"Tout ce que vous avez toujours
voulu savoir sur le web et les
réseaux sociaux... sans jamais
oser le demander"
#cantinenantes #ADW
“ “La communication de
crise à l’ère du digital
en 15 points
L’atelier du web #19
19 mars 2015 – Nantes
Laetitia VERDIER

"Tout ce que vous avez toujours
voulu savoir sur le web et les
réseaux sociaux... sans jamais
oser le demander"
#cantinenantes #ADW
Crise, bad buzz… Comment réagir lorsque cela arrive ?
Savoir catégoriser la crise et apporter les réponses
adaptées en prenant en compte le type des profils qui
interviennent. En amont, comment envisager les
différents scénarii de crise par secteur d’activité et
l’anticipation des dispositifs social media.
Laëtitia Verdier @laetitiaverdier - Directrice Associée
de cgo&co, animera l’atelier et vous donnera les
principes-clés d’une communication de crise sous un
angle digital (web et réseaux sociaux).

"Tout ce que vous avez toujours
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• Agence indépendante spécialisée en
stratégie éditoriale et dispositif de
campagne social media
• Conseil et stratégie éditoriale web et RS,
veille conversationnelle, animation de
communautés

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• Nos clients France / international
Tommee Tippee, Fnac, TomTom, Loxam…
• Membre fondateur du réseau d’agences
indépendantes européennes Box Network
Europe

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LES CAUSES D’UNE CRISE
• D’une mauvaise gouvernance
• D’une faille dans la relation avec le client
• De pratiques marketing mal perçues
(campagne pub..)
• D’une campagne menée par des
activistes
• De l’interne : l’employé « qui se lâche »
• …

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• ANTICIPER
– Manuel de crise
– Mettre en place l’écoute / organiser la veille

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Concrètement
• Le manuel de crise est documenté et mis
à jour en permanence
• Hébergé sur un site interne sécurisé pour
que chacun dispose des mêmes
informations au même moment.
-> c’est la référence commune en interne

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ANTICIPER : LE MANUEL DE
CRISE
- Définir ses niveaux de crises et les
processus à mettre en place,
- Définir les scenarii possibles,
- S’inspirer de cas existants et les analyser,
- Détailler des communautés / réseaux
sociaux / sites web sur lesquels
l’entreprise est présente

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ORGANISER LA VEILLE /
SAVOIR ECOUTER
• Choisir ses outils de veille
• Veille sur ses propres RS
• Veille extérieure à ses plateformes
• + Reportings

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MERCI DE VOTRE
ATTENTION
@cgoandco