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Adw #19 : La communication de crise à l'ère du digital

  • 1. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW “ “La communication de crise à l’ère du digital en 15 points L’atelier du web #19 19 mars 2015 – Nantes Laetitia VERDIER
  • 2. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW Crise, bad buzz… Comment réagir lorsque cela arrive ? Savoir catégoriser la crise et apporter les réponses adaptées en prenant en compte le type des profils qui interviennent. En amont, comment envisager les différents scénarii de crise par secteur d’activité et l’anticipation des dispositifs social media. Laëtitia Verdier @laetitiaverdier - Directrice Associée de cgo&co, animera l’atelier et vous donnera les principes-clés d’une communication de crise sous un angle digital (web et réseaux sociaux).
  • 3. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW •  Agence indépendante spécialisée en stratégie éditoriale et dispositif de campagne social media •  Conseil et stratégie éditoriale web et RS, veille conversationnelle, animation de communautés
  • 4. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW •  Nos clients France / international Tommee Tippee, Fnac, TomTom, Loxam… •  Membre fondateur du réseau d’agences indépendantes européennes Box Network Europe
  • 5. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW LES CAUSES D’UNE CRISE •  D’une mauvaise gouvernance •  D’une faille dans la relation avec le client •  De pratiques marketing mal perçues (campagne pub..) •  D’une campagne menée par des activistes •  De l’interne : l’employé « qui se lâche » •  …
  • 6. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW •  ANTICIPER –  Manuel de crise –  Mettre en place l’écoute / organiser la veille
  • 7. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW Concrètement •  Le manuel de crise est documenté et mis à jour en permanence •  Hébergé sur un site interne sécurisé pour que chacun dispose des mêmes informations au même moment. -> c’est la référence commune en interne
  • 8. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW ANTICIPER : LE MANUEL DE CRISE -  Définir ses niveaux de crises et les processus à mettre en place, -  Définir les scenarii possibles, -  S’inspirer de cas existants et les analyser, -  Détailler des communautés / réseaux sociaux / sites web sur lesquels l’entreprise est présente
  • 9. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW ORGANISER LA VEILLE / SAVOIR ECOUTER •  Choisir ses outils de veille •  Veille sur ses propres RS •  Veille extérieure à ses plateformes •  + Reportings
  • 10. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW
  • 11. "Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le web et les réseaux sociaux... sans jamais oser le demander" #cantinenantes #ADW MERCI DE VOTRE ATTENTION @cgoandco