙌🙌🙌 Initiées par l’entreprise (sponsorisée) Initiées par les membres
  15. 15. Selon l’orientation de la communauté virtuelle Markus, 2002 Orientation sociale Relations sociales - Loisir / intérêt commun - Proximité géographique Divertissement - Jeux - Communication … Orientation professionnelle Réseau d’experts - Informations / Connaissances - Application… Apprentissage - Recherches - Université Orientation commerciale B2B - Commerce - Proximité géographique B2C - Support - Enchères (C2C)… Types de CME
  16. 16. (1) Core Members (2) Conversationalists (3) Informationalists (4) Hobbyists (5) Functionalists (6) Opportunists Classification de Ridings (2006)
  17. 17. ❤ Devotees 💕 Insiders 💔 Tourists 🎉 Minglers Classification de Kozinet (2006) Relationentrelemembreetlamarque Relation sociale entre membres de la communauté Forte Forte
  18. 18. 7 Porter, Donthu, Macelroy & Wydra (2001) Information 🔎 Relation ❤ Identité sociale AutO- Expression 📣 Aider les autres 👬 Divertissement 🎉 Appartenance 6 Statut et influence 7 #Liberté d’hadhésion ou désistement #Accès & partage d’informations # Besoins psychologiques & sociaux …
  19. 19. Modèles des CME Consommateur focal Marque Produit Marketeur Consommateur Customer-Centric
  20. 20. Communauté de marque Relation Consommateur/ produit Relation Consommateur/ marque Relation Consommateur - Entreprise Relation Consommateur - Consommateur Engagement envers la marque Confiance envers la marque Loyauté envers la marque Modèles des CME Effet communauté-loyauté envers la marque
  21. 21. « COMMUNITY MANAGER » « SOCIAL MEDIA MANAGER » « GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ » II Métier du community management
  22. 22. community management Avènement du Web 2.0 Évolution des interfaces sur internet (interactivité) Volonté des organisations de maîtriser le flux • Notion de consommacteur(s). • Co-création du contenu • = UGC : User Generated Content.
  23. 23. En agence Directeur Com Web Community manager Community manager Directeur(s) clientèles Directeur communication digitale Community manager Community manager Directeur Marketing Digital managers INTITULE DU POSTE RATTACHEMENT HIERARCHIQUE MISSION PRINCIPALE PROFIL DU POSTE PERSPECTIVES D’EVOLUTION REMUNERATION
  24. 24. INTITULE DU POSTE RATTACHEMENT HIERARCHIQUE MISSION PRINCIPALE PROFIL DU POSTE PERSPECTIVES D’EVOLUTION REMUNERATION Développement de la notoriété de la marque au sein des communautés. • Assure l’identification et coordination des médias sociaux en lien avec la marque/entreprise afin d’élaborer une stratégie de communication ciblée. • Recense les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la marque • Définie les objectifs de la communauté en accord avec le brand manager, Rh manager (…) Veille • Veille informationnelle (Tendances, innovations..) • Veille concurrentielle • Garant de l’«e-réputation » Renforcement de la cohésion de la communauté • Piloter les développements numériques = Adaptation du contenu à toutes circonstances = Snacking content • Réaliser des campagnes de référencement payantes. • Animer les discussions et les interventions (Rôle de modération) Evaluation et suivi des actions • Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic manager. • Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur. • Analyser les données et le trafic avec des outils de webanalytics afin d’optimiser le référencement Gestion de la ligne éditoriale. • Prépare les contenus/ Snacking content (Micro- contenu) • Veille à la bonne planification de son contenu • Curation de contenu
  25. 25. Définir les objectifs du contenu DRIVER SA NOTORIETE + PARLER DES ELEMENTS DE LA NOUVEAUTÉ
  26. 26. Définir les objectifs du contenu Recruter des prospects Prendre position sur facebook
  27. 27. INTITULE DU POSTE RATTACHEMENT HIERARCHIQUE MISSION PRINCIPALE PROFIL DU POSTE PERSPECTIVES D’EVOLUTION REMUNERATION MARKETING COM/DIGITAL FORMATION(S) REQUISE(S) JOURNALISME
