Presentación utilizada por Manuel Pariente, Director de Desarrollo de Nuevos Negocios en Kantar España y Richard Ayllón, Director de CX en Kantar, Insights Division durante su ponencia en el VII Congreso DEC

1. Conecta con tus
clientes
y te recordarán
siempre
#VIICongresoDEC

2. KANTAR es líder mundial en
consultoría, datos e
investigación de mercados.
Nuestra experiencia nos
permite comprender mejor a
las personas; como pensamos,
compramos, compartimos,
votamos y opinamos
Combinando nuestro expertise
con el entendimiento de
nuestro entorno y las nuevas
tecnologías, las 30.000
personas que
trabajamos en Kantar
ayudamos a las principales
compañías con las que
colaboramos a crecer
y alcanzar el éxito. #VIICongresoDEC

3. “I've learned that people will
forget what you said, people will
forget what you did, but people
will never forget how you made
them feel.”
Maya Angelou
Poeta, actriz, autora y activista
afroamericana por los derechos humanos
#VIICongresoDEC 3

4. Nuestro PoV de CX
Generar emociones positivas
en momentos que importan
Convertir esas experiencias
en recuerdos positivos
Los recuerdos fundamentan
las relaciones
Y las relaciones generan
beneficios económicos
#VIICongresoDEC 4

5. Los clientes encantados son
el mejor termómetro del
impacto que producimos
en términos de CX y
los mejores embajadores
de nuestra marca
#VIICongresoDEC 5

6. Preguntas a las que
debemos dar respuesta
#VIICongresoDEC

7. Winning in the age of experience
¿Cuál es el
propósito de tu
marca?
¿Qué quiere ser
para sus clientes?
¿Qué momentos
son realmente
importantes para
tus clientes?
¿Cuál es el journey
del Cliente?
¿Los comentarios de los clientes
se utilizan para hacer cambios
operativos?
¿Tienes el feedback
de todos los
clientes?
¿Tienes el fedback
de todos los TP?
#VIICongresoDEC
¿Está bien resuelto
el círculo para resolver
los problemas con
los clientes ?
¿Qué métricas son
las más
convenientes para
tu propósito?
7

8. Capturando la
información de los
journeys de tus
clientes
Te conectamos con tus clientes
CemTric es la
plataforma de
KANTAR para la
gestión y activación de
la cultura CC en las
organizaciones.
Y entregando la información de los puntos de contacto
a los stakeholders de la organización
CX transaccional
#VIICongresoDEC 8

9. “Your brand is a story
unfolding across all customer
touchpoints.”
Jonah Sachs
#VIICongresoDEC#VIICongresoDEC 9

10. Presentamos el
lanzamiento de
CemTric V7
La plataforma de CX
transaccional
propiedad de Kantar
#VIICongresoDEC

11. CemTric está desplegado globalmente
Búsqueda, online
Journey de compra
65
países
+ 4M
de feedbacks
gestionados
cada año
+100,000
usuarios
Cubre más de 15 touchpoints/customer journeys
Experiencia de uso
Renovación
#VIICongresoDEC 11

12. Kantar CX es una garantía para nuestros clientes
Gestionar desde los
proyectos CX más
sencillos a los más
complejos
One stop shop
Programas
personalizables o
from the shelves
Con todas las
garantías, con un
equipo de
implementación
experto
A B C
  
#VIICongresoDEC#VIICongresoDEC 12

13. Ayudamos a
nuestros clientes
a impactar en
su negocio:
Case studies
#VIICongresoDEC

14. Laura
Acaba de comprar en
una tienda de moda
Captura de
Feedback
Alberto
Head of CX
Generación
insights
Luis
Responsable de
tienda
Implementa la
estrategia
CemTric : roles de tu negocio
14

15. El desarrollo del proceso
Captura de feedback
(solicited)
Generación
insights de negocio
Aplica la estrategia
en tu organización
Online reviews
(unsolicited)
¿Cuál es mi
reputación online?
Gestiono mi
reputación online
#VIICongresoDEC 15

16. ¡Hola Laura!
#VIICongresoDEC 16

17. Alberto tiene que reportar a la dirección la situación frente al
último trimestre del año:
Alberto, responsable de CX, necesita
reportar en 1 hr. Un análisis de situación:
Situación general de
todos los touchpoints
(vision 360º)
¿Existe algun problema en
su red con el lanzamiento
de un nuevo servicio?
¿Dónde puede estar
pasando? ¿Qué tipo de problema es?
#VIICongresoDEC 17

18. Luis ha recibido indicaciones de su responsible de zona:
Tiene un % muy alto (en comparación con su grupo de
referencia) de clientes no encantados y tiene que mejorar el
indicador.
Luis, responsable de tienda, implementa la
estrategia. Y también las reviews online:
Tiene que conectar con
ellos rápidamente
La compañía cree en Luis
y le empodera, dándole la
posibilidad de invertir en
algunos clientes con el
objetivo de mejorar su
tasa de fidelización
#VIICongresoDEC 18

19. Luis, responsable de tienda, implementa la estrategia
Luis además quiere mejorar las
reviews en Google de su tienda para
favorecer en tráfico futuro y ganar
cuota de mercado
#VIICongresoDEC 19

20. Desarrollar una conexión conversacional con
tu programa utilizando la Inteligencia
Artificial para generar bots capaces de
interactuar con los clientes
Y cómo vemos el futuro de los
programas CX: Kantar Vision
#VIICongresoDEC 20

21. Desarrollar asistentes virtuales
dentro de CemTric guiados por la
Inteligencia Artificial para apoyar las
rutinas diarias
#VIICongresoDEC 21

22. Y el programa VoC incluido dentro de tu
estrategia de CRM, conectando así todos los
puntos para convertirse en una organización
con el cliente en el centro de su estrategia
#VIICongresoDEC 22

23. #3
CemTric_inhouse CXM platform
Nacionalidades distintas
#1
+90 profesionales de CX
De nuestros proyectos son
multipaís
#2
Kantar España: Hub de Experiencia Cliente
Consultoría de Insights. Implantación
analítica de plataformas de
activación de empleados
60% 14
#VIICongresoDEC 23

24. Conecta con tus
clientes y te
recordarán siempre
www.kantar.com/es
Richard Ayllón
richard.ayllon@kantar.com
Manuel Pariente
manuel.pariente@kantar.com
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