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1

LES	
  FAILS	
  MÉDIAS	
  SOCIAUX	
  DE	
  L’ANNÉE	
  2013	
  
Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
AU RYTHME DES MÉDIAS SOCIAUX…
PRÉAMBULE
2

§ 

Fail sur Internet : échouer dans sa démarche / dans son approche des
médias sociaux (en particulier)

§ 

Il est aussi question de « bad buzz », bien qu’une nuance est à relever : le
« fail » s’intéresse en particulier à des initiatives de marques (ou
d’individus) qui ont essayé de coller aux codes des médias sociaux, en
transgressant souvent les codes de leur secteur.

§ 

Un objectif principal : faire parler, déclencher une diffusion virale autour :
–  d’un contenu,
–  d’une initiative,
–  d’un événement (propre ou réappropriation d’un événement)

§ 

La relation client est, elle aussi, au cœur des fails des marques.
Transparence, authenticité, bon goût, ne sont pas toujours au rendezvous…
Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
NON CETTE IMAGE N’EST PAS UNE PARODIE…
3

La caisse d’Epargne a certes voulu s’adapter
aux codes et bonnes pratiques des réseaux
sociaux, ils sont allés un peu trop loin…
L'Ecureuil a beau être la mascotte des Caisses
d'Epargne, les amis des animaux n'ont pas
supporté l'utilisation de cette image cruelle par
une banque bien sous tous rapports. L'image,
repérée par le correspondant du Parisien à
Limoges, a vite été relayée, sur Facebook ainsi
que dans la Twittosphère. Les commentaires
violents se sont succédés sur la page de la
caisse Auvergne-Limousin pendant quelques
heures avant que la marque ne décide
finalement de retirer l'image.

Ils ont rapidement compris qu’il fallait une
réaction immédiate, empathique et
transparente et ont ainsi limité la casse en
reconnaissant leur erreur.
Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
PEUT-ON RÉELLEMENT RIRE DE TOUT ?
4

Le parc Astérix envoie à des blogueurs leur
propre faire part de décès ainsi qu'une vidéo
pour faire la promotion de son attraction « Peur
sur le Parc. »

Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
PEUT-ON USER ET ABUSER D’UNE DOSE D’HUMOUR ET
TOUT DÉDRAMATISER ?
5

Signaler une panne temporaire avec
humour, pourquoi pas. Quand celle-ci
s’installe (près de 4 heures) l’humour
ne passe plus…

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LA RELATION CLIENT SELON AMERICAN AIRLINES…
6

Les réponses automatiques sur Twitter ne sont déjà pas
une bonne idée; quand en plus on en vient à remercier une
critique virulente… Authenticité, réponses personnalisées
sont LA première règle du jeu.
Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
LES PUBLICATIONS AUTOMATIQUES ET LA GESTION
MULTI-COMPTES SONT DANGEREUX
7

Quand le Community Manager de la Police Nationale joue sur son mobile (un samedi), cela
ne pose pas problème. En revanche, quand des notifications automatiques sont envoyées
sur Twitter pour communiquer ses résultats et qu’il s’avère connecté sur le compte Twitter
de la Police Nationale, cela laisse une « bonne » impression aux internautes qui se sont
empressés de capturer cet instant magique avant que le tweet ne soit supprimé.

Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
TESCO NE FAIT PAS MIEUX…
8

Alors que cette chaîne de distribution, principalement anglaise, est confrontée à la crise de
la viande de cheval (une quantité importante a été trouvée dans ses congélateurs), le
tweet normalement diffusé automatiquement la nuit l’est aussi en fin de journée.
En pleine crise, il n’y a pas de pause possible.

Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
LA NAÏVETÉ DE JP MORGAN
9

La banque est sur le point d’organiser une session de questions / réponses en novembre avec le
hashtag #AskJPM. Ils comprennent en quelques heures qu’il est encore un peu tôt pour afficher
cette envie d’échange et d’engagement avec des américains encore très marqués par la crise de
2008. Devant les questions moqueuses des internautes, ils finissent par annuler cette session.

Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
LA RÉAPPROPRIATION D’ÉVÉNEMENTS HISTORIQUES
A SES LIMITES 1/2
10

Quand une marque de
soupe aux pâtes invite au
recueil le jour anniversaire
de Pearl Harbor avec un
cartoon souriant cela ne
passe pas…
Plus de 5 000 personnes ont
retweeté en se moquant de
la marque, parfois avec des
parodies. Une couverture
par de nombeux média a
suivi laissant cette marque
dans un embarras évident.

Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
LA RÉAPPROPRIATION D’ÉVÉNEMENTS HISTORIQUES
A SES LIMITES 2/2
11

Une attention louable mais peu
subtile et apparaissant comme trop
mercantile de la part de AT & T.

Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
LE MAUVAIS GOÛT TOUT SIMPLEMENT…
12

Quand un site de vente de
produits culinaires promeut des
recettes de petits déjeuners en
honneur aux victimes du
marathon de Boston, le mélange
des genres est malsain et pour
le moins impardonnable.

Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
LE FAUX BAD BUZZ DE L’ÉLYSÉE
13

Non, le compte officiel de l'Élysée sur Twitter n'a
pas confondu la guerre de 1914-1918 avec celle
de 1939-1945.
Le jeudi 7 novembre, François Hollande a donné le
coup d'envoi des commémorations du centenaire
de la Première Guerre mondiale en prononçant un
discours solennel, à l'Élysée, dans lequel il a
dévoilé les grands rendez-vous qui rythmeront
2014.
Ce discours a été retranscrit en direct en Twitter
("live-tweeter") par le gestionnaire du compte de
l'Élysée. Ce gestionnaire du compte Twitter doit
remplir sa tâche, en respectant scrupuleusement
les mots du chef de l'État mais il a aussi une
contrainte incontournable sur Twitter : les
messages envoyés ne peuvent pas faire plus de
140 caractères. Il doit donc découper en plusieurs
dizaines de tweets le propos présidentiel.
Problème, cette phrase seule, une fois extraite de
son contexte, sans explication préalable, laisse
penser que l'Élysée croit que la Shoah a eu lieu
lors de la Grande guerre. De nombreuses
exploitations de la faille par des personnalités
publiques ont suivi.
Source : http://www.franceinfo.fr

Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
CERTAINS INTERNAUTES NE SONT PAS EN RESTE…
ELLE POSTE UNE BLAGUE RACISTE, PREND L’AVION ET…
14

"Je vais en Afrique. J'espère ne pas
attraper le Sida. Je plaisante. Je suis
blanche".
Cette femme était DirCom du groupe IAC
(Match.com, Meetic.com…)

Une traque numérique s’est
mise en place pendant son vol
avec en point d’orgue son
licenciement…

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EN DEHORS DES MÉDIAS SOCIAUX, LE DIGITAL RÉSERVE
D’AUTRES SURPRISES…
15

Voir le spot :
http://
www.youtube.co
m/watch?
v=xMytYzgva0s

Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
CONTACT
16

Nous sommes à votre
disposition pour que votre
présence sur les médias sociaux
soit une réussite sans fail.

Athomedia

179 bis rue de la Croix Nivert

75015 Paris





Edouard Bourbon


Tél. : +33 603 248 871
Mail : ebourbon@athomedia.com 

Site : http://athomedia.com 
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Les fails médias sociaux de l'année 2013