  28. 28. INTITULE DU POSTE RATTACHEMENT HIERARCHIQUE MISSION PRINCIPALE PROFIL DU POSTE PERSPECTIVES D’EVOLUTION REMUNERATION VEILLE REDACTION WEB STRATEGIE MEDIA SUIVI ET ANALYSES ,,,, DES KPI’S, COMPETENCES cfffffff LINGUISTIQUES REACTIVITÉ CRÉATIVITÉ DIPLOMATIE CURIOSITÉ ADAPTABILITE AISANCE RELATIONNELLE HARD SKILLS SOFT SKILLS SOFT SKILLS
  29. 29. INTITULE DU POSTE RATTACHEMENT HIERARCHIQUE MISSION PRINCIPALE PROFIL DU POSTE PERSPECTIVES D’EVOLUTION REMUNERATION Entre 10.000 et 15.000 DH Economiste - Le salaire des cadres (Edition 2013) Glassdoor.com/IntelciaGroup
  30. 30. 30%PRÉPARATION DE SA LIGNE EDITORIALE 30%VEILLE SUR INTERNET 30%ANIMATION DE LA COMMUNAUTÉ 10%REPORTING ENCHIFFRE
  31. 31. III Outils et pratiques du community manager
  32. 32. Journée type d’un brand manager ② Revue des notifications ① Veille et analyse des réseaux sociaux ③ Partage des contenus sauvegardés ④ Création du contenu ⑤ Reporting
  33. 33. E-réputation Ce qui se dit sur les réseaux sociaux Evolution du marché ② Revue des notifications ① Veille et analyse des réseaux sociaux ③ Partage des contenus sauvegardés ④ Création du contenu ⑤ Reporting
  34. 34. ① Veille et analyse des réseaux sociaux Outils intégrés aux réseaux sociaux Outils externes plus complets Outils de veille et d’analyse
  35. 35. ② Revue des notifications
  36. 36. ③ Partage des contenus sauvegardés Comment? Pourquoi? Quand ? Ou? Quels outils? Curation Création Partage de lien Rédaction d’articles de blog Partage d’actualités Création de visuels Revue de presse Livres blancs, e-Book Veille E-Mailing Citations Témoignages clients Retweet, repin, scoop,it Vidéo Sondage en ligne Etude de cas, fiches conseils…
  37. 37. ③ Partage des contenus sauvegardés
  38. 38. ④ Création du contenu Vidéos Visuels Articles classiques Articles de fond Snacking content / media Dossier s
  39. 39. ④ Création du contenu Outils & Tendances
  40. 40. ⑤ Reporting
  41. 41. Le reporting consiste en la création d’un rapport d’activité personnalisé autour d’indicateurs de performance définis préalablement. C’est un outil d’évaluation et d’aide à la prise de décisions. Formats du reporting: • Hebdomadaire • Mensuel • Stratégique
  42. 42. Les indicateurs de la performance (KPIs) Indicateurs mesurables d’aide décisionnelle qui s’inscrivent dans une démarche de progrès et permettent le pilotage et le suivi de l’activité. Indicateurs quantitatifs Indicateurs de visibilité L’engagement L’e- réputation Taux de conversion Types d’indicateurs
  43. 43. ⚠ Malgré la pluralité des indicateurs, en choisir doit être en cohérence avec les objectifs Notoriété Acquisition InteractionSatisfaction Conversion • Mention • Reach • Part de voix • Performance de la communauté • Progression des communautés • Part de voix de mes concurrents • Nombre de leads issue des médias sociaux /canaux sur période • Croissance des leads issus des médias sociaux • Performance des interactions • Evolution des interactions • Population des influenceurs • Evolution de la perception • Performance des réponses
  44. 44. Mesure le nombre de partage sur les réseaux sociaux
  45. 45. Mesure le nombre de partage sur les réseaux sociaux Fournir des statistiques sur tous les réseaux sociaux
  46. 46. Mesure le nombre de partage sur les réseaux sociaux Fournir des statistiques sur tous les réseaux sociaux Analyse des performance sur Facebook
  47. 47. Mesure le nombre de partage sur les réseaux sociaux Fournir des statistiques sur tous les réseaux sociaux Analyse des performance sur Facebook Analyse des performance de Twitter
  48. 48. Mesure le nombre de partage sur les réseaux sociaux Fournir des statistiques sur tous les réseaux sociaux Analyse des performance sur Facebook Analyse des performance de Twitter Met a disposition un ensemble d’outils de création de tableau de bord et d’analyse.
  49. 49. EXEMPLES MAROCAINS
  50. 50. Umnia Bank: Coup de pub ou very bad buzz ?
  51. 51. Merci de votre attention

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