האם אפשר לחבר בין עולמות ה CRM וה Social CRM ? מצגת מאת קרן שקד, שותפה ו Co-CEO ב B-Pro
Will the worlds of CRM and Social CRM ever merge? Find some insights in B-Pro's presentation by Kered Shaked, Partner and Co-CEO
רונית פוריאן 2012 10-24 evaluation - indicators at jerusalem institute
CRM & Social CRM
1. CRMמסורתי ו- Social CRM
הילכו שניים יחדיו בלתי אם נועדו?
קרן שקד, שותפה ו- Co-CEO
B-Pro
7 נובמבר 1102
אין לשכפל, להעתיק, ולשנות תוכן מסמך זה, כולו או חלקו או לעשות בו שימוש כלשהו, אלא על פי הסכמה
מראש ובכתב של B-Pro
3. הפער בין BIZל- ITפוגע בתובנות של הארגון על
הלקוח ובסופו של דבר בחווית הלקוח
מנקודת מבט של השיווק
והמכירות
1. ה- Socialמהווה עולם
מנקודת מבט של ה- ,IT
עצום של אפשרויות
התמיכה והשירותים
2. בארגונים שונים נוטלים
1. ה- Socialהוא נושא
אנשי השיווק יוזמה
שמצוי עדיין בחיתוליו
ומבצעים פרויקטים באופן
2. ל- Socialאתגרים רבים
עצמאי ובאמצעות גורמים
המהווים "כאב ראש"
חיצוניים
4. SOLOMO – SOcial LOcation MObile
"במהלך 5 השנים הבאות, כל התעשיות יצטרכו
להתאים עצמן לתפיסת "(Zuckerberg, 2010 ) "Social
"עד 3102, ברחבי העולם טלפונים
סלולאריים יוכתרו כדרך הכי נפוצה
להתחבר לאינטרנט" )0102 ,(Gartner
5. ה- Mobileשל Tescoבדרום קוריאה
תוצאות
•מספר הלקוחות הרשומים עלה ב- %67
•מכירות Onlineעלו ב- %031
• Tescoהפכו ל- 1# במכירות Online
ולרשת קמעונאות 2#
6. השוואה בין CRMמסורתי ו- Social CRM
טכנולוגיה
תהליכים
עסקיים
תפיסה
7. תפיסה
Social CRM Traditional CRM
מיקוד ברשת מערכות יחסים • מיקוד במערכת יחסים עם היחיד •
מורכבת
הערך מיוצר מהשיחה • הערך מיוצר מהודעת המטרה •
8. תהליכים עסקיים
Social CRM Traditional CRM
Costumer Referral Value –CRV • Customer Lifecycle Value – CLV •
תהליכים התפתחו מתוך נקודת • תהליכים פותחו מתוך נקודת מבט •
המבט של הלקוח של החברה
ניהול קשרים דו כיווני של הארגון • ניהול קשרים חד כיווני של הארגון •
עם הלקוח – יצירת שיח בין עם הלקוח - עובדים הנמצאים בקו
לקוחות ופוטנציאלים עם החברה – החזית מתקשרים את מסרי המטרה
נדרשת שקיפות של החברה ללקוח
9. טכנולוגיה
Social CRM Traditional CRM
ראיה רחבה מבוססת מידע פנימי • ראייה מצומצמת מבוססת מידע •
וחיצוני - כגון הפרופיל של הלקוח פנימי - נתוני פרופיל לקוח
ברשתות החברתיות והתנהגותו הנמצאים בבסיסי המידע של
בקהילות החברה ואינטראקציות עבר
פתרונות CRMממוקדי שיחה • פתרונות CRMממוקדי תהליך – •
וקהילה - ביסוס קהילת המותג אופטימיזציה של תהליכים לתמיכה
פנימית וחיצונית מיטבית באינטראקציה עם הלקוח
ריבוי בערוצי תקשורת מסורתיים • מספר ערוצי תקשורת מסורתיים •
ולא מסורתיים
11. אתגרים טכנולוגיים ביישום Social CRM
▪ סנכרון של מערכות, אנשים, תהליכים, מוצרים ושותפים
▪ אינטגרציה של מספר מקורות מידע,
חלקם מחוץ לשליטת החברה והגישה אליהם מוגבלת
▪ קושי באינטגרציה עם רשתות חברתיות
שינויים תכופים של תשתיות ללא מידע מוקדם ▪
▪ מידע בלתי מובנה וחצי מובנה
▪ Big Data
▪ עוד אין מערכת CRMהמספקת פיתרון מלא
▪ בעיות אבטחה ושליטה במידע ארגוני
12. אז מה צריך ה- ITלעשות?
בטווח המידי – ליצור Social CRM
החליטו על בחרו את
קבעו סדר מצאו שותפים
אסטרטגית חיבור החיבורים
עדיפויות של עסקיים מובילים
שמתאימה למקורות הנתונים
הערוצים לתהליך (שיווק)
לארגון בקפידה
בטווח הארוך - Social Enterprise
ברמה כללית: יש לבחון מחדש את תפיסת הארגון, את מבנה הארגון ▪
ואת התהליכים העסקיים של החברה לאורך שרשרת הערך במבט של
:Social Collaboration
שיתופי פעולה בין העובדים
שיתוף עם ספקים
שיתוף עם לקוחות
ברמת ה- :ITלהערך ולבנות תשתיות הטכנולוגיות שתומכות בכיוון ▪
13. שורה תחתונה
▪ Social CRMלא מחליף CRM
מידע מסורתי אלא מרחיב אותו
תפיסה חדשה - הלקוח, השיתוף ▪
והשקיפות בלב אסטרטגית החברה
חשיבות גדלה לאספקת תוצרים NRT ▪
(דורש תחילה פתרון לנתונים)
▪ הפיתוח צריך להיות בהובלה
תהליכים מקצועית של ה- ITובשיתוף השיווק