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Gedanken zum Thema Customer Experience

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Präsentation auf der UXBN#11 am 9. Februar zum Thema Customer Experience.

Zunehmend ist Customer Experience (CX) Thema in den Agenturen und Unternehmen. Was ist das eigentlich genau und wie unterscheidet es sich von User Experience? Ist es tatsächlich die „Königsdisziplin des Marketing“? CX ist auf jeden Fall ein sehr komplexes Thema, dass noch mehr in den Kinderschuhen steckt als das mittlerweile halbwegs etablierte Thema UX.

Ich versuche aus meinen Erfahrungen der letzten Jahre, sowohl auf Agentur- als auch auf Unternehmensseite, ein Bild davon zu vermitteln und einen Ausblick auf weitere mögliche Entwicklungen zu geben. Was ist in einem Unternehmen nötig, um gute Customer Experience erzeugen zu können?

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Gedanken zum Thema Customer Experience

  1. 1. Gedanken
 zum Thema CUSTOMER
 EXPERIENCE von
 Axel Hermes UXBN#11 
 9. Februar 2017 https://www.flickr.com/photos/garryknight/
  2. 2. AXEL HERMES — Jahrgang 1972 — Dipl. Industriedesigner — Erste Webseite 1996 — Verdient seit 1998 Geld
 mit digitalem — 7 Jahre bei einer der größten Digitalagenturen der Welt — Die letzten zwei Jahre bei HRS — Kocht gerne
  3. 3. HISTORIE MEINER JOBBEZEICHNUNGEN — Freier Designer — User Interface Designer — Information Architect — Interim Product Manager — Senior Information Architect — Manager Information Architect — Manager Experience Design — Head of User Experience Design — Head of Customer Experience — Interim People Manager — ? (tba)
  4. 4. CX„Die Königsdisziplin
 des Marketing“
  5. 5. ECHT JETZT?
  6. 6. DEFINITION CUSTOMER: A party
 that receives or consumes
 products (goods or services)
 and has the ability
 to choose between different
 products and suppliers. http://www.businessdictionary.com/definition/customer.html
  7. 7. DEFINITION EXPERIENCE: Something
 personally encountered,
 undergone,
 or lived through. https://www.merriam-webster.com/dictionary/experience
  8. 8. CX UX
  9. 9. if U ⊆ C then CXB = ∑UXt,B
  10. 10. t Touchpoint 1 Touchpoint 2 Touchpoint 3 Touchpoint 4 Touchpoint 5 INTERAKTION MIT UNTERNEHMEN/MARKE = TOUCHPOINT Disclaimer: Idealisierte Darstellung CUSTOMER JOURNEY
  11. 11. t Google Webseite Newsletter Webseite Lieferung Disclaimer: Sehr vereinfachte Darstellung CUSTOMER JOURNEY COOLE SNEAKER WO SIND SIE DENN JETZT? DIE NEUEN SNEAKER SIND DA! MIST. MEINE GRÖßE IST SCHON AUSVERKAUFT. ENDLICH! DOCH NOCH EINE ALTERNATIVE GEFUNDEN UND SO SCHNELL GELIEFERT
  12. 12. https://medium.com/@wnialloconnor/how-to-build-an-experience-map-5e55b7ee4f32#.njrbv3y45
  13. 13. https://desonance.wordpress.com/2010/06/16/customer-experience-mapping/
  14. 14. https://theuxblog.com
 https://de.pinterest.com/widux/ux/ https://blog.percolate.com/2016/12/customer-journey-maps/ http://customerthink.com
  15. 15. • Kunden beobachten und zuhören • Erkenntnisse sichern • Ergebnisoffen arbeiten – Kill your Darlings • Verbündete suchen • Netzwerke bilden • Ein interdisziplinäres CX Chapter gründen • Customer Journey(s) skizzieren • Moment(s) of Truth identifizieren • Schritt für Schritt meßbare Erfolge erzielen und kommunizieren • CX Prinzipien aufstellen und kommunizieren CX Vorgehen https://www.flickr.com/photos/damiavos/