  • 1. 1 LES  FAILS  MÉDIAS  SOCIAUX  DE  L’ANNÉE  2013   Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 2. AU RYTHME DES MÉDIAS SOCIAUX… PRÉAMBULE 2 §  Fail sur Internet : échouer dans sa démarche / dans son approche des médias sociaux (en particulier) §  Il est aussi question de « bad buzz », bien qu’une nuance est à relever : le « fail » s’intéresse en particulier à des initiatives de marques (ou d’individus) qui ont essayé de coller aux codes des médias sociaux, en transgressant souvent les codes de leur secteur. §  Un objectif principal : faire parler, déclencher une diffusion virale autour : –  d’un contenu, –  d’une initiative, –  d’un événement (propre ou réappropriation d’un événement) §  La relation client est, elle aussi, au cœur des fails des marques. Transparence, authenticité, bon goût, ne sont pas toujours au rendezvous… Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 3. NON CETTE IMAGE N’EST PAS UNE PARODIE… 3 La caisse d’Epargne a certes voulu s’adapter aux codes et bonnes pratiques des réseaux sociaux, ils sont allés un peu trop loin… L'Ecureuil a beau être la mascotte des Caisses d'Epargne, les amis des animaux n'ont pas supporté l'utilisation de cette image cruelle par une banque bien sous tous rapports. L'image, repérée par le correspondant du Parisien à Limoges, a vite été relayée, sur Facebook ainsi que dans la Twittosphère. Les commentaires violents se sont succédés sur la page de la caisse Auvergne-Limousin pendant quelques heures avant que la marque ne décide finalement de retirer l'image. Ils ont rapidement compris qu’il fallait une réaction immédiate, empathique et transparente et ont ainsi limité la casse en reconnaissant leur erreur. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 4. PEUT-ON RÉELLEMENT RIRE DE TOUT ? 4 Le parc Astérix envoie à des blogueurs leur propre faire part de décès ainsi qu'une vidéo pour faire la promotion de son attraction « Peur sur le Parc. » Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 5. PEUT-ON USER ET ABUSER D’UNE DOSE D’HUMOUR ET TOUT DÉDRAMATISER ? 5 Signaler une panne temporaire avec humour, pourquoi pas. Quand celle-ci s’installe (près de 4 heures) l’humour ne passe plus… Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 6. LA RELATION CLIENT SELON AMERICAN AIRLINES… 6 Les réponses automatiques sur Twitter ne sont déjà pas une bonne idée; quand en plus on en vient à remercier une critique virulente… Authenticité, réponses personnalisées sont LA première règle du jeu. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 7. LES PUBLICATIONS AUTOMATIQUES ET LA GESTION MULTI-COMPTES SONT DANGEREUX 7 Quand le Community Manager de la Police Nationale joue sur son mobile (un samedi), cela ne pose pas problème. En revanche, quand des notifications automatiques sont envoyées sur Twitter pour communiquer ses résultats et qu’il s’avère connecté sur le compte Twitter de la Police Nationale, cela laisse une « bonne » impression aux internautes qui se sont empressés de capturer cet instant magique avant que le tweet ne soit supprimé. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 8. TESCO NE FAIT PAS MIEUX… 8 Alors que cette chaîne de distribution, principalement anglaise, est confrontée à la crise de la viande de cheval (une quantité importante a été trouvée dans ses congélateurs), le tweet normalement diffusé automatiquement la nuit l’est aussi en fin de journée. En pleine crise, il n’y a pas de pause possible. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 9. LA NAÏVETÉ DE JP MORGAN 9 La banque est sur le point d’organiser une session de questions / réponses en novembre avec le hashtag #AskJPM. Ils comprennent en quelques heures qu’il est encore un peu tôt pour afficher cette envie d’échange et d’engagement avec des américains encore très marqués par la crise de 2008. Devant les questions moqueuses des internautes, ils finissent par annuler cette session. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 10. LA RÉAPPROPRIATION D’ÉVÉNEMENTS HISTORIQUES A SES LIMITES 1/2 10 Quand une marque de soupe aux pâtes invite au recueil le jour anniversaire de Pearl Harbor avec un cartoon souriant cela ne passe pas… Plus de 5 000 personnes ont retweeté en se moquant de la marque, parfois avec des parodies. Une couverture par de nombeux média a suivi laissant cette marque dans un embarras évident. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 11. LA RÉAPPROPRIATION D’ÉVÉNEMENTS HISTORIQUES A SES LIMITES 2/2 11 Une attention louable mais peu subtile et apparaissant comme trop mercantile de la part de AT & T. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 12. LE MAUVAIS GOÛT TOUT SIMPLEMENT… 12 Quand un site de vente de produits culinaires promeut des recettes de petits déjeuners en honneur aux victimes du marathon de Boston, le mélange des genres est malsain et pour le moins impardonnable. Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 13. LE FAUX BAD BUZZ DE L’ÉLYSÉE 13 Non, le compte officiel de l'Élysée sur Twitter n'a pas confondu la guerre de 1914-1918 avec celle de 1939-1945. Le jeudi 7 novembre, François Hollande a donné le coup d'envoi des commémorations du centenaire de la Première Guerre mondiale en prononçant un discours solennel, à l'Élysée, dans lequel il a dévoilé les grands rendez-vous qui rythmeront 2014. Ce discours a été retranscrit en direct en Twitter ("live-tweeter") par le gestionnaire du compte de l'Élysée. Ce gestionnaire du compte Twitter doit remplir sa tâche, en respectant scrupuleusement les mots du chef de l'État mais il a aussi une contrainte incontournable sur Twitter : les messages envoyés ne peuvent pas faire plus de 140 caractères. Il doit donc découper en plusieurs dizaines de tweets le propos présidentiel. Problème, cette phrase seule, une fois extraite de son contexte, sans explication préalable, laisse penser que l'Élysée croit que la Shoah a eu lieu lors de la Grande guerre. De nombreuses exploitations de la faille par des personnalités publiques ont suivi. Source : http://www.franceinfo.fr Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 14. CERTAINS INTERNAUTES NE SONT PAS EN RESTE… ELLE POSTE UNE BLAGUE RACISTE, PREND L’AVION ET… 14 "Je vais en Afrique. J'espère ne pas attraper le Sida. Je plaisante. Je suis blanche". Cette femme était DirCom du groupe IAC (Match.com, Meetic.com…) Une traque numérique s’est mise en place pendant son vol avec en point d’orgue son licenciement… Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 15. EN DEHORS DES MÉDIAS SOCIAUX, LE DIGITAL RÉSERVE D’AUTRES SURPRISES… 15 Voir le spot : http:// www.youtube.co m/watch? v=xMytYzgva0s Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique
  • 16. CONTACT 16 Nous sommes à votre disposition pour que votre présence sur les médias sociaux soit une réussite sans fail. Athomedia 179 bis rue de la Croix Nivert
 75015 Paris 
 Edouard Bourbon
 Tél. : +33 603 248 871 Mail : ebourbon@athomedia.com Site : http://athomedia.com Blog : http://blog.athomedia.com Retrouvez-nous sur : Web 2.0 : Stratégie, outils et pratique