  16. 16. • Vision / Value Proposition • Data Analysis • Research • Voice of Customer • True Intent Studien • Personas • Mapping • Empathy • Customer Journeys • JTBD (Jobs to be done) • Experiences • Stakeholder • Canvasses (Business Model, Storytelling, Context, …) • Experience Principles • Outcome driven design • Prototypes • NPS / Customer Satisfaction Index CX Werkzeuge https://www.flickr.com/photos/damiavos/
  17. 17. http://www.net-promoter.de/methode-des-nps.html KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN
  18. 18. • Customer Journey Manager • Customer Experience Manager • Head of / Director CX • CXO CX Jobs ? https://www.flickr.com/photos/fouquier/
  19. 19. „Organisationen, die Systeme entwerfen, […] sind auf Entwürfe festgelegt, welche die Kommunikationsstrukturen dieser Organisationen abbilden.“ Melvin Edward Conway
  20. 20. ONLINE CEO SALES & SERVICE FINANCEMARKETING TECHNOLOGY
 & IT HR & LEGAL RETAIL CUSTOMER SERVICE EXEMPLARISCHES ORGANIGRAMM
  21. 21. ONLINE CEO SALES & SERVICE FINANCEMARKETING TECHNOLOGY
 & IT HR & LEGAL RETAIL CUSTOMER SERVICE EXEMPLARISCHES ORGANIGRAMM KUNDENORIENTIERT?
  22. 22. ONLINE CEO SALES & SERVICE FINANCEMARKETING TECHNOLOGY
 & IT HR & LEGAL RETAIL CUSTOMER SERVICE EXEMPLARISCHES ORGANIGRAMM KUNDENORIENTIERT? CXO ?
  23. 23. http://www.dmi.org/blogpost/1093220/182956/Design-Driven-Companies-Outperform-S-P-by-228-Over-Ten-Years--The-DMI-Design-Value-Index
  24. 24. KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION PRODUCT TEAM PRODUCT TEAM PRODUCT TEAM SUPPORT TEAM Y SUPPORT TEAM Z SPONSOR / ENABLER LIEFERT STRATEGISCHE ZIELE UND BUDGET UNTERSTÜTZT
 DIE TEAMS (Z.B: HR) ERARBEITET INTERDISZIPLINÄR
 UND NAH AM KUNDEN
 PRODUKTE UND SERVICES (Z.B. DIE SUCHE) © Superbass / CC-BY-SA-3.0 (via Wikimedia Commons) SERVICE TEAM
  25. 25. KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION PRODUCT TEAM PRODUCT TEAM PRODUCT TEAM SUPPORT TEAM Y SUPPORT TEAM Z SPONSOR / ENABLER © Superbass / CC-BY-SA-3.0 (via Wikimedia Commons) SERVICE TEAM KEY RESULTS OBJECTIVES
  26. 26. KUNDENORIENTIERTE ORGANISATION PRODUCT TEAM PRODUCT TEAM PRODUCT TEAM SUPPORT TEAM Y SUPPORT TEAM Z SPONSOR / ENABLER © Superbass / CC-BY-SA-3.0 (via Wikimedia Commons) SERVICE TEAM ELEMENTAR: SELBSTORGANISIERTES
 UND EIGENVERANTWORTLICHES HANDELN IM RAHMEN
 DEFINIERTER PRINZIPIEN
  27. 27. „Experience
 is only experience,
 when you experience it.“ Bill Moggridge
  28. 28. CXDIE VERANTWORTUNG
 ALLER MITARBEITER
  29. 29. VERWANDTE THEMEN — Design Thinking — Service Design — Digitale Transformation
  30. 30. BÜCHER UND WEITERE QUELLEN — Mapping Experiences – Jim Kalbach — Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus: Customer Experience Management – Karin Glattes — Design a better Business – Patrick van der Pijl, Justin Lokitz, Lisa Kay Solomon — Radical Focus – Christina Wodtke — Reframe – Mona Patel — customerexperience.de — UX Intensive Training by Adaptive Path
  31. 31. Danke für’s Interesse FRAGEN? https://www.flickr.com/photos/garryknight/ @raxlerik

